Was sind Chatbots? Warum Sie sich interessieren sollten und was Sie wissen müssen
Veröffentlicht: 2022-05-07Chatbots werden schnell zu einem Eckpfeiler des Kundenerlebnisses. Neugierig, was sie sind? Schauen Sie sich diesen umfassenden Leitfaden an.
Laut Gartners Hype Cycle sind Chatbots weniger als zwei Jahre davon entfernt, ein stabiles, akzeptiertes Nutzungsniveau für Hochschulen zu erreichen. Dies bedeutet, dass Sie Gefahr laufen, ins Hintertreffen zu geraten, wenn Sie sie derzeit nicht nutzen (vollständiger Inhalt für Gartner-Kunden verfügbar).
Wenn Sie bis zu diesem Moment noch nicht über einen KI-Chatbot nachgedacht haben, machen Sie sich keine Sorgen: Diese Ressource wird Ihnen helfen, den Stein ins Rollen zu bringen.
Was sind Chatbots?
Chatbots sind ein Computerprogramm mit einer Konversationsschnittstelle, die es der Chatbot-Software ermöglicht, eine Konversation mit menschlichen Benutzern über textuelle (und in einigen fortgeschrittenen Fällen wie Google Assistant) Methoden zu führen. Typischerweise können diese Programme als Widgets auf Websites, Messaging-Plattformen, Social-Media-Sites und mobilen Apps eingerichtet werden.
Chatbot-Software kann ein grundlegendes Werkzeug sein, das Antworten basierend auf vorgefertigten Skripten oder fortschrittlicheren Lösungen wie virtuellen Assistenten bietet, die Transaktionen im Namen menschlicher Benutzer durchführen.
Wie die Live-Chat-Box eines Chatbots auf einer Webseite aussehen kann ( Quelle )
Es gibt grundlegende Chatbot-Lösungen (bekannt als Skript-Bots), die einfach zu erstellen und kostengünstig sind, aber nur vorprogrammierte Antworten bieten können. Am anderen Ende des Spektrums befindet sich ein kontextbezogener Bot mit NLP-Fähigkeiten (Natural Language Processing), der nicht nur nuancierte Sprache verstehen, sondern auch Aufgaben im Namen der Benutzer ausführen kann.
Unternehmen, die erweiterte Funktionen in ihrem Bot wünschen, müssen das richtige IT-Team im eigenen Haus haben oder mit einem Drittanbieter zusammenarbeiten, der über spezialisierte Domänenkenntnisse verfügt.
Wie können KMUs Chatbots nutzen?
Mehr denn je wird die Chatbot-Technologie für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) verfügbar, um das Wachstum durch die Bereitstellung umfassenderer Benutzerlösungen zu fördern.
Laut Gartner stellen Chatbots den häufigsten Einsatz von künstlicher Intelligenz in Unternehmen dar (vollständiger Inhalt für Gartner-Kunden verfügbar).
Was bedeutet das für kleine und mittelständische Unternehmen? Immer mehr Unternehmen stellen neue Bot-Programme her, was mehr Wettbewerb im Bereich bedeutet, was natürlich erschwinglichere Lösungen bedeutet.
Es bedeutet auch, dass immer mehr Softwareentwickler Chatbots für verschiedene Anwendungen und Branchen entwickeln, einschließlich Nischendienste, die Ihrem Geschäftstyp helfen sollen, anstatt Geld für eine Reihe von Funktionen und Diensten zu verschwenden, die Sie möglicherweise nicht benötigen oder möchten.
Ein Bot bedeutet, dass Ihre Kunden schnellere Antworten auf ihre Anliegen, einen besseren Kundenservice und eine persönlichere Verbindung zu Ihrem Unternehmen erhalten.
Schließlich besteht die Alternative darin, Ihr Geschäft oder Ihre Kundendienstabteilung anzurufen oder den Support per E-Mail zu kontaktieren. Der Einsatz eines Bots spart Kunden nicht nur Zeit, sondern entlastet Ihr Team auch, um wichtigere Aufgaben zu erledigen oder bei komplexen Kundenanliegen zu helfen.
Das ideale KMU, das von einer Chatbot-Plattform profitieren kann, ist eines, das regelmäßig mit Benutzern oder Kunden kommunizieren muss, die möglicherweise Bedenken oder Fragen zu ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung haben.
Sehr kleine Unternehmen ohne ein Kundenerfahrungsteam/Supportmitarbeiter oder ein schnell wachsendes Unternehmen, das viele Supportanfragen erhält, sollten die Verwendung von Chatbots in Erwägung ziehen.
Bereiche, die von Chatbots betroffen sind
Einfach ausgedrückt: Wenn Ihr Unternehmen regelmäßig mit Menschen interagiert, um Support zu leisten oder Fragen zu beantworten, können Sie wahrscheinlich von einem Chatbot profitieren.
Ob es darum geht, Mitarbeiterfragen zu PTO oder Unternehmensrichtlinien intern zu beantworten, ein Kunde möchte wissen, wie er ein Produkt zurückgeben kann, oder ein Student, der fragt, wie er seinen Berater erreichen kann, Chatbots sind in einer Vielzahl von Bereichen nützlich. Wir werden einen genaueren Blick auf drei gängige Branchen und Funktionen werfen, die Chatbots voll ausschöpfen können.
Hochschulen
Die Hochschulbildung verwendet Chatbots hauptsächlich, um mit Studenten über ihre Kurse und Fragen/Bedenken zu Einrichtungen oder Programmen zu kommunizieren, z. B. wie man sich für Kurse anmeldet, wo sich bestimmte Gebäude auf dem Campus befinden, Parkinformationen usw.
Denken Sie daran: Die Mehrheit der Studierenden an Hochschulen gehört der Generation Z an, was bedeutet, dass sie schon immer Zugang zu schnellen Antworten/Informationen hatten. Diese Studenten wollen – und erwarten – sofortige Kommunikation von ihrer Bildungseinrichtung.
Ein Beispiel dafür, wie ein Student einen Chatbot verwenden könnte ( Quelle )
Einer der Hauptvorteile, die eine Schule durch die Implementierung von Chatbots gewinnt, besteht darin, dass sie rund um die Uhr Unterstützung für Schüleranfragen bieten, was für Schüler, die nicht standardmäßige Stunden einhalten, großartig sein kann. Es entlastet auch Ihre Verwaltungsmitarbeiter, damit sie sich auf Probleme konzentrieren können, die viel Berührungs- und Aufwand erfordern.
Ein weiterer subtiler Vorteil vieler Bot-Lösungen besteht darin, dass sie häufig Unterstützung in mehreren Sprachen anbieten, was für internationale Studenten, die Unterstützung benötigen, von entscheidender Bedeutung sein kann.
Chatbots sind eine elegante, sofortige Lösung für Studenten, die effiziente und schnelle Antworten auf ihre Anliegen wünschen, anstatt eine traditionellere FAQ-Seite zu durchsuchen.
E-Commerce
Die drei wichtigsten Möglichkeiten, wie E-Commerce-Unternehmen Chatbots einsetzen, sind, einen Kauf abzuschließen, Produktempfehlungen anzubieten und ein besseres Kundenerlebnis und besseren Support zu bieten.
Ein Kunde hat möglicherweise eine Frage dazu, welche Art von Produkt für seine spezifischen Bedürfnisse am besten geeignet ist, und ein Chatbot kann diese Frage beantworten und einen Link zu mehreren Optionen bereitstellen. Der Kunde kann seinen Kauf sogar direkt über den Bot tätigen, was den Kaufprozess rationalisiert und ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.
Ein Beispiel dafür, wie ein Kunde einen Chatbot verwenden könnte, um einen Kauf zu tätigen ( Quelle )
Natürlich können Kunden auch Fragen oder Bedenken bezüglich ihres Kaufs oder der Rückgabe eines Produkts haben, das nicht das ist, wonach sie gesucht haben. Eine FAQ-Seite kann in diesem Fall helfen, aber ein Chatbot kann konkrete Informationen liefern und direkt auf jede Seite oder jeden Dienst auf Ihrer Website verlinken, der das Problem löst.
Ein subtilerer Vorteil ist das Fehlen von Emotionen durch Chatbots. Es ist unvermeidlich, verärgerten oder emotionalen Kunden im Einzelhandel/E-Commerce-Bereich zu begegnen, daher ist eine völlig neutrale, emotionslose Support-Option nicht das schlechteste Werkzeug, das Sie in Ihrem Werkzeuggürtel haben sollten.
Ihr E-Commerce-Unternehmen kann Chatbots verwenden, um rund um die Uhr mit Kunden zu kommunizieren und diese zu lösen sowie Kunden individuelle Einkaufserlebnisse zu bieten, die sie dazu bringen, immer wieder zurückzukommen.
Humanressourcen
Durch das Abrufen von Informationen aus einem Sammelsurium von Back-End-Systemen (Dokumentenverwaltungssystem, Ihr HRIS usw.) und deren Bereitstellung an die Mitarbeiter über Tools, die sie täglich verwenden (z. B. E-Mail, Collaboration-Software), fungieren HR-Chatbots als eine Art Personalabteilung im Taschenformat Manager, der bereit ist, Fragen der Mitarbeiter zu beantworten und Anfragen in Echtzeit mit minimalem menschlichem Eingreifen zu bearbeiten.
Ähnlich wie Hochschulen Chatbots verwenden, um Studenten bei der Navigation durch ihre Zeitpläne und das Leben auf dem Campus zu helfen, kann ein HR-fokussierter Chatbot dabei helfen, Anfragen und Anliegen von Mitarbeitern zu verwalten, indem er die gewünschten Informationen schnell und einfach bereitstellt, ohne dass ein HR-Mitarbeiter erforderlich ist Intervention. Es hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass es rund um die Uhr verfügbar ist.
Beispiel für die Verwendung von HR-Chatbots durch Mitarbeiter ( Quelle )
Chatbots können auch dazu beitragen, den enormen Zeitaufwand für das Filtern von Bewerbern und das Planen von Vorstellungsgesprächen und Telefonbildschirmen zu reduzieren, indem sie den Prozess automatisieren. Anstatt jedem Bewerber eine E-Mail zu senden, kann ein Chatbot stattdessen alle Informationen sammeln, die erforderlich sind, um den Prozess fortzusetzen, indem er Interviews einrichtet und Daten sammelt.
HR-Chatbots sind nützlich, um das Mitarbeiterengagement in Ihrem Unternehmen zu verbessern, die Mitarbeitererfahrung benutzerfreundlicher zu gestalten und bei der Personalbeschaffung zu helfen.
Softwaresysteme, die Chatbots unterstützen
Häufig erhalten Sie Zugriff auf Chatbots als eigenständige Software-as-a-Service (SaaS)-Option von Anbietern, die speziell Chatbots anbieten. Wenn sich jedoch eine umfassende Lösung mit mehr Kundensupportoptionen und -funktionen für Ihre Anforderungen besser anhört, sehen Sie sich die folgenden Softwaresysteme an, die Chatbots zu ihren Funktionen gehören können.
Plattform für studentisches Engagement
Eine Studentenengagement-Plattform ist ein zentralisiertes Tool, über das Studenten auf ihre akademischen Informationen und persönlichen Profile zugreifen können. Diese Tools ermöglichen es Studenten und Fakultätsmitgliedern, in Echtzeit zu kommunizieren und auf Informationen zuzugreifen, und können auch verwendet werden, um Veranstaltungen zu bewerben, die Teilnahme zu erhöhen und die Beteiligung der Studenten zu maximieren.
Diese Plattformen zielen darauf ab, Bildungseinrichtungen dabei zu helfen, die Beteiligung der Studenten auf dem Campus und im Klassenzimmer zu erhöhen, und verwenden häufig Chatbots, um diese Aufgaben zu erfüllen.
Kundenservice-Software
Kundendienstsoftware ist ein Ticketsystem, das Kundenanfragen dokumentiert, verfolgt und löst. Es führt Kundenanfragen aus mehreren Kanälen (Telefon, E-Mail, Live-Chat, Chatbots und soziale Medien) in einem einzigen Portal zusammen, sodass Ihr Team Anfragen schnell und einfach bearbeiten kann.
Diese Tools ermöglichen es mehreren Mitgliedern Ihres Teams, an jedem Ticket zu arbeiten, was es den Abteilungen erleichtert, bei der Erfüllung der Kundenanforderungen zusammenzuarbeiten. Sie bieten auch detaillierte Berichte und Einblicke in Kundeninteraktionen und helfen Unternehmen, die Qualität ihres Kundenservices zu beurteilen.
Konversationsplattform für künstliche Intelligenz
Konversationsplattformen für künstliche Intelligenz helfen bei der Entwicklung und Implementierung von Lösungen zur Automatisierung von Kundenservice, Kundenbindung und Mensch-Computer-Interaktionen durch Verarbeitung natürlicher Sprache.
Diese Tools ermöglichen es Benutzern, sich mit einem Chatbot zu unterhalten, um ihr Problem zu lösen oder ihre Frage zu beantworten.
Chatbots nicht ganz im Budget?
Hier sind einige manuelle Möglichkeiten, um ein ähnliches Ergebnis zu erzielen
Wenn Sie noch nicht ganz bereit für einen vollwertigen Chatbot sind (vielleicht ist es nicht im Budget oder Sie haben nicht genügend Anfragen, um die Investition zu rechtfertigen), haben Sie kein Glück, wenn es um Kundensupportlösungen geht, die dies können tun einige der gleichen Dinge … wenn auch mit etwas mehr manuellem Aufwand.
Live-Chat: Live-Chat-Lösungen bieten einige der gleichen sofortigen Support-Lösungen, die Ihre Kunden ohne Automatisierung wünschen (und erwarten). Anstatt dass der Chatbot die Arbeit erledigt, müssen Sie manuell auf eingehende Live-Chat-Anfragen antworten. Sie können entweder Live-Chat-Software verwenden oder, wenn Sie Social-Media-Konten haben, eine kostengünstigere Option sein, Ihre Direktnachrichten zu bewerben als Kundensupportkanal. So etwas wie Facebook Messenger ist auch eine großartige, kostengünstige Lösung für Unternehmen.
Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQ): Wenn Sie noch keine FAQ-Seite auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Seiten haben, sollten Sie eine in Betracht ziehen. Sie sind eine bewährte Lösung für Self-Service-Kunden, die nicht auf eine E-Mail-Antwort warten oder auf Unterstützung warten möchten. Beginnen Sie mit der Katalogisierung Ihrer am häufigsten gestellten Fragen und erstellen Sie eine leicht zugängliche Seite mit umfassenden Antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie relevante Links zu wichtigen Dokumenten und Informationen auf dieser Seite einfügen.
