Anrufweiterleitung: Eingehende Anrufe einfach bearbeiten

Haben Sie sich jemals gefragt, wie Ihre Anrufe beim richtigen Agenten in einem Contact Center ankommen? Es geht um viel mehr, als nur eingehende Anrufe über das Telefonsystem weiterzuleiten.

In diesem Artikel gehen wir näher darauf ein, wie Anrufweiterleitungssysteme funktionieren, warum sie verwendet werden und welche verschiedenen Möglichkeiten es gibt, Anrufe an Teammitglieder zu verteilen.

Was ist Anrufweiterleitung?

Anrufweiterleitung ist eine Telefonsystemfunktion, die Anrufer anhand vordefinierter Kriterien mit einem bestimmten Empfänger oder einer bestimmten Abteilung verbindet. Im Falle eines Callcenters werden Live-Agenten bestimmte Warteschlangen zur Bearbeitung eingehender Anrufe zugewiesen. In den meisten Fällen erfolgt die automatische Anrufverteilung auf der Grundlage dessen, was Anrufer dem interaktiven Sprachantwortsystem (IVR) mitteilen.

Die Anrufweiterleitungsfunktionalität gilt nicht nur für Szenarien mit hohem Volumen wie Callcentern. Unternehmen jeder Größe optimieren ihre eingehenden Geschäftsanrufe, sodass Kunden bei jedem Anruf das richtige Team oder die richtige Person erreichen können.

In der Vergangenheit musste ein komplexes Anrufweiterleitungssystem von Entwicklern und IT-Experten in ein Telefonsystem programmiert werden.

Jetzt kann jeder mithilfe einer Anrufweiterleitungssoftware eingehende Anrufströme visuell gestalten, um sie in Echtzeit an die Telefone oder Voicemails der Teammitglieder weiterzuleiten. Es ist keine Codierung erforderlich; Ziehen Sie es einfach per Drag & Drop, wie unten in Nextiva gezeigt.

Ein automatischer Anrufverteiler übernimmt den gesamten Anrufweiterleitungsprozess, von der Beantwortung von Telefonanrufen über deren Qualifizierung bis hin zur Weiterleitung an einen Live-Agenten. Einige Unternehmen leiten Anrufe auch an einen externen Anrufbeantworter weiter, um eine 24-Stunden-Abdeckung zu gewährleisten.

Vorteile der Anrufweiterleitung

Es gibt mehrere Gründe, einen Anrufweiterleitungsdienst zu nutzen, insbesondere wenn Sie ein hohes Volumen an eingehenden Anrufen verwalten.

Vorteile für Contact Center

• Reduziert Wartezeiten bei Anrufen , was die Kundenzufriedenheit verbessert und die Telekommunikationspreise senkt.
• Reduziert die Anzahl eingehender Anrufe, die den falschen Agenten oder das falsche Team erreichen.
• Verbessert die Lösung beim ersten Anruf , wodurch Rückrufe und Abwanderung reduziert werden.
• Optimiert prädiktive Analysen hinsichtlich des Kundenanrufvolumens und der Agentenverfügbarkeit.

Vorteile für Callcenter-Agenten

• Verteilt Anrufe mithilfe festgelegter Anrufweiterleitungsregeln fair und effektiv auf die Teammitglieder.
• Erfasst eingehende Anrufdetails mithilfe der Interactive Voice Response- Technologie.
• Verbessert das Kundenerlebnis , was zu schnelleren und entspannteren Kundenanrufen führt

Vorteile für Kunden

• Erreicht den besten Agenten , um Kundensupport auf der Grundlage einer fähigkeitsbasierten Weiterleitung oder einer anderen Anrufweiterleitungslogik bereitzustellen.
• Reduziert die Wartezeit bis zum Erreichen der gewünschten Abteilung durch weniger Rückrufe und Wiederholungsanrufe
• Stellt Informationen schneller bereit , bevor Sie in die Anrufwarteschlange gelangen, z. B. Geschäftszeiten, Standorte und Self-Service-Workflows.

Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?

Ein geschäftliches Telefonsystem leitet Anrufe auf verschiedene Arten weiter. Wenn eine Person ein kleines Unternehmen anruft, nimmt das cloudbasierte Telefonsystem den Anruf an, stellt ein Menü für die automatische Vermittlung bereit und leitet den Anruf an das entsprechende Teammitglied weiter.

Zu den Faktoren, die bestimmen, wie Anrufe bearbeitet werden, gehören:

• Tageszeit: Sowohl der Anrufer als auch das Contact Center in unterschiedlichen Zeitzonen
• Anrufer-ID: Die Telefonnummer des eingehenden Anrufs, die auch über den Standort des Anrufers Auskunft gibt.
• Auswahlmöglichkeiten der automatischen Vermittlung: Eingabe des Anrufers als Reaktion auf ein Auswahlmenü der automatischen Vermittlung.
• Agentenkompetenz: Direkte Anrufe an besser geeignete Mitglieder Ihres Teams basierend auf einer intelligenten Anrufweiterleitungslogik.
• Kundenbeziehungsdaten: Basierend auf Datenpunkten, die in Ihrem CRM gespeichert sind, kann Callcenter-Software die Automatisierung nutzen, um eingehende Anrufe weiterzuleiten.
• Interaktive Sprachansagen: Wenn der Anrufer seine Wünsche äußert, kann Ihr Telefonsystem künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um den Anruf weiterzuleiten.

Profi-Tipp: Die Anrufweiterleitung ist nicht schwer einzurichten. Beginnen Sie mit der Festlegung der allgemeinen Ziele, an die Sie eingehende Anrufe weiterleiten möchten. Bei der Skalierung können Sie anspruchsvollere Anrufweiterleitungsoptionen hinzufügen.

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Verschiedene Arten der Anrufweiterleitung

Effektive Call-Routing-Strategien nutzen oft eine Vielzahl von Kriterien, um Anrufe konsistent an Agenten weiterzuleiten. Diese Anrufweiterleitungsregeln helfen kleinen Unternehmen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Hier sind die gängigsten Methoden zur Verteilung eingehender Anrufe.

1) Listenbasiertes Routing

Listenbasiertes Routing oder sequentielles Routing ist zwar keine häufig genutzte Anrufverwaltungsfunktion, nutzt jedoch eine feste Liste oder priorisierte Agenten, um Anrufe entgegenzunehmen.

Wenn die Liste beispielsweise A, B, C, D lautet, erhält A immer zuerst einen Anruf, es sei denn, er ist besetzt. Wenn A mit einem Anruf beschäftigt ist, nimmt B den Anruf entgegen. Wenn A und B beide besetzt sind, wird C verbunden. Aber sobald A frei wird, steht er wieder ganz oben auf der Prioritätenliste.

Diese Anrufweiterleitungsstrategie wird verwendet, wenn Fachwissen oder ein bestimmtes Fähigkeitsniveau erforderlich ist oder während der Schulung.

2) Round-Robin-Routing

Round-Robin ist das gebräuchlichste Anrufweiterleitungssystem, da es Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilt.

Wenn beispielsweise A, B, C und D Agenten in einer Warteschlange sind und A den ersten Anruf erhält, erfolgt der nächste Anruf bei A erst, nachdem B, C und D jeweils an einem Anruf teilgenommen haben. Diese Schleife wiederholt sich immer wieder gleichmäßig und fair.

Viele Callcenter nutzen diese Art der Anrufweiterleitung, um Anrufe an Teammitglieder zu verteilen, die einer bestimmten Anrufwarteschlange zugeordnet sind.

3) Am wenigsten belegtes (oder am wenigsten genutztes) Routing

Wie der Name schon sagt, leitet dieses Routing-System die Anrufe an Callcenter-Agenten weiter, die entweder die geringste Gesprächszeit haben, die wenigsten Anrufe erhalten oder die größte verfügbare Zeit haben. „Verfügbare Zeit“ ist die Zeit, in der ein Agent untätig sitzt und auf Anrufe vorbereitet ist, diese aber nicht entgegennimmt.

Hier kommt ein intelligentes Anrufweiterleitungs-ACD ins Spiel – es verfolgt diese Statistiken, damit Agenten nicht ausgebrannt sind.

Das Routing mit der geringsten Auslastung gleicht die verfügbare Zeit und die Gesprächszeit im gesamten Team aus.

4) Zeitbasiertes Routing

In diesem System werden Anrufe basierend auf den Geschäftszeiten und der Zeitzone des Agenten weitergeleitet. Diese Methode wird am häufigsten in Callcentern verwendet, die globale und geografisch unterschiedliche Kunden bedienen.

Bei den Agenten kann es sich um Schichtarbeiter handeln, und Anrufe werden nur an die Agenten weitergeleitet, die in diesen bestimmten Schichten arbeiten.

Als Teil einer globalen Personalstrategie möchten Sie möglicherweise Anrufe zunächst an Agenten im Inland weiterleiten, bevor Sie Anrufe an ein Offshore-Kontaktcenter weiterleiten.

5) Kompetenzbasiertes Routing

Diese Art der Weiterleitung wird am häufigsten in ACDs verwendet, die in der Regel in IVR-Systeme integriert sind. Sie nutzt die vom Kunden bereitgestellten Informationen, um ihn mit Agenten zu verbinden, die über spezifische Fähigkeiten verfügen, die zur Unterstützung des Kunden erforderlich sind.

Wenn Sie beispielsweise Bankkunden betreuen und ein Kunde jemanden sucht, der ihm bei der Rückbuchung einer aufgrund eines Systemfehlers entstandenen Belastung hilft, findet das fähigkeitsbasierte Routingsystem möglicherweise einen Agenten, der autorisiert und mit den richtigen Tools für die Bearbeitung einer Rückerstattung ausgestattet ist .

6) KI-gestütztes Routing

Diese intelligente Anrufweiterleitungstechnik, auch Predictive Behavior Routing genannt, nutzt künstliche Intelligenz, um dem Anrufer den besten Agenten und Anrufpfad zu empfehlen.

Es nutzt maschinelles Lernen, um einen Agenten vorherzusagen, der schnell und auf die vom Kunden bevorzugte Weise die beste Antwort geben wird. Um dies in Echtzeit zu ermitteln, nutzt das System Live- und historische Callcenter-Daten.

Diese Art von Anrufweiterleitungssystem eignet sich am besten für Callcenter mit hohem Volumen, die über einen Schatz an Kundenanrufdaten verfügen.

7) Beziehungs-/VIP-Routing

Diese Strategie wird in Ausnahmefällen verwendet, wenn bestimmte Nummern oder Anrufer für besondere Privilegien identifiziert oder bestimmten Kundenbetreuern zugewiesen sind.

Angenommen, Sie haben eine kurze Liste von VIPs, die eine Eskalationsabteilung erreichen müssen. Sie können sie in Ihrem CRM markieren und ihre Anrufroute optimieren, um alle weiteren IVRs oder Kundendienstmitarbeiter zu umgehen.

Diese Anrufe werden unverzüglich an die ihnen zugewiesenen Agenten weitergeleitet. Für den Fall, dass der Agent nicht vor Ort ist, wird dem Anrufer ein rechtzeitiger Rückruf zugesagt oder er wird unverzüglich einem Ersatzagenten zugewiesen.

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Was ist also die beste Anrufweiterleitungsstrategie?

Eine der besten Anrufweiterleitungsmethoden besteht darin, eine Mischung aus Anrufweiterleitungsregeln zu verwenden.

Stellen Sie beispielsweise mit einem IVR oder einer automatischen Telefonzentrale den Hauptzweck des Anrufs fest. Wenden Sie dann eine Kombination aus VIP-Routing, fähigkeitsbasiertem Routing und der Methode „Least besetzt“ in Ihren Anrufwarteschlangen an.

Abhängig von Ihrem Cloud-Telefonsystem können diese Optionen miteinander verbunden werden, um Ihre Geschäftsanforderungen effizient und effektiv zu unterstützen.

Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise der Anrufweiterleitung

Die Weiterleitung eingehender Telefonanrufe erfolgt in drei Schritten:

1. Rufen Sie die Qualifikation an
2. Anrufwarteschlange
3. Anrufverteilung

Schritt 1: Rufen Sie die Qualifizierung an

Anrufer gelangen über den VoIP-Anbieter in die geschäftliche Telefonanlage und nehmen den Anruf vom Telefonnetz oder anderen Anrufanbietern entgegen.

In der Anrufqualifizierungsphase identifiziert das Telefonsystem die anrufende Person anhand ihrer Anrufer-ID, ihrer CNAM-Datenbank und möglicherweise Ihres CRM.

Abhängig von der gewählten Geschäftsnummer und der von der automatischen Telefonzentrale getroffenen Auswahl können zusätzliche Details zum Anruf ermittelt werden.

Hier ist ein einfaches Beispiel. In der Qualifikationsphase wissen wir nur, dass 602-555-1212 Ihre gebührenfreie Nummer gewählt hat und ihr Name „John Doe“ ist. Mithilfe Ihres CRM kann Ihr Anrufweiterleitungssystem erkennen, dass „John“ eine ausstehende Rechnung hat und die Rechnungsabteilung erreichen muss.

Schritt 2: Anrufwarteschlange

Nachdem der Anrufer nun identifiziert wurde, müssen wir ihn in die richtige Warteschlange leiten. Eine „Warteschlange“ ist in diesem Sinne eine „Abteilung“ zur Bearbeitung von Anrufen eines bestimmten Typs. Vertrieb, Abrechnung und Kundensupport sind Arten von Anrufwarteschlangen.

Abhängig von Ihren geschäftlichen Anforderungen verfügen Sie möglicherweise über eine mehrstufige automatische Telefonzentrale oder einfach über mehrere verschiedene Ziele für die Bearbeitung eingehender Anrufe.

Die ACD überwacht vor der Weiterleitung des Anrufs, welche Agenten verfügbar sind. Wenn die Leitung des Agenten frei ist, wird der Anruf an den entsprechenden Agenten weitergeleitet, der der Anrufwarteschlange zugewiesen ist.

Während dieser Phase bleibt der Anruf in der Warteschleife und wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten.

Schritt 3: Anrufverteilung

Wenn andere Anrufweiterleitungsregeln eingerichtet sind, werden diese verwendet, um Anrufe anhand von Round-Robin, fähigkeitsbasierter Weiterleitung usw. zu priorisieren.

Abhängig von der Eingabe des Anrufers, z. B. der Bitte um einen Rückruf aus der Warteschlange oder wenn der Anruf abgebrochen (aufgelegt) wird, wirkt sich dies darauf aus, welche Anrufe an die Teammitglieder verteilt werden.

Sobald der Agent für den Anruf bereit ist, werden sie über Ihr Telefonsystem miteinander verbunden.

Wenn Agenten beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten nicht verfügbar sind, ist es auch möglich, sie an eine Voicemail weiterzuleiten oder die Anrufweiterleitung zu verwenden, um Anrufe an jemanden weiterzuleiten, der in Bereitschaft ist.

Allein die Verwaltung eingehender Anrufe ist eine Menge Arbeit! Mit einem robusten Geschäftstelefonsystem können Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten und Ihre Abläufe skalieren.

Die gute Nachricht ist, dass Sie mit einer modernen Kommunikationslösung wie Nextiva diese Anrufweiterleitungsoptionen jederzeit anpassen können.

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