So verwenden Sie Customer Journey Mapping in Ihrer Marketingstrategie

.Der Hauptfokus eines Marketers liegt auf der Vorhersage und Beeinflussung des Kundenverhaltens.

Jede Käuferpersönlichkeit, die Sie erstellen, jede Anzeige, die Sie bewerben, jede Post-Click-Zielseite, die Sie veröffentlichen, und jede E-Mail, die Sie versenden, hat ein primäres Ziel – Besucher zum Handeln zu bewegen, während sie vorhersagen und sich darauf vorbereiten, was sie wahrscheinlich als nächstes tun werden.

Das bedeutet, dass Sie wissen müssen, was Ihre Besucher in der Gegenwart und in der Zukunft motiviert.

Wie machst du das?

Begrüßen Sie Customer Journey Mapping.

Was ist Customer Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Hilfsmittel, das Marketern dabei hilft, die Geschichte der Kundenerfahrung (von der ersten Interaktion mit ihrem Unternehmen) bis hin zu einer langfristigen Beziehung aus der Sicht des Kunden zu skizzieren.

Es kann etwa so aussehen:

Es gibt drei Hauptvorteile beim Erstellen von Customer Journey Maps:

1. Erhalten Sie wertvolle Einblicke : Customer Journey Mapping gibt Ihnen einen Einblick in die Erwartungen der Kunden an die Marke in jedem Schritt ihrer Reise. Dies wiederum hilft Ihnen, Kundenerlebnisse zu schaffen, die Kunden motivieren, den letzten Punkt der Reise zu erreichen.
2. Verstehen Sie die Kundenerwartungen : Durch das Erstellen von Customer Journey Maps können Sie die Kanäle und Berührungspunkte verstehen. Ihre Kunden nehmen wahrscheinlich mit, um zu Ihrem Produkt zu gelangen, welche Erwartungen sie an Ihr Produkt haben und was ihre möglichen Frustrationen sein könnten.
3. Verbraucherverhalten vorhersagen und beeinflussen : Eine detaillierte Customer Journey Map, die auf den richtigen Daten basiert, hilft. Sie prognostizieren und verändern somit das Kundenverhalten, was wiederum den Conversion-Prozess optimiert.

Was es braucht, um eine optimierte Customer Journey Map zu erstellen, und welche Rolle Post-Click-Landingpages und -Inhalte in den Phasen der Customer Journey spielen, besprechen wir als Nächstes.

Was sind die Bestandteile einer Customer Journey Map?

Sie benötigen die folgenden Komponenten, um eine optimierte Customer Journey Map zu erstellen:

• Käuferpersönlichkeiten : Eine Käuferpersönlichkeit ist eine Repräsentation Ihres Zielkunden, die auf detaillierter Marktforschung basiert. Es umfasst demografische Daten wie Alter, Geschlecht, Berufsbezeichnung usw. Jede Käuferpersönlichkeit hat ein eigenes Kaufverhalten. Aus diesem Grund müssen Sie für jede Persona eine andere Customer Journey Map erstellen. Die Persona-Informationen, die Sie bereits gesammelt haben, helfen Ihnen dabei, eine maßgeschneiderte Reise für diese bestimmte Käuferpersönlichkeit zu planen.
• Kundenphasen : Bevor Sie die Customer Journey skizzieren, müssen Sie die Phasen herausfinden, die Ihr Kunde durchläuft, um mit Ihrer Marke in Kontakt zu kommen. Die Kundenschritte werden häufiger als Marketing-Trichter bezeichnet. Dieses Kundenakquisitionsmodell besteht aus den folgenden Phasen – Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung und Bindung.
• Kundenziele verstehen : Sie müssen das Ziel verstehen, das Ihre Kunden in jeder Kundenphase zu erreichen versuchen. Sammeln Sie Daten durch Umfragen, Interviews und Kundendienst-E-Mails, um die Ziele Ihrer Kunden herauszufinden. Sie können sie an den Touchpoints der Customer Journey ausrichten.
• Berührungspunkte identifizieren : Berührungspunkte sind die Interaktionen, die der Kunde mit Ihrer Marke in jeder Kundenphase auf bestimmten Webseiten oder Anzeigen hat. Berührungspunkte in der Awareness-Phase umfassen beispielsweise Post-Click-Landingpages in Kurzform, Fallstudien, Webinare und Ihren Blog usw.
• Halten Sie einen Zeitrahmen ein : Weil Sie echte Daten verwenden, die durch Kundenanalysen gesammelt wurden. Umfragen und Interviews können Sie einen realistischen Zeitplan einhalten, wann die jeweilige Kundenphase enden soll. Sie sollten wissen, wie lange Ihre Touchpoints brauchen, um Kunden davon zu überzeugen, zur nächsten Stufe überzugehen.
• Berücksichtigen Sie Kundenemotionen : Die Reise des Kunden wird aus der Perspektive des Kunden erzählt. Wenn Sie also berücksichtigen, welche Emotionen (ob Freude oder Frustration) Ihr Kunde wahrscheinlich empfindet, können Sie feststellen, ob er von einer Phase zur anderen übergehen wird.

Wie man Kundenstadien für das Customer Journey Mapping optimiert

Laut eMarketer sind 55 % der Vermarkter nicht zuversichtlich, dass ihr Unternehmen die Customer Journey versteht:

Ein Großteil des fehlenden Vertrauens rührt daher, dass Marketer glauben, dass Daten nicht effektiv genutzt werden, um optimierte Kundenerlebnisse in verschiedenen Phasen der Customer Journey abzubilden.

Wie optimieren Sie also die Kundenphasen für Ihre Customer Journey Map?

Indem der Kunde in den Mittelpunkt gestellt und ihm Zugang zu Inhalten gewährt wird, die ihn in jeder aktuellen Phase begeistern und zufrieden stellen, sodass er problemlos zur nächsten Phase übergehen kann.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Kunde aufgrund einer optimierten Journey Map nahtlos von einem Customer Stage Touchpoint zu einem anderen wechselt:

Für den Fall, dass der Kunde im Internet nach kuratierten Hoteloptionen sucht, weiterhin ein Zimmer mit Prämien-Touchpoints über die gebührenfreie Leitung bucht, dann eine Benachrichtigung auf seiner bevorzugten Messaging-Plattform erhält und einen späten Check-out des Zimmers über die native Chat-Anwendung des Unternehmens anfordert.

Um Ihre Customer Journey Map zu optimieren, ist es wichtig, dass Sie festlegen, auf welche Inhalte der Kunde an jedem Berührungspunkt zugreifen kann. So werden sie ermutigt, zum nächsten Berührungspunkt zu wechseln und ihre Reise im vorgegebenen Zeitrahmen zu beenden.

Werfen wir einen Blick darauf, welche Art von Inhalten und Post-Click-Zielseiten Sie in jeder Kundenphase verwenden können und mit welchen Kontaktpunkten Ihre Kunden wahrscheinlich in jeder Phase interagieren werden.

Stufe 1: Bewusstsein

Dies ist die erste Phase Ihrer Customer Journey. Die Erkennungsphase beginnt, sobald einem Kunden bewusst wird, dass er ein Problem hat.

Die Kundenforschung in dieser Phase ist rein pädagogisch. Jetzt, wo ihnen bewusst wird, dass sie ein Problem haben, bemühen sie sich, mehr über dieses Problem zu erfahren. Wie es ihr tägliches Leben, ihren Lebensunterhalt usw. beeinflusst.

Der primäre Berührungspunkt in dieser Phase sind Ihre Such- und Display-Anzeigen, da Kunden wahrscheinlich in Suchmaschinen nach ihren Problemen suchen. Sie werden wahrscheinlich auch Fragen in sozialen Medien stellen, die dann Ihre relevanten Anzeigen auslösen.

Achten Sie besonders darauf, Anzeigentexte zu schreiben, die den Kunden in der Bewusstseinsphase zufrieden stellen. Verwenden Sie Ihre Ausrichtungsoptionen mit Bedacht und erstellen Sie relevante Anzeigen für Zielgruppen, die Ihre Anzeige sehen möchten.

Denken Sie beim Hinzufügen von Schlüsselwörtern zu Ihrer PPC-Strategie an die Benutzerabsicht. Ein Kunde, der nach einem bestimmten Produkt sucht, verwendet andere Schlüsselwörter als ein Kunde, der nur nach weiteren Informationen sucht.

Ein Kunde in der Entdeckungsphase verwendet Schlüsselwörter, die sich um das Problem drehen, mit dem er konfrontiert ist. In dieser Phase müssen Sie Ihren Kunden Anzeigen zeigen, die mit Post-Click-Zielseiten verbunden sind, die den Besuchern die Informationen bieten, die sie benötigen, um mehr über das Problem zu erfahren und wie sie es lösen können.

Post-Click-Landingpages in der Bekanntheitsphase müssen kurz sein; sie können angebote wie whitepaper, ebooks, webinare etc. enthalten, auf die der kunde nach eingabe seiner kontaktdaten zugreifen kann.

Eine Google-Suche nach dem Stichwort „besseres Social-Media-Management“ zeigt die Anzeige von Marketo, die den Nutzern eine kostenlose Anleitung bietet. Dadurch werden sie über Best Practices von Branchenführern zum Thema Social Media Management informiert:

Die mit der Anzeige verbundene Post-Click-Landingpage bietet den Besuchern im Austausch für ihre Kontaktdaten einen kostenlosen Wegweiser:

Konzentrieren Sie sich in dieser Phase nur auf den Soft-Sell, bieten Sie Ihren Kunden zuerst eine kostenlose Ressource an. Sobald Sie sie aufgewärmt haben, können Sie sich auf den harten Verkauf einlassen.

Post-Click-Landingpages, die in der Awareness-Phase verwendet werden, sollten das Produkt/die Lösung nicht offensichtlich bewerben. Sie sollten den Kunden die notwendigen Informationen bieten, die sie benötigen, um in der nächsten Phase der Reise eine fundierte Entscheidung treffen zu können.

Zum Beispiel ist das E-Book „Copywriting for Conversion“ von Instapage für Kunden gedacht, die Probleme haben, Post-Click-Landingpages mit überzeugendem Conversion-Text zu erstellen. Das E-Book bewirbt Instapage nicht als Post-Click-Landing-Page-Lösung. Stattdessen bietet es Vermarktern eine Ressource zum Erstellen von umwandlungswürdigen Kopien.

Indem Sie den Kunden mitteilen, wie wichtig eine konversionswürdige Kopie ist, um optimierte Zielseiten zu erstellen und die Konversionen zu steigern. Die Post-Click-Landingpage schafft den richtigen Präzedenzfall, wenn Kunden bereit sind, in eine Lösung zu investieren.

Nutzen Sie die Sensibilisierungsphase, um Kunden über die Folgen des Problems zu informieren, mit dem sie konfrontiert sind. Und wie sie es lösen können.

Stufe 2: Überlegung und Entscheidung

In der ersten Phase der Überlegungs- und Entscheidungsphase weiß der Kunde, wer Sie sind und welche Lösung Sie zu bieten haben. Sie prüfen jedoch noch, ob Sie die richtige Wahl sind.

In dieser Phase vergleicht der Kunde Ihre Lösung mit denen Ihrer Mitbewerber, um herauszufinden, welche für ihn am besten funktioniert.

Die primären Berührungspunkte, auf die in dieser Phase zugegriffen wird, sind Anzeigen, die direkt für das Produkt werben, Ihre Homepage, Ihre Produktseite und Ihre Preisseite.

Da Sie die E-Mail-Adresse Ihres Kunden bereits aus der Bekanntheitsphase haben. Sie können den Kanal nutzen, um ihnen relevante E-Mails zu senden, die ihnen helfen, Ihr Produkt besser kennenzulernen und zu verstehen.

Uberflip kann in dieser Phase Produkt-Webinare, Fallstudien, Tutorials und Demo-Videos verwenden.

Uberflip verwendet E-Mail, um Kunden über die Erwägungs- und Entscheidungsphase der „The Content Experience“-Konferenz zu informieren, die Kunden dabei helfen wird, bessere Inhalte zu schreiben:

Die E-Mail führt Besucher zu dieser Landingpage nach dem Klick:

Das Angebot lässt Kunden wissen, wie gut Uberflip mit der Content-Marketing-Welt und anderen MarTech-Unternehmen verbunden ist, was ihnen hilft, sich von ihrer Konkurrenz abzuheben.

Kostenlose Testangebote funktionieren in dieser Phase ebenfalls gut. Weil sie den Kunden die Möglichkeit bieten, tatsächlich zu sehen, was Ihr Produkt kann.

Zielseiten, die für kostenlose Testversionen werben, sollten über die einzigartigen Funktionen sprechen, die Ihr Produkt gegenüber der Konkurrenz bietet. Sie sollten auch die Vorteile besprechen, die Kunden wahrscheinlich erhalten, wenn sie sich für Ihr Produkt anmelden.

Die Post-Click-Zielseite der kostenlosen Testversion von Campaign Monitor zeigt Besuchern einen kurzen Blick auf das Dashboard des Produkts, zeigt Abzeichen prominenter Kunden und enthält Kundenreferenzen:

In der Überlegungs- und Entscheidungsphase gilt es, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Verdeutlichen Sie Ihren Kunden, warum Sie im Wettbewerb die Nase vorn haben und warum sie sich für Sie entscheiden sollten.

Stufe 3: Konvertierung und Aufbewahrung

Wenn Kunden die Konversions- und Bindungsphase erreichen, sind sie fast bereit, sich für Ihr Angebot anzumelden und zu konvertieren.

Was sie jetzt brauchen, ist nur ein guter Schubs in die richtige Richtung. Sie können dies liefern, indem Sie ihnen eine kostenlose Demo des Produkts oder eine private Beratung zur Verfügung stellen.

Salesforce bietet potenziellen Kunden kostenlose Demos an, um zu zeigen, warum Unternehmen, die Salesforce verwenden, ihre Verkaufserlöse, Lead-Konvertierung und Kundenzufriedenheit steigern:

Hat der Kunde die Konversionsphase durchlaufen, beginnt die Bindungsphase.

Die Aufbewahrungsphase hat im Gegensatz zu anderen Schritten in der Customer Journey keinen Endpunkt. Es ist eine fortlaufende Phase und dauert, bis der Kunde entscheidet, dass er nicht länger Ihr „Kunde“ bleiben möchte.

Die primären Berührungspunkte, die in der Aufbewahrungsphase verwendet werden, sind Ihre Support-Seite, Wissensdatenbank, E-Mail und Blog.

Der Kundenerfolg spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung, da er sicherstellt, dass der Kunde auf seiner Reise erfolgreich ist. Dies beinhaltet das Onboarding von Benutzern, die Pflege einer Wissensdatenbank, die Reduzierung der Abwanderungsrate und die Steigerung der Einnahmen durch Upselling.

Durch das effektive Onboarding eines Kunden stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden bei der richtigen Verwendung Ihres Produkts anleiten und das Problem lösen, das sie in der Sensibilisierungsphase lösen wollten.

In dieser Phase sollten Sie umgehend auf Kundenanfragen reagieren. Informieren Sie sie über die neuesten Angebote und Werbeaktionen, um ihre Erfahrung mit Ihrem Produkt lohnender zu machen.

Instapage tut dies, indem es Kunden auf dem Laufenden hält, wenn eine neue Funktion veröffentlicht wird:

Sie können die Aufbewahrungsphase der Reise auch nutzen, um Besucher davon zu überzeugen, auf einen neuen Preisplan umzusteigen, indem Sie ihnen alle Funktionen mitteilen, auf die sie Zugriff haben werden.

Sie können Customer-Journey-Mapping-Tools wie Autopilot verwenden, um die Reise abzubilden, die Ihre Kunden wahrscheinlich nehmen werden, während sie die Kundenphasen durchlaufen und Ihr Produkt kennenlernen.

Lösen Sie das Konversionsrätsel mit Customer Journey Maps

Ihr Kunde ist das wichtigste Teil des Conversion-Puzzles. Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihnen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. So können Sie visualisieren, wie sie Ihr Produkt kennenlernen. Während sie von einer Phase ihrer Reise zur nächsten übergehen.

Wenn Sie mithilfe von Inhalten und relevanten Landingpages sinnvolle Erlebnisse für Ihre Kunden schaffen. Sie sind begeistert und motiviert, mit der nächsten Stufe fortzufahren, und die Schleife geht weiter.

Post-Click-Landingpages werden verwendet, um in jeder Phase der Konversionsreise sinnvolle Erlebnisse zu schaffen. Wenn Sie schöne Post-Click-Landingpages schneller erstellen möchten, melden Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo an.