Eine persönliche Note: Intercoms Leitfaden zur CX-Personalisierung

Verabschieden Sie sich von generischen, einheitlichen Kundenerlebnissen und begrüßen Sie eine personalisierte Note, die einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlassen wird – und in Ihrem Endergebnis. In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen alle Tools und Strategien zur Verfügung, um Ihre CX auf die nächste Stufe zu heben.

Wenn wir CX-Personalisierung sagen, meinen wir nicht, den Namen Ihres Kunden zu kennen oder eine Glückwunschkarte zum Geburtstag zu verschicken. Wir sprechen von einer datengesteuerten End-to-End-Strategie, die die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden berücksichtigt und relevante Erfahrungen über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg liefert.

„Heute nutzen Unternehmen Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um hochgradig personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.“

Die CX-Personalisierung markiert eine Abkehr von der Ära des Massenmarketings, die das 20. Jahrhundert dominierte, als Marken versuchten, die neuesten verfügbaren Massenmedien – Radio, Fernsehen, Printmedien – zu nutzen, um mit standardisierten Botschaften ein möglichst großes Publikum zu erreichen. Es endete so, wie es begonnen hatte – mit einer weiteren Welle technologischer Innovationen. In den 1990er Jahren kamen digitale Technologien auf, und plötzlich konnten Unternehmen Kundendaten in einem nie dagewesenen Umfang konsistent sammeln und analysieren.

Der Trend zu personalisierten Kundenerlebnissen entwickelte sich im Laufe der Jahre weiter, und als Unternehmen neue Technologien wie Marketingautomatisierung und CRM-Systeme einführten, stiegen auch die Erwartungen der Kunden an personalisierte Erlebnisse. Vorbei sind die Zeiten generischer Ansätze. Heutzutage nutzen Unternehmen Daten aus einer Vielzahl von Quellen (Website-Verhalten, Kundenanfragen, Umfragen usw.), um hochgradig personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Erfahren Sie, wie Intercom Ihnen wichtige Einblicke in das Kundenverhalten geben kann, damit Sie personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab erstellen können

Was ist der Unterschied zwischen Personalisierung und Anpassung?

Anpassung und Personalisierung sind ähnliche Konzepte, aber es gibt einen Unterschied zwischen den beiden. Die Anpassung ermöglicht es dem Benutzer, bestimmte Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung an seine individuellen Vorlieben und Bedürfnisse anzupassen. Andererseits bezieht sich Personalisierung auf den Prozess, ein maßgeschneidertes Erlebnis für einen Kunden basierend auf seinem einzigartigen Kontext zu schaffen. Die Personalisierung erfolgt für Sie, nicht von Ihnen.

Warum ist CX-Personalisierung wichtig?

In der heutigen zunehmend wettbewerbsorientierten und sich schnell verändernden Geschäftslandschaft wird personalisierte CX immer wichtiger, um Wettbewerbsvorteile zu schaffen, die Kundenbindung zu erhöhen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Dies gilt insbesondere im B2B-Bereich, wo Kunden einen Partner erwarten, der ihr Geschäft wirklich versteht und ihnen zum Erfolg verhilft. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist ein todsicherer Weg, um Ihre Kunden langfristig zu binden und zu binden – jede Interaktion generiert mehr Daten, die zur Verbesserung des Gesamterlebnisses verwendet werden können, wodurch ein Schwungradeffekt entsteht, der zu einem erhöhten Kundenlebensdauerwert führt.

„71 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.“

Forschungen zeigen, dass Unternehmen wissen möchten, wer sie sind, welche Interaktionen sie in der Vergangenheit hatten und welche Probleme sie hatten, von Web- und Mobilgeräten bis hin zu persönlichem Engagement. In The Intercom Customer Service Trends Report for 2023 haben wir mehr als 1.700 Support-Führungskräfte in mehreren Ländern befragt, um die fünf wichtigsten Trends herauszufinden, die die Welt des Kundenservice verändern, und die Ergebnisse liegen vor: 82 % von ihnen geben an, dass Kunden Erwartungen an personalisierten Support haben in den letzten 12 Monaten gewachsen. Für 89 % ist es ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Durch das Hinzufügen einer Personalisierungsebene in den Mix berichten Teams mit doppelter Wahrscheinlichkeit von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und fast doppelt so wahrscheinlich von einer Steigerung der Kundenbindung und -loyalität.

Darüber hinaus zeigte ein McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2021, dass 71 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht.

Quelle: McKinsey & Company

Aber es ist leichter gesagt als getan. Sicherlich können wir uns alle an eine Erfahrung erinnern, die ins Schwarze getroffen hat, und vielleicht noch wahrscheinlicher, eine, die kläglich gescheitert ist – von den harmloseren, wie die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen, während Sie durch Support-Agenten geschoben werden, bis hin zu den ernsteren. Wie können Sie vor diesem Hintergrund sicherstellen, dass Sie Ihr Personalisierungsspiel auf die richtige Weise verbessern?

8 Schritte zur Personalisierung von Kundenerlebnissen im großen Maßstab

1. Sammeln Sie First-Party-Daten

Erschließen Sie das volle Potenzial Ihres Publikums mit First-Party-Daten, die direkt von benutzerdefinierten Bots, Umfragen oder Anmeldeformularen erfasst werden. Indem Sie eine direkte Verbindung zu Ihren Kunden herstellen, erstellen Sie dynamische und robuste Kundenprofile, die mit ihnen wachsen und sich weiterentwickeln. First-Party-Daten sind sehr zuverlässig und zuverlässig, und wie sich herausstellt, teilen Ihre Kunden diese oft gerne mit Ihnen – eine aktuelle Salesforce-Studie zeigt, dass 79 % der Kunden bereit sind, im Gegenzug für diese Interaktionen relevante Informationen über sich selbst bereitzustellen erkennen und verstehen, und es steigt auf 88 %, wenn das Ergebnis des Datenaustauschs personalisierte Angebote sind.

Durch die Nutzung dieser reichhaltigen, kontextbezogenen Daten können Sie tiefere Einblicke gewinnen und zielgerichtete Nachrichten oder Ereignisse basierend auf dem Geschäftstyp, dem Gesprächsthema oder den ergriffenen Maßnahmen auslösen. Außerdem können diese Erkenntnisse im gesamten Unternehmen genutzt werden, um personalisiertere Customer Journeys zu erstellen.

2. Bauen Sie eine einheitliche Kundenplattform auf

Um Ihre Personalisierungsstrategie aufzubauen, brauchen Sie die richtige Grundlage, und diese Grundlage ist nur so stark wie Ihr Tech-Stack. Wenn Sie damit beginnen, First-Party-Daten mit anderen Tools in Ihrem Stack zu integrieren, wie z. B. Marketingautomatisierungsplattformen oder CRM-Systemen, können Sie Erkenntnisse aus einem einzigen Kundendatensatz sammeln, um ein nahtloses, relevantes Kundenerlebnis zu schaffen.

„85 % der befragten Unternehmen gaben an, dass ihre Kunden es vorziehen, wenn ihr Kontext ihnen von Kanal zu Kanal folgt“

Mit einer einheitlichen Plattform für Marketing, Vertrieb und Support erweitert jedes Gespräch und jede Interaktion Ihr Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden oder Interessenten und hilft Ihnen, eine sinnvolle Beziehung zu ihnen aufzubauen. Ihre Teams können sich einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, wer der Kunde oder Interessent ist, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen, was zum einen Zeit spart und zum anderen die Kundenzufriedenheit steigert. Tatsächlich gaben 85 % der befragten Unternehmen an, dass ihre Kunden es vorziehen, wenn ihr Kontext ihnen von Kanal zu Kanal folgt.

3. Erstellen Sie Benutzerpersönlichkeiten

Sie haben also Ihren einheitlichen Tech-Stack aufgebaut und sammeln First-Party-Daten. Was jetzt? Mit all diesen zentralisierten Kundeninformationen sollten Sie in der Lage sein, Segmente und Personas danach zu definieren, wer sie sind, wo sie sind, welches Feedback sie gegeben haben oder welche Maßnahmen sie ergriffen oder nicht ergriffen haben.

Durch den Aufbau eines tiefen Verständnisses der Kundenpersönlichkeiten – ihrer Bedürfnisse, Wünsche und Schmerzpunkte – können Sie Muster und Chancen erkennen und gezielte Botschaften auslösen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde einer bestimmten Produktreise folgt. Darüber hinaus können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Entscheidungsträgern im gesamten Unternehmen Klarheit und Transparenz bei Entscheidungen zu bieten.

4. Kunden helfen, wo und wann sie es brauchen

Seien wir ehrlich – die meisten Fragen stellen sich, wenn Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden. Mit In-Product-Messaging können Sie Ihre Kunden genau dann erreichen, wenn es am effektivsten ist: wenn sie bereits mit Ihrem Produkt interagieren. Es ist eine bequeme und zeitsparende Lösung, die sofortige Antworten direkt auf Knopfdruck liefert. Verabschieden Sie sich von störenden Kanalwechseln und begrüßen Sie ein nahtloses und reibungsloses Kundenerlebnis.

„In-Product-Messaging kann 3- bis 4-mal höhere Interaktionsraten erzielen als herkömmliche Kanäle wie E-Mail“

Wir bei Intercom haben festgestellt, dass In-Product-Messaging 3- bis 4-mal höhere Interaktionsraten erzielen kann als herkömmliche Kanäle wie E-Mail. Wenn Sie jede Gelegenheit optimal nutzen und sicherstellen möchten, dass jede Interaktion das Potenzial hat, das Wachstum voranzutreiben, werfen Sie einen Blick auf unseren neuesten Leitfaden zur Aktivierung der Kundenbindung durch In-Product-Messaging.

5. Gestalten Sie personalisierte Kommunikationsabläufe

Nachdem alle Teile des Systems eingerichtet sind, können Sie jetzt Multi-Channel-Kampagnen basierend auf der Erfahrung der Kunden mit Ihrem Produkt auslösen und orchestrieren.

Beispielsweise können Sie für ein Ereignis „Zahlung fehlgeschlagen“ eine persönliche Nachricht auslösen, die den Kunden über das Fehlschlagen der Zahlung informiert und ihn dazu ermutigt, einen Artikel zur Aktualisierung seiner Zahlungsmethode zu lesen.

6. Steigern Sie die Personalisierungsbemühungen mit Automatisierung und KI

Wir haben das bereits angesprochen, aber es muss wiederholt werden – die Nutzung von Automatisierung und KI ist entscheidend für die Bereitstellung einer effektiven CX-Personalisierung in großem Maßstab. Automatisierte Systeme verfolgen und analysieren kontinuierlich Kundendaten und passen Erlebnisse in Echtzeit an, um sicherzustellen, dass der Kunde immer das relevanteste und individuellste Erlebnis erhält.

Sie können beispielsweise einen Bot einrichten, um benutzerdefinierte Daten über Ihre Kunden zu erfassen – wie z. B. welchen Plan sie haben, welche Art von Anfrage sie haben und wie dringend ihr Problem ist – und ihre Anfrage dann an das richtige Team weiterzuleiten. Hier zeichnen sich Bots aus: Sie können sich wiederholende Fragen wie „Wie aktualisiere ich meine Rechnungsdaten“ schnell beantworten, Wartezeiten verkürzen und schnell an die richtige Stelle weiterleiten. Einige Bots – wie der Resolution Bot von Intercom – können sogar die Fragen Ihrer Kunden beantworten, bevor sie mit dem Tippen fertig sind. Dies entlastet Ihr Support-Team, um die komplexeren und kritischeren Anfragen zu bearbeiten, die eine persönliche Note erfordern.

7. Stellen Sie funktionsübergreifende, kundenorientierte Teams zusammen

Ein wirklich personalisiertes Kundenerlebnis muss jede Phase der Customer Journey durchlaufen, was bedeutet, dass ein Team nicht alle Personalisierungsbemühungen im Alleingang kontrollieren kann. Sie brauchen eine funktionsübergreifende Ausrichtung zwischen Teams, damit alle zusammenarbeiten und daran arbeiten, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

„Durch die Zusammenführung einer Vielzahl von Fähigkeiten und Fachkenntnissen können funktionsübergreifende Teams einen ganzheitlicheren und effektiveren CX-Ansatz entwickeln.“

Stellen Sie sich Unterstützung vor, die dem Vertrieb dabei hilft, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu identifizieren, Kundenerfolgsteams, die Onboarding-Flows basierend auf anfänglichen Verkaufsdaten anpassen, oder Produktmanager, die die Einführung von Funktionen bei Kunden mit geringer Aktivierung verbessern. Durch die Zusammenführung einer Vielzahl von Fähigkeiten und Fachkenntnissen können funktionsübergreifende Teams einen ganzheitlicheren und effektiveren CX-Ansatz entwickeln.

8. Wiederholen, wiederholen, wiederholen

Zu guter Letzt ist ein personalisiertes Kundenerlebnis noch nicht in dem Moment fertig, in dem Sie Kommunikationsabläufe aufbauen. Märkte ändern sich ständig und die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter, also sollten Sie das auch tun – indem Sie Ihre Personalisierungsbemühungen ständig messen und iterieren, können Sie diesen Veränderungen immer einen Schritt voraus sein und sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden ein relevantes Erlebnis bieten.

Verwenden Sie Kundenfeedback, Leistungsdaten und andere wichtige Leistungsindikatoren, um zu messen, welche Bereiche Ihrer Strategie nicht die gewünschten Ergebnisse liefern, und optimieren Sie sie, um die Effektivität zu steigern.

Beispiele für großartige personalisierte CX

Empfehlungsalgorithmen

Wenn es ein Unternehmen gibt, das den Begriff einer personalisierten Kundenerfahrung populär gemacht hat, dann ist es Amazon. In den frühen 2000er Jahren sammelte der weltweit größte Einzelhändler bereits eine große Menge an Daten über seine Kunden, um hochgradig personalisierte Erfahrungen für jeden Kunden zu schaffen, darunter Produktempfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie und des Surfverhaltens sowie maßgeschneiderte Rabatte oder Werbeangebote.

Quelle: Amazon

Und es scheint zu funktionieren: 35 % des Umsatzes stammen aus seiner Empfehlungsmaschine. Beim Streaming-Giganten Netflix sind die Zahlen sogar noch höher – 75 % dessen, was sich die Leute auf Netflix ansehen, stammt von Empfehlungen. Sprechen Sie über ein Wertversprechen.

Personalisiertes Marketing richtig gemacht

Der Dezember bringt viele Dinge mit sich – kühleres Wetter, festliche Dekoration und das globale Phänomen Spotify Wrapped, die erfolgreiche jährliche Kampagne von Spotify, die den Nutzern einen detaillierten Einblick in das gibt, was sie in diesem Jahr gehört haben, und ihre Hörgewohnheiten, Lieblingskünstler und Musikvorlieben hervorhebt , und mehr.

Nicht alle Daten sind gleich. Glücklicherweise hat Spotify gewonnen – es sammelt Daten, die Benutzer tatsächlich teilen möchten. Im Jahr 2020 haben sich über 90 Millionen Menschen an der Kampagne beteiligt. Es macht Spaß, es ist spannend und ein großartiges Beispiel dafür, wie Unternehmen Personalisierung nutzen können, um sinnvolle Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.

Quelle: Spotify

Kundenfeedback nutzen, um Wachstum zu fördern

All-in-One-Dokument Coda bietet ein hochgradig anpassbares Produkt, das je nach Anwendungsfall unterschiedlich komplex ist, was es schwierig macht, ein kontextbezogenes Erlebnis bereitzustellen. Um Erfahrungen effektiv zu personalisieren und auf die spezifischen Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen, müssen sie über ein tiefes Verständnis ihrer Benutzerbasis verfügen.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Kundenfeedback genau in dem Moment zu sammeln, in dem sie etwas erleben. Coda verwendet Intercom-Umfragen während des Onboarding-Prozesses und zur Messung des NPS, um die Erfahrungen der Kunden zu kontextualisieren und Aktionen auf der Grundlage von Echtzeit-Feedback zu steuern. Wenn jemand auf seiner Onboarding-Reise ein nicht so tolles Erlebnis hat, kann Coda diese Informationen abrufen und in diesem Moment der Not mit Unterstützung eingreifen, wodurch ein Moment der Frustration möglicherweise in eine erfreuliche Erfahrung verwandelt wird.

Integrierte Erlebnisse aufbauen

Amplitude ist eine Produktanalyselösung, die sich auf Kundenverhaltensdaten und digitale Erfahrungen spezialisiert hat. Als produktorientiertes Wachstumsunternehmen braucht es die Zusammenarbeit von Produkt, Marketing und Kundenerfolg, um zu wachsen und großartige Erfahrungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu bieten.

Bei Amplitude verwendet das Kundenerfolgsteam Series, den visuellen Kampagnen-Builder von Intercom, um personalisierte Messaging-Flows zu erstellen, die darauf ausgelegt sind, Kunden auf Erfolgskurs zu bringen; das Support-Team verwendet den Intercom Messenger, um Echtzeit-Support bereitzustellen und Kundengespräche über den Posteingang zu verwalten, wodurch Kosten und Reaktionszeiten reduziert und die CSAT auf fast 98 % erhöht werden; Das Produktteam teilt wichtige Produktankündigungen und ermöglicht es Kunden, Funktionsanfragen im Produkt schnell und nahtlos einzureichen.

Wenn Sie daran interessiert sind, Kunden im richtigen Moment am richtigen Ort zu unterstützen, können Sie gerne eine Demo anfordern.

Was nicht zu tun ist

Wohlgemerkt, es gibt so etwas wie zu viel Personalisierung. Während es das Kundenerlebnis erheblich verbessern kann, ist es wichtig, sich der Risiken bewusst zu sein, die mit dem Überschreiten von Grenzen verbunden sind.

„Kunden schätzen personalisierte Erfahrungen, die relevant sind und einen Mehrwert für ihr Leben darstellen, aber sie erwarten auch von Marken, dass sie ihre Privatsphäre wertschätzen.“

In einer Zeit wachsender Datenschutzbedenken müssen Unternehmen die Privatsphäre und die personenbezogenen Daten ihrer Kunden berücksichtigen. Dies bedeutet, transparent darüber zu sein, wie ihre personenbezogenen Daten verwendet werden, und ihre Zustimmung zur Verwendung zu Personalisierungszwecken einzuholen. Dies bedeutet auch, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Bemühungen den Datenschutzgesetzen und -vorschriften entsprechen, wie z. B. der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) in Europa oder dem California Consumer Privacy Act (CCPA) in Kalifornien.

Wenn wir schon dabei sind, hüten Sie sich vor allem, was in gruseliges Terrain vordringt, wie z. B. das Verfolgen des Standorts eines Kunden ohne dessen Zustimmung und dessen Verwendung zum Auslösen von Anzeigen oder das Teilen zu vieler persönlicher Informationen auf eine Weise, die sich aufdringlich anfühlt. Kunden schätzen personalisierte Erfahrungen, die relevant sind und ihr Leben bereichern, aber sie erwarten auch von Marken, dass sie ihre Privatsphäre wertschätzen.

Bei richtiger Anwendung kann die CX-Personalisierung der Schlüssel sein, um tiefere, sinnvollere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und Kundenloyalität, Engagement und Bindung sowie ein zweistelliges Umsatzwachstum zu erreichen. Ganz gleich, ob Sie ein stationäres Unternehmen, ein großer Online-Händler oder ein SaaS-Startup sind, ein personalisiertes Kundenerlebnis ist viel mehr als nur ein Katalysator für Wachstum – es ist eine geschäftliche Notwendigkeit.