Was passiert, wenn Kunden auf Chatbots treffen? Besprechen Sie unsere neuesten Forschungsergebnisse zu KI im Kundenservice

Interagieren Menschen tatsächlich gerne mit Kundenservice-Chatbots? Und was denken sie über die neue Generation KI-gestützter Bots? Seien Sie dabei, wenn wir in unsere neuesten Forschungsergebnisse eintauchen, um es herauszufinden.

ChatGPT hat eine neue Ära der KI-Anwendungen eingeläutet, insbesondere eine neue Generation von Chatbots für den Kundenservice. Aber obwohl es viele Diskussionen darüber gibt, wie es Ihr Unternehmen verändern kann, übersehen wir oft die Perspektive der Endbenutzer. Letztendlich sind sie diejenigen, die mit diesen Chatbots interagieren. Was denken sie zu diesem Thema?

Nun ist die Welt der Bots für uns kein Unbekannter – wir diskutieren und entwickeln seit Jahren Chatbots und Versionen von KI-Bots. Der Gedanke, sich mit KI-Bots auseinanderzusetzen und sie in Ihrem Unternehmen einzusetzen, ist für uns daher eine Selbstverständlichkeit. Aus diesem Grund verspürten wir bei der Entwicklung unseres neuesten KI-Chatbots Fin das Bedürfnis, eine umfassende Benutzerforschung durchzuführen. Wir wollten Voreingenommenheit oder vorgefasste Meinungen über Bots vermeiden, also wandten wir uns an die breite Öffentlichkeit und fragten sie, was sie über Bots denken und ob sich ihre Wahrnehmung durch die neuesten Entwicklungen in der KI-Technologie ändert.

Die Wahrheit ist, dass traditionelle Chatbots, mit denen sich die Leute bisher beschäftigt haben, ziemlich unbeliebt sind. Diese Bots reichen von hilfreich bis schlicht wütend und werden oft als bloße Hindernisse auf dem Weg zu einem menschlichen Agenten angesehen, der ihr Problem tatsächlich lösen kann. Aber könnte sich das Blatt wenden? Könnte die Interaktion mit einem Chatbot tatsächlich zu einem positiven Erlebnis für Kunden werden? Genau das wollten wir erforschen.

In der heutigen Folge werden wir von unseren leitenden Produktforschern Cormac O'Dwyer und Sophie Woods begleitet, um herauszufinden, ob und wie KI die Gefühle der Menschen gegenüber Chatbots verändert.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Die Wahrnehmung traditioneller Chatbots ist gemischt – ihre begrenzte Fähigkeit, Kunden zu verstehen und ihnen zu helfen, führt zu frustrierenden Begegnungen, die den Menschen das Erlebnis verdorben haben.
• Wahrscheinlich aufgrund von ChatGPT empfinden Kunden KI-Bots als überlegen gegenüber herkömmlichen Bots und erwarten ein besseres Verständnis und eine bessere Kommunikation – und ein insgesamt besseres Erlebnis.
• Kunden haben Bedenken geäußert, dass sie keine Möglichkeit haben, Probleme an einen Menschen weiterzuleiten, da Bots komplexere oder brisantere Situationen nicht verstehen und sich nicht in sie einfühlen können.
• Die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, schafft Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, indem die Grenzen des Bots erkannt und bei Bedarf der Wert menschlicher Berührung erkannt wird.
• Es ist immer noch unklar, wie sich die Interaktionsmuster mit Chatbots in den nächsten Jahren entwickeln werden, ganz zu schweigen davon, wie sich die Marktdynamik auf die Erwartungen der Menschen an KI-Bots auswirken wird.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, schauen Sie sich weitere Episoden unseres Podcasts an. Sie können Apple Podcasts, Spotify und YouTube folgen oder den RSS-Feed im Player Ihrer Wahl abrufen. Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Bot oder nicht

Liam Geraghty: Was hat Sie überhaupt dazu bewogen, eine Benutzerforschung zur Kundeneinstellung gegenüber KI-Chatbots durchzuführen?

Cormac O'Dwyer: Ich denke, wir verbringen viel Zeit damit, mit den Kunden von Intercom zu sprechen, aber aus der Sicht von Chatbots sind sie nicht die Hauptnutzer. Kundenservice-Teams sind diejenigen, die sie kaufen, einrichten und darüber berichten, aber der Großteil der Interaktionen erfolgt tatsächlich über Endbenutzer. Die Kunden unserer Kunden.

Wir wissen, dass unseren Kunden ihre Kunden am Herzen liegen. Sie kaufen ein Tool wie Intercom, weil sie dem Endbenutzer ein großartiges Erlebnis bieten möchten. Je besser Sie das also verstehen oder diese Lücke schließen können, desto besser. Seit es ChatGPT gibt, wird viel über KI im Allgemeinen gesprochen, aber nach dem, was wir sehen, dreht sich alles fast ausschließlich um die Branchen- oder Geschäftsperspektive. Und da es die Kunden unserer Kunden sind, die mit diesem Zeug interagieren werden, wollten wir unbedingt auch ihre Meinung dazu erfahren.

„Wenn wir nicht rausgehen und mit Endbenutzern über ihre Wahrnehmung von KI-Bots sprechen, riskieren wir, es in dieser sehr unrealistischen modernen Welt, in der wir leben, zu sehen.“

Der andere Aspekt hierbei ist, dass die Unterscheidung zwischen diesen beiden Gruppen nicht so klar ist. Jeder, der im Kundendienst arbeitet, ist auch ein Kundendienstbenutzer. Ein Teil der Evaluierung von Fin besteht beispielsweise darin, einfach damit zu interagieren, wie Sie es als Endbenutzer tun würden. Da gibt es viele Überschneidungen, und wenn Kundendienstmitarbeiter mit anderen Chatbots interagieren, bilden sie sich darauf basierend ihre eigenen Eindrücke und Erwartungen. Das werden sie auch in ihre Einstellung zu Intercom einfließen lassen.

Sophie Woods: Ich glaube, dass es für uns wirklich leicht ist, uns in einer kleinen Ecke des Internets zu verfangen, in der wir und unsere Kunden leben. Wir sprechen seit Jahren über Versionen von KI-Bots und Chatbots, und während ChatGPT die Technologie kürzlich katapultiert hat, fühlt sich die Vorstellung von KI-Bots für uns und einige unserer fortschrittlicheren, zukunftsorientierten Kunden irgendwie normal an. Wenn wir nicht rausgehen und mit den Endbenutzern (im Wesentlichen der breiten Öffentlichkeit) über ihre Wahrnehmung von KI-Bots sprechen, riskieren wir, dies in dieser sehr unrealistischen modernen Welt, in der wir leben, zu sehen, die wir als Forscher zu vermeiden versuchen.

Liam: Wie nehmen Kunden traditionelle Chatbots wahr und was sind die Hauptgründe für ihre negative Stimmung?

„Ein Teilnehmer beschrieb es als das Überholen eines Pförtners, was mir wirklich in Erinnerung geblieben ist.“

Cormac: Nun, die Wahrnehmung ist nicht großartig, wie Sie erwähnt haben. Vielleicht wäre es zutreffender zu sagen, dass es sehr, sehr gemischt ist. Wenn ein herkömmlicher Chatbot für Sie funktioniert und Ihnen die Hilfe bietet, die Sie brauchen, ist das in Ordnung. Wenn es gut funktioniert, kann es sogar besser sein, als auf einen Menschen zu warten. Es kann schneller und einfacher sein und für manche Menschen nimmt es soziale Ängste aus der Gleichung. Das Problem ist, dass sie oft nicht sehr gut funktionieren. Es gibt viele schreckliche da draußen. Wahrscheinlich hatten wir alle schon einmal eine wirklich frustrierende Interaktion mit einem Chatbot, und unsere Teilnehmer haben ähnliche Erfahrungen gemacht.

Die Art und Weise, wie die Leute herkömmliche schlüsselwortbasierte Bots beschrieben, ähnelte fast dem Versuch, einen Code zu knacken. Man versucht, mit diesem Ding zu kommunizieren, aber es versteht die Dinge nur auf eine bestimmte Art und Weise, man kennt die Regeln nicht und es gibt kein Regelbuch, auf das man sich beziehen kann, also muss man einfach durch Ausprobieren auf das Beste hoffen, und es fühlt sich immer ein bisschen wie ein Schuss in die Dunkelheit an. Das kann ärgerlich sein. Der andere Aspekt ist, dass Sie einen Chatbot nicht unbedingt damit verbinden, dass er Ihnen hilft. Manchmal hat man das Gefühl, dass der Chatbot da ist, um dem Unternehmen zu helfen. Im Hintergrund würde das wie ein Triage-Bot aussehen, der Ihnen hilft, an die richtige Person weitergeleitet zu werden – es hilft dem Unternehmen, aber es hilft nicht unbedingt Ihnen als Kunde. Das ist nicht unbedingt frustrierend, aber es macht auch keinen Spaß. Ein Teilnehmer beschrieb es als das Vorbeikommen an einem Pförtner, was mir wirklich im Gedächtnis geblieben ist. Es kann also frustrierend sein, und es kann auch einfach etwas sein, das ich durchstehen muss, das mir aber nicht unbedingt einen Mehrwert bringt.

„Dies ist ein wechselseitiges Gespräch, aber die ganze Arbeit liegt beim Endbenutzer. Der Bot sagt einfach: ‚Nein, ich habe es nicht verstanden.‘“

Liam: Der Punkt der sozialen Angst ist wirklich interessant. Ich gehöre zu der Art von Person, die immer noch gerne mit Leuten telefoniert, aber so viele Leute tun das heutzutage nicht mehr. Und dann ist es, wie Sie sagten, fast wie ein Puzzle. Jedes Mal, wenn ich mit einem Chatbot interagiere, versuchen Sie nur, mir diese Aufforderungen auszudenken, die Sie hoffentlich über die Ziellinie bringen.

Sophie: Sie versuchen, ihre Sprache zu verstehen und zu sprechen, was schwierig ist, wenn Sie ihre Sprache nicht kennen, wissen Sie?

Cormac: Auf jeden Fall. Und es kann sich auch ein bisschen so anfühlen, als ob Sie derjenige wären, der die ganze Arbeit erledigt. Es sollte ein normales Gespräch sein. Dies ist ein wechselseitiges Gespräch, aber die gesamte Arbeit liegt beim Endbenutzer. Der Bot sagt einfach: „Nein, ich habe es nicht verstanden.“

Liam: Der Computer sagt nein.

Sind Kunden bereit für KI-Chatbots?

Liam: Können Sie mir einige der Erkenntnisse erzählen, die Ihre Forschung darüber geliefert hat, wie Kunden über KI-Chatbots denken?

Sophie: Kurz gesagt lässt sich sagen, dass sie als besser angesehen werden als Chatbots ohne KI oder traditionellere Chatbots. KI trägt dazu bei, die Wahrnehmung von Chatbots zu verändern, und das scheint ziemlich schnell zu geschehen. Das hat mehrere Gründe. Wenn Sie Kunden fragen: „Was erwarten Sie von der Interaktion mit einem KI-Chatbot oder einem GPT-basierten Chatbot?“ Es gibt Dinge, die sie denken lassen, dass die Erfahrung positiver sein würde. Einer davon ist, dass sie erwarten, dass der KI-Bot sie im Vergleich zu herkömmlichen Bots besser versteht. Und wenn der Bot Sie besser verstehen kann, hat das ein paar positive Folgeeffekte wie: „Okay, nun, ich werde effizienter und effektiver mit ihnen kommunizieren können.“ Um auf das zurückzukommen, was Cormac darüber gesagt hat, dass man herausfinden muss, wie man mit dem Bot spricht: Das verschwindet ein wenig, wenn wir an KI-Bots denken. Und wenn Sie in der Lage sind, effektiver mit dem Bot zu kommunizieren, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Sie die zutiefst frustrierende Erfahrung machen, dass Sie mit dem Kopf gegen eine Mauer stoßen und nicht weiterkommen.

„KI hat Intelligenz im Namen, daher besteht die Erwartung, dass sie leistungsfähiger sein wird als die vorherige Version eines Bots.“

Eine weitere Erwartung, die wir gesehen haben, ist, dass Kunden von einem KI-gestützten Bot erwarten, dass er schnell ist. Es herrscht ein echtes Gefühl: „Okay, das ist Automatisierung, warum sollte es also etwas anderes als unmittelbar sein?“ Es muss kein menschliches Denken sein, um mir zu helfen.“ Von KI- oder GPT-gestützten Bots wird auch eine höhere Wahrscheinlichkeit erwartet, dass sie eine hilfreiche Antwort zurückgeben. Ich denke, das liegt daran, dass GPT sich als ziemlich gut erwiesen hat, die Leute, mit denen wir darüber gesprochen haben, mit dem Konzept von ChatGPT vertraut sind und erkennen, dass es ein großer Schritt in der Art und Weise ist, wie KI uns helfen kann. Ihre Erfahrungen mit der Interaktion damit waren gut, und das spiegelt sich darin wider, wie sie von einem Chatbot erwarten würden, dass er diese Technologie nutzen kann. Intelligenz steckt im Namen der KI, daher besteht die Erwartung, dass sie leistungsfähiger sein wird als die Vorgängerversion eines Bots.

Die Art und Weise, wie Kunden darüber sprachen, ist, dass sie anscheinend eher bereit sind, sich mit einem KI-Bot zu beschäftigen als mit einem herkömmlichen Bot, weil sie letztendlich glauben, dass sie damit mehr Erfolg haben werden. Ich nehme an, wir hören, dass die Leute davon im Großen und Ganzen nicht besonders erschrocken sind. Es ist nicht so: „Hey, halte die Chatbots von mir fern. Ich möchte nicht, dass es meine Gedanken liest und die Welt erobert.“ Stattdessen lassen sie sich tatsächlich darauf ein und sind optimistischer, was die positiven Auswirkungen auf ihr Kundenserviceerlebnis angeht.

„Die Fähigkeit, Emotionen und Frustrationen zu vermitteln, ist ein wirklich zentraler Teil dieser Erfahrung. Letztendlich wollen die Menschen das Gefühl haben, gehört zu werden.“

Liam: Wenn Sie einen herkömmlichen Chatbot verwenden, haben Sie ihm alle Ihre Informationen gegeben, er kann Ihnen nicht weiterhelfen, und Sie werden an einen Menschen weitergeleitet, der Ihnen immer wieder die gleichen Fragen stellt, etwa: „Was ist los?“ Es ist wie der Tag des Murmeltiers. Gab es von Kunden Bedenken hinsichtlich KI-Chatbots? Und was denken sie darüber über die Verfügbarkeit von Menschen?

Sophie: Die Verfügbarkeit von Menschen ist eine der größten Sorgen, die wir von Leuten gehört haben, die mit KI-Bots zu tun haben. Wie Cormac bereits erwähnte, sind Endbenutzer derzeit mit den Einschränkungen herkömmlicher Bots vertraut, was bedeutet, dass sie sich darüber im Klaren sind, dass Bots normalerweise der erste Schritt in einem längeren Prozess sind, der sie schließlich mit einem Menschen in Kontakt bringt. Der Bot ist für die Triage da, ob erfolgreich oder nicht, aber letztendlich erhält er Zugang zu einem Menschen, und das ist die Erwartung. Im Gegensatz dazu sind sie mit der beabsichtigten Rolle eines KI-gestützten Bots weniger vertraut und es besteht die Sorge, dass sie beim Versuch, ein Problem mit einem Bot zu lösen, stecken bleiben, der sie nicht verstehen oder sich nicht in sie hineinversetzen kann, und es gibt keine andere Möglichkeit.

„Okay, der KI-Bot spricht wie ein Mensch und denkt wie ein Mensch – hat er die Möglichkeit ersetzt, tatsächlich mit einem Menschen zu sprechen? Das ist etwas, was oft zur Sprache kam.“

Wenn Menschen mit dem Kundendienst sprechen oder wenn wir mit Menschen über ihre Kundendiensterfahrungen sprechen, ist die Fähigkeit, Emotionen und Frustrationen zu vermitteln, ein wirklich zentraler Teil dieser Erfahrung. Letztendlich wollen die Menschen das Gefühl haben, gehört zu werden. Und noch besser ist es, wenn sie das Gefühl haben, dass der Mensch am anderen Ende ihnen aufgrund der Frustration, die sie vermitteln konnten, mit einer Richtlinie etwas Flexibilität verschafft. Zum Beispiel: „Weil ich das Gefühl habe, dass das hier wirklich Mist für Sie war, erhalten Sie 10 % Rabatt.“ Das haben wir alle schon erlebt, und es ist wie: „Okay, du hörst auf die Tatsache, dass ich gelitten habe.“

In dieser neuen Welt besteht die Befürchtung, dass die KI uns das nicht erlauben wird. Was ist, wenn ich nicht mit einem Menschen sprechen kann? Okay, der KI-Bot spricht wie ein Mensch und denkt wie ein Mensch – hat er die Möglichkeit ersetzt, tatsächlich mit einem Menschen zu sprechen? Das ist etwas, was oft zur Sprache kam. Allein das Wissen, dass es die Möglichkeit gibt, mit einem Menschen zu sprechen und im wahrsten Sinne des Wortes die Schaltfläche „Mich an einen Menschen weiterleiten“ zu haben, beruhigt die Menschen. Das ist eine wirklich wirkungsvolle Sache, die Sie tun können, um Menschen dabei zu helfen, einer Interaktion mit einem KI-Bot zu vertrauen.

Von Science-Fiction-Albträumen bis hin zu realer Hilfe

Liam: Wir sind in der Popkultur, in Filmen und im Fernsehen mit KI in Berührung gekommen, wissen Sie, was ich meine? Und KI war in Filmen noch nie eine gute Sache. Ich denke speziell an 2001: Odyssee im Weltraum , als der Astronaut außerhalb des Raumschiffs festsitzt und den KI-Bot bittet, die Türen der Kapselbucht zu öffnen, und es denkt einfach: „Ich fürchte, das kann ich nicht.“ Wir sagen: „Oh ja, das ist wirklich schlechter Kundenservice.“

„Es gibt nichts Frustrierenderes, als in dieser Teufelskreise festzustecken, in der man nicht weiterkommt.“

Sie haben Vertrauen erwähnt. Können Sie die Rolle von Vertrauen bei Kundeninteraktionen mit KI-Chatbots erläutern und wie sich die Option, an einen menschlichen Agenten zu eskalieren, auf das Kundenvertrauen auswirken kann?

Sophie: Ich denke, da ist einiges los. Vieles davon hängt mit den früheren Erfahrungen von Kunden im Gespräch mit Bots zusammen und mit der Tatsache, dass es nichts Frustrierenderes gibt, als in dieser Teufelskreise festzustecken, in der man nicht weiterkommt. Vielleicht gibt es eine Zukunft, in der KI-Bots so gut geworden sind, dass Endbenutzer die Welt, in der Bots Müll waren, vergessen haben und nicht das Gefühl haben, sie bräuchten jederzeit die Sicherheit eines Menschen, der in den Startlöchern wartet, um einzugreifen.

Aber im Moment ist das nicht der Fall. Die mentalen Modelle gehen davon aus, dass Bots wirklich schwierig sein können. Die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, schafft auf zwei Arten Vertrauen – nicht nur in den Bot selbst, sondern vermittelt auch, dass der Bot seine eigenen Grenzen kennt und dass der Bot weiß, dass er Ihnen irgendwann möglicherweise nicht mehr helfen kann.

„Ja, sie haben die Filme mit der schrecklichen dystopischen KI-Präsenz gesehen, aber in ihrem täglichen Leben verwenden sie hilfreiche Tools, die ihnen helfen.“

Es hilft einem Kunden auch zu verstehen, dass das Unternehmen, mit dem er es zu tun hat, vertrauenswürdig ist, weil das Unternehmen sagt: „Wir verstehen, dass einige Probleme nur eine menschliche Note erfordern, und ein Bot kann das nicht“, sei es, weil Ihr Problem einfach zu komplex und differenziert ist, als dass ein Bot Ihnen helfen könnte, oder weil es Einfühlungsvermögen und Verständnis erfordert. Ich denke, da gibt es zwei Aspekte des Vertrauens. Die eine lautet: „Ich muss darauf vertrauen, dass ich mit einem Menschen sprechen kann, weil der Bot mein Problem möglicherweise nicht lösen kann“, und die andere lautet: „Ich muss darauf vertrauen, dass das Unternehmen meine Erfahrungen versteht.“

Cormac: Sophie, du hast das bereits erwähnt, aber mir ist aufgefallen, dass viele der Leute, mit denen wir gesprochen haben, Dinge wie ChatGPT bereits in ihrem täglichen Leben nutzen. Also ja, sie haben die Filme mit der schrecklichen dystopischen KI-Präsenz gesehen, aber in ihrem täglichen Leben verwenden sie hilfreiche Werkzeuge, die ihnen helfen. Sie sperren sie nicht aus Raumschiffen aus – sie helfen ihnen dabei, eine E-Mail umzuschreiben, Fragen bei der Arbeit zu beantworten oder was auch immer. Ich denke, das trägt auch dazu bei, etwas Vertrauen aufzubauen.

Liam: 100 %. Sophie, ich habe den Ausdruck „Doom Loop“ noch nie gehört, aber ich werde ihn mir merken.

Sich entwickelnde mentale Modelle

Liam: Wie sehen Sie die Entwicklung der Kundenerwartungen, wenn sie sich immer mehr an die Interaktion mit diesen KI-Chatbots gewöhnen? Gibt es zukünftige Forschungsbereiche, die Sie in diesem Bereich erforschen möchten?

Cormac: Ja, es gibt definitiv noch eine Menge Fragen, die uns beschäftigen. Was ich wirklich interessant finde, ist, dass die Leute, mit denen wir sprechen, keine KI-Experten sind. Sie sind ganz normale Leute. Und es ist interessant zu sehen, wie sich ihre mentalen KI-Modelle in gewisser Weise ungleichmäßig aktualisieren. Ja, es gibt die Erwartung, dass ein KI-basierter Chatbot intelligenter, hilfreicher und wahrscheinlich besser in der Lage ist, meine Sprache besser zu verstehen, aber in der Praxis haben wir gesehen, dass eine Minderheit von Leuten immer noch in einem schlüsselwortbasierten Interaktionsmuster feststeckt. Eine kleine Anzahl von Leuten gab ein oder zwei Schlüsselwörter ein – „Abrechnung“ oder „Kontoaktualisierung“ – und hoffte auf das Beste. Es ist, als würden sie das von ihrem historischen Interaktionsmuster übernehmen. Ich bin gespannt, wie schnell sich das ändern wird, wenn wir an die Grundlagen kommen.

„Wir werden zweifellos in naher Zukunft viele KI-Bots auf den Markt bringen, und wir können ziemlich sicher sein, dass die Qualität ein Hit-and-Miss sein wird.“

Wird es Leute geben, die mit der älteren Art der Interaktion fortfahren, oder werden die Leute dies als Fähigkeit erlernen, da dies in allen Kontexten zu einem häufigeren Interaktionsmuster wird? Wie schnell werden die Menschen ein Gespür für die Grenzen der KI entwickeln? Ich denke, wir werden sehen, wie das geht.

Sophie: Eine weitere Sache, die uns im Hinblick auf die zukünftige Forschung und deren Entwicklung wirklich interessiert, ist, was auf dem Markt vor sich geht. Wir sind wirklich gespannt, wie sich das auf die Erwartungen der breiten Öffentlichkeit auswirken wird. Zweifellos werden in naher Zukunft viele KI-Bots auf den Markt kommen, und wir können ziemlich sicher sein, dass die Qualität ein Hit-and-Miss sein wird. Einige werden sehr beeindruckend sein, andere werden sehr frustrierend sein.

Werden die Menschen Erfahrungen mit minderwertigen KI-Bots machen und wird dies ihre Erwartungen in Zukunft beeinträchtigen, oder werden wir erleben, dass ihre Erwartungen wirklich hoch werden, weil die Menschen letztendlich diese wirklich großartigen Interaktionen mit großartigen KI-Bots haben und dadurch die Anzahl der Anwendungsfälle von KI-Bots weiter steigt? Wir wissen nicht, wohin sich der Markt entwickeln wird, und vielleicht hängt es von der Menge an guten und schlechten KI-Bots ab, die auf den Markt kommen. Wir werden sehen.

Liam: Nun, Sophie, Cormac, vielen Dank, dass Sie heute bei mir waren.

Cormac: Danke, Liam.

Sophie: Es war eine Freude. Danke, dass Sie uns haben.