Was ist ein Contact Center? Das Was, Wie und Warum

Wir alle kennen Call Center. Wahrscheinlich haben Sie schon mal bei einem angerufen, im Fernsehen gesehen oder sogar in einem gearbeitet.

Ein typisches Setup ist eine Reihe von Schreibtischen und Personen, die Anrufe entgegennehmen und tätigen.

Wer ist am Ende dieser Anrufe?

Kunden.

Bestehende Kunden, potenzielle Kunden und sogar interne Kunden.

Aber die Art und Weise, wie Kunden Ihr Unternehmen erreichen, hat sich in den letzten zehn Jahren verändert.

• 68 % der Online-Erlebnisse beginnen mit einer Suchmaschine.

• Die bevorzugte Kommunikationsmethode von Millennials und Gen Z ist digital.

• 81 % der Kunden probieren eine Selbstbedienungsoption aus, bevor sie Sie anrufen.

Das Callcenter ist zwar bei weitem nicht überflüssig, bearbeitet aber jetzt weniger Sprachanfragen als je zuvor.

Hier kommt der Begriff Contact Center ins Spiel. Wenn Unternehmen andere Kontaktmöglichkeiten anbieten, bezeichnen wir dies als Contact Center und nicht als Call Center.

Ähnlich. Aber anders. Besser sogar.

In diesem Beitrag tauchen wir ein in das, was ein Contact Center ist, führen Variationen der Verwendung des Ausdrucks ein und beginnen, die Vorteile der Contact Center-Software zu verstehen.

Was bedeutet Kontaktzentrum?

Ein Contact Center ist eine Geschäftsfunktion, die für die Kommunikation mit Kunden verantwortlich ist. Dies kann per Telefon, SMS, E-Mail, Social Media oder sogar Video erfolgen.

Traditionell ist ein Contact Center bürobasiert; obwohl die Coronavirus-Pandemie einige gezwungen hat, von zu Hause aus zu arbeiten. Erfolgreiche Heimwechsel sind geblieben und einige Agenten (der gebräuchliche Name für Mitarbeiter, die in einem Contact Center arbeiten) arbeiten weiterhin außerhalb des Büros.

Wir sehen jetzt sogar hybride Kontaktzentren, in denen einige Leute im Büro und andere zu Hause arbeiten.

In einem typischen Contact Center-Setup haben Sie die folgenden Rollen:

• Agenten
• Vorgesetzte
• Manager
• Trainer
• Analysten für Qualitätssicherung
• Ressourcenplaner
• Technische Spezialisten

Einige dieser Rollen können ineinander übergehen. Beispielsweise können erfahrene Vorgesetzte Nachwuchsagenten coachen. Agenten entwickeln sich oft zu Vorgesetzten, technischen Spezialisten oder Ressourcenplanern.

Jedes Contact Center verfügt über spezielle Software und/oder Hardware, die ihm dabei hilft, seine Arbeit besser zu erledigen.

Zu den mit Contact Centern verbundenen Tools gehören:

• Call-Center-Software
• Tischtelefone
• Kopfhörer
• Multichannel-Contact-Center-Software
• Omnichannel-Contact-Center-Software
• Anrufaufzeichnung
• Wandtafeln
• Berichterstattung und Analyse
• Kundenbefragungen
• Outbound-Dialer

Während Contact Center für verschiedene Personen unterschiedliche Bedeutungen haben können, verbinden wir sie meistens mit Personen, die eingehende Transaktionen beantworten oder ausgehende Anrufe tätigen.

Es ist nicht auf einen Ort beschränkt, den Sie anrufen, oder auf eine Geschäftsveranstaltung.

Wir können ein Unternehmen überall und mit allen Mitteln kontaktieren.

Jeder Teil Ihres Unternehmens, mit dem ein Kunde kommunizieren kann, ist ein Contact Center.

Welche Rolle spielt ein Contact Center?

Die traditionelle Rolle eines Contact Centers besteht darin, eingehende Anrufe und Webinteraktionen zu unterstützen.

Zu den Contact Center-Kanälen gehören:

• Sprachanrufe
• E-Mails
• internetchat
• SMS
• Sozialen Medien

Im Geschäftsleben ist die erste Unterstützungslinie das Contact Center. Ob formell oder informell, wenn jemand eine Abrechnungs-, technische oder Verkaufsanfrage hat, nimmt er den ersten Kontakt über Ihre Telefonnummer, Ihren Web-Chat, Ihre E-Mail oder verschiedene Messaging-Dienste auf.

Self-Service-Optionen können bedeuten, dass Kunden ihre Anfragen ohne Agenteninteraktion lösen. Sie können Ihren Kunden auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten Optionen anbieten.

„Kundenservice ist einer unserer Wettbewerbsvorteile. Wir wollen unseren Kunden jeden Tag in der Woche für alle Fragen zur Verfügung stehen. Dies ist eine Art von Erfahrung, mit der die Menschen nicht vertraut sind. Sie tun es nicht jeden Tag, also haben sie normalerweise viele Fragen und wir wollen für sie da sein.“

— Lindsay Fattor, General Manager bei Rainbow Ryders.

Die Gesamtaufgabe eines Inbound-Contact-Centers besteht darin, bestehende Kunden zu halten, indem ein zufriedenstellendes (oder besseres) Kundenerlebnis geboten wird.

Der Anwendungsbereich von Contact Centern erstreckt sich auch auf Vertrieb und Marketing. Outbound-Callcenter verwenden Dialer-Technologie, um vorab ausgefüllte Kontaktlisten anzurufen, ohne dass manuelles Wählen oder Kontaktsuche erforderlich sind.

Die Rolle eines Contact Centers besteht in diesem Fall darin, neue Kunden zu generieren.

Sowohl Call Center als auch Contact Center können diese Rollen übernehmen. Was ist also der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Der Hauptunterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center ist die Anzahl der verfügbaren Kontaktkanäle.

In Callcentern können Kunden Ihr Unternehmen anrufen und entweder direkt an einen Agenten weiterleiten oder nach der Auswahl von Optionen in einem IVR weitergeleitet werden. Durch Auswahl der Optionen 1, 2 oder 3 für eine bestimmte Abteilung erreichen Kunden die richtigen Personen. Dies erhöht die Chance auf eine First-Call-Lösung.

Call Center sind jedoch auf reinen Sprachkontakt beschränkt.

In Contact Centern stehen Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung, um Sie zu kontaktieren.

Wir nennen das Multichannel.

Hier fügen wir Kanäle wie SMS, Webchat, E-Mail und soziale Medien hinzu, damit Kunden ihre bevorzugte Kommunikationsmethode wählen können, um Sie zu kontaktieren. Dies reduziert auch die Anrufwartezeiten, da die Warteschlangen für Agenten reduziert werden.

Vor die Wahl gestellt, entscheiden sich die meisten Kunden für den Weg des geringsten Widerstands. Oder in diesem Fall der Kontaktkanal mit der kürzesten Wartezeit.

„Mit diesem Tool können wir unsere eigene Reichweiten- und Servicestrategie entwickeln, bei der wir unsere Kunden über den Kanal ihrer Wahl treffen können.“

—Tom Greco, Leiter Client Success bei Canopy Servicing.

Wenn Sie die Möglichkeit hinzufügen, das Kundenerlebnis kanalübergreifend zusammenzuführen, nennen wir das Omnichannel.

Omnichannel-Contact-Center-Software stellt sicher, dass Daten und Informationen aus einem Kanal über alle Kanäle hinweg geteilt werden.

Denken Sie an die Zeiten, in denen Sie ein Support-Team angerufen haben, um eine E-Mail zu bearbeiten – aber sie hatten keinen Zugriff darauf!

Omnichannel beseitigt dieses Ergebnis, indem alle Kundeninformationen den Agenten unabhängig von ihrem spezialisierten Kanal zur Verfügung gestellt werden.

Wenn Sie also ein Support-Team über Omnichannel anrufen, kann es sich an alle Ihre vorherigen Interaktionen über SMS, soziale Medien, Web-Chat oder E-Mail erinnern.

Ihr Kunde muss sich nicht noch einmal erklären. Und Ihre Agenten haben Zugang, um den bestmöglichen Kundenservice zu bieten.

Sie können sowohl Call Center als auch Contact Center vor Ort, über die Cloud oder als Hybridmodell bereitstellen. Dank der Innovations- und Sicherheitsfortschritte in der Cloud-Technologie in den letzten zehn Jahren haben Cloud-Bereitstellungen schnell begonnen, ältere lokale Contact Center zu ersetzen, die Hardware, Wartung und laufende Verwaltung erforderten.

Bei Bereitstellung über die Cloud bietet ein Cloud Contact Center im Vergleich zu einem herkömmlichen Call Center einen sofortigen ROI.

Sehen Sie sich die wichtigsten Unterschiede am Beispiel eines Kundendienstteams mit 75 Mitarbeitern an.

Weiterlesen: Multi-Channel vs. Omni-Channel Contact Center: Welches brauche ich?

Was sind die Vorteile eines Contact Centers?

Die Hauptvorteile eines Contact Centers (gegenüber einem Call Center) sind die zusätzlichen Kanäle, die Sie Kunden zur Verfügung stellen, um Sie zu erreichen.

Während es immer noch einen großen Anwendungsfall für Call Center ohne zusätzliche Kanäle gibt, z. B. in Unternehmen mit weniger technisch versierten Kunden oder solchen, die telefonischen Support anbieten, erkennen die meisten Kundendienst- und Vertriebsfunktionen die Vorteile der Bereitstellung vieler Kontaktkanäle.

Zu den Vorteilen des Contact Centers gehören:

• Höherer NPS
• Cross-Skill-Agenten
• Kürzere Wartezeiten
• Kostengünstige Personalbeschaffung
• Verbessern Sie die Markenkonsistenz
• Höhere Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Kundenbindung
• Höhere Auflösungsrate beim ersten Anruf
• Kostenlose Agenten für fachkundige Unterstützung
• Kanalübergreifende Berichte und Analysen

Letztendlich ermöglicht Ihnen die Bereitstellung eines Contact Centers (im Gegensatz zu einem Call Center), Ihre Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal zu bedienen. Und das ist ein großer Vorteil für sich.

Cloud-Contact-Center profitieren auch von einer höheren Betriebszeit, Zuverlässigkeit und Flexibilität im Vergleich zu reinen Voice-Call-Centern im Büro.

Da Cloud-Innovation und -Transformation in den letzten zehn Jahren vorangekommen sind, werden Innovationen im Verbraucherstil jetzt auf Unternehmensebene bereitgestellt.

Wo soll man anfangen?

Nextiva bietet sowohl Call- als auch Contact-Center-Services, die sich ideal für kleine und mittlere Unternehmen eignen, die gerade erst anfangen oder ihre Kundendienstfunktion verbessern möchten.

Gartner Peer Insights ernannte Nextiva zur Kundenwahl für mittelständische Unternehmen und Nordamerika.

Nextiva wurde für die Selbstinstallation und einfache Konfiguration entwickelt und bietet Omnichannel-Funktionalität und -Analyse, kombiniert mit der Flexibilität, die Sie für die Skalierung in Spitzenzeiten benötigen.