Gehen Sie mit einer Customer-Engagement-Plattform von isoliert zu optimiert
Veröffentlicht: 2024-04-30Sie befinden sich in einem Restaurant, in dem jeder Kellner anders mit den Kunden interagiert. Einer schreit Befehle durch den Raum, ein anderer nimmt sie am Tisch entgegen und ein anderer erledigt alles über eine mobile App. Küchenchefs müssen ständig zwischen den Kommunikationskanälen wechseln, um sicherzustellen, dass die Gerichte, die die Küche verlassen, den Erwartungen der Gäste entsprechen.
Verwirrend und ineffizient, oder?
Dieses chaotische System ist, wie es sich anfühlt, wenn Unternehmen keine Customer Engagement Platform (CEP) nutzen. Fragmentierte Kommunikationskanäle speichern Kundendaten und erzeugen inkonsistente Kundenerlebnisse (CX), die die Zufriedenheitswerte beeinträchtigen.
Lassen Sie uns also die Funktionen und Vorteile der Bündelung Ihrer Kundenkommunikation auf einer einzigen, auf Engagement ausgelegten Plattform erkunden.
Was ist eine Customer-Engagement-Plattform?
Eine Customer-Engagement-Plattform ist eine einheitliche Softwarelösung, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen über Kommunikationskanäle hinweg zu ermöglichen, zu verwalten, zu personalisieren und zu verfolgen.
Dieses umfassende Tool fungiert wie eine Kommandozentrale für Support-, Vertriebs- und Marketingteams. Es integriert die Funktionen einer Customer-Relationship-Management-Plattform (CRM), eines Helpdesks, eines Contact Centers und mehr, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Customer-Engagement-Software vereinheitlicht Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg und bietet nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse, die die Loyalität fördern, den Support optimieren und das Geschäftswachstum vorantreiben.
Heutzutage möchten Verbraucher mit Marken auf dem Kanal ihrer Wahl und zu einem für sie passenden Zeitpunkt sprechen. Die Bereitstellung konsistent ansprechender Kundenerlebnisse über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg ist die Grundlage für ein einheitliches Kundenerlebnis .
E-Mail-Marketing weist einen sagenhaften ROI von 4.200 % auf – und wenn ein Unternehmen E-Mails personalisiert, kann dies laut Campaign Monitor die Öffnungsraten um 26 % und den Umsatz um bis zu 760 % steigern:
Mit CEPs ist Ihr Team in der Lage, gezielte, personalisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen, die auf den Präferenzen Ihrer CRM-Tools und dem Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg basieren.
Ein Kunde folgt beispielsweise Ihrer E-Commerce-Marke in den sozialen Medien. Mit einem CEP können Sie einen Aktionscode per E-Mail verschicken, wenn ein Artikel, den sie mit „Gefällt mir“ markiert haben, in den Verkauf geht. Auf diese Weise maximieren Sie das Engagement und steigern die Conversions auf einmal.
Sozialen Medien
Kunden sind (viel) in den sozialen Medien unterwegs und 90 % der Nutzer folgen mindestens einer Marke. Ein CEP erleichtert das Zuhören in sozialen Medien, sodass Sie direkt mit Kunden auf den von ihnen ausgewählten Plattformen in Kontakt treten und über dasselbe Dashboard Echtzeit-Support leisten können.
Diese Vergünstigungen helfen Ihrem Team, eine aktive, engagierte Community aufzubauen, die Markentreue zu fördern und die Markenbefürwortung zu fördern.
SMS- und Messaging-Apps
Im Jahr 2024 entschieden sich 79 % der Verbraucher für den Empfang von Textnachrichten von Unternehmen – ein Anstieg von 11 % gegenüber 2023. Da 81 % der Verbraucher ihre SMS-Benachrichtigungen innerhalb von fünf Minuten nach Erhalt einer Textnachricht prüfen, weist dieser Kanal die höchsten Öffnungsraten auf.
Mit einem CEP kann Ihr Team SMS- und Messaging-Apps (WhatsApp, Twilio usw.) für die direkte, sofortige Kundenkommunikation nutzen: Denken Sie an dringende Aktualisierungen, Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern und mehr. Darüber hinaus können Sie diese Gespräche an einem zentralen Ort in der Cloud verwalten und automatisieren.
Web-Chat und Chatbots
Echtzeitunterstützung ist für die Kundenzufriedenheit unerlässlich, doch die meisten Marken können keine Mitarbeiter für den 24/7-Support einstellen. Laut von Gitnux zusammengestellten Statistiken wird KI daher bis 2025 schätzungsweise 95 % der Kundeninteraktionen ausmachen.
Diese Tools bieten Echtzeit-Kundensupport auf Ihrer Website, beantworten häufig gestellte Fragen, leiten Kunden zu Ihrer Self-Service-Wissensdatenbank weiter oder leiten einfache Anfragen ab, um Ihren menschlichen Agenten Zeit für komplexe Probleme zu geben.
Mobile Apps
Mobile Apps sind ein Eckpfeiler der Kundenbindung. Ein mit Ihrem CEP integrierbares CEP kann den ROI von Push-Benachrichtigungen für personalisierte Werbeaktionen, In-App-Nachrichten für gezielten Support, Treueprogrammen zur Förderung der Kundenbindung und mehr steigern.
Schlüsselfunktionen eines CEP
Die besten CEPs bieten eine umfassende Suite an Funktionalitäten und Integrationen. Dadurch wird Ihr Team in die Lage versetzt, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, die Ihre gesamte Kundenbindungsstrategie verbessern.
Omnichannel-Unterstützung
In einem Multichannel-Ökosystem interagiert Ihre Marke mit Kunden und bietet Support über mehrere Kanäle (Telefon, E-Mail, soziale Medien usw.). Diese Kanäle arbeiten jedoch unabhängig voneinander, sodass Ihre Teams im Unklaren darüber bleiben, was in den einzelnen Silos geschieht.
Omnichannel-Kundenservice und -Support vereinheitlichen und integrieren die Customer Journey, sodass sich jede Interaktion, unabhängig vom gewählten Gerät oder Kommunikationskanal, wie eine nahtlose Fortsetzung der vorherigen anfühlt.
Das bedeutet, dass ein Supportmitarbeiter auf die Hilfetickets eines Kunden, Transkripte früherer Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten, Kaufhistorie und mehr zugreifen kann. Sie müssen Kunden nie bitten, von vorne zu beginnen oder Informationen zu wiederholen.
Diese ganzheitlichen Daten ermöglichen einfühlsamere, ansprechendere Gespräche und führen zu schnelleren Lösungen. Aussagekräftigere, persönliche Kundeninteraktionen sind Gold für Ihr Unternehmen, wenn man bedenkt, dass:
- Fast 60 % der Verbraucher haben höhere Kundenerwartungen an Service und Support als noch vor einem Jahr.
- Fast zwei Drittel glauben, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, um ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, darin besteht, seine Zeit wertzuschätzen.
- Und 76 % werden die Zusammenarbeit mit einem Unternehmen aufgeben, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung gemacht haben.
Kundendatenplattform
Daten sind König. Beim einheitlichen Customer Experience Management gilt : Je mehr First-Party-Daten Ihr Unternehmen über Ihre CRM-Software und andere Kanäle sammelt, desto relevanter und personalisierter sind Ihre Kundenbindungsstrategien.
CEPs integrieren Kundendatenplattformen, um eine zentralisierte Datenquelle bereitzustellen. Von den demografischen Daten und Einkäufen Ihrer Kunden bis hin zu ihrem Website-Verhalten und Chatbot-Transkripten entsteht ein ganzheitliches Kundenprofil.
Diese 360-Grad-Ansicht ermöglicht es Ihrem Team, Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen, die Kundenkommunikation zu personalisieren, Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Marketingkampagnen effektiver auszurichten, eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen und vieles mehr.
Personalisierung
Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass 71 % der Verbraucher von Unternehmen erwarten, dass sie personalisierte Interaktionen bereitstellen, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht:
Aus diesem Grund berichtet Segment, dass 69 % der Unternehmen ihre Personalisierungsausgaben im Jahr 2024 erhöhen:
Durch die Nutzung eines CEP erhält Ihr Team eine einheitliche Kundenansicht, um jeden Kunden als Einzelperson besser zu verstehen. Sie können personalisierte Push-Benachrichtigungen für neue Produktempfehlungen, Rabattcodes per SMS zum Geburtstag usw. versenden.
Persönliche Berührungen, die zum perfekten Zeitpunkt in der Customer Journey landen, wirken tatsächlich:
- 49 % der Käufer haben Spontankäufe getätigt, nachdem sie ein personalisiertes Erlebnis erhalten hatten.
- 76 % der Verbraucher sagen, dass die Personalisierung ihre Kaufwahrscheinlichkeit erhöht, und 78 % sagen, dass sie dadurch die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs erhöht.
- 68 % der Unternehmen geben an, dass ihre Personalisierungsbemühungen die Ziele übertroffen haben.
Automatisierung und KI
Über 90 % der Unternehmen nutzen mittlerweile KI, um tiefere Kundeneinblicke zu gewinnen und individuelle Erlebnisse zu schaffen. Vergessen Sie die nächste Welle; es ist ein Tsunami!
Automatisierung und KI sind keine Schlagworte mehr – sie sind die treibende Kraft moderner Unternehmen. Diese Tools ermöglichen es Menschen, mehr zu erledigen und ihre Stärken auszuspielen.
- Produktivität: Sich wiederholende Aufgaben beeinträchtigen die Produktivität Ihres Teams. KI- und Automatisierungstools können Ihrem Team Aufgaben wie das Versenden von Willkommens-E-Mails, Terminerinnerungen, Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe, Bewertungsanfragen usw. abnehmen.
- Kundensupport: Chatbots und automatisierte Antworten sind ein Lebensretter für Kundensupportteams:
- Behandeln Sie grundlegende Anfragen und geben Sie Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren
- Leiten Sie Kunden intelligent an den besten Agenten für ihre Bedürfnisse weiter, um eine Lösung zu beschleunigen
- Automatisieren Sie Nachverfolgungen mit Kunden
- Kundeneinbindung: Mithilfe der Marketingautomatisierung können Sie Kunden basierend auf ihrer aktuellen Customer Journey einbinden, indem sie Datenerfassung/-interpretation, Echtzeitvorhersagen und Aktionsvorschläge nutzen.
Diese Automatisierungen helfen Ihnen, Website-Besucher in E-Mail-Abonnenten zu verwandeln oder nach Kundeninteraktionen automatische Umfragen zu versenden, um die Stimmung einzuschätzen. Ihr Team sieht die Antworten direkt im fortlaufenden Gespräch, weiß, wie sich der Kunde fühlt, und reagiert auf der Grundlage intelligenten Feedbacks.
Customer-Journey-Mapping
Sie können kein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen, ohne den Weg Ihrer Käufer zu verstehen – von der ersten Markenbekanntheit bis zum Kauf und darüber hinaus. Ein CEP ermöglicht Ihrem Team, Kundeninteraktionen an allen Touchpoints dieser Reise zu visualisieren und zu analysieren.
Dieser umfassende Überblick und die neu gewonnene Klarheit geben Ihrem Team die Möglichkeit:
- Erkennen Sie Hindernisse: Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial und Reibungspunkte, die den Fortschritt im Kundenlebenszyklus behindern.
- Entdecken Sie Engagement-Möglichkeiten: Entdecken Sie Momente auf der Reise, in denen Sie proaktiv mit Kunden interagieren können, um Loyalität und Fürsprache zu fördern.
- Gestalten Sie zielgerichtete Kommunikation: Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategie in jeder Phase an die spezifischen Kundenbedürfnisse an. Entwickeln Sie zielgerichtete Messaging-Vorlagen auf der Grundlage gängiger Produkt-/Dienstleistungsanwendungsfälle und versetzen Sie Ihr Team in die Lage, über alle Kanäle hinweg konsistent herausragenden Service zu bieten.
Analysen und Reporting
CEPs bieten Zugriff auf Kennzahlen zur Kundenbindung in Echtzeit. Sie können das Kundenverhalten, die Kampagnenleistung, die Lösungszeiten und die Gesamteffektivität Ihres Teams überwachen.
Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Schwachstellen zu beheben, Problemen einen Schritt voraus zu sein und Ihre Engagement-Strategie zu optimieren, um den Umsatz und die Kundenbindung zu steigern.
Welche Vorteile bietet ein CEP Unternehmen?
Ein CEP optimiert Ihre Kundenbindungsstrategie und führt zu den folgenden messbaren Ergebnissen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Kunden sehnen sich nach einem Gefühl der Verbundenheit – sie möchten das Gefühl haben, gesehen, geschätzt und respektiert zu werden. Stellen Sie sich vor, Sie könnten Kundenbedürfnisse antizipieren, bevor sie überhaupt entstehen, Probleme effizient mit Echtzeit-Support lösen und stärkere Beziehungen durch personalisierte Interaktionen pflegen.
Diese Vergünstigungen führen zu deutlich verbesserten Kundenzufriedenheitswerten. Das ist die Kraft eines CEP in Aktion!
Das CX-Plug-in von Nextiva informiert Ihr Team auch über die Stimmungen von Interessenten und Kunden. Echtzeitwarnungen aus Gesprächen helfen Ihnen, vorherzusagen, welche Kunden sofortige Aufmerksamkeit benötigen, und fördern so einen proaktiven Ansatz zur Kundenzufriedenheit.
Verbesserte Kundenbindung
Eine effektive Kundenbindungslösung erhöht die Kundenbindung und reduziert die Abwanderung. Kontinuierliche personalisierte Interaktionen und schnelle Problemlösungen bauen stärkere Kundenbeziehungen auf.
Dies könnte der Grund dafür sein, dass Unternehmen mit starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategien durchschnittlich 89 % ihrer Kunden behalten, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien. Obwohl dieser Datenpunkt 10 Jahre alt ist, können wir nur spekulieren, dass er heute noch höher ist.
George Deglin von OneSignal sagt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um bis zu 95 % steigern kann. All dies führt zu deutlich geringeren Kundenakquisekosten für Ihr Unternehmen, einem höheren Customer Lifetime Value und einer höheren, vorhersehbareren Einnahmequelle.
Erhöhter Umsatz
CEPs sind Gelddruckmaschinen.
Erstens helfen sie Ihrem Team, zielgerichtete Inhalte bereitzustellen und Follow-ups zu automatisieren, um Leads zu fördern und die Konversionsraten in die Höhe zu treiben. Zweitens fördern personalisierte Produktempfehlungen, relevante Angebote und Werbeaktionen das Wiederholungsgeschäft und steigern den Umsatz. Drittens wird Ihr treuer Kundenstamm zu Markenbotschaftern, die positive Bewertungen teilen, um Ihre Reichweite zu vergrößern.
Statistiken zeigen, dass Unternehmen mit den stärksten Kundenbindungsstrategien Folgendes genießen:
- 10 % Wachstum im Jahresvergleich
- 10 % höherer durchschnittlicher Bestellwert
- 25 % Steigerung der Conversions
- Bis zu 60 % Umsatzsteigerung
Betriebseffizienz
Ein CEP konsolidiert Kundendaten auf einer einzigen Plattform, wodurch die Verwaltung mehrerer Systeme entfällt und der Verwaltungsaufwand reduziert wird.
Es ist die ideale Ergänzung zu Ihrer Unified-Communications-as-a-Service- Lösung und vereint internetbasiertes Telefonieren und Messaging zu einer voll ausgestatteten Kommunikations- und Engagement-Plattform.
Mit KI-gestützten Automatisierungen und Workflows sparen Ihre Agenten Zeit und Ressourcen und steigern gleichzeitig ihre Produktivität. Sie bieten eine höhere Servicequalität und konzentrieren sich mehr auf hochwertige Interaktionen.
Ihr Unternehmen profitiert außerdem von einer unübertroffenen, budgetfreundlichen Skalierbarkeit. Chatbots bewältigen einen Anstieg der Kundenanfragen und fungieren als virtuelle Erweiterung Ihres Support-Teams, sodass Sie während der Spitzenzeiten keinen Personalaufbau benötigen.
Datengesteuerte Entscheidungen
Die richtigen Tools zur Kundenbindung erschließen wertvolle Erkenntnisse, die in Ihren Kommunikationskanälen verborgen bleiben. Ein CEP wird zu einem zentralen Knotenpunkt für die Analyse und Umsetzung dieser Daten in umsetzbare Strategien. Mit diesem zentralisierten Ansatz können Sie den ROI Ihrer Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit messen.
Du kannst sehen:
- Welche Kanäle kommen bei Ihrem Publikum am meisten an?
- Neue Verhaltensmuster und Präferenzen der Kunden
- Welche Marketingkampagnen führen zu Conversions?
- Wie sich der Kundensupport auf die Kundenzufriedenheitswerte auswirkt
Diese Erkenntnisse versetzen Ihr Team in die Lage, Strategien zu optimieren, die das Engagement bei minimalem Risiko maximieren.
Optimieren Sie Kundenbindungskanäle mit Nextiva
Kunden erwarten nahtlose, personalisierte Interaktionen an jedem Berührungspunkt. Ein unzusammenhängender Ansatz mit isolierten Kommunikationskanälen führt zu Frustration und verpassten Chancen.
CEPs ermöglichen ein Höchstmaß an Kundenbindung und -treue. Dieses einzige, benutzerfreundliche Dashboard verbindet Ihre Kommunikationskanäle und bietet eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus.
Die Vorteile sind nicht zu übersehen: höhere Agentenproduktivität und stärkere Kundenbeziehungen, die zu mehr Umsatz führen.
Geben Sie sich nicht mehr mit einem fragmentierten Kundenerlebnis zufrieden. Schöpfen Sie mit Nextiva das volle Potenzial Ihrer Kundeninteraktionen aus.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit!
Maximieren Sie Loyalität und Umsatz mit der CX-Software von Nextiva.