Erfolgreiche Strategien und Taktiken für das Kundenbindungsmanagement für Contact Center

Stellen Sie sich vor, Sie hätten wochenlange Arbeit investiert, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Sie haben ihnen Ihr Produkt vorgestellt, den Preisplan an ihr Budget angepasst und überprüft, ob sie zufrieden sind.

Zwei Monate später erhalten Sie die Benachrichtigung: Sie haben ihr Konto geschlossen.

Jetzt stehen Sie wieder am Anfang, suchen neue Leads und arbeiten hart daran, sie durch den Verkaufszyklus zu führen.

Hier kommt das Kundenbindungsmanagement ins Spiel. Es hilft Ihnen, langfristige Beziehungen zu jedem Kunden aufzubauen und ihn Ihrer Marke treu zu halten.

Ihre Contact-Center-Agenten sind der Schlüssel dazu. Sie sind diejenigen, die Tag für Tag mit Kunden sprechen, herausfinden, was sie brauchen, und Brände löschen.

Hier erfahren Sie mehr über Kundenbindungsmanagement und seine Vorteile – mit sieben Strategien, mit denen Sie Ihre Contact-Center-Lösung nutzen können, um wichtige Kundenbeziehungen zu pflegen und sicherzustellen, dass sie langfristig bestehen bleiben.

Was ist Kundenbindungsmanagement?

Beim Kundenbindungsmanagement handelt es sich um eine Reihe von Prozessen und Strategien, die Sie implementieren, um Ihre bestehenden Kunden zufrieden und Ihrer Marke treu zu halten. Das ultimative Ziel jedes Kundenbindungsprogramms besteht darin, die Kundenbindung zu steigern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und ein gesundes Endergebnis zu unterstützen.

Schlüsselfunktionen des Kundenbindungsmanagements

• Bestehende Kundenbeziehungen ebenso priorisieren wie die Gewinnung neuer Kundenbeziehungen
• Wir bieten Mehrwert in jeder Phase der Kundenreise , vom ersten Mal, wenn sie von Ihrem Angebot erfahren, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem sie einen Kauf getätigt haben und Unterstützung benötigen
• Aktive Einbindung von Kunden über mehrere Kanäle – wie Ihr Contact Center , soziale Medien und E-Mail –, um ihre Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen
• Pflege positiver Beziehungen durch Maßnahmen wie zeitnahen Kundenservice, personalisierte Interaktionen und qualitativ hochwertige Produkte oder Dienstleistungen
• Konsequent um Kundenfeedback bitten, darauf hören und darauf reagieren, um Ihre Produkte und Dienstleistungen, einschließlich des gesamten Kundenerlebnisses (CX), noch besser zu machen

Warum Sie dem Kundenbindungsmanagement Priorität einräumen sollten

Wenn Sie Ihre Kundenbindungsrate hoch halten, können Sie den Customer Lifetime Value (CLV) erheblich steigern, die Kosten für die Akquise neuer Kunden senken und das Gesamterlebnis und die Zufriedenheit Ihres Kundenstamms verbessern.

Schauen wir uns genauer an, was die Kundenbindung wichtig macht.

1. Erhöhter CLV

Der CLV stellt den Gesamtbetrag dar, von dem Sie erwarten, dass ein Kunde während seiner gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgibt.

Ihre aktuellen Kunden vertrauen und schätzen Ihr Unternehmen bereits, sodass die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass sie wiederholt kaufen und Ihre Marke weiterempfehlen, was ihren CLV erhöht.

Eine aktuelle Studie der UC Berkeley ergab einen exponentiellen Zusammenhang zwischen Kundenbindungsraten und CLV.

Grundsätzlich gilt: Je länger Ihre Kunden bei Ihnen bleiben, desto mehr Wert bringen sie für Ihr Unternehmen. Dieser Wert steigt mit zunehmender Geschwindigkeit.

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2. Reduzierte Kundenakquisekosten

Ihre Kundenakquisekosten (CAC) sind der Geldbetrag, den Sie ausgeben, um einen neuen Kunden zu gewinnen.

Dazu gehören Ausgaben wie Werbung, die Ansprache potenzieller Kunden über Ihr Contact Center und die Durchführung direkter Vertriebsansprache.

Wenn Ihr aktueller Kundenstamm zufrieden ist und Ihrem Unternehmen länger treu bleibt, müssen Sie nicht so viel für die Kundenakquise ausgeben. Darüber hinaus neigen zufriedene Kunden dazu, Ihr Unternehmen an Bekannte weiterzuempfehlen. Diese Empfehlungen helfen Ihnen, neue Kunden zu gewinnen, ohne einen Dollar für Marketing oder Vertrieb ausgeben zu müssen, um sie zu gewinnen.

3. Mehr Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling

Beim Upselling ermutigen Sie einen Kunden, eine teurere Version eines Produkts zu kaufen, an dem er bereits interessiert ist.

Hier ist ein Beispiel für ein Upselling von Dollar Shave Club:

Cross-Selling hingegen bedeutet, dem Kunden verwandte Produkte oder Dienstleistungen vorzuschlagen, die das ergänzen, was der Kunde kauft.

Hier ein Beispiel für Cross-Selling von Galaxus:

Treue Kunden, denen Ihr Angebot bereits gefällt und die eine positive Erfahrung mit Ihnen gemacht haben, sind eher bereit, neue Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren und ihre Beziehung zu Ihnen auszubauen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind Customer Success Manager bei einem Online-Shop, der auf Fotoausrüstung spezialisiert ist. Sie arbeiten mit der Vertriebsabteilung zusammen, um Personen zu identifizieren, die offen für den Kauf des neuen Kameraobjektivs wären, das Sie gerade angeboten haben.

Sie haben zwei Möglichkeiten:

Welcher dieser beiden Kunden wird eher Ihr neues Premium-Kameraobjektiv kaufen? Kevin mit seiner Loyalität und seiner Erfahrung aus erster Hand über die Qualität Ihres Produkts oder Eve, eine potenzielle, aber unsichere Kundin?

Kevin, richtig?

4. Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse

Durch Ihre Kundenbindungsbemühungen bleiben Sie ständig mit Ihren Kunden in Kontakt.

Durch diesen engen Kontakt können Sie sehen, was für sie funktioniert und was nicht. Wenn Sie ihre Bedürfnisse und Schwachstellen verstehen, können Sie intelligentere Entscheidungen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen treffen.

Dadurch entfällt das Rätselraten bei der Produktentwicklung und Serviceverbesserungen, sodass Sie echtes Feedback nutzen können, um Dinge zu schaffen, die sie lieben werden.

Dadurch steht der Kunde im Mittelpunkt Ihres Angebots, was Ihren Umsatz und das allgemeine Benutzererlebnis steigern kann.

5. Verbesserte CX

Um Ihre aktuellen Kunden zu binden, müssen Sie hohe Qualitäts- und Servicestandards einhalten.

Das beinhaltet:

• Bieten Sie personalisierte Erlebnisse an, z. B. die Verwendung von Kundennamen in der Kommunikation, das Speichern ihrer Vorlieben und ihrer Kaufhistorie sowie die Abgabe maßgeschneiderter Produktempfehlungen
• Sicherstellung der Lösung beim ersten Anruf und Lösung von Kundenproblemen in einer einzigen Interaktion
• Regelmäßige Nachbetreuung nach dem Service, um sicherzustellen, dass die Kunden mit ihrem Kauf zufrieden sind
• Implementierung von Treueprogrammen , um Wertschätzung für das fortgeführte Geschäft zu zeigen

Wenn Sie sich auf die Pflege Ihrer aktuellen Benutzerbasis konzentrieren, schaffen Sie ganz natürlich eine bessere CX für sie und machen aus einmaligen Käufern langfristige Fans.

Denken Sie daran: Großartiger Kundenservice ist der Grund dafür, dass 88 % der Kunden bei einer Marke bleiben.

Es steigert auch die Mundpropaganda und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass drei von vier Personen ein Unternehmen weiterempfehlen.

Sieben Strategien zur Verwaltung der Kundenbindung in Ihrem Contact Center

Hier sind sieben Kundenbindungsstrategien , die Ihnen helfen, Ihre besten Kunden zu halten:

1. Erstellen Sie personalisierte CX
2. Bieten Sie proaktiven Kundenservice
3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Probleme schnell zu lösen
4. Bieten Sie Omnichannel-Support
5. Erstellen Sie eine Kundenfeedbackschleife
6. Stärken Sie Ihre Agenten
7. Wählen Sie die richtige Contact-Center-Plattform

1. Erstellen Sie personalisierte CX

Wenn Sie Ihren Kunden personalisierte Erlebnisse bieten, geben Sie ihnen das Gefühl, von Ihrem Unternehmen verstanden und geschätzt zu werden.

Außerdem ist es dadurch einfacher, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie immer wieder zurückkommen.

Eine Segment-Studie aus dem Jahr 2021 ergab, dass die Wahrscheinlichkeit, dass befragte Kunden nach einem personalisierten Einkaufserlebnis wiederkehrende Käufer werden, um 60 % höher ist – ein Anstieg von 16 % gegenüber 2017.

Diese Zahl wird voraussichtlich steigen. Laut Salesforce erwarten 73 % der Kunden mit dem technologischen Fortschritt eine bessere Anpassung.

Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, Interaktionen auf der Grundlage der Kundenhistorie, Präferenzen und Rückmeldungen anzupassen. Denken Sie jedoch daran, stets ein Gleichgewicht zu wahren.

„Seien Sie transparent darüber, wie die Kundendaten erfasst wurden. Die Verwendung des Namens des Kunden oder die Bezugnahme auf seine letzte Bestellung ist normalerweise eine gute Möglichkeit, sein Erlebnis zu personalisieren. Aber Personalisierungen können von relevant zu gruselig werden, wenn der Kunde bemerkt, dass die personalisierten Empfehlungen oder Angebote auf Informationen basieren, die er dem Unternehmen nicht freiwillig preisgegeben hat.“

~ Edita Vaskeviciute , Leiterin des Kundensupports bei Omnisend

Nehmen wir an, Sie haben einen Kunden, der Ihnen mitgeteilt hat, dass er ausführlichere Tutorials für Ihr Produkt benötigt. Mithilfe dieser Daten können Sie jede Interaktion persönlich und relevant gestalten.

Wenn sie sich beispielsweise das nächste Mal melden, können Sie ihr Feedback zur Kenntnis nehmen und Links zu Schritt-für-Schritt-Anleitungen bereitstellen oder eine Einzelsitzung anbieten, in der sie speziell auf die Bereiche eingehen, die sie als Herausforderung empfanden.

Sie können eine CRM- oder CX-Plattform verwenden, um den Überblick über diese Informationen zu behalten.

Profi-Tipp: Das Customer Experience- Tool von Nextiva vereinheitlicht Ihre gesamte Kundenkommunikation und gibt Ihren Vertriebsmitarbeitern einen klaren Überblick über die Stimmung und Geschichte jedes Interessenten und Kunden.

Wenn ein Kunde Sie das nächste Mal kontaktiert, können Ihre Mitarbeiter sofort auf seine vorherigen Anliegen und Präferenzen zugreifen, was ein fundierteres und persönlicheres Gespräch ermöglicht.

2. Bieten Sie einen proaktiven Kundenservice

Proaktiven Kundenservice zu bieten bedeutet, ein Problem zu erkennen und darauf zu reagieren, bevor der Kunde überhaupt Kontakt mit ihm aufnimmt.

Dieser Ansatz zeigt Ihren Kunden, dass Sie aufmerksam und engagiert für ihre Zufriedenheit sind, was Vertrauen aufbauen und die Abwanderungsrate verringern kann.

Laut Gartner kann es sogar zu einem Anstieg des Net Promoter Score eines Unternehmens um einen ganzen Punkt führen – einer Callcenter-Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Erwägen Sie die Nutzung von Kundendatenanalysen, um potenzielle Probleme oder Trends zu antizipieren.

Wenn die Daten beispielsweise darauf hindeuten, dass neue Benutzer den Einrichtungsprozess Ihrer Software als komplex empfinden, senden Sie beim Onboarding leicht verständliche Anleitungen und Tutorials.

Sie können auch FAQs, Wissensdatenbanken und KI-Chatbots einrichten. Diese Ressourcen können häufig kleinere Probleme lösen, bevor sie eskalieren. Und da kein Agenteneingriff erforderlich ist, entlasten Sie Ihre Mitarbeiter.

Schließlich „kann der Einsatz von Automatisierung auch sehr hilfreich sein“, sagt Edita, „insbesondere beim Versenden proaktiver Benachrichtigungen [und beim Einchecken] über Auftragsstatusaktualisierungen, relevante Empfehlungen, Servicefehler, geplante Wartungsarbeiten, Verzögerungen und ähnliche Probleme.“

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3. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Probleme schnell zu lösen

Laut einer HubSpot-Studie geben 60 % der Umfrageteilnehmer an, dass die schnelle Reaktion und die Fähigkeit eines Vertreters, Probleme zu lösen, der Hauptgrund dafür sind, dass sie immer wieder Einkäufe tätigen.

Erwägen Sie, Ihre Agenten darin zu schulen, eine Lösung beim ersten Anruf anzustreben. Das bedeutet, ihnen beizubringen, das Problem eines Kunden in nur einer Interaktion zu lösen.

Sie können dies tun, indem Sie:

• Investieren Sie in Schulungsprogramme , die sich sowohl auf Produktkenntnisse als auch auf Fähigkeiten zur Problemlösung konzentrieren, z. B. anhand realer Fallstudien und Aufzeichnungen vergangener Kundeninteraktionen, um Ihren Agenten beizubringen, wie sie mit ähnlichen Situationen am besten umgehen können
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um Probleme schnell zu lösen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu verkürzen, wie umfassende Leitfäden, klare Entscheidungsregeln und einen besseren Zugang zu Experten für schwierige Situationen
• Überwachen Sie häufige Schwachstellen , um die Grundursachen für häufige Anrufe zu ermitteln, damit die Mitarbeiter im Voraus eine Lösungsliste erstellen können
• Richten Sie Rollenspielübungen ein, bei denen die Mitarbeiter die Bewältigung dieser Probleme in einer Umgebung mit geringem Risiko üben können. Erwägen Sie, erfahrenere Mitarbeiter mit jüngeren Mitarbeitern zusammenzubringen, damit diese ihre Erfahrungen aus erster Hand weitergeben und ihre besten Kundenservice-Tipps weitergeben können

4. Bieten Sie Omnichannel-Support an

Omnichannel-Kundensupport bedeutet, mit Ihren Kunden überall in Kontakt zu treten, sei es per Telefonanruf, über soziale Medien, E-Mail oder Live-Chat.

Dadurch können Sie Ihren Kunden einen nahtlosen und qualitativ hochwertigen Support über alle Kanäle bieten.

Es stellt sicher, dass sie Sie immer auf einem konsistenten und zuverlässigen Weg erreichen können, verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Loyalität gegenüber Ihrer Marke.

Erwägen Sie im Idealfall die Verknüpfung aller Kanäle mit einem Support-Tool. Auf diese Weise gestaltet sich der Wechsel zwischen den Kanälen für Ihr Team reibungsloser und Ihre Kunden müssen nicht die gleichen Informationen wiederholen.

„Wenn Kanäle separat unterstützt werden“, sagt Edita, „stellen Sie ein einheitliches Branding und Messaging auf allen Plattformen sicher.“ [Sie können dies tun], indem Sie einen dedizierten Support-Mitarbeiter oder ein Team damit beauftragen, diesen Aspekt zu verwalten, oder indem Sie eng mit dem verantwortlichen Team zusammenarbeiten.“

5. Erstellen Sie eine Kundenfeedbackschleife

Um eine Kunden-Feedback-Schleife zu schaffen, müssen Sie Ihre Kunden regelmäßig fragen und ihnen zuhören, was sie über ihre Erfahrungen zu sagen haben.

Wenn Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, stellen Sie sicher, dass Sie sich kontinuierlich weiterentwickeln, basierend auf den Wünschen Ihrer Kunden.

Sie können Kundenfeedback über Touchpoints sammeln wie:

• Umfragen
• E-Mails
• Feedback-Formulare
• Direkte Interviews mit einzelnen Kunden oder Fokusgruppen
• Social-Media-Kanäle
• Community-Foren
• Ein spezieller Bereich auf Ihrer Website für Ad-hoc-Feedback

Die genaue Methode, die Sie zum Sammeln von Feedback verwenden, hängt von der Art Ihrer Arbeit, Ihren Kunden und der Art der Informationen ab, nach denen Sie suchen.

„Unsere Contact-Center-Mitarbeiter rufen jeden Kunden ein oder zwei Tage nach [dem Besuch des Baumpflegers] an, um ihn um Feedback zu bitten. Dies sorgt für einen guten Feedback-Zyklus und schließt jedes Projekt mit einem guten Ergebnis ab.“

~ Kaustubh Deo , Präsident bei Blooma Tree Experts

Dieses Team stellte fest, dass die Nachverfolgung über sein Callcenter die besten Ergebnisse lieferte. Ihre Kunden hingegen bevorzugen möglicherweise kurze Umfragen, die auf Ihrer Website eingebettet sind, oder hinterlassen einfach Kommentare unter Ihren Social-Media-Beiträgen.

Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie ihr Feedback gehört haben und daran arbeiten, auf ihre Bedenken einzugehen oder ihre Vorschläge umzusetzen. Dies kann ihre Loyalität stärken und sie dazu ermutigen, Stammkunden zu werden.

6. Stärken Sie Ihre Agenten

Laut einer CallMiner-Umfrage entscheidet sich jeder vierte Kunde für einen Anbieterwechsel, weil die Callcenter-Berater, mit denen er interagiert, unerfahren sind oder nicht über das nötige Wissen verfügen, um ihm weiterzuhelfen.

Etwas mehr als jeder Vierte (26,9 %) entscheidet sich für einen Wechsel, weil die Agenten nicht schnell genug auf ihre Probleme reagieren.

Aber Agenten, die über die Fähigkeiten und Befugnisse verfügen, Entscheidungen vor Ort zu treffen, können Probleme schneller und sicherer lösen und so dazu beitragen, die Fluktuation zu reduzieren und die Zufriedenheit zu steigern.

Zu diesen Entscheidungen könnte das Anbieten eines Rabatts nach einer Versandverzögerung, der Verzicht auf eine Gebühr oder die Aktualisierung einer Dienstleistung gehören.

Hier sind einige Tipps dazu:

• Bieten Sie umfassende, fortlaufende Schulungen wie Workshops oder Online-Kurse an, damit Ihre Mitarbeiter ihre Fähigkeiten weiter verbessern und sich in ihren Rollen sicherer fühlen können
• Fördern Sie eine Kultur der Eigenverantwortung , damit die Mitglieder Ihres Supportteams das Gefühl haben, zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beizutragen
• Helfen Sie Ihren Agenten, ihre Kunden besser zu verstehen, indem Sie ihnen Zugriff auf detaillierte Kundenprofile gewähren, einschließlich früherer Einkäufe, Präferenzen und früherer Rückmeldungen oder Probleme

Profi-Tipp: Call Pop von Nextiva zeigt Ihren Vertriebsmitarbeitern sofort eine Aufschlüsselung der wichtigsten Informationen des Anrufers, bevor dieser den Hörer abnimmt, damit Ihre Mitarbeiter einen besseren, persönlicheren Service bieten können.

7. Wählen Sie die richtige Contact-Center-Plattform

Die richtige Contact-Center-Software führt Ihre gesamte Kundenkommunikation zusammen und macht es Ihren Mitarbeitern einfacher, sich ein klares Bild von der Geschichte und den Präferenzen jedes einzelnen Kunden zu machen.

Diese Erkenntnisse helfen ihnen, potenzielle Probleme vorherzusehen und ihren Ansatz auf jeden Einzelnen abzustimmen.

Und je detaillierter sie über ihre Kundeninformationen verfügen, desto individueller können sie ihren Service gestalten und echte Kundenbeziehungen aufbauen, wodurch sich die Anzahl der Kunden, die Sie im Laufe der Zeit binden, erhöht.

Mit Nextiva ist es einfacher, Ihre Kunden zu binden

Mithilfe des Kundenbindungsmanagements können Sie die Kundentreue steigern, den CLV erhöhen, den CAC senken und eine bessere CX bieten. Es trägt auch dazu bei, Ihren Umsatz stabil zu halten, da es kostengünstiger ist, Ihre bestehenden Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

Angesichts der sich ständig ändernden Kundenerwartungen und unzureichender Ressourcen kann es natürlich schwierig sein, hohe Kundenbindungsraten aufrechtzuerhalten. Contact-Center-Plattformen wie Nextiva können Ihren Agenten die Arbeit erleichtern.

Folgendes erhalten Sie, wenn Sie sich für unsere KI-gestützte Contact-Center- Lösung entscheiden:

• Ein einheitliches Kommunikations-Dashboard, damit Sie alles, was Sie brauchen, an einem Ort haben und Kundeninteraktionen einfacher verwalten können
• Anrufaufzeichnungen für fortlaufendes Coaching
• Automatische Anrufverteilungsfunktionen, um Anrufe automatisch an den besten Agenten für den Job weiterzuleiten
• Anrufanalysen, um Datenpunkte wie Gesprächszeit und abgebrochene Anrufe anzuzeigen und zu erkennen, wo Verbesserungen möglich sind
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit in jeder Phase der Customer Journey, damit Sie ihre Bedürfnisse und Gefühle in Echtzeit verstehen und Ihr Spiel weiter verbessern können