Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit und wie können Sie sie senken?

• Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit?
• Wie man AHT berechnet
• Verfolgung von AHT innerhalb von Callcentern
• Warum die durchschnittliche Bearbeitungszeit verwenden?
• AHT-Branchenbenchmarks
• Tipps zur Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die Zeit, die benötigt wird, um einem Kunden in einem Callcenter zu helfen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird in Ihrer Callcenter-Software verfolgt und ist einer der am häufigsten analysierten KPIs in der Callcenter-Branche zur Messung der Effizienz. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit umfasst die gesamte Kundeninteraktion – ab dem Zeitpunkt, an dem der Kundenanruf anhält und die Nachbearbeitung abgeschlossen ist.

AHT bezieht sich oft auf Kundenzufriedenheit und Agentenleistung. Theoretisch gilt: Je schneller Sie das Anliegen eines Kunden lösen, desto zufriedener wird er sein. Aber natürlich muss auch hier ein erheblicher menschlicher Einfluss berücksichtigt werden.

Laut Gartner ist AHT einer von fünf Datenpunkten, die Leiter von Contact Centern verfolgen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Die anderen Metriken sind Antwortgeschwindigkeit, Lösung des ersten Anrufs, Kundenzufriedenheitswert und Net Promoter Score.

Ihre Kunden werden am glücklichsten sein, wenn Sie ihre Bedenken beim ersten Kontakt lösen. Eine kürzere Bearbeitungszeit ist nicht immer besser.

Wie berechnet man die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Die am häufigsten verwendete Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit lautet wie folgt:

Nehmen wir an, Sie hatten 10 Anrufe am Tag und verbrachten 50 Minuten mit Gesprächen, fünf Minuten in der Warteschleife und fünf Minuten mit dem Hinzufügen von Notizen in Ihrem CRM.

Ihre Formel für die durchschnittliche Bearbeitungszeit sieht also folgendermaßen aus:

[50 Minuten + 5 Minuten + 5 Minuten] / 10 Anrufe = 6 Minuten AHT

Sobald Sie Ihre AHT berechnet haben, können Sie die Zahl verwenden, um den Personaleinsatz zu optimieren. Sie können die benötigte Mitarbeiterzahl prognostizieren, wenn Sie die durchschnittliche Zeit kennen, die jeder Kunde benötigt, um ihm zu helfen.

Nachdem Sie Ihr Anrufvolumen und AHT berechnet haben, können Sie diese Zahlen in einen Erlang-Rechner eingeben.

Der Erlang-Rechner findet zu jedem Zeitpunkt die beste Mitarbeiterzahl für ein Contact Center. Supervisoren nutzen dies, um die ideale Anzahl von Agenten für Spitzenzeiten vorherzusagen, damit das Kundenerlebnis optimal bleibt.

Warum die durchschnittliche Bearbeitungszeit verwenden?

Wie Metriken gehen, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit einfach zu messen. Das heißt aber nicht, dass es bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses keine entscheidende Rolle spielt.

Wenn Kunden länger mit Ihrem Support-Team interagieren, als ihnen lieb ist, bilden sie sich ein negatives Bild von Ihrem Unternehmen. In einer perfekten Welt ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit null – da sie Sie lieber überhaupt nicht kontaktieren müssten.

Auf dieser Grundlage ist es leicht zu glauben, je niedriger die AHT, desto besser. Aber es ist mehr im Spiel als die Zeit.

Contact-Center-Führungskräfte wissen, dass das gesamte Kundenerlebnis wertvoller ist als ein einzelner Anruf. Wir haben uns also von der Frage „Wie war dieser Anruf?“ entwickelt. zu „Wie sehen Sie unser Unternehmen?“

Trotz der Verlagerung hin zum Kundenerlebnis erkennen Contact-Center-Leiter immer noch die Bedeutung von AHT an. Die Bearbeitungszeit wirkt sich auf die Gesamthaltezeit aus, was sich auf den Kundenaufwand und die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Anstatt als eigenständige Servicemetriken sollten Führungskräfte AHT verwenden, um Verbesserungen in ihren Prozessen voranzutreiben. Beispielsweise können hohe Anrufzeiten vermieden werden, indem ausführliche Artikel regelmäßig in einer Wissensdatenbank veröffentlicht werden.

Wenn Ihr Unternehmen AHT genauer unter die Lupe nimmt, ist es wichtig, eine definierte Formel zu verwenden, die den Best Practices der Contact Center-Branche entspricht.

Verwandt: 4 Möglichkeiten, die Kapazität des Kundensupports zu skalieren und gleichzeitig die Qualität hoch zu halten

AHT-Branchenbenchmarks

Eine Empfehlung von DeAnna Kerley, Customer Success Manager bei Kustomer, besteht darin, AHTs pro Servicetyp anzulegen. Sie schlug die folgenden Bearbeitungszeiten für diese Callcenter vor:

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für diese Dienste beträgt 6,73 Minuten .

Ein weiterer Bericht der Cornell University verfolgt AHT nach Unternehmensgröße und Branche:

Der Durchschnitt dieser Branchen liegt bei 6,46 Minuten .

Wenn wir etwa sechs Minuten als Industriestandard akzeptieren, ist es eine gute AHT?

Wenn Lieferteams durchschnittlich unter viereinhalb Minuten arbeiten, ist es leicht, dasselbe von Ihren anderen Einheiten zu erwarten.

Natürlich kann Ihr Unternehmen bereits mit einer niedrigeren AHT arbeiten. Bedeutet dies, dass Sie sich bemühen sollten, Ihre Bearbeitungszeit zu verlängern?

Nur in Verbindung mit NPS- und CSAT-Scores lässt sich eine gute Figur ermitteln. NPS misst, wie bereit Ihr Kunde ist, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterzuempfehlen. CSAT misst, wie zufrieden Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist.

Sobald Sie Ihre AHT-Metriken und das Kundenfeedback erhalten haben, entscheiden Sie, ob Sie zu viel Zeit mit Kunden verbringen.

So senken Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit

Es gibt viele Werkzeuge und Techniken, die Sie verwenden können, um die AHT zu senken. Eine kurze durchschnittliche Bearbeitungszeit korreliert oft mit einem hohen NPS und CSAT, führt aber nicht unbedingt zu profitableren Kunden.

Befolgen Sie diese fünf Taktiken, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen zu verkürzen und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

1) Agentenausbildung spezialisieren

Wenn ein neuer Agent anfängt, was macht er in seiner ersten Woche?

Wenn sie nur eine allgemeine Firmenschulung erhalten, könnten Sie Ihre Bearbeitungszeiten am ersten Tag beeinträchtigen.

Mit spezialisierten Agentenschulungen können Sie Ihre Kundendienstfunktion auf ausgewählte eingehende Anfragen oder Kundensegmente zuschneiden.

Dokumentieren Sie alle Ihre Produkte und Segmente und notieren Sie dann, wie viele Mitarbeiter auf diese Bereiche spezialisiert sind. Führen Sie als Nächstes eine Lückenanalyse durch, um festzustellen, welche Bereiche mehr Ressourcen benötigen.

Wenn Sie Agenten auf diese Weise schulen, können Sie die fertigkeitsbasierte Anrufweiterleitung auf Ihre Warteschlangen anwenden. Kunden wählen dann ihr Thema und werden an den besten Agenten weitergeleitet, um ihr Problem zu lösen.

2) Weisen Sie Agenten mit hohem AHT einen Kumpel mit niedrigem AHT zu

Die Schulung sollte nicht am Ende Ihres Onboarding-Prozesses enden. Identifizieren Sie erfolgreiche Agenten mit niedriger AHT und paaren Sie sie mit einem Agenten, der eine hohe AHT hat.

Das Arbeiten in Echtzeit neben einem Agenten bedeutet, dass der Agent mit niedriger AHT dokumentieren und Tipps geben kann, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

Dabei kann es sich um standardmäßige Contact Center-Praktiken oder persönliche Gewohnheiten handeln, die sie mit Ihrem breiteren Team teilen können. Möglicherweise sind Makros und Verknüpfungen verfügbar, um Aufgaben nach der Anrufbearbeitung (ACW) zu beschleunigen.

Wenn Ihre Ressource kein Buddying in Echtzeit zulässt, können Sie die Anrufaufzeichnung verwenden, um den gleichen Prozess nach dem Anruf anzuwenden.

3) Anrufe aufzeichnen und Agenten live überwachen

Ein Grundnahrungsmittel eines jeden Callcenters ist der Zugriff auf aufgezeichnete Telefongespräche . Lassen Sie Supervisoren oder Agenten mit einer kürzeren Bearbeitungszeit Anrufe von Personen mit einer hohen AHT abhören. Dadurch können Auslöser und Verhaltensweisen aufgedeckt werden, die zu unnötig langen Anrufen führen.

Die Anrufaufzeichnung ist eine großartige Funktion, um festzustellen, ob sich die Agenten an die Best Practices des Callcenters halten, und um die Ursachen für lange Anrufzeiten aufzudecken.

Wenn Sie einem Anruf zuhören, dokumentieren Sie, wie Agenten das Kundenerlebnis verbessern können. Vergisst Ihr Team, eine hohe Wartezeit anzuerkennen? Identifizieren Sie, ob es Lücken im Produktwissen gibt oder ob Sie den richtigen Ort für die Eingabe von Informationen finden müssen.

Gehen Sie einen Schritt weiter und überwachen Sie Ihre Agenten in Echtzeit. Auch wenn es gruselig klingen mag, ist die Live-Überwachung sowohl für den Kunden als auch für den Agenten unterbrechungsfrei.

Wenn Vorgesetzte Zugriff auf laufende Anrufe haben, wissen sie in der Hitze des Gefechts, was passiert. Wenn ein Agent Hilfe benötigt, kann er erweiterte Funktionen wie Whisper verwenden, um den Agenten zu coachen, oder Barge-In, um den Anruf zu übernehmen. Ein Eingreifen hier hilft dem Agenten für zukünftige Anrufe.

4) Nutzen Sie die Workflow-Automatisierung

Ein Teil Ihrer verlängerten Interaktionszeiten könnte die Zeit sein, die Sie damit verbringen, Kunden an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Dieser Overhead kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Kunden um unnötige Minuten verlängern.

Während es leicht ist, einem Kunden die Schuld dafür zu geben, dass er nicht die richtige Option ausgewählt hat, helfen Tools wie Interactive Voice Response (IVR) Kunden dabei, die richtige Option auszuwählen und unnötige Anrufweiterleitungen zu entfernen.

Ihre AHT kann auch „Short-Call-Ausreißer“ enthalten. Dies sind häufige Fragen mit einer kurzen Antwort, die Kunden anrufen, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Erwägen Sie, Ihrem IVR Dinge wie Geschäftszeiten und die Zahlungsweise von Rechnungen hinzuzufügen.

Das Ergebnis? Eine genauere AHT und ein besseres Kundenerlebnis.

5) Überprüfen Sie, was auf Ihren Wallboards angezeigt wird

Während das Kundenerlebnis in jedem Callcenter entscheidend ist, steht das Mitarbeitererlebnis an erster Stelle.

Demotivierte Mitarbeiter geben ihre Negativität an Kunden weiter – und die durchschnittliche Wartezeit kann innerhalb weniger Minuten ansteigen. Achten Sie auf Ihre Anrufwarteschlangen , damit das allgemeine Serviceniveau unter Kontrolle bleibt.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Scorecards und Displays für Agenten von Vorteil sind. In einigen Fällen ist der zusätzliche Druck, ein Underperformer zu sein, eher eine Belastung als eine Ermutigung.

Anstatt eine Rangliste basierend auf der Gesprächszeit anzuzeigen, versuchen Sie es mit Gamification, um Mitarbeiter zu motivieren .

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Verwenden Sie AHT, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Alle oben genannten Tools und Techniken sollten Teil einer umfassenden Customer Experience-Strategie sein. Die Priorisierung der AHT-Verbesserung beginnt mit einem Plan, der spezifisch und messbar ist.

„Es gibt einen Trend in der Kundenerfahrung, bei dem Metriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit isoliert an Bedeutung verlieren. Es gibt jetzt einen Trend zu einem ganzheitlicheren Ansatz bei der Messung von CSAT. Durch die Verwendung einer Kombination verschiedener Metriken, wie etwa der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, kann ein Unternehmen seine echte CSAT analysieren. Sie können dies mit umfassenderen Indikatoren wie dem Net Promoter Score (NPS) messen – aber AHT bleibt ein Schlüsselindikator, wenn Prozesse überarbeitet werden.“

Patrick Watson, leitender Analyst, Cavell Group

Anstatt Brandbekämpfung und schnelle Lösungen zu versuchen, müssen Contact Center für die Zukunft planen. Andernfalls landen Sie sechs Monate später in derselben Position und müssen die Zeit, die die Leute am Telefon verbringen, überdenken.

Fügen Sie bei der Dokumentation Ihres Plans diese fünf Tools und Techniken hinzu. Verbringen Sie aber auch Zeit damit, einen Eigentümer und ein Lieferdatum zuzuweisen.

Denken Sie daran, dass ein Plan ohne Benchmarks und Daten zum Scheitern verurteilt ist.

Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Kommunikationsplattform haben, die Callcenter-Agenten und Vorgesetzten genießen.

Wenn Unternehmen ein Cloud-basiertes Contact Center einführen, haben sie mehr Kontrolle über ihre Anrufe und das Kundenerlebnis.

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