Was ist Konversations-KI und wie funktioniert sie?

Wenn Sie einen Sprachassistenten wie Google Home oder Amazons Alexa verwendet haben, haben Sie Konversations-KI in Aktion erlebt. Conversational AI nutzt maschinelles Lernen, um auf natürliche und personalisierte Weise mit Benutzern zu kommunizieren.

Während es für den persönlichen Gebrauch Spaß macht und praktisch ist, erkennen auch Unternehmen sein Potenzial. Beispielsweise nutzt ein Contact Center , das einen Chatbot für Interaktionen mit dem Kundensupport nutzt, die Möglichkeiten der Konversations-KI.

In diesem Beitrag befassen wir uns mit der Funktionsweise von Conversational AI, ihren Vorteilen und praktischen Strategien für Unternehmen, um diese Technologie zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Abläufe zu optimieren.

Wie Konversations-KI funktioniert

Konversations-KI kombiniert natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um Maschinen dabei zu helfen, menschenähnliche Gespräche zu führen und Fragen zu beantworten.

NLP ermöglicht es Computern, menschliche Sprache, einschließlich Kontext, Absicht und Stimmung, auf natürliche Weise zu verstehen und zu erzeugen. Dies fördert sinnvollere Interaktionen innerhalb von Konversations-KI-Systemen.

Maschinelles Lernen ist entscheidend, damit Systeme aus Benutzerinteraktionen lernen und sich verbessern können. Durch die Analyse großer Datensätze passen sich Algorithmen für maschinelles Lernen an und entwickeln sich weiter, um die Genauigkeit und Effektivität der Konversations-KI im Laufe der Zeit zu verbessern.

Zusätzliche Komponenten der Konversations-KI:

• Natural Language Understanding (NLU): Entschlüsselt Benutzereingaben und extrahiert Bedeutung und Absicht
• Natürliche Sprachgenerierung (NLG): Formuliert Antworten in menschlicher Sprache
• Dialogmanagement: Orchestriert den Gesprächsfluss und sorgt so für Kohärenz und Relevanz
• Kontextbewusstsein: Behält den Kontext über alle Interaktionen hinweg für ein nahtloses Benutzererlebnis

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Beispiel für Konversations-KI

Konversations-KI vereinfacht Anfragen, um zu verstehen, was Menschen wollen, und handelt entsprechend. So wird eine Anfrage wie die Buchung eines Fluges von Los Angeles nach Hawaii für unter 300 US-Dollar aufgeschlüsselt:

• Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP): Es interpretiert Benutzereingaben und versteht Sätze wie „Wie viel kostet das?“ oder „Was ist der Preis?“ Verwenden von maschinellem Lernen, um ähnliche Fragen zu erkennen.
• Natural Language Understanding (NLU): NLU ist eine Teilmenge des NLP und geht tiefer, um subtilere Bedeutungen zu erfassen.
• Dialogmanagement: Die KI entscheidet anhand der gewonnenen Bedeutung, wie sie reagiert.
• Natural Language Generation (NLG): Die KI wandelt ihre Antwort in menschenähnliche Sprache um. Ausgefeilte Konversations-Bots verwenden erlernte Kundendienstphrasen, während einfache Bots auf vorgefertigten Skripten basieren.

Vorteile der Konversations-KI

KI ist die Zukunft des Kundenservice, sei es vor, während oder nach einem Verkauf. Was macht Konversations-KI zu einem hervorragenden Tool zur Kundenbindung? Schauen Sie sich diese Vorteile der Konversations-KI an.

Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Konversations-KI-Tools definieren das Kundenerlebnis neu, indem sie sofortige, personalisierte Unterstützung rund um die Uhr bieten. Unabhängig davon, ob Kunden Produktinformationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung oder Aktualisierungen des Bestellstatus suchen, sorgt die Konversations-KI für zeitnahe und personalisierte Antworten.

Conversational AI trägt auch dazu bei, die Lücke zwischen den Kanälen in einer nahtlosen Omnichannel-Umgebung zu schließen.

Das beinhaltet:

• Anrufe
• Live-Webchat
• SMS
• Mobile Apps
• Sozialen Medien
• Messaging-Plattformen

Durch die Integration über verschiedene Touchpoints hinweg gewährleistet Conversational AI konsistente und kohärente Interaktionen, unabhängig vom bevorzugten Kommunikationskanal des Kunden.

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Verbessern Sie die Effizienz und Produktivität Ihrer Agenten

Durch die Integration fortschrittlicher Konversations-KI-Anwendungen können Unternehmen die Arbeitsleistung in ihren Kundendienstabläufen erheblich verbessern .

Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die sich auf die Bearbeitung grundlegender Ja- oder Nein-Anfragen beschränken, zeichnen sich dialogorientierte, KI-gestützte Agenten dadurch aus, dass sie ein breiteres Spektrum komplexer Benutzeranfragen verwalten können.

Da Konversations-KI-Lösungen einen erheblichen Teil der Kundeninteraktionen abwickeln, haben menschliche Agenten die Freiheit, ihr Fachwissen der Lösung komplizierter Anfragen und der Bewältigung von Aufgaben zu widmen, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Machen Sie Kommunikation zugänglich

Konversations-KI-Technologie überwindet Kommunikationsbarrieren und macht Informationen und Unterstützung für alle Benutzer leicht verfügbar. Intuitive Schnittstellen und Sprachverständnis ermöglichen eine mühelose Interaktion unabhängig von Sprachkenntnissen oder technischem Know-how.

Durch die Bereitstellung inklusiver digitaler Kundendienstkanäle wie textbasiertem Chat stellen Unternehmen sicher, dass sich jeder effektiv engagieren kann, und fördern so die Inklusivität und den gleichberechtigten Zugang zum Support.

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Skalieren Sie Abläufe ganz einfach

Die Skalierbarkeit der Konversations-KI ist ein weiterer großer Vorteil. Die Implementierung von Konversations-KI-Plattformen ist kostengünstiger als die Einstellung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Dies ist besonders praktisch bei Nachfragespitzen, beispielsweise in der Ferienzeit. Es kann Unternehmen auch dabei helfen, sich schnell an Kundenbedürfnisse anzupassen, ohne dass die Effizienz darunter leidet oder zu hohe Ausgaben getätigt werden.

Erhalten Sie bessere Dateneinblicke und Analysen

Da die Konversations-KI im Kern maschinelles Lernen nutzt, hört sie immer zu und lernt. Es sammelt Callcenter-Analysen , um tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu liefern, darunter:

• Business Intelligence: Analysieren Sie vergangene Interaktionen.
• Sprachanalyse: Erkennen Sie positive oder negative Töne.

Mit diesen Kundendaten können Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren und die Zufriedenheit steigern.

So nutzen Sie Konversations-KI in Ihrem Unternehmen

Die Einsatzmöglichkeiten von Conversational AI sind im gesamten Geschäftszyklus endlos. Bots spielen in jedem Schritt eine Rolle, von der Lead-Generierung über den Kundensupport bis hin zu Kundeneinblicken und -analysen nach dem Kauf. Da immer mehr Unternehmen auf VoIP-Telefonsysteme und andere cloudbasierte Technologien umsteigen, werden Funktionen wie KI einfacher zu nutzen.

Kleine Geschäfte

Kleine Unternehmen können Konversations-KI in wichtigen Bereichen nutzen:

• Automatisieren Sie den Kundensupport: Setzen Sie Chatbots ein, um häufige Kundenanfragen zu bearbeiten und Wartezeiten zu verkürzen.
• Termine planen: Nutzen Sie Konversations-KI für eine nahtlose Terminplanung und reduzieren Sie Verwaltungsaufgaben.
• Leads generieren und qualifizieren: Automatisieren Sie Prozesse zur Lead-Generierung, indem Sie mit potenziellen Kunden in personalisierten Gesprächen interagieren, um Leads zu qualifizieren und Conversions zu steigern.

Mittelständische Unternehmen

Während mittelständische Unternehmen ihr Wachstum steuern, erweist sich Konversations-KI in verschiedenen Betriebsabläufen als unschätzbar wertvoll:

• Unterstützen Sie Vertriebs- und Kundensupportteams: Conversational AI unterstützt Vertriebs- und E-Commerce-Teams, indem es Kunden anspricht, Produktinformationen bereitstellt und sie durch den Kaufprozess führt, den Umsatz steigert und die Kundenzufriedenheit steigert.
• Erstellen Sie Marketingkampagnen und Umfragen: Mittelständische Unternehmen nutzen Konversations-KI, um interaktive Marketingkampagnen und Umfragen zu erstellen, personalisierte Kundeninteraktionen zu fördern und aufschlussreiches Feedback zu sammeln, um Strategien und Angebote zu verfeinern.
• Intern kommunizieren und zusammenarbeiten: Mitarbeiter können über Messaging-Plattformen wie Slack oder Microsoft Teams mit Konversations-KI interagieren, um auf Projektaktualisierungen zuzugreifen, Aufgaben zuzuweisen, Besprechungen zu planen und relevante Dokumente abzurufen.

Unternehmen

Unternehmen nutzen Konversations-KI für verschiedene Funktionen:

• Integrieren Sie Enterprise Resource Planning (ERP): Conversational AI rationalisiert Abläufe durch die Verknüpfung mit ERP-Systemen, ermöglicht eine nahtlose Datenverwaltung und Echtzeiteinblicke und verbessert so die Effizienz und Entscheidungsfindung.
• Rekrutieren Sie Talente und unterstützen Sie Personalressourcen: Conversational AI kann Rekrutierungsprozesse automatisieren, mit Kandidaten interagieren und Mitarbeitern personalisierte Unterstützung bieten.
• Erstellen Sie virtuelle Assistenten für verschiedene Abteilungen: Conversational AI erstellt abteilungsspezifische virtuelle Assistenten, beispielsweise für den IT-Support, den Kundenservice oder die Finanzen, um Aufgaben zu rationalisieren, Informationen abzurufen und Probleme unternehmensweit zu lösen.

Holen Sie mehr aus Kundengesprächen heraus

Wenn Sie sich auf die Reise mit Konversations-KI begeben möchten, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt. Mit der fortschreitenden Technologie werden wir in naher Zukunft noch größere Möglichkeiten sehen.

Die Auswahl der richtigen Plattform ist entscheidend, um Ihre Konversations-KI-Reise in Gang zu bringen. Für Ihre Website oder maßgeschneiderte Integration stehen zahlreiche benutzerdefinierte Optionen zur Verfügung, z. B. KI-gestützte Konversations-Chat-Fenster und eingebettete Schnittstellen.

Je früher Sie eine Strategie für die Implementierung von Konversations-KI entwickeln, desto eher werden Sie deren Vorteile erkennen. Große Unternehmen investieren aus gutem Grund Millionen in diese Technologie – sie verbessert die Kundeninteraktionen und passt sich den neuesten technologischen Fortschritten an.

Häufig gestellte Fragen zur Konversations-KI

Conversational AI bietet eine nahtlose Mischung aus Technologie und menschenähnlicher Interaktion und revolutioniert verschiedene Branchen und Kundenerlebnisse.