Was ist ANI? So funktioniert die automatische Nummernidentifizierung in einem Callcenter

Je mehr Informationen Sie über einen Kunden haben, desto personalisierter können Sie ihm das Erlebnis bieten. Genau das bietet die automatische Nummernidentifikation (ANI).

In den meisten Contact Centern wird viel Zeit mit dem Sammeln von Daten und Informationen verschwendet. Wäre es für Ihre Agenten und Kunden nicht besser, wenn Sie eine Möglichkeit hätten, Daten automatisch zu beschaffen, um den Prozess zu beschleunigen?

ANI hilft dabei, den Prozess der Kundenerkennung zu automatisieren, die Lösung beim ersten Anruf zu verbessern und Ihren Kunden ein personalisierteres Erlebnis zu bieten.

Was ist ANI?

ANI ist ein System, das von Telefonanbietern verwendet wird, um die Telefonnummer jeder Person zu ermitteln, die einen Anruf tätigt. Es wird auch von Callcentern übernommen, um den Agenten mehr Informationen über jeden Anrufer zu liefern.

ANI entstand als Tool für Abrechnungszwecke. Mithilfe von ANI könnten Telefongesellschaften einen Anrufer seinem Konto zuordnen und eine genaue Abrechnung bereitstellen. Wenn Joe von Pets R Us beispielsweise die Nummer 602-555-1234 anruft, wird diese mit dem Pets R Us-Konto abgeglichen, das dann ohne manuelles Eingreifen in Rechnung gestellt wird.

Wie funktioniert ANI?

Tätigt jemand einen Anruf, kann die Telefonzentrale die Nummer des Anrufers in Echtzeit ermitteln. Ohne diese Informationen könnte die Vermittlungsstelle den Anruf nicht erfolgreich verbinden, da für den Aufbau eines Telefongesprächs über ein Telekommunikationsnetz zwei Parteien erforderlich sind.

Wenn die Vermittlungsstelle die Nummer des Anrufers erhält, sendet sie diese Information beim Herstellen des Anrufs. Folgende Informationen sind enthalten:

• Vorwahl
• Telefonnummer (einschließlich Mobilfunk- und gebührenfreie Nummern)
• Standort (basierend auf der Vorwahl)

Die Vermittlungsstelle erhält diese Informationen vom Anrufer und gibt sie an den Empfänger des eingehenden Anrufs weiter. Ganz einfach, oder?

Im Hintergrund erledigt ein Signalsystem namens Signaling System No. 7 die harte Arbeit. Es nutzt die Signale innerhalb eines Telefonanrufs, um die Daten von Punkt A nach Punkt B (Anrufer an Empfänger) zu senden.

Sobald die Informationen übertragen werden, werden die Daten über einen separaten Kanal gesendet und sind auch dann verfügbar, wenn die Anrufer-ID- Informationen blockiert sind.

Klingt nach einer normalen Anrufer-ID, oder? Wir hören dich. Hier erfahren Sie, wie ANI anders ist.

Wie sich ANI von der Anrufer-ID unterscheidet

ANI zeichnet sich durch drei Hauptmerkmale aus, die es von der Standard-Anrufer-ID unterscheiden:

• Sicherheit : Wenn ANI vorhanden ist, ist es für Spam-Anrufer äußerst schwierig, ihre Anrufer-ID zu fälschen oder zu blockieren, sodass Sie jederzeit genau wissen, wer Sie anruft.
• Abrechnung : Sie können Telefonnummerninformationen mit Kundenkonten abgleichen, um die Nutzung automatisch abzurechnen. Bei Verwendung der Anrufer-ID muss dies manuell erfolgen.
• Routing : Der Abgleich von Telefonnummerninformationen ermöglicht eine automatische Anrufweiterleitung (zu Fach- oder örtlichen Abteilungen), anstatt sich nur auf die Konfiguration Ihres Telefonsystems zu verlassen und die Anrufer-ID zu verwenden.

4 Vorteile von ANI für Ihr Call Center

1. Schnelle Identifizierung

Wenn ein Kunde oder Interessent anruft, erhalten die Callcenter-Agenten sofort ihre Informationen, sodass sie manuell oder automatisch nach dem Konto suchen können, ohne den Anrufer nach Informationen fragen zu müssen. Alles in allem ist dies ein effizienterer und weniger kundenabhängiger Prozess zur Identitätsprüfung.

Ein klassisches Beispiel ist ein Bank-Callcenter. Bei der Validierung eines Kundenkontos können Sie ANI als Teil des Prozesses verwenden. Das interaktive Sprachantwortsystem (IVR) vergleicht die eingehende Nummer mit den gespeicherten Kundendaten. Wenn es übereinstimmt, ist die Verifizierung abgeschlossen und Ihr Kunde hat einen Schritt weniger.

2. Persönlicher Service

Wenn Sie jemals die Computer-Telefonie-Integration ( CTI ) verwendet haben, sind Sie daran gewöhnt, dass Funktionen wie Popup-Fenster und Kundenkonten automatisch in Ihrer Kundendatenbank oder Ihrem CRM angezeigt werden.

ANI stellt sicher, dass dies jedes Mal geschieht, indem es die Telefonnummerninformationen bereitstellt, die für den Zugriff auf den Verlauf Ihrer Kundeninteraktionen erforderlich sind. Wenn dies geladen wird, ohne dass der Kunde Eingaben macht, verkürzen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und können auf alles zugreifen, was Sie über den Kunden wissen müssen. Sie müssen sie nicht bitten, ihren letzten Anruf noch einmal zusammenzufassen, da alles direkt vor Ihnen liegt.

Profi-Tipp: Schulen Sie Call-Center-Agenten darin, vertrauliche Informationen über Anrufer nicht preiszugeben, um Social-Engineering-Versuchen vorzubeugen. Sagen Sie zum Beispiel nicht: „ Das ist doch John Smith, oder?“ ” beim Beantworten eines eingehenden Anrufs.

3. Eingehende Anrufe weiterleiten

Wenn Sie über einen automatischen Anrufverteiler ( ACD ) oder eine vorkonfigurierte Anrufweiterleitung auf der Grundlage bestimmter Telefonnummern, Standorte oder vorrangiger Kunden verfügen, stellt ANI sicher, dass die von Ihnen benötigten Informationen an Ihr Telefonsystem weitergeleitet werden.

Wenn Anrufer ihre Anrufer-ID versehentlich oder absichtlich verbergen, werden sie nicht richtig weitergeleitet und müssen ihren Anruf an einer Rezeption oder einem IVR- System beginnen. Dies stoppt ihren Fortschritt und führt zu Frustration, da sie den Grund für die manuelle Weiterleitung des Anrufs erläutern müssen. Die Alternative, die Anrufweiterleitung zusammen mit ANI zu verwenden, besteht darin, dass sie beim ersten Anruf an die richtige Stelle weitergeleitet werden.

Ein Beispiel, bei dem ANI für die Anrufweiterleitung nützlich sein kann, ist, wenn Sie hochwertige Konten haben und diesen Kunden einen Kundenservice auf VIP-Niveau bieten. Kunden, die auf diese Shortcut-Leitung zugreifen können, sind es gewohnt, ohne Warteschlangen zu ihrem gewünschten Agenten oder ihrer gewünschten Abteilung zu gelangen.

Ohne ANI können Sie nicht garantieren, dass sie jedes Mal durchkommen, und Ihre Messwerte könnten beeinträchtigt werden.

4. Betrugsprävention

Wenn Sie häufigen oder störenden Betrugsanrufen ausgesetzt sind, können Sie ANI verwenden, um Nummern zu kennzeichnen, von denen bekannt ist, dass sie betrügerische Aktivitäten durchführen.

Beispielsweise könnte in Ihrer Datenbank eine Nummer zum Herstellen einer Verbindung und zum Auflegen gespeichert sein. Diese sogenannten Belästigungsanrufe wirken sich negativ auf die Produktivität Ihres Callcenters aus.

Ebenso könnte es sein, dass jemand von einem Standort aus anruft, der nicht mit dem Anrufverhalten Ihrer Kunden übereinstimmt. Klar, Ferngespräche kommen vor, aber wenn es noch nie zuvor passiert ist, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen.

Der ANI-Dienst markiert dies, sodass Ihr Agent erkennt, dass eine Anomalie vorliegt, und bei der Beantwortung des Anrufs eine weitere Überprüfung durchführen kann.

Wenn Sie über ein auf Betrug spezialisiertes Team verfügen, können Sie verdächtige Anrufe an dieses weiterleiten oder die Aktivität zur weiteren Untersuchung durch Ihre Telefongesellschaft kennzeichnen.

Profi-Tipp: ANI sollte ein Faktor bei der Verifizierung eingehender Anrufer sein, aber nicht die einzige Methode zur Identitätsüberprüfung.

Anwendungen außerhalb von Call Centern

Außerhalb der Call-Center-Umgebung sehen wir ANI im Einsatz bei Telefonisten, beispielsweise bei Notdiensten.

Wenn beispielsweise ein Krankenwagen vor Ort benötigt wird, ist es wichtig, dass der Standort korrekt ist. Anhand der Informationen, die der Telefonnummer des Anrufers beigefügt sind (diese wird als E911 bezeichnet), können Rettungsdienste die Adresse anhand des mit der Telefonnummer verknüpften Standorts überprüfen.

Die schnelle Verfügbarkeit dieser Informationen kann lebensrettend sein.

Überlegungen zum Datenschutz

Wenn die Telefonnummerninformationen aller Personen preisgegeben werden, wirft dies natürlich die Frage der Privatsphäre auf. Wenn einige Benutzer oder Unternehmen ihre Nummern aus persönlichen oder Compliance-Gründen sperren, fühlen sie sich möglicherweise nicht sicher, Sie anzurufen.

Wenn Sie solche Kunden haben oder jemand fragt, woher Sie wussten, dass er von einem bestimmten Unternehmen anruft, müssen Sie ehrlich und offen sein. Wenn Sie ANI zum Nutzen Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden nutzen, ist es ratsam, dies in Ihre Datenschutzrichtlinie aufzunehmen.

Was ist mit *67?

Im Gegensatz zur Anrufer-ID kann ANI beim Tätigen eines Anrufs nicht blockiert werden. Jeder Anruf kommt aus einem Telefonnetz und ist mit einem Teilnehmer verbunden. Durch die Verwendung von *67 werden Name und Nummer verschleiert, die ANI-Daten werden jedoch an den Telefonanbieter weitergegeben. Selbst wenn also jemand Ihr Callcenter mit einer gesperrten oder anonymen Nummer anruft, ist der Anruf dennoch verfolgbar.

Moderne Kontaktzentren nutzen ANI und gemeinsam genutzte CNAM-Datenbanken (Anrufer-ID-Name), um die Namen und Nummern eingehender Anrufer zu authentifizieren.

Nach der Erläuterung der Vorteile von ANI (kürzere Antwort- und Lösungszeiten bei Anrufen und Bereitstellung eines personalisierten Service) werden die meisten Kunden keine Einwände erheben.

Beschleunigen Sie Ihren Contact Center-Betrieb mit Nextiva

ANI hilft Agenten dabei, ein effizienteres und personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten. Durch die Erkennung der Telefonnummerninformationen (Vorwahl, Nummer und Standort) können Sie Anrufe an den richtigen Ort weiterleiten und Kunden begrüßen, ohne dass längere Einführungen und Nachholtermine erforderlich sind.

Um Ihrem Team mit ANI zu helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Sie eine Contact-Center-Lösung, die einen solchen Service unterstützt.

Nextiva kann der beste Freund eines Agenten sein, wenn es darum geht, Probleme schnell zu lösen und die Leistungsmaßstäbe des Contact Centers zu erreichen.

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-Jerry King, Leiter Contact Center und Telekommunikation, Heaton Eye Associates.

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