Was ist Callcenter-Überwachung?

Call-Center-Überwachung ist eine Praxis des Abhörens von Kundenanrufen, die in einem Call-Center stattfinden, um sicherzustellen, dass Kundenanliegen schnell und effizient bearbeitet werden. Ein Call Center ist eine zentrale Abteilung in einem Unternehmen, die eingehende und ausgehende Kunden- und Interessentenkontakte bearbeitet.

Häufige Beispiele für die Überwachung von Callcentern können sein:

• Anrufaufzeichnung,
• die Möglichkeit für einen überwachenden Supervisor, still an einem Anruf teilzunehmen und Notizen zu machen, damit er dem Agenten zu einem späteren Zeitpunkt Feedback geben kann, und
• Chat-Funktionen (wie die Flüsterfunktion), die es dem Agenten ermöglichen, Anleitungen oder Lösungen von seinem Vorgesetzten zu erhalten, während er mit einem Kunden telefoniert.

Warum ist die Überwachung von Callcentern wichtig?

Die Überwachung von Callcentern ist entscheidend, um einen hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten. Es zeigt Ihren Callcenter-Agenten auch, dass sich das Unternehmen um ihre Leistung kümmert, indem es:

• Aufbau von Fähigkeiten – Kontinuierliche Feedback-Möglichkeiten helfen den Agenten, ihre Arbeit zu übertreffen und die Anzahl der Agenten zu reduzieren, die für die Bearbeitung von Anrufen benötigt werden.
• Bereitstellung von Rechenschaftspflicht und Dokumentation – Call-Center-Überwachung zeigt Ihren Agenten, dass Ihnen die Qualität ihrer Arbeit, das Maß an Professionalität und der Einfluss auf die Kundeninteraktionen wichtig sind. Es bietet auch eine wichtige Dokumentation im Falle eines Kundenstreits mit Ihrem Unternehmen, z. B. die Protokollierung, wie oft sie wegen eines bestimmten Problems anrufen mussten.
• Talente erkennen – großartige Callcenter-Agenten verfügen über übertragbare Fähigkeiten, von denen andere Teams profitieren können, einschließlich Vertrieb und Produkt.
• Kostensenkung – Die Analyse von Anrufen auf häufige Probleme hilft Ihnen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktdokumentation, Ihrer Website oder anderer Orte zu finden, die in Zukunft möglicherweise die Notwendigkeit von Agentenanrufen ersparen.

Was sind einige Best Practices für die Callcenter-Überwachung?

Hier sind einige Best Practices, die Sie beim Einrichten einer Callcenter-Überwachungslösung für Ihr Team berücksichtigen sollten.

1. Definieren Sie den Erfolg Ihrer Callcenter-Agenten

Call Center können schnelllebig und stressig sein, besonders in Spitzenzeiten. Leistungsstarke Call Center entwickeln Key Performance Indicators (KPIs), um die wichtigsten quantifizierbaren Erfolgs- oder Misserfolgskennzahlen zu erfassen. Und sie stellen sicher, dass Agenten verstehen, welche Kennzahlen für erfolgreiche Kundenerlebnisse am wichtigsten sind.

Beispielsweise kann das Callcenter den Agenten mitteilen, dass es besser ist, Kunden länger am Telefon zu halten, als sie wegen des gleichen Problems erneut anrufen zu lassen. In diesem Fall müssen Agenten sich keine Sorgen machen, dass ihre durchschnittliche Anrufdauer zu lang ist, wenn ihre entsprechenden First Call Resolution (FCR)-Nummern hoch sind.

Manchmal gibt es auch Situationen, die Ihre Metriken nicht messen können. In diesen Fällen sollten Callcenter den Agenten klare Anweisungen geben – sind sie befugt, ihr Urteilsvermögen einzusetzen, um ein Kundenproblem zu lösen, oder müssen sie es an einen Vorgesetzten eskalieren? Klare Anweisungen stellen sicher, dass Ihr Betrieb reibungslos abläuft, selbst wenn Sie gezwungen sind, vom Skript abzuweichen.

2. Analysieren Sie jeden Anruf, wenn Sie können

Viele Unternehmen können alle Anrufe aufzeichnen, verzichten jedoch möglicherweise auf eine vollständige Anrufanalyse, da sie nicht die neuesten Callcenter-Tools verwenden.

Aber für diejenigen, die diese Investition tätigen, ermöglicht die Fähigkeit, jeden Anruf mit künstlicher Intelligenz (KI) zu analysieren, umfangreiche Datensätze über Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu erstellen. Möglicherweise werden Sie auch feststellen, dass problematische Anrufe angezeigt werden, die unbemerkt geblieben sind.

3. Lassen Sie die Agenten ihre eigenen Anrufe selbst diagnostizieren

Callcenter-Agenten merken oft, wenn sie bei einem Anruf einen Fehler gemacht haben. In anderen Fällen entgeht ihnen vielleicht gerade etwas, aber es würde ihnen auffallen, wenn sie den Anruf von außen wie ein Dritter abhören.

Agenten Anrufe wiedergeben zu lassen und darüber nachzudenken, wie sie sie hätten verbessern können, ist eines der effektivsten Schulungsmittel, da es die Feedback-Dynamik verändert. Anstatt dass ein Vorgesetzter dem Agenten etwas erzählt, was er möglicherweise bereits weiß, kann der Agent eine Einschätzung darüber geben, was schief gelaufen ist, und darüber nachdenken, wie er das nächste Mal beheben kann.

Und wenn der Agent das Problem auch nach mehreren Wiedergaben nicht sieht, weiß das Unternehmen, dass es mehr Schulung in dem entsprechenden Thema benötigt.

4. Kunden Feedback geben lassen

Es gibt keine bessere Informationsquelle für die Kundenzufriedenheit als den Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig Gelegenheiten zum Feedback geben, unter anderem durch:

1. Anbieten einer Umfragemöglichkeit am Ende jedes Anrufs
2. Senden von E-Mail-Follow-ups an Kunden nach einer Interaktion mit der Bitte um deren Input und
3. Laden Sie Kunden ein, an Gesprächen mit Vorgesetzten teilzunehmen, um offenes Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben.

Die Informationen, die Sie sammeln, sind entscheidend, um die Denkweise der Kunden zu verstehen, und stellen wichtige Testdaten dar, die Sie mit allen automatisierten Stimmungsanalyse-Tools vergleichen können, die Sie möglicherweise für die Anrufaufzeichnung verwenden.

Umfragen können auch einen wesentlichen Meilenstein für Kunden darstellen. Sie teilen mit, dass Sie glauben, dass ihr Problem gelöst ist, und dass sie keine weitere Unterstützung benötigen. Wenn dies nicht der Fall ist, werden Kunden schnell antworten, um Ihnen mitzuteilen, dass sie die Angelegenheit immer noch als ungelöst betrachten.

Was sind häufige Fragen zur Callcenter-Überwachung?

Nachdem wir nun die Callcenter-Überwachung und ihre Bedeutung definiert haben, wollen wir uns einige häufig gestellte Fragen ansehen, die Unternehmen zum Thema Überwachung haben.

Wie viele Anrufe sollen in einem Callcenter überwacht werden?

Auch wenn Ihr Unternehmen alle Anrufe zu Dokumentationszwecken aufzeichnet, können Sie nicht jeden Anruf manuell überwachen. Am wichtigsten ist, dass jeder Agent versteht, dass jeder Anruf, den er gerade führt, jederzeit überwacht werden kann.

Die meisten Unternehmen verfolgen die Strategie, mindestens zwei Anrufe pro Woche von jedem Agenten zu überwachen, unabhängig vom Dienstalter. Dies trägt zu einer fairen Behandlung bei und ermöglicht selbst Ihren erfahrensten Teammitgliedern, wichtiges Feedback zu erhalten.

Natürlich wird eine zusätzliche Überwachung oft in Betracht gezogen für:

• Neue Call-Center-Agenten in Ausbildung
• Callcenter-Agenten mit aktuellen Leistungsproblemen
• Call-Center-Teams, die spezielle Unternehmensereignisse oder Katastrophenszenarien handhaben

Ebenso können Call Center, die Screening-Technologien verwenden, die Anzahl der überwachten Anrufe nach Thema anpassen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Anrufe, die ein Zurücksetzen des Kennworts anfordern, die im Durchschnitt nur eine Minute dauern, nicht die beste Nutzung der Zeit eines Monitors darstellen.

Wie groß sollte mein Callcenter-Überwachungsteam sein?

Zu wissen, wie viele Anrufe pro Agent überwacht werden müssen, ist nur ein Teil des Puzzles. Sie müssen immer noch schwierige Entscheidungen treffen, wenn Sie die Größe Ihres Qualitätssicherungsteams bestimmen.

Unternehmen haben in ruhigen Zeiten oft wenig Personal und steigen dann mit saisonalen Aufstockungen auf, um Spitzenverkehrszeiten zu bewältigen. Dies bedeutet nicht nur, dass insgesamt mehr Anrufe überwacht werden müssen, sondern auch, dass mehr Agenten gerade ihre Schulung abgeschlossen haben und zusätzliche Prüfung und Feedback benötigen.

Viele Unternehmen statten ihre Vorgesetzten mit (KPI-)gesteuerten Dashboards aus, um diese Probleme zu lösen. Die Echtzeitansicht der Callcenter-Aktivitäten hilft Vorgesetzten zu beurteilen, wo Monitore am besten eingesetzt werden können, und stellt sicher, dass Ihr Team während seiner Schichten nur minimale Ausfallzeiten hat.

Warum benötigen meine Callcenter-Monitore KPIs und Metriken?

KPIs und Metriken sind das Herzstück einer großartigen Callcenter-Überwachung, weil sie Ihr gesamtes Unternehmen – vom Agenten bis zum Supervisor – wissen lassen, wie Sie den Erfolg messen. Übliche Metriken für die Callcenter-Überwachung sind die First-Call-Resolution (FCR) oder die Anzahl der Wiederholungsanrufe, die ein Kunde tätigen muss, um ein einzelnes Problem zu lösen.

Durch die analysegestützte Callcenter-Überwachung kann Ihr Unternehmen feststellen, wie kosteneffektiv Ihre Kundendienstkanäle sind. Es bietet auch einen kontinuierlichen Feed von Business-Intelligence-Daten in Ihrem Unternehmen und stellt sicher, dass Teams, einschließlich Vertrieb und Produktmanagement, einen Echtzeit-Einblick in die Kundenstimmung haben.

Wie reduziere ich die Notwendigkeit von Kundenanrufen, ohne die Zufriedenheit zu verringern?

Selbst Unternehmen mit einem Best-Practice-Callcenter können nach Möglichkeiten suchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig den Bedarf an Anrufen zu reduzieren.

Eine wichtige Methode zur Reduzierung der Anrufe besteht darin, Ihre Agenten kontinuierlich zu schulen, um Anrufer besser über Online- oder Self-Service-Optionen aufzuklären, mit denen sie ihre Probleme hätten lösen können. Und die Implementierung eines automatisierten Telefonsystems zum Screening von Anrufen kann Ihnen helfen, Kunden mit häufig gestellten Fragen (FAQs) zu aufgezeichneten Antworten zu leiten, die möglicherweise die Notwendigkeit eines Live-Agenten überflüssig machen.

Auf breiterer Ebene haben sich Omnichannel-Contact-Center-Lösungen entwickelt, die es Kunden ermöglichen, die benötigte Hilfe über den von ihnen bevorzugten Kanal zu erhalten, einschließlich Telefonanrufe, E-Mail, SMS (SMS) oder soziale Medien. Benutzer, die Telefonanrufe bevorzugen, können andere Kanäle für schnelle Fragen nutzen, wodurch die Notwendigkeit reduziert wird, mit einem Live-Agenten zu sprechen.

Wo kann ich mich über die besten Lösungen für die Überwachung von Callcentern informieren?

Nextiva-Experten können Ihnen bei der Einrichtung Ihrer Callcenter-Überwachung helfen. Sprechen Sie noch heute mit einem Experten, um Ihr Call Center einzurichten.