Blended Contact Center: Inbound und Outbound zusammenbringen

Wenn Sie sich derzeit nur auf eingehende oder ausgehende Anrufe konzentrieren, könnten Ihnen die Vorteile eines gemischten Contact Centers entgehen, darunter:

• Verbesserte Kundenerlebnisse
• Erhöhte Agentenproduktivität
• Optimierte betriebliche Effizienz

… Und das ist erst der Anfang.

In diesem Blogbeitrag möchten wir Sie mit allem ausstatten, was Sie über Blended Contact Center wissen müssen.

Wenn Sie also neugierig sind, was Sie verpassen, sind Sie hier genau richtig.

Was ist ein Blended Contact Center?

Gemischte Kontaktzentren kümmern sich sowohl um eingehende als auch ausgehende Kundeninteraktionen, um fortlaufenden Support und proaktiven Service zu bieten.

Das bedeutet, dass Agenten:

• Erhalten Sie eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, Social-Media-Nachrichten usw. von Kunden, die Unterstützung, Informationen oder Verkäufe suchen.
• Initiieren Sie ausgehende Anrufe für proaktiven Kundensupport, Verkaufsgespräche, Nachfassgespräche oder Umfragen.

Wenn diese Interaktionen kombiniert werden, haben Callcenter-Agenten einen größeren Aufgabenbereich, Zugang zu mehr Kunden und die Möglichkeit, mehrmals mit demselben Kunden zusammenzuarbeiten. Anstatt dass ein Interessent oder Kunde einen verpassten Anruf zurückruft und jemanden aus einem anderen Team holt, können Customer Journeys personalisiert werden, indem Mitarbeiter offenen Tickets zugewiesen werden.

Das bedeutet, dass Agenten in einer gemischten Umgebung über ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten verfügen müssen, darunter:

• Kundendienstkompetenz zur Bearbeitung von Anfragen und zur Behebung von Problemen.
• Vertriebskenntnisse für ausgehende Anrufe zur Werbung für Produkte oder Dienstleistungen.
• Kommunikationsfähigkeiten zur Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg.

In einem gemischten Contact Center können Sie so viele oder so wenige Funktionen aktivieren, wie Sie möchten, z. B. einfache Zwei-Wege-Anrufe oder vollständige Omnichannel- Funktionen.

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Hauptmerkmale eines gemischten Contact Centers

Die Hauptmerkmale eines gemischten Kontaktcenters sind speziell auf Inbound- und Outbound-Anforderungen ausgerichtet und ermöglichen das Hinzufügen neuer Kontaktkanäle.

Optimierung eingehender Anrufe

Sie können eingehende Anrufe mithilfe der automatischen Anrufverteilung ( ACD ) und der interaktiven Sprachantwort ( IVR ) optimieren, die eingehende Anrufe je nach Qualifikation oder Arbeitsbelastung an verfügbare Agenten weiterleiten.

Sie können Anrufe basierend auf Anrufer-ID, Geschäftszeiten, Support-Level und IVR-Auswahl verteilen, sodass eingehende Anrufe schnell den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung erreichen, ohne dass der Anrufer eine andere Telefonnummer wählen muss.

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der in einem Großmarkt wegen eines bestimmten Geräts anruft. ACD kann Schlüsselwörter identifizieren und mithilfe der Anrufweiterleitung einen Agenten finden, der mit der jeweiligen Produktlinie vertraut ist, sodass beim ersten Versuch fachkundige Hilfe gewährleistet ist.

Ausgehende Anrufe optimieren

Sie können Auto-Dialer-Software verwenden, um die Effizienz Ihrer Outbound-Kampagnen zu verbessern. Sie können ausgehende Anrufe automatisieren, wodurch die Effizienz gesteigert und die Leerlaufzeit der Agenten minimiert wird.

Wenn Sie einen automatischen Dialer verwenden:

• Fehlzifferblätter gehören der Vergangenheit an
• Ungültige Kontakte werden archiviert
• Verpasste Anrufe werden zurück in die Warteschlange gestellt

Die Produktivität der Agenten steigt sprunghaft an, da keine Zeit durch manuelle Fehler verloren geht, da manuelle Aufgaben entfallen.

Es gibt vier verschiedene Arten von Auto-Dialern:

• Predictive Dialer: Verwendet Algorithmen, um zu erkennen, wann ein Agent für seinen nächsten Anruf bereit ist.
• Vorschau-Dialer: Zeigt Kundeninformationen für den nächsten Anruf in der ausgehenden Warteschlange an.
• Power Dialer: Wählt aus einer vorab ausgefüllten Liste.
• Progressiver Dialer: Kombiniert Elemente von Vorschau- und Power-Dialer. Agenten erhalten vor einem Anruf Zugriff auf Informationen, und der Dialer verbindet den Anruf dann automatisch.

Einführung neuer Kontaktkanäle für Kunden

Vereinheitlichen Sie Kundeninteraktionen aus allen Kanälen in einer einzigen Schnittstelle für Agenten mithilfe eines Omnichannel- Kontaktcenters , was bedeutet, dass Kunden Sie kontaktieren können über:

• Telefon
• Email
• internetchat
• SMS
• Sozialen Medien

Agenten können auf eingehende Nachrichten und Anrufe reagieren und gleichzeitig einen ganzheitlichen Überblick über jede Interaktion des Kunden mit anderen Agenten behalten.

Wenn Ihr Kunde gestern angerufen hat und jetzt per Web-Chat nachfragt, ist es nicht nötig, ihn zu bitten, seine Anfrage zu wiederholen und von vorne zu beginnen. Ihre Agenten können das Anrufprotokoll, Anrufnotizen und alles andere sehen, was Sie in Ihrem CRM verknüpfen möchten.

Omnichannel ermöglicht eine wechselseitige Kommunikation. Anstatt nur E-Mails oder Chats zu erhalten, ermöglichen Sie Ihren am besten geeigneten Agenten, effizient auf dem Kanal Ihrer Wahl zu reagieren.

Da wir nun die Hauptmerkmale von Blended Contact Centern kennen, wollen wir sie in Vorteile umsetzen.

Was sind die Vorteile eines Blended Contact Centers?

Sie haben Zugriff auf Inbound- und Outbound-Funktionen, aber welche Vorteile können Sie davon erwarten?

Verbessertes Kundenerlebnis

• Omnichannel-Support: Kunden können Ihr Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal (Telefon, E-Mail, Chat) erreichen und so eine bequemere Erfahrung erzielen. Sie minimieren den Aufwand für Kunden jedes Mal, wenn sie Sie brauchen.
• Proaktive Kontaktaufnahme: Unternehmen können Kunden proaktiv kontaktieren, um Support, Kontoverwaltung oder Zufriedenheitsumfragen zu erhalten. Es gibt kein Raten mehr; Sie können sich auf echtes Kundenfeedback verlassen.
• Schnellere Lösungen: Agenten mit einem umfassenderen Überblick über die Kundeninteraktionen können Probleme schneller lösen. Durch den Wegfall der manuellen Suche und wiederholter Gespräche wird die Lösung beim ersten Anruf beschleunigt.

Erhöhte Agentenproduktivität

• Reduzierte Leerlaufzeiten: Agenten können ausgehende Anrufe auch dann bearbeiten, wenn das eingehende Anrufvolumen nachlässt, und so ihre Produktivität maximieren. Sie können die Leistung Ihrer Agenten verbessern, indem Sie sie weiterbilden.
• Kompetenzentwicklung: Gemischte Umgebungen ermutigen Agenten, vielfältige Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln und steigern so ihren Wert. Je mehr sie zu Ihrem Unternehmen beitragen, desto schneller ist Ihre Kapitalrendite.
• Erhöhte Motivation: Eine abwechslungsreiche Arbeitsbelastung kann für Agenten ansprechender sein als nur eingehende oder ausgehende Anrufe. Abwechslung ist schließlich die Würze des Lebens!

Optimierte betriebliche Effizienz

• Zentralisierte Verwaltung: Eine einzige Plattform rationalisiert die Verwaltung aller Kundeninteraktionen und vereinfacht den Betrieb. Benutzer müssen nicht mehr zwischen Apps wechseln oder Informationen zwischen Systemen verlieren.
• Kosteneinsparungen: Gemischte Contact Center können die Kosten senken, die mit der Besetzung separater Teams verbunden sind. Wenn ein Mitarbeiter die Arbeit von zwei Mitarbeitern erledigen kann, ist das ein klarer Gewinn.
• Datengesteuerte Erkenntnisse: Konsolidierte Daten über alle Kanäle hinweg liefern wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung von Kundendienststrategien. Alles, was Sie über Ihre Kunden erfahren, fließt in Outbound-Kampagnen und Inbound-Support-Workflows ein.

Was sind die Herausforderungen eines Blended Contact Centers?

Während gemischte Contact Center Vorteile bieten, bringen sie auch eine Reihe von Hindernissen mit sich, die es zu überwinden gilt. Die gute Nachricht ist, dass sie überwunden werden können . Es ist jedoch wichtig, sie zu kennzeichnen, damit Sie wissen, wofür Sie sich anmelden.

Vertiefendere Schulung erforderlich

Wenn Sie ein reines Inbound- oder Outbound-Callcenter betreiben, verlangen Sie von Ihren Agenten, dass sie sich bei der Umstellung auf Blended neue Fähigkeiten aneignen.

Es geht nicht so sehr darum, zu lernen, wie man ans Telefon geht, wenn man schon seit zwei Jahren telefoniert. Es geht eher um Soft Skills wie den Umgang mit Kundenproblemen, das Üben von aktivem Zuhören und das Zeigen von Empathie . Wenn Kunden Kontakt aufnehmen, dann deshalb, weil sie etwas von Ihnen brauchen. Für den Umgang mit eingehenden Anrufen sind andere Kommunikationsfähigkeiten erforderlich.

Das Gegenteil ist auch der Fall. Kunden oder Interessenten anzurufen, die Ihren Anruf nicht erwarten, ist nicht so einfach wie zu sagen: „Hallo, wie kann ich helfen?“ Wenn Sie ihren Tag unterbrechen, brauchen Sie einen anderen Ansatz. Sie müssen von Anfang an Dringlichkeit und Mehrwert schaffen.

Wenn Sie planen, neue Kanäle wie E-Mail, Web-Chat und soziale Medien hinzuzufügen, denken Sie über die neuen Schnittstellen nach, die Agenten erlernen müssen. Wenn ein Agent beispielsweise keine erfahrene Schreibkraft ist, muss er möglicherweise an seinen schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten arbeiten, bevor er sich für den Umgang mit mehreren Kanälen qualifiziert.

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Das Workload-Management kann eine Herausforderung sein

Das Ausbalancieren des eingehenden Volumens und der ausgehenden Nachfrage sowie die Verwaltung neuer Kommunikationskanäle kann zunächst schwierig sein. Es ist wichtig, die Agenten mit neuen Funktionen zu versorgen, damit sie nicht überlastet werden.

Ihr Outbound-Agent erledigt gerne seinen „normalen Job“, kann aber Schwierigkeiten haben, wenn er zum ersten Mal mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden beauftragt wird. Wenn Sie sie bitten, ein Problem mit der Banking-App eines Kunden zu beheben, müssen sie ausreichend geschult werden, bevor sie mit der Bearbeitung dieser Anrufe beauftragt werden.

Sie setzen sie einer neuen Callcenter-Umgebung aus, also stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes einplanen:

• Produktschulungen
• Anleitung anhand von Beispielen guter Anrufe
• Neues Schnittstellentraining
• Rollenspielszenarien

Unklare Leistungsverfolgung

Man kann Agenten nicht einfach neue Aufgaben übertragen und auf das Beste hoffen. Die Einführung eines gemischten Contact Centers ist der perfekte Zeitpunkt, um Ihr Contact Center-Reporting in Ordnung zu bringen.

Denken Sie an Kennzahlen zur Agentenproduktivität wie:

• Belegungsrate : Der Prozentsatz der Zeit, in der Agenten aktiv an Kundenanrufen oder anderen Aufgaben beteiligt sind.
• Durchschnittliche Nacharbeitszeit : Die Zeit, die nach einem Anruf für die Dokumentation oder Erledigung von Aufgaben aufgewendet wird.
• Einhaltung des Zeitplans : Der Prozentsatz der Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Anrufen zur Verfügung stehen.
• Übertragungsrate : Der Prozentsatz der Anrufe, die an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden.
• Lösungsrate : Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Agent das Problem des Kunden erfolgreich löst.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, gemessen in Minuten und Sekunden, die Callcenter-Agenten benötigen, um Kundenanrufe und andere Anfragen zu bearbeiten.

In einem erstklassigen gemischten Contact Center können Sie standardmäßig Folgendes erwarten:

• Echtzeitdiagramme und Leistungsberichte einzelner Agenten für Teammanager.
• Anrufberichte über Kontaktgründe, Dispositionen und Kundenzufriedenheit.
• Personalprognosen und Teamaktivitätsberichte für Contact Center-Manager.
• KPIs und Berichte zur Kundenerfahrung , die Ihre strategischen Ziele unterstützen.

Widerstand zur Aenderung

Wenn jemand, nicht nur Contact-Center-Agenten, gebeten wird, etwas Neues zu tun, müssen Sie mit Gegenreaktionen rechnen.

Der Übergang von Agenten und Vorgesetzten zu einer gemischten Umgebung erfordert klare Kommunikation und Unterstützung sowie Motivation.

Beschreiben Sie zunächst, warum Sie nach diesen neuen Rollen und Verantwortlichkeiten fragen. Erläutern Sie, welchen Nutzen sie für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden haben und wie sie möglicherweise die Karriere Ihrer Mitarbeiter voranbringen können.

Implementieren Sie Einführungs- und Schulungsanreize (ähnlich wie herkömmliche Gamification-Techniken im Contact Center ), um die Mitarbeiter zu Höchstleistungen während der Schulung zu inspirieren und diese neuen Fähigkeiten im Umgang mit Kunden beizubehalten.

Das Verwalten der Erwartungen beim Wechsel zu einer gemischten Umgebung und die Sicherstellung, dass Ihre Agenten (auch finanziell) motiviert sind, ihre Leistung zu übertreffen, sind für den Erfolg Ihres gemischten Contact Centers unerlässlich, während das Gegenteil, nämlich die Forderung, dass Agenten einen neuen Job antreten, von entscheidender Bedeutung sein kann schwerwiegende negative Auswirkungen. Wenn ein Agent verärgert ist, sinken seine Motivation und Produktivität.

Der Verlust eines unzufriedenen Agenten im weiteren Verlauf führt zu Kosten und zusätzlichem Zeitaufwand für die Rekrutierung und Schulung eines neuen Agenten. Sie könnten sich in einem Teufelskreis befinden, wenn Sie nicht die Ursachen dieser Fluktuation angehen.

Hinweis: Diese Meinung gilt auch, wenn Sie planen , ein neues Callcenter zu eröffnen . Wer sich nicht vorbereitet, bereitet sich auf das Scheitern vor.

Interessiert an einem Blended Contact Center? Dann sind Sie bei Nextiva genau richtig

Wenn Sie Ihr Unternehmen so umwandeln müssen, dass es sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeitet, ist Blended der richtige Weg.

Durch die Einbeziehung der bidirektionalen Kommunikation verbessern Sie das Kundenerlebnis, steigern die Produktivität und qualifizieren Ihre Agenten weiter. Sie optimieren außerdem die betriebliche Effizienz, machen gemischte Agenten wertvoller und tragen mehr zu Ihrem Endergebnis bei.

Darüber hinaus wird die Einführung von Omnichannel-Funktionen Ihre Kunden begeistern. Anstatt jedes Mal in einer Anrufwarteschlange zu warten, wenn Sie erreicht werden müssen, eröffnen Sie Self-Service-Optionen wie Web-Chat und stellen Sie asynchrone Optionen wie E-Mail und soziale Medien bereit.

Das Warten Ihrer Kunden in die Warteschleife, bis Sie bereit sind, gehört der Vergangenheit an, ebenso wie das Auffordern, zu wiederholen, was sie bereits einem anderen Agenten auf einem anderen Kontaktkanal gesagt haben.

Wenn Sie zu einer gemischten Umgebung wechseln, benötigen Sie alle wichtigen Funktionen auf einer einzigen Plattform, was Folgendes bedeutet:

• Verwalten Sie Inbound, Outbound und Omnichannel über denselben Bildschirm.
• Berichte über Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit über eine App.
• Verschmelzen Sie Ihr gesamtes Contact Center-Management zu einer ganzheitlichen Sicht für Agenten und Vorgesetzte.

Nextiva macht dies mit seiner Contact-Center-Lösung einfach, die für diejenigen entwickelt wurde, die ein gemischtes Contact Center ohne Ärger, Unterbrechungen oder Einführungsbarrieren betreiben möchten.