Contact Center AI: Funktionen, Vor- und Nachteile und mehr

Künstliche Intelligenz (KI) hat die Geschäftswelt im Sturm erobert, und die meisten sind sich einig, dass sie die Effizienz und Einfachheit der täglichen Abläufe erheblich verbessert hat.

Unternehmen implementieren maschinelles Lernen und KI-gestützte Technologien in jedem Aspekt ihrer Arbeitsprozesse, von der Datenanalyse bis zur täglichen Kommunikation. Aber vielleicht wird kein Teil einer Organisation durch KI stärker verändert als das Contact Center .

Contact Center AI (CCAI) hilft Kundenbetreuern und -teams, schneller und effizienter zu arbeiten und gleichzeitig ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren. Diese Funktion erfordert jedoch mehr als nur das Hinzufügen eines generativen, KI-gestützten Chatbots oder einer Transkriptionsfunktion – es gibt eine breite Palette von KI-gestützten Tools , die Contact-Center-Agenten wirklich stärken und ihnen dabei helfen können, Kunden zu begeistern.

Werfen wir also einen genaueren Blick auf KI-Lösungen im Contact Center, sehen, was sie leisten können, und erfahren, wie sie Contact Center-Teams zum Erfolg verhelfen.

Was ist Contact Center AI?

Bei Contact Center AI handelt es sich um eine Suite von Kundenkommunikationstools, die dazu dienen sollen, den Betrieb von Contact Centern zu automatisieren, einschließlich der Unterstützung von Kunden und Agenten. Es umfasst die vielen verschiedenen Funktionen, die das Contact Center-Erlebnis basierend auf riesigen Mengen an Kundeninteraktionsdaten verbessern können.

Der Einsatz von Automatisierung während der gesamten Customer Journey bietet viele Vorteile. Zu den größten Vorteilen gehört jedoch die Möglichkeit:

• Erkenntnisse extrahieren: KI-gestützte Tools können große Datenmengen aus Kundengesprächen analysieren, um neue Erkenntnisse zu gewinnen, wie etwa häufige Kundenfragen, Agentenleistung und potenzielle Probleme.
• Aufgaben automatisieren: KI-Tools können sich wiederholende Aufgaben automatisieren, z. B. Notizen machen, Interaktionen zusammenfassen und Kundenanrufe protokollieren. Dies erleichtert den Contact-Center-Agenten die Arbeit und gibt ihnen Zeit, sich auf dringendere Angelegenheiten zu konzentrieren.
• Erstellen Sie personalisierte Erlebnisse: KI-gestützte Tools können eingesetzt werden, um Agenten dabei zu helfen, personalisierte Kundenerlebnisse bereitzustellen, indem sie sich auf vergangene Interaktionen, Käufe und individuelle Bedürfnisse stützen, um Agenten vollständig kontextualisierte Einblicke in jeden Kunden zu geben.

Eine gute KI-gestützte Plattform bietet eine breite Palette an Tools und Funktionen, mit denen Unternehmen all diese Vorteile und mehr nutzen können.

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Contact Center AI-Funktionen

Welche Tools und Funktionen machen CCAI zum Erfolg? Eine KI-gestützte Contact-Center-Plattform besteht aus Funktionen zur Skalierung der Kundenbindung, zur Unterstützung der Nachrichtenübermittlung von Agenten sowohl während als auch nach Anrufen sowie zum Sammeln und Analysieren von Daten.

Kundenorientierte KI-Funktionen

Diese Contact-Center-Technologien unterstützen Kunden, bevor sie mit einem Agenten sprechen – oder machen es sogar überflüssig, mit einem Agenten zu sprechen. Dies sorgt für ein besseres Kundenerlebnis (CX), da Kunden schnell selbst die Hilfe erhalten können, die sie benötigen.

Zu den kundenorientierten KI-Funktionen gehören:

Virtuelle Agenten und Chatbots

Chatbots haben die Zeiten frustrierender automatischer Menüs mit eingeschränkten Optionen hinter sich gelassen – die Bots von heute sind fortschrittlicher und in der Lage, Aufgaben auszuführen und Fragen oder Wünsche zu verstehen.

Chatbots und virtuelle Assistenten mit Konversations-KI können rund um die Uhr Fragen verstehen und beantworten, einfache Kundenprobleme lösen und Leads qualifizieren, indem sie Anfragen genau verstehen und natürliche Sprache verwenden, um menschenähnliche Antworten zu generieren.

Intelligente Anrufweiterleitung

Natürlich gibt es Zeiten, in denen eine menschliche Note erforderlich ist, und in diesen Fällen kann die KI-gestützte Anrufweiterleitung sicherstellen, dass der Kunde den richtigen Contact-Center-Agenten für den Job erreicht.

Eine der wirkungsvollsten Anwendungen von KI ist die Anrufweiterleitung mit interaktiver Sprachantwort ( IVR ).

Die erweiterte IVR-Anrufweiterleitung analysiert die Absichten und integrierten Datenquellen des Kunden und leitet den Kunden an den Agenten weiter, dessen Fähigkeiten seinen Anforderungen am besten entsprechen.

Stimmungsanalyse

Die analytischen Fähigkeiten von KI enden hier jedoch nicht, denn KI-Tools können auch die Kundenstimmung in Echtzeit analysieren.

Bei der Stimmungsanalyse werden je nach Tool entweder Sätze identifiziert, die auf die Stimmung hinweisen (z. B. „Das ist frustrierend“ oder „Sie waren eine große Hilfe“), oder auf den Tonfall des Kunden geachtet. Es nutzt diese Hinweise, um zu verstehen, wie sich der Kunde fühlt, und um maßgeschneiderte Antworten zu geben.

Self-Service-Portale

Manchmal möchten Kunden Hilfe, müssen aber nicht mit einem Live-Agenten sprechen. Hier kommen Self-Service-Portale ins Spiel, da sie Kunden Zugriff auf Kontoinformationen, Online-Formulare und Wissensdatenbanken bieten können, damit sie Probleme selbst lösen können.

Konversations-KI kann Self-Service-Portale weitaus informativer und intuitiver machen und es Kunden ermöglichen, Informationen zu finden und Aufgaben genauso effizient auszuführen wie ein Live-Agent.

Agentenorientierte KI-Funktionen

Sobald ein Kunde einen menschlichen Agenten erreicht, können die KI-Lösungen des Contact Centers ihn während des gesamten Anrufs weiterhin unterstützen.

Selbst wenn der Anruf beendet ist, liefern KI-gestützte Plattformen hilfreiche Einblicke und Metrikverfolgung, um Agenten dabei zu helfen, ihre Leistung zu verbessern.

Zu den agentenorientierten KI-Funktionen gehören:

Agentenunterstützung in Echtzeit

Eine wichtige Funktion ist die Agentenunterstützung in Echtzeit, die Anrufe auf Schlüsselwörter und Fragen abhört, um dem Agenten während des Anrufs Informationen zur Verfügung zu stellen. Dazu gehören sofortige Vorschläge aus der Wissensdatenbank des Systems, Empfehlungen für die besten Maßnahmen und sogar Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei Kundeninteraktionen.

Wenn ein Kunde beispielsweise einen Agenten bittet, ihm eine bestimmte Funktion zu erklären oder ein Problem zu beheben, kann das Agent Assist Tool die Frage verstehen und dem Agenten sofort zeigen, wie er dem Kunden schnell und effizient helfen kann.

Automatisierte Anruftranskription und -zusammenfassung

Es ist wichtig, dass Agenten detaillierte Notizen zu jedem ihrer Anrufe haben, insbesondere wenn sie den Überblick über Informationen wie Modellnummern, frühere Schritte von Kunden oder andere wichtige Details behalten müssen. Allerdings kann es zeitaufwändig und ablenkend sein, während eines Gesprächs alles aufzuschreiben. Hier kommt die automatische Anruftranskription ins Spiel, da sie in Echtzeit Notizen macht und alles aufzeichnet, was gesagt wurde.

Mehrere Contact-Center-Tools umfassen automatische Anrufzusammenfassungen, die die Transkriptionen begleiten, Aktionselemente hervorheben und hilfreiche Notizen zu jedem Gespräch erstellen.

Mit diesen Transkripten und Zusammenfassungen können Agenten wichtige Informationen zu jedem Anruf leicht finden. Das automatische Erstellen von Notizen und das Zusammenfassen von Anrufen spart enorm Zeit und gibt den Agenten mehr Zeit, sich auf andere Kunden zu konzentrieren.

Prädiktive Analysen

Eine große Stärke der KI ist die Fähigkeit, große Datenmengen zu analysieren und Muster zu erkennen. KI-basierte Lösungen können Kundendaten analysieren, um deren Bedürfnisse vorherzusagen, individuelle Interaktionen zu schaffen und so ein besseres Erlebnis zu bieten.

Call-Coaching und Qualitätsüberwachung

Viele Contact-Center-Lösungen funktionieren auch nach dem Anruf weiter. Beispiele hierfür sind Anrufcoaching und Qualitätsüberwachung. Sie können Anrufe, Kundenzufriedenheit und Agentenleistung analysieren, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und personalisierte Coaching-Tools bereitzustellen, um sicherzustellen, dass jeder Anruf auch eine Lernmöglichkeit darstellt.

Leistungs-Dashboards

Contact-Center-Manager und Vorgesetzte müssen auch verstehen, wie ihre Teams funktionieren, und die Analysefunktionen, die KI freischaltet, können dabei helfen, dies noch einfacher zu machen.

KI-gestützte Leistungs-Dashboards können Kennzahlen zur Agentenleistung überwachen, wie etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Anruf und die Kundenzufriedenheit, sodass Vorgesetzte ihre Agenten in Echtzeit über ein einziges Dashboard überwachen können.

Workforce-Management-Tools

Schließlich umfassen Contact-Center-Plattformen häufig Workforce-Management-Tools (WFM), um die Personalbesetzung und die Verwaltung der Arbeitsbelastung zu erleichtern. KI-gestützte Tools können das Anrufvolumen vorhersagen, Managern dabei helfen, ihre Personalpläne zu optimieren und die Arbeitsbelastung der Agenten zu verwalten, um sicherzustellen, dass niemand überfordert wird und Contact Center immer ausreichend besetzt sind.

WFM trägt dazu bei, sicherzustellen, dass die Agenten nicht überlastet sind, und stellt gleichzeitig sicher, dass genügend Agenten verfügbar sind, um Kunden schnell zu helfen.

Contact-Center-Daten und -Analysen

Contact Center sind eine wahre Goldgrube an Informationen, aber es gibt so viele Daten, die es zu sortieren gilt, dass die Analyse für jeden Menschen eine Herkulesaufgabe darstellt. Eine der größten Stärken von KI besteht jedoch darin, Datenanalysen sowohl für Agenten als auch für Unternehmensleiter umsetzbar zu machen.

KI-basierte Analysen bieten detaillierte, umfassende Berichtsfunktionen, darunter:

• Sprachanalyse: Bereichern Sie Anrufaufzeichnungen mit der Verarbeitung natürlicher Sprache, um neue Erkenntnisse und Informationen zu gewinnen, z. B. Trends, potenzielle Probleme und Kundenstimmung.
• Omnichannel-Analyse: Analysieren Sie schriftliche Gespräche, einschließlich Chat-Transkripte, E-Mails und Social-Media-Interaktionen in einer Omnichannel-Umgebung .
• KI-gestützte Erkenntnisse: Mit einem ausreichend großen Datensatz liefern Sie umsetzbare Erkenntnisse, um fundierte Kundenempfehlungen abzugeben und die Entscheidungsfindung zu verbessern.
• Berichte und Dashboards: Benutzerfreundliche Dashboards und Berichte, die Contact-Center-Statistiken visualisieren und es Teams und Vorgesetzten ermöglichen, auf einen Blick zu sehen, wie gut sie ihre Ziele erreichen.
• CRM-Integrationen: Viele Contact Center lassen sich in CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) und andere Geschäftsanwendungen integrieren. Solche CCaaS- Integrationen bieten eine ganzheitliche, einheitliche Sicht auf Kundeninteraktionen und unterstützen bei der Protokollierung von Anrufen im CRM.

3 Anzeichen dafür, dass Callcenter-KI das Richtige für Sie ist

Nachdem Sie nun eine genaue Vorstellung davon haben, was KI im Contact Center bedeutet, liegt es auf der Hand, dass Sie KI in Ihr Call Center integrieren möchten. Allerdings variiert die Praktikabilität je nach Ihren Geschäftsanforderungen. Sie sollten daher die Vorteile abwägen und prüfen, ob es das Richtige für Sie ist.

Hier sind einige Anzeichen dafür, dass Ihr Contact Center von der KI-Funktionalität profitieren kann:

1. Ihr Kontaktaufkommen ist hoch

Wenn Ihr Contact Center eine große Anzahl von Anrufen, E-Mails, Chats oder anderen Formen der Kundenkommunikation bearbeitet, kann es für Ihr Team leicht passieren, dass es überfordert ist. KI kann dazu beitragen, Routineaufgaben zu automatisieren , Anfragen schneller zu bearbeiten und einen besseren Self-Service zu ermöglichen, um Agenten zu entlasten und Kunden schneller zu helfen.

KI-gestützte Tools mit Agentenunterstützung können schnelle und effiziente Antworten liefern, selbst wenn Anrufer Fragen zu technischen oder komplexen Problemen haben. Echtzeitunterstützung und Vorschläge aus der Wissensdatenbank können Agenten und Kunden sofort helfen.

2. Sie möchten die Kundenzufriedenheit verbessern

Wenn Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) niedrig sind, kann KI helfen. KI-gestützte Support-Tools verbessern das Kundenerlebnis, indem sie personalisierte Interaktionen ermöglichen und dabei helfen, Probleme schnell und effektiv zu lösen.

Auch lange Wartezeiten können zu einer geringeren Zufriedenheit führen. KI-Funktionalität im Callcenter kann die Bearbeitungszeiten verkürzen und das Serviceniveau durch intelligentere Chatbots, Self-Service-Optionen und intelligentes Routing verbessern.

3. Sie benötigen eine höhere betriebliche Effizienz

Contact Center weisen eine der höchsten Fluktuationsraten aller Unternehmen auf. Auch dabei kann KI helfen. Wenn Ihre Agentenfluktuation hoch ist, können KI-gestützte Tools dazu beitragen, die Agentenproduktivität zu verbessern, die Fluktuation zu minimieren, die Terminplanung zu optimieren und die Schulungskosten zu senken.

Contact Center AI verbessert die Effizienz der Agenten und eliminiert monotone, zeitaufwändige Aufgaben wie das Eingeben von Daten, das Protokollieren von Anrufen und das Erstellen von Notizen. Dadurch können sich Agenten auf die Arbeit konzentrieren, die wirklich wichtig ist, und sparen jeden Tag Zeit.

Situationen, in denen KI im Contact Center möglicherweise nicht das Richtige für Sie ist

KI ist keine sofortige Lösung für alle Contact-Center-Anforderungen. So hilfreich die Technologie auch ist, sie ist darauf ausgelegt, spezifische Probleme zu lösen, sodass Contact Center, die nicht mit diesen Problemen konfrontiert sind, möglicherweise nicht die gleichen Vorteile sehen.

Wenn Sie beispielsweise bereits über eine gut etablierte Wissensdatenbank verfügen, die die meisten Fragen beantworten kann, und Ihre Agenten bereits in der Bearbeitung komplexer Anfragen und der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses geschult sind, ist KI für sie möglicherweise nicht so hilfreich.

KI-gestützte Technologie kann auch eine hohe Investition sein, daher müssen Budgetaspekte berücksichtigt werden.

Anzeichen dafür, dass Ihr Contact Center möglicherweise nicht von KI profitiert:

1. Ihr Kontaktvolumen ist gering

Künstliche Intelligenz eignet sich hervorragend für die Bewältigung großer Anrufmengen und die Sortierung großer Datenmengen. Aber wenn Sie beides nicht haben, kann es keine verständlichen Empfehlungen geben.

Wenn Ihr Contact Center nur relativ wenige Kundeninteraktionen abwickelt, lohnt sich die Implementierung von CCAI möglicherweise nicht aufgrund der Kosten und der Komplexität.

2. Ihre Agenten bearbeiten fortgeschrittene Kundenanfragen

Die KI des Contact Centers kann einige Kontakte mit Self-Service umleiten, um grundlegende Fragen zu bearbeiten und einfache Aufgaben auszuführen. Wenn Ihre Agenten jedoch einen intensiven Kundenservice bieten, bietet KI möglicherweise nicht genügend Wert, um die Investition zu rechtfertigen.

3. Sie haben hohe Kundenzufriedenheitsbewertungen

Während KI-Tools dazu beitragen können, das Kundenerlebnis zu verbessern, gibt es in Contact Centern manchmal nicht viel Raum für Verbesserungen. Wenn Ihre Kundenzufriedenheitswerte bereits hoch sind, ist KI möglicherweise nicht notwendig, um CX zu verbessern – sie kann möglicherweise den Kundenaufwand erhöhen, der erforderlich ist, um Hilfe zu erhalten.

4. Sie erleben Widerstand in der Belegschaft

KI im Contact Center ist immer noch eine aufstrebende Technologie und viele werden zögern, sie einzusetzen. Wenn Ihre Agenten dagegen sind oder keine Vorteile darin sehen, kann es ein harter Kampf sein, sie dazu zu bringen, die neue Technologie einzuführen, und die man sich lieber für ein anderes Mal aufhebt.

In einigen Fällen lenkt die Technologie vom Wesentlichen ab: der Bereitstellung einer persönlichen Kundenbetreuung. Machen Sie das klar und erkunden Sie dann eine KI-Plattform.

Sie haben Optionen für AI Contact Center-Software

Wenn Sie entschieden haben, dass eine KI-gestützte Lösung für Ihr Contact Center geeignet ist, ist es an der Zeit, sich die verfügbaren Optionen anzusehen. Wenn Sie eine erschwingliche Plattform suchen, die Sie nicht mit unnötigem Schnickschnack belastet, können Sie mit dem Cloud-Kontaktcenter von Nextiva nichts falsch machen.

Die Contact-Center-Lösung von Nextiva verfügt über eine Reihe robuster Funktionen, darunter intelligente virtuelle Agenten, interaktive Sprachantwort, Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung, Anrufanalyse und Integrationen mit führenden CRM-Systemen.

Aber wenn KI nicht so gut zu Ihnen passt, könnte ein gehostetes Callcenter eine lohnenswerte Option sein.

Ein Cloud-Callcenter lässt sich skalieren und passt sich den sich ändernden Anforderungen Ihres Unternehmens an. Beispielsweise könnten Sie ein Vertriebsteam haben, das sich auf ausgehende Anrufe konzentriert, und Ihr Kundensupport-Team , das eingehende Anrufe bearbeitet. In jedem Fall ist es besonders erschwinglich, selbst für preisbewusste Unternehmen.