Was ist Kundenerlebnis? Top Frameworks und Beispiele für 2024

Die Erwartungen der Kunden steigen schneller als je zuvor, dank neuer Maßstäbe, die durch Faktoren wie Versand am selben Tag und sofortige Antworten auf allen digitalen Plattformen gesetzt werden.

Dies hat angesichts der hohen Erwartungen an den Kundenservice zu einer vorübergehenden Markentreue geführt und Verbraucher in der B2B- und B2C-Branche betroffen.

Auch wenn dies einschüchternd sein kann, ist die gute Nachricht, dass die Verfeinerung Ihrer CX-Strategie und ein gezielter Ansatz für das Kundenerlebnismanagement Ihnen dabei helfen können, diese Erwartungen zu erfüllen.

Was ist Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis umfasst die Gesamtwahrnehmung Ihres Unternehmens von Ihrem Unternehmen über alle Interaktionen in der Customer Journey hinweg, von der ersten Entdeckung bis zum Nachkauf. Ein CX kann durch bestimmte Momente entlang einer Customer Journey repräsentiert werden oder ganzheitlicher Natur sein.

Jeder Berührungspunkt, einschließlich Käufe, Verkaufsgespräche und Support-Interaktionen, prägt diesen Eindruck beim Kunden. Online- und In-Store-Interaktionen sowie die Produktqualität wirken sich ebenfalls auf die CX aus.

Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein wesentlicher Bestandteil der Verbesserung der CX. Jeder Kontaktpunkt sollte stark sein, einschließlich einer störungsfreien Website, zuverlässigem Versand und der Bequemlichkeit, schnell Einkäufe zu tätigen, Termine zu buchen oder Support zu erhalten.

Warum ist es von Vorteil, sich auf Ihr CX zu konzentrieren?

Die Priorisierung positiver CX – und sogar die Implementierung einer strukturierten Kundenerlebnisstrategie – kann Ihnen dabei helfen, einen stärkeren Markenruf aufzubauen, die Kundentreue und -bindung zu erhöhen und einen außergewöhnlichen Einfluss auf den Nettoumsatz zu haben. Es wird zu einem Wettbewerbsvorteil, der nicht nur treue Kunden bindet, sondern auch neue anzieht.

Viele Unternehmen werden Schwierigkeiten haben, erfolgreich zu skalieren, wenn sie nicht in der Lage sind, eine hervorragende CX anzubieten. Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie sie das Problem beheben können.

Erfassen Sie Kundenfeedback

Die meisten modernen Kundenerlebnisse verfügen über eine Vielzahl von Berührungspunkten während der gesamten Customer Journey.

Um diese Reise am besten zu verstehen, möchten Sie relevantes und umsetzbares Feedback für jeden Berührungspunkt erfassen, anstatt zu versuchen, ein einzelnes Erlebnis insgesamt zu verstehen.

Vielleicht hatte ein Kunde beispielsweise eine gute Erfahrung mit Ihrem Online-Verkaufsteam, aber eine schlechte Erfahrung, als er ein paar Wochen später versuchte, einen beschädigten Artikel zurückzugeben. Wenn Sie nach jeder Erfahrung Kontakt aufnehmen, um Feedback einzuholen (in diesem Fall nach dem Verkauf und erneut nach den Interaktionen mit dem Kundensupport), können Sie Informationen über wichtige Kundenkontaktpunkte erhalten.

Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, die CX zu verbessern, was wiederum die Netto-Dollar-Retention verbessern und das Abwanderungsrisiko mindern kann.

Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Die Erwartungen der Kunden sind, wie wir bereits festgestellt haben, höher als je zuvor. Dies kann dazu führen, dass sich die Wahrnehmung der Menschen als „schlechtes Kundenerlebnis“ verändert.

Indem Sie sich auf die Verbesserung der gesamten Customer Journey konzentrieren, können Sie die hohen Erwartungen an personalisierte, nahtlose und effiziente Erlebnisse erfüllen.

Kunden wünschen sich heute Komfort, Geschwindigkeit und Reaktionsfähigkeit. Sie wünschen sich einen schnellen und einfachen Versand mit nur wenigen Klicks, einen optimierten Checkout-Prozess und einen schnellen, personalisierten Kundensupport per E-Mail, über soziale Medien oder per Telefon.

Und wenn die Erwartungen steigen, wirkt sich dies direkt auf die Kundenbindung aus. Etwa jeder dritte Kunde verlässt ein Unternehmen nach nur einer schlechten Erfahrung und 73 % geben an, dass CX ein wichtiger Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist.

Heben Sie sich von der Konkurrenz ab

Außergewöhnliche CX dient als entscheidendes Unterscheidungsmerkmal in den hart umkämpften Märkten von heute.

Eine Studie aus dem Jahr 2021 ergab, dass 44,5 % der weltweiten Unternehmen CX als ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ansahen.

Und sie haben Recht – viele Produkte und Dienstleistungen werden zur Massenware, und da der Wettbewerb härter als je zuvor ist, haben Kunden mehr Möglichkeiten.

Wenn Menschen verschiedene Wettbewerber in Betracht ziehen, betrachten sie nicht nur das Produkt selbst; Sie denken über die Gesamt-CX nach. Sie suchen nach Bewertungen zum Kundensupport sowie zur Produktqualität und -zuverlässigkeit, und diese beeinflussen ihre Kaufentscheidungen.

Verbessern Sie die Kundenbindung

Wir wissen, dass zufriedene Kunden eher dazu neigen, länger zu bleiben und mehr auszugeben . Das ist bedeutsam. Es kann durchschnittlich siebenmal günstiger sein, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen, und die Maximierung des Customer Lifetime Value (CLTV) bedeutet mehr Gewinn für Ihr Unternehmen.

Bindungsrate = [(Endkunden – Neukunden)/Startkunden]*100

Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses ist der Schlüssel zur längeren Kundenbindung und zur Reduzierung der Abwanderung. Aus diesem Grund investieren Marken zunehmend in den Kundenerfolgsprozess , um auch nach dem ersten Kauf eine hohe Zufriedenheit sicherzustellen.

Auswirkungen auf den Umsatz

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der CX eines Unternehmens und der finanziellen Leistung.

Wir haben bereits festgestellt, dass eine bessere CX zu höheren Bindungsraten, geringeren Abwanderungsraten und einem höheren CLTV führen kann.

Zufriedene Kunden gewinnen auch durch Empfehlungen neue Kunden. Und Mundpropaganda ist nicht nur die vertrauenswürdigste Marketingtaktik überhaupt, sondern oft auch finanziell vorteilhaft.

Geworbene Kunden konvertieren wahrscheinlich schneller, geben mehr aus und binden länger. Eine Studie ergab, dass geworbene Kunden über einen Zeitraum von sechs Jahren einen um 16 % höheren CLTV hatten als nicht geworbene Kunden.

Ein großartiger CX ist daher für Ihr Endergebnis von Bedeutung.

Wenn es an der Zeit ist, mehr in das Kundenerlebnis zu investieren

Während es für Marken fast immer möglich ist, ihre Kunden- oder Benutzererlebnisse zu verbessern und mehr in sie zu investieren, gibt es einige verräterische Anzeichen dafür, dass dies eine wichtigere Priorität erhalten muss – und zwar schnell.

Zunehmende Kundenabwanderung

Wenn die Kundenabwanderungsraten steigen und Kunden Ihre Marke zugunsten der Konkurrenz verlassen, sollten Sie sich zunächst an CX wenden.

Es ist möglich, dass Ihre Preise höher sind als die Ihrer Konkurrenz, und allein diese Kosten könnten Kunden abschrecken, aber die Käufer von heute sind oft bereit, für ein besseres Erlebnis mehr zu zahlen. Wenn sie zu Ihren Mitbewerbern wechseln, kann dies daran liegen, dass sie mit der von Ihnen gebotenen Erfahrung unzufrieden sind, selbst wenn sie die Kosten als Bedenken anführen.

Niedrige Kundenzufriedenheitswerte

Sinkende Ergebnisse bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ein Warnsignal.

Zu den umfragebasierten Kundendienstkennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, gehören die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), die Netto-Promoter-Werte (NPS) und die Kundenaufwandswerte (CES). Wir werden diese später noch genauer besprechen.

Wenn einer dieser Key Performance Indicators (KPIs) niedrig ist oder rückläufig ist, sollten Sie umgehend CX-Änderungen in Betracht ziehen.

Schlechte Online-Bewertungen

Die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden ist entscheidend, und eine Zunahme negativer Online-Bewertungen kann den Ruf Ihrer Marke so sehr schädigen, dass potenzielle Kunden abgeschreckt werden.

Bewerten Sie regelmäßig Online-Bewertungen, die direkt an Ihr Unternehmen in sozialen Medien und über Google My Business abgegeben werden. Sie möchten auch Online-Bewertungsseiten von Drittanbietern überwachen, z. B. Consumer Reviews oder G2.

Erwägen Sie schließlich, Branchenforen zu lesen und Social-Listening-Praktiken zu nutzen, um auf dem Laufenden zu bleiben, was die Leute online sagen.

Einige negative Kundenbewertungen sind normal – fast alle Unternehmen haben sie. Sie sollten jedoch durch positive Bewertungen bei weitem aufgewogen werden, und wenn Muster bei Kundenbeschwerden auftauchen, ist dies etwas, das man genau beobachten sollte.

Hohe Kundendienstkosten

Steigende Kundendienstkosten – insbesondere wenn sie mit einer geringen oder keiner Verbesserung der Kundenzufriedenheit einhergehen – können auf Ineffizienzen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen hinweisen. Und ein langwieriger Prozess zur Bearbeitung von Kundenanliegen verheißt nichts Gutes für das Gesamterlebnis.

Hohe Kundendienstkosten können mit einer erhöhten Nachfrage, teureren Lösungen und langwierigen Lösungsprozessen verbunden sein, die die Zeit der Agenten in Anspruch nehmen.

Schwierigkeiten, neue Kunden zu gewinnen

Wenn die Bemühungen zur Kundenakquise scheitern, kann dies an schwachen Kundenerlebnissen liegen.

Wenn sich Kunden in der Entscheidungsphase befinden, lassen sie sich leicht von allem abschrecken, was sich negativ auf ihr Erlebnis auswirkt. Sie haben noch keine Markentreue, sodass ein fehlerhafter Checkout-Prozess, ein negativer Kommentar eines Vertriebsmitarbeiters oder die Frustration, Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, leicht zum Scheitern der Kaufentscheidung führen können.

Einfache CX-Frameworks zur Übernahme

CX-Frameworks sind Leitprinzipien, die zur Optimierung und Verbesserung der Kundeninteraktionen verwendet werden können, um Zufriedenheitsraten, Engagement und Bindung zu verbessern. Ziel ist es, einen strukturierten und systematischen Ansatz zu schaffen, der einfach umzusetzen und zu befolgen ist.

Es sind verschiedene Arten von CX-Frameworks zu berücksichtigen.

Customer-Journey-Mapping

Beim Customer Journey Mapping geht es darum, eine visuelle Darstellung der Reise des Kunden mit Ihrer Marke zu erstellen, angefangen bei der ersten Bekanntheit bis hin zu Kauf- und Post-Kauf-Interaktionen.

Es kann Ihnen dabei helfen, wichtige Berührungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und Kundenemotionen sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu bewerten.

Slide Egg bietet eine tolle Customer-Journey-Mapping-Vorlage, die Ihnen den Einstieg erleichtert:

Stimme des Kunden (VoC)

Das VoC-Framework konzentriert sich auf die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback, Meinungen und Erwartungen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg. Es wird manchmal auch als „Besser zuhören, besser dienen“-Framework bezeichnet.

Dieses Framework nutzt Umfragen, Social Media Listening, Kundeninterviews und direktes Kundenfeedback, um potenzielle CX-Verbesserungen zu identifizieren und umzusetzen. Es kann unglaublich nützlich sein, da es Kundenfeedback berücksichtigt.

Miros VoC-Vorlage ist ein guter Ausgangspunkt:

Service-Blaupause

Service Blueprinting geht über die Standard-Customer-Journey hinaus und befasst sich mit Aktionen und Prozessen hinter den Kulissen, die CX unterstützen. Typischerweise werden darin alle Interaktionen und betrieblichen Prozesse beschrieben, die an der Erbringung einer Dienstleistung beteiligt sind, um umsetzbare Verbesserungsideen zu ermitteln.

Einfach ausgedrückt zeigt Service Blueprinting, welche Aktionen, Teams und Initiativen hinter jeder Phase oder jedem Berührungspunkt in der Customer Journey stehen. Beispielsweise kann eine einzelne Kundensupportanfrage die Eingabe von Kundendienstmitarbeitern und der IT-Abteilung erfordern.

Die Service-Blueprinting-Vorlage der Nielsen Norman Group ist kostenlos verfügbar:

Die Kundenerlebnispyramide

Die Customer Experience Pyramide wurde von Forrester entwickelt. Es unterteilt CX in drei verschiedene Ebenen:

• Erfüllt Anforderungen: Bewertet den funktionalen Nutzen.
• Einfach: Bewertet die Benutzerfreundlichkeit.
• Angenehm: Bewertet emotionales Engagement.

Diese Pyramide kann Marken dabei helfen, verschiedene Aspekte ihrer CX zu bewerten und sie zur Priorisierung von Verbesserungen auf jeder Ebene zu nutzen.

Erfahren Sie mehr über die Customer-Experience-Pyramide :

Das Kano-Modell

Das Kano-Modell-Framework kategorisiert Kundenpräferenzen in diese fünf Kategorien:

• Muss sein: Konten für Grundbedürfnisse.
• Eindimensional: Berücksichtigt Leistungsanforderungen.
• Attraktiv: Bewertet, was Kunden begeistert.
• Gleichgültig: Bewertet, was Kunden apathisch finden.
• Umgekehrt: Bewertet, was Kunden nicht mögen.

Dieses Framework kann Marken dabei helfen, Funktionen und Verbesserungen basierend auf den möglichen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu priorisieren.

Viele Kunden erwarten beispielsweise, dass sie während der Geschäftszeiten Zugang zu einem Kundensupport-Team haben. Dies würde in die Spalte „Muss sein“ fallen. Multi-Channel-Support könnte in der Spalte „attraktiv“ abgelegt werden, während telefonischer Support mit Werbepriorität nur für Unternehmenskonten möglicherweise in die Kategorie „umgekehrt“ fällt.

Sie können mit der kostenlosen Kano-Modellvorlage von Conceptboard loslegen:

Das emotionale Erlebnisdesign

Der Rahmen für das emotionale Erlebnisdesign legt den Schwerpunkt auf die Schaffung von Erlebnissen, die positive Emotionen und Verbindungen zu Ihrer Marke erzeugen. Es konzentriert sich auf die emotionale Reise, die Kunden durchlaufen, und legt Wert darauf, an jedem Berührungspunkt emotionale Erlebnisse zu schaffen.

Dieses Framework wird stark von Kundenfeedback und Recherchen beeinflusst, und es ist unglaublich wichtig, die Schmerzpunkte der Kunden zu verstehen.

Miro stellt Benutzern eine Designvorlage für emotionale Erlebnisse zur Verfügung:

Das Omnichannel-Erlebnis

Das Omni-Channel-Experience-Framework sorgt für eine nahtlose und konsistente CX über alle Kanäle und Touchpoints hinweg, sowohl online als auch offline. Dabei geht es um die Integration von Systemen, Prozessen und Kommunikation, um den Kunden ein wirklich einheitliches Markenerlebnis zu bieten.

Sie können die Omnichannel-Kundenbindungsvorlage von SlideTeam herunterladen, um loszulegen:

CX-Metriken zum Messen

Es ist wichtig, wichtige Kennzahlen zum Kundenservice regelmäßig zu überwachen. Sich auf datengesteuerte Erkenntnisse zu verlassen, um Wege zur Optimierung und Verbesserung der gesamten Customer Journey zu finden, ist der beste Weg, die Erfahrung der Menschen mit Ihrem Unternehmen zu verbessern.

Lassen Sie uns einige der verschiedenen Arten von CX-KPIs besprechen, die es zu verfolgen gilt.

Loyalität und Fürsprache

Mithilfe dieser Kennzahlen können Sie beurteilen, wie loyal Kunden Ihrer Marke gegenüber sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen:

• CSAT: Wie zufrieden Kunden nach einer Interaktion waren.
• NPS: Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen empfehlen?
• CES: Wie schwierig oder einfach empfanden es Kunden, ihre Probleme mit Ihrem Unternehmen zu lösen.

Die Verfolgung dieser drei umfragebasierten Ergebnisse kann Ihnen dabei helfen, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu überwachen, die für CX von entscheidender Bedeutung sind. Diese qualitativen Daten stammen direkt von Ihren Kunden.

Finanzielle Auswirkung

Die folgenden Kennzahlen können Ihnen helfen, die finanziellen Auswirkungen Ihrer CX auf Ihr Unternehmen zu verstehen. Sie können auch darauf hinweisen, ob die CX positiv genug ist, um wiederholte oder zusätzliche Verkäufe anzukurbeln.

• Abwanderungsrate: Der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum abwandern (je niedriger, desto besser).
• CLTV: Gesamtumsatz, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung generiert (Steigerung angestrebt).
• Upsell- und Cross-Selling-Raten: Ein Maß für Ihren Erfolg beim Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen an bestehende Kunden.

Betriebseffizienz

Diese Kundenservice-KPIs können Aufschluss darüber geben, wie effektiv Ihre betrieblichen Prozesse sind und wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken:

• Erste Antwortzeit: Die Geschwindigkeit, mit der Kundenanfragen zunächst bearbeitet werden (schneller ist besser).
• Durchschnittliche Lösungszeit: Die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung von Kundenproblemen (je niedriger, desto besser).
• Self-Service-Akzeptanzrate: Ein Maß für die Kundennutzung von Self-Service-Optionen (z. B. FAQs und Wissensdatenbanken) (je höher, desto besser).
• Lösungsrate beim ersten Anruf: Die Häufigkeit, mit der Sie das Anliegen eines Kunden beim ersten Kontakt lösen können (je höher, desto besser).

Die betriebliche Effizienz lässt sich relativ leicht feststellen, wenn die richtigen Kundensupportanalysen vorhanden sind. In manchen Fällen lässt sich das Problem möglicherweise auch leicht durch Schulungen der Supportmitarbeiter oder mehr Self-Service-Optionen beheben.

CX-Technologien, in die man investieren kann

Die Verfolgung und Bewertung der gesamten Customer Journey ist unerlässlich, da Sie so Optimierungsinitiativen besser umsetzen können, um eine gute CX zu schaffen. Es gibt mehrere Arten von CX-Software , von denen Ihr Unternehmen profitieren kann.

Contact-Center-Plattformen

Wenn Sie mit einem Contact Center zusammenarbeiten, sollten Sie in Technologie investieren, um die Erfahrung des Kunden im Contact Center zu verfolgen und zu verwalten.

Anbieter von Contact-Center-Lösungen wie Nextiva ermöglichen es Ihnen häufig, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verwalten, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und sogar Videoanrufe.

Das UCaaS-System von Nextiva kombiniert Omnichannel-Kundensupport mit einem fortschrittlichen VoIP-Dienst, der Funktionen wie Anrufweiterleitung, KI-gestützte Assistenten und Anruftranskription bietet.

Contact-Center-Plattformen sollten idealerweise Analysen umfassen, die Einblicke in das Anrufvolumen, die Leistung der Agenten, die Lösungsraten usw. liefern.

CRM-Systeme

Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportteams nutzen häufig CRM-Systeme. Sie speichern Daten für alle Leads und Kunden, einschließlich früherer Einkäufe eines Kunden und Interaktionen mit dem Kundensupport.

CRMs sind von entscheidender Bedeutung, um Serviceteams dabei zu unterstützen, die Art von personalisierten Erlebnissen bereitzustellen, die Kunden heute erwarten. Wenn er um Hilfe ruft, kann der Supportmitarbeiter seine Kaufhistorie, vergangene Interaktionen bezüglich des Problems und andere wichtige Informationen einsehen.

Helpdesk und Support

Helpdesk-Ticketsysteme, leicht zugängliche Wissensdatenbanken und Self-Service-Optionen für eine schnellere Problemlösung tragen zur Rationalisierung von Supportprozessen bei.

Wenn Sie Kunden die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um einige ihrer eigenen Probleme ohne einen Anruf zu lösen, verbessert sich ihre Erfahrung und Ihre Kundendienstmitarbeiter sind für die Kunden, die sie benötigen, besser erreichbar.

Feedback und Umfragen

Kundenbefragungen sind eine wichtige Datenquelle zum Thema CX. Mithilfe von CSAT und CES können Sie sich ein Bild davon machen, wie sie über ihre Erfahrungen denken, und umsetzbares Feedback erhalten, um zu verstehen, welche Faktoren sich auf die Markenzufriedenheit und -loyalität auswirken.

Umfrageplattformen sollten sicher und äußerst benutzerfreundlich sein. Stellen Sie sicher, dass Sie um spezifisches Feedback bitten, um nach Bereichen in Ihrem CX zu suchen, die verbessert werden müssen.

Marketingautomatisierung

Automatisieren Sie Marketingkampagnen über mehrere Kanäle, einschließlich E-Mail, soziale Medien und möglicherweise sogar PPC-Werbung, und passen Sie gleichzeitig Ihre Nachrichtenbasis an Kundendaten und -verhalten an.

Die meisten Marketing-Automatisierungstools verfügen über Funktionen, mit denen Sie eine Segmentierung implementieren können, um sicherzustellen, dass Ihre Kampagnen die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen, unabhängig davon, ob es sich um Leads oder bestehende Kunden handelt und unabhängig davon, welche Produkte sie in Betracht ziehen.

Digitale Erlebnisplattformen

Erstellen, verwalten und optimieren Sie digitale Erlebnisse im Web, auf Mobilgeräten und auf anderen Kanälen. Digitale Erlebnisplattformen ermöglichen Ihnen die Personalisierung von Interaktionen mit Backend-Systemintegration für wirklich individuelle, kanalübergreifende Kundenerlebnisse.

E-Commerce-Plattformen

E-Commerce-Plattformen stellen die Infrastruktur für den Online-Einkauf bereit, einschließlich der Einrichtung und Abwicklung von Transaktionen. Starke E-Commerce-Plattformen bieten heute auch Funktionen zur Integration von Interaktionen und Kundendaten für personalisierte Empfehlungen und einen reibungslosen Checkout.

Benötige ich all diese Werkzeuge?

Wir wissen, dass wir gerade eine ziemlich lange Liste von CX-Tools geteilt haben und dass sich diese Tools und Services schnell summieren können.

Nicht alle Marken benötigen unbedingt alle Werkzeuge; Ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen, das direkt abrechnet, benötigt beispielsweise keine E-Commerce-Plattform.

Es gibt auch einige Lösungen, die die gleiche Funktionalität wie mehrere einzelne Tools bieten, sodass Sie Kosten sparen können, indem Sie Software wählen, die mehrere Anforderungen erfüllt. Die Wahl einer einheitlichen CX-Lösung wie Nextiva könnte eine einfachere und kosteneffizientere Möglichkeit sein, Ihre CX zu verbessern und Ihr Kundensupportteam besser zu unterstützen.

Verwandt: Die VoIP-Integrationen von Nextiva passen perfekt in Ihr bestehendes Geschäftsökosystem.

Sparen Sie nicht an CX

Im Jahr 2024 haben die Menschen mehr Möglichkeiten als je zuvor und sie wenden sich zunehmend kundenorientierten Marken zu. Dies kann zu Ihrem Vorteil sein, wenn Sie an jedem Berührungspunkt ein starkes Erlebnis schaffen möchten.

Eine negative CX ist an sich schon ein Schmerzpunkt. Marken, die dafür bekannt sind, einen starken Support-Service anzubieten, der die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, verschaffen sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. Kunden berücksichtigen zunehmend die Qualität des Supports und das Gesamterlebnis bei ihren Entscheidungsprozessen.

Wenn Sie sich auf CX konzentrieren, können Sie den Ruf Ihrer Marke verbessern, Sie von der Konkurrenz abheben, die Kundentreue und -bindung erhöhen und mehr Umsatz erzielen.

Verfolgen Sie regelmäßig die oben genannten wichtigen CX-Kennzahlen, einschließlich derjenigen, die direkt aus den Ergebnissen von Kundenumfragen stammen. Die Auswahl der richtigen CX-Plattformen und Analysetools kann Ihnen dabei helfen, diese Kennzahlen zu verfolgen und zu bestimmen, welche CX-Frameworks Sie übernehmen oder priorisieren sollten.

Nextiva bietet voll funktionsfähige Contact-Center-Software , die ein hohes Anrufaufkommen bewältigt und Unified-Communications-Funktionen integriert. Es hilft Marken dabei, schneller auf Kunden zu reagieren, Kundenservice-Workflows zu optimieren und detaillierte Einblicke in die Leistung von Callcentern oder Kundensupport zu erhalten, um CX dort zu verbessern, wo es am wichtigsten ist.