Was ist eine Customer-Experience-Plattform? (Plus-Typen und Vorteile)

Die Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung und Ihrem Team machen, entscheiden über Ihr Geschäftsergebnis. Jeder Berührungspunkt während der gesamten Customer Journey ist wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Tools, Prozesse und Mitarbeiter verfügen, um die Kundenstimmung zu messen und die größten Verbesserungsmöglichkeiten umzusetzen.

Hier behandeln wir die wichtigsten Arten von Customer-Experience-Software, welche Funktionen wesentlich sind und gängige Szenarien, in denen eine zentralisierte Plattform hilfreich sein könnte.

Was ist eine Customer-Experience-Plattform?

Eine Customer-Experience-Plattform ist eine Softwarelösung, die Ihnen hilft, konsistente, qualitativ hochwertige Erlebnisse zu bieten, unabhängig davon, wo und wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Customer-Experience-Software bietet eine Reihe von Features und Funktionalitäten, darunter Kundenservice-Tools, Marketingautomatisierung und Analysen, zur Verwaltung des Kundenerlebnisses , um die Interaktionen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg – und Ihre Teams – zu verbessern.

Durch die Implementierung einer Customer-Experience-Plattform können Sie personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab bereitstellen und die Erwartungen der Kunden erfüllen, wodurch die Kundentreue, -bindung und -befürwortung gesteigert wird.

Komponenten der Customer Experience-Plattform

Die Funktionen von Customer-Experience-Plattformen sind vielfältig, es gibt jedoch einige gemeinsame Funktionen, über die jede gute Customer-Experience-Software verfügen sollte.

Omnichannel-Unterstützung

Ein wesentliches Merkmal einer Customer-Experience-Plattform ist die Bereitstellung von Omnichannel-Support. Sie können alle Ihre Kundengespräche an einem Ort verfolgen, anstatt zu versuchen, verschiedene Kanäle im Auge zu behalten.

Beispielsweise könnten Sie über ein Callcenter verfügen, das ein- und ausgehende Telefonanrufe, aktive soziale Konten, SMS und mehrere E-Mail-Adressen bearbeitet. Kundeninteraktionen finden über diese Kanäle gleichzeitig statt und es ist schwierig, sie separat zu verfolgen.

Durch den Omnichannel- Support können Sie Kundeninteraktionen optimieren und schnell auf Probleme reagieren. Wenn ein Kunde eine Nachricht auf Instagram sendet und die Konversation später per E-Mail fortsetzt, muss er die Informationen, die er zuvor mitgeteilt hat, nicht wiederholen. Alles, was sie teilen, erscheint als ein kontinuierliches Gespräch.

Datenanalysen und Erkenntnisse

Customer-Experience-Plattformen verfügen über integrierte Analysetools, die Customer-Journey-Daten analysieren und umsetzbare Erkenntnisse daraus gewinnen.

Nextiva verfügt über eine robuste Business-Intelligence-Funktion , die Call-Center-Interaktionen automatisch analysiert und Dashboards und Berichte über Ihre Anrufleistung erstellt, wodurch Sie die Zeit sparen, die Sie für die Analyse der Daten von Grund auf aufgewendet hätten. Es hilft Ihnen auch, datengesteuerte Entscheidungen ohne Rätselraten zu treffen. Angenommen, Sie stellen fest, dass bestimmte Agenten überlastet sind. Sie können planen, neues Personal einzustellen oder die Anrufweiterleitung zu verbessern, um das Anrufvolumen besser auf Ihre Teammitglieder zu verteilen.

Personalisierung im Maßstab

In der Segment-Umfrage zum Stand der Personalisierung gaben 56 % der Teilnehmer an, dass sie nach einem personalisierten Kundenerlebnis zu Wiederholungskäufern würden:

Eine Customer-Experience-Plattform personalisiert Kundeninteraktionen, indem sie Daten von verschiedenen Touchpoints und Kanälen sammelt und analysiert. Sie erhalten Einblicke in Kundendemografie, Präferenzen, Kaufhistorie und vieles mehr. Sie können diese Informationen verwenden, um Ihre Marketingkampagnen, Produktempfehlungen und allgemeinen Support zu personalisieren.

Wenn Ihr Website-Analysetool beispielsweise anzeigt, dass ein Kunde eine Verkaufsseite besucht, aber keinen Kauf getätigt hat, können Sie ihm eine E-Mail mit einem Sonderangebot senden, um ihn dazu zu bewegen, den Kauf des Verkaufsprodukts noch einmal zu überdenken.

Automatisierung und KI

Viele Customer-Experience-Plattformen integrieren Automatisierung und KI, um zeitaufwändige manuelle Prozesse zu rationalisieren, Echtzeit-Support bereitzustellen und Kundeninteraktionen zu personalisieren. Beispielsweise hat Nextiva kürzlich Thrio übernommen , eine KI-gestützte Customer-Experience-Management-Software, um seine Customer-Experience-Funktionen zu erweitern. Dank dieser Entwicklung verfügt unsere Plattform nun über eine erweiterte Prozessautomatisierung für Anrufweiterleitung und Arbeitsabläufe.

Feedback und Umfragen

Customer-Experience-Plattformen verfügen über integrierte Umfragetools zum Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback in Echtzeit. Sie können beispielsweise Umfragen nach dem Anruf erstellen, um zu erfahren, ob ein Kunde mit der Art und Weise, wie Sie ein Problem gelöst haben, zufrieden ist.

Net Promoter Score und Umfragen zur Kundenzufriedenheit helfen Ihnen, die Stimmung Ihrer Kunden zu messen. Kunden mit einer positiven Einstellung werden in der Regel zu Stammkunden und empfehlen Ihr Unternehmen sogar anderen in ihrem Netzwerk.

7 Arten von Customer Experience Management-Plattformen

Es gibt verschiedene Arten von Customer-Experience-Plattformen und je nach Anwendungsfall sind einige Optionen möglicherweise besser für Ihre Bedürfnisse geeignet als andere.

1. Contact-Center-Plattformen

Ein Contact Center ist ein zentraler Knotenpunkt für die Verwaltung der gesamten ein- und ausgehenden Kundenkommunikation. Es ist wie ein Nervenzentrum für Kundensupport, Verkaufsanfragen und andere Interaktionen. Sie können Kunden-E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten, Live-Chats auf Mobilgeräten und auf Websites und mehr verfolgen.

Zu den wichtigsten Funktionen des Contact Centers gehören:

• Automatische Anrufverteilung : Leiten Sie eingehende Anrufe anhand vorab festgelegter Kriterien automatisch an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiter.
• Interaktive Sprachantwort (IVR) : Ermöglichen Sie Anrufern die Interaktion mit einem automatisierten Telefonsystem über Sprach- oder Tontasteneingaben, bevor Sie sie an den richtigen Agenten weiterleiten.
• Agentenverwaltung: Überwachen Sie die Agentenaktivität in Echtzeit. Verfolgen Sie den Status der Agentenwarteschlangen, hören Sie bei Anrufen mit und leisten Sie bei Bedarf Unterstützung.
• Omnichannel-Routing: Weisen Sie Kundengespräche automatisch über alle Kanäle hinweg dem richtigen Agenten zu. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Direktnachricht in den sozialen Medien sendet und anschließend eine E-Mail sendet, können Sie die E-Mail an den Agenten weiterleiten, der die ursprüngliche Nachricht bearbeitet hat.

Beispiele für Contact-Center-Plattformen : Nextiva, Five9, NICE und Talkdesk

2. Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM).

Ein CRM-System ist die einzige Quelle der Wahrheit für alle Ihre Kundeninteraktionen. Hier speichern Sie demografische Daten – einschließlich Namen und Kontaktinformationen –, verwalten Kundenbeziehungen und verfolgen Personen, die sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessieren, während sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey durchlaufen.

Zu den wichtigsten Funktionen der CRM-Software gehören:

• Marketingautomatisierung: Automatisieren Sie E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträge und Werbung, um eine bessere Interaktion mit Ihren Kunden zu ermöglichen.
• Kundenerfolgsmanagement: Integrieren Sie Ihr CRM in Ihr Contact Center, um Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback an einem Ort zu verwalten.
• Lead-Management: Verfolgen und verwalten Sie Leads im gesamten Verkaufstrichter, vom ersten Kontakt bis zur Konvertierung.

Beispiele für CRM-Software : Copper, HubSpot und Zoho

3. Helpdesk und Support-Plattformen

Ein Helpdesk verwaltet alle Ihre laufenden Supportbemühungen, um Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen. Hier können Sie Ihre Kundensupportprozesse optimieren, Tickets verwalten und Kundenprobleme zeitnah lösen.

Zu den wichtigsten Helpdesk-Funktionen gehören:

• Ticketing-Systeme: Ordnen Sie Tickets automatisch Kundenanfragen und Supportanfragen zu, um Kundenprobleme rechtzeitig zu organisieren, zu priorisieren und darauf zu reagieren.
• Wissensdatenbanken: Erstellen Sie eine Kundenschulungsbibliothek, in der Kunden Antworten auf Fragen zur Verwendung Ihres Produkts finden können.
• Self-Service-Portale: Stellen Sie Kunden die richtigen Informationen und Tools zur selbstständigen Lösung von Problemen zur Verfügung.

Helpdesk-Beispiele : Zendesk, HappyFox und HelpScout

4. Kundenfeedback und Umfragetools

Mit diesen Tools können Sie Kundenfeedback in Echtzeit sammeln und analysieren, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Sie können diese Feedback-Umfragen in verschiedenen Phasen der Customer Journey erstellen und verwalten. Wenn ein Kunde beispielsweise gerade das Onboarding abgeschlossen hat, können Sie ihn bitten, seine Erfahrung auf einer Emoji-Bewertungsskala zu bewerten.

Zu den wichtigsten Funktionen des Umfragetools gehören:

• Antwortmanagement: Verfolgen Sie die Antwortraten von Umfragen und setzen Sie sich bei Bedarf mit den Kunden in Verbindung.
• Umfrageverteilung: Verwalten Sie Umfragen über mehrere Kanäle gleichzeitig. Sie können Umfragen per E-Mail versenden, in Live-Webchats einbetten oder in der App versenden, um Feedback zu sammeln.
• Feedback-Management: Analysieren Sie Umfrageergebnisse automatisch, extrahieren Sie Kundeneinblicke und organisieren Sie sie in nützliche Informationen, um geschäftliche Anwendungsfälle und Entscheidungen zu unterstützen.

Beispiele für Kundenumfragetools : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Marketing-Automatisierungsplattformen

Eine Marketing-Automatisierungsplattform übernimmt mühsame Aufgaben für Ihre Marketingkampagnen über verschiedene Kanäle hinweg. Dieses Tool gibt Ihnen Zeit, sich auf die strategischeren Aspekte Ihres Marketingprozesses zu konzentrieren.

Zu den wichtigsten Funktionen der Marketing-Automatisierungsplattform gehören:

• Personalisierung: Passen Sie Marketingbotschaften und Kampagnen basierend auf Kundendaten und -verhalten an.
• A/B-Tests: Testen Sie verschiedene Marketingbotschaften und Kampagnen, um herauszufinden, welche am besten funktioniert.
• Verhaltensauslöser: Erstellen Sie automatisierte Kampagnen, die durch spezifisches Kundenverhalten ausgelöst werden, wie zum Beispiel abgebrochene Warenkörbe oder Website-Besuche.

Marketing-Automatisierungsplattform : Brevo, Keap und ActiveCampaign

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6. Digitale Erlebnisplattformen (DXP)

Ein DXP bietet Tools zum Erstellen, Verwalten und Optimieren digitaler Erlebnisse im Web, auf Mobilgeräten und anderen digitalen Kanälen. Es lässt sich auch in Backend-Systeme integrieren, um Kundeninteraktionen und -erlebnisse zu personalisieren .

Zu den wichtigsten DXP-Funktionen gehören:

• Inhaltsverwaltung: Erstellen, verwalten und veröffentlichen Sie digitale Inhalte über verschiedene Kanäle und Geräte, einschließlich Website-Seiten, E-Mails, Social-Media-Inhalte und In-App-Push-Benachrichtigungen.
• Kundendatenmanagement: Sammeln, speichern und analysieren Sie Kundendaten aus verschiedenen Quellen an einem zentralen Ort. Dazu gehören demografische Informationen, Kaufhistorie und Verhaltensdaten, die Ihnen dabei helfen können, personalisiertere Kundenerlebnisse zu bieten.
• Digital Asset Management: Visuelle Assets wie Bilder und Videos einfach organisieren und bereitstellen.

DXP-Beispiele : Contentstack, Adobe Experience Cloud und Sitecore

7. E-Commerce-Plattformen

Eine E-Commerce-Plattform stellt die Infrastruktur für den Online-Kauf und -Verkauf bereit. Die Grundform umfasst ein Backend, auf dem Sie Produktkatalogbilder hochladen können, und eine Checkout-Seite, auf der Kunden für ausgewählte Artikel bezahlen können.

Aber das ist nicht alles. Fortschrittliche E-Commerce-Plattformen verfügen über Funktionen wie:

• Datenanalyse: Verfolgen Sie das Kundenverhalten in Ihrem Online-Shop, um Trends zu erkennen und zukünftige Empfehlungen zu personalisieren.
• Kundensupport: Nutzen Sie Live-Chats und Helpdesks, um auf Kundenanfragen zu reagieren und Probleme zeitnah zu lösen.
• Produktkatalogverwaltung: Erstellen und verwalten Sie den Produktkatalog Ihres Online-Shops, einschließlich Produktbeschreibungen, Bildern, Preisen und Lagerbeständen.

Beispiele für E-Commerce-Plattformen : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Beispiele dafür, wann Sie eine Customer Experience-Plattform benötigen

Sie sollten über die Investition in eine Customer-Experience-Plattform nachdenken, wenn Sie eines oder mehrere dieser Szenarios erleben.

Sie haben ein hohes Aufkommen an Kundenanrufen

Ihr Callcenter ertrinkt unter einem hohen Anrufaufkommen und die Kunden müssen ständig lange Wartezeiten hinnehmen. Dies sind Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, eine Contact-Center-Plattform in Ihr aktuelles Setup zu integrieren, anstatt Geld für ein neues CRM-Softwaretool auszugeben.

Eine Contact-Center-Plattform mit ACD, IVR und Echtzeitanalysen wie Nextiva hilft Ihnen dabei, ein großes Anrufvolumen effizient zu verwalten und weiterzuleiten – und bietet im Vergleich zu einem neuen CRM-System einen besseren Kundenservice und kürzere Wartezeiten.

Sie erstellen personalisierte Marketingkampagnen

Wenn Sie groß angelegte personalisierte Marketingkampagnen starten, benötigen Sie eine Marketing-Automatisierungsplattform, die Sie bei der effektiven Verwaltung des Prozesses unterstützt.

Im Gegensatz zu einfachen E-Mail-Marketing-Tools können Sie mit einer Marketing-Automatisierungsplattform gleichzeitig Multi-Channel-Kampagnen erstellen. Es bietet außerdem erweiterte Segmentierungs- und Personalisierungsfunktionen. Beispielsweise können Sie Ihre Zielgruppe nach Demografie, Verhalten und Interessen segmentieren und hochgradig personalisierte Inhalte für verschiedene Segmente bereitstellen.

Sie haben komplexe Customer Journeys

Die Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere digitale Kanäle hinweg kann eine Herausforderung sein.

Eine DXP- oder Omnichannel-Plattform kann diese Interaktionen rationalisieren, sodass Sie alle digitalen Interaktionen von einer zentralen Plattform aus steuern können. Dies gewährleistet konsistente, personalisierte Erlebnisse über alle Berührungspunkte hinweg und übertrifft damit eigenständige E-Commerce- oder Social-Media-Management-Tools.

Sie benötigen detaillierte Kundeneinblicke

Ein Kundenfeedback- und Umfragetool, das Feedback aus verschiedenen Kanälen sammelt und analysiert, ist effektiver als generische Analysetools, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Produkt- oder Serviceverbesserungen voranzutreiben.

Sie benötigen ein effizientes Kundensupport-Management

Eine Helpdesk- und Support-Plattform mit einem umfassenden Ticketsystem, einer Wissensdatenbank und Self-Service-Optionen steigert die Supporteffizienz für Unternehmen, die zahlreiche Support-Tickets bearbeiten, im Vergleich zu einfachen E-Mail-Verwaltungssystemen erheblich.

Was Sie bei der Auswahl einer Customer Experience-Plattform beachten sollten

Es gibt keinen allgemeingültigen Ansatz für die Auswahl der richtigen Customer-Experience-Plattform. Sie müssen mehrere Faktoren berücksichtigen, wie zum Beispiel:

Geschäftsziele

Definieren Sie Ihre Geschäftsprioritäten genau und wählen Sie eine Customer-Experience-Plattform, die Sie bei der Umsetzung dieser Prioritäten unterstützt. Wenn Sie die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg optimieren möchten, benötigen Sie ein Cloud-Kontaktcenter, das Ihre gesamte Geschäftskommunikation über eine einzige Plattform steuert.

Integrationsmöglichkeiten

Wählen Sie eine Customer-Experience-Plattform, die sich nahtlos mit den anderen Anwendungen synchronisiert, die Ihre gesamte Customer-Experience-Strategie verwalten. Ihre Customer-Experience-Software sollte in Ihre Kundendatenplattform integriert werden, um einen reibungslosen Datenfluss und einheitliche Kundenprofile zu gewährleisten.

Erfahren Sie mehr über die Integrationen von Nextiva mit Customer-Experience-Apps

Skalierbarkeit und Flexibilität

Das Letzte, was Sie wollen, ist, jedes Mal, wenn Ihr Unternehmen einen neuen Meilenstein erreicht, eine komplette Überarbeitung des Kundenerlebnissystems durchzuführen. Um dies zu vermeiden, investieren Sie in ein Kundenerlebnissystem, das mit dem Wachstumstempo Ihres Unternehmens Schritt hält. Es sollte flexibel genug sein, um es zu vergrößern oder zu verkleinern, wenn sich Ihre Geschäftsanforderungen ändern – ohne viel Geld oder Zeit zu kosten.

Compliance und Sicherheit

Stellen Sie sicher, dass die Plattform die relevanten Datenschutzanforderungen erfüllt, um die Sicherheit von Eigen- und Drittinformationen zu gewährleisten. Lesen Sie die Datenschutzrichtlinien sorgfältig durch, um zu erfahren, wie Ihre Geschäfts- und Kundendaten erfasst, verwendet und geschützt werden.

Kundenbetreuung und Schulung

Berücksichtigen Sie den Umfang des Supports und der Schulung, die für eine reibungslose Implementierung und Nutzung bereitgestellt werden. Eine kurze Time-to-Value gewährleistet den besten ROI Ihrer Customer-Experience-Plattform.

Nextiva: Die bevorzugte Customer Experience-Plattform für Contact Center

Die Wahl der richtigen Customer-Experience-Plattform ist entscheidend. Kunden sind das Herzstück jedes Unternehmens. Jede unterdurchschnittliche Erfahrung kann zu Abwanderung und Umsatzeinbußen führen und die Kundenakquise verlangsamen.

Bei der Auswahl einer Customer-Experience-Plattform für Ihr Contact Center ist Nextiva das Tool der Wahl. Mit seiner Omnichannel-Unterstützung, der umfangreichen Integrationsbibliothek und den erweiterten Anruffunktionen ist Nextiva ein lohnenswertes Customer-Experience-Tool für Contact-Center-Betreiber, die ihre Agenten stärken, das Kundenerlebnis verbessern und Dinge schneller erledigen möchten.