Willkommensnachrichten für ein reibungsloses Kunden-Onboarding
Veröffentlicht: 2022-10-12
Die Bühne vorbereiten
Shakespeare ließ einen Herold hinausgehen, bevor ein Stück begann, um die Umgebung zu beschreiben. Es schuf Vertrautheit, baute Rapport und Erwartungen mit dem Publikum auf und kostete viel weniger als das Erstellen tatsächlicher Kulissen!
Das ist Ihre Aufgabe bei einer Willkommensnachricht, egal ob sie als SMS, Push-Benachrichtigung oder klassische E-Mail-Nachricht eintrifft. Sie bereiten die Voraussetzungen für zukünftige Interaktionen vor. Ihre wichtigste Aufgabe bleibt jedoch weiterhin: den Menschen zu sagen, warum sie diese spezielle Nachricht erhalten.
Die meisten Menschen werden jeden Tag eine Flut von Nachrichten erhalten, also müssen Sie sich von der Masse abheben. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie einem Kunden immer einen Mehrwert bieten, indem Sie ihn für das Öffnen Ihrer E-Mail, SMS oder Push-Nachricht belohnen. Sie müssen sich jedoch auch bei solchen Mitteilungen der gesetzlichen Anforderungen bewusst sein.
Wie es gemacht wird
Die Nachrichten variieren je nach Art Ihres Unternehmens:
- Wenn Sie einen selbstlosen gemeinnützigen Dienst anbieten, den sie möglicherweise unterstützen möchten, erinnern Sie sie an die gute Arbeit, die Sie leisten.
- Wenn Sie wissen, dass sie aus einem bestimmten Verkaufstrichter kommen, erinnern Sie sie daran, warum sie sich überhaupt angemeldet haben.
- Wenn sie auf eine Beförderung reagiert haben, sprechen Sie die Vorteile an, die sie erwarten können.
Fahren Sie mit den Vorteilen fort, die sie auch in zukünftigen Mitteilungen sehen werden. Oft ist es eine gute Idee, einen direkten, sofortigen Vorteil anzubieten, wie z. B. einen 20 % Rabatt-Gutschein auf ihren ersten Einkauf, ein kostenloses E-Book oder eine Auswahl an Prämien, die bei der Bestellung enthalten sind. Das könnte so einfach sein wie „kostenloser Versand“.
Willkommensnachrichten nach Kanälen
Ja, die Techniken können sich ändern, aber die Grundprinzipien bleiben gleich. Achten Sie auf Ihren neuen Kunden; zeigen Sie ihnen, dass Sie sie schätzen; Überzeugen Sie sie davon, dass ihre Schirmherrschaft das Wichtigste ist, was Ihnen heute passiert ist.
Werfen wir einen Blick auf die drei beliebtesten Kommunikationsmethoden und wie Sie sie angehen sollten.
Mitteilungen
Wenn Ihr Kunde zugestimmt hat, die App Ihres Unternehmens zu installieren und darüber hinaus eingehende Push-Benachrichtigungen zu akzeptieren, machen Sie Ihre erste Kommunikation nicht zu einer 5-seitigen Anzeige darüber, wie großartig Sie sind. Jemand, der Ihnen die Erlaubnis für Push-Benachrichtigungen erteilt, schafft einen privilegierten Zustand, der Vertrauen impliziert. Missbrauche das nicht.
Dies ist besonders wichtig, da Benutzer Ihre App deinstallieren, wenn sie nicht gut funktioniert, sie ärgert oder als irrelevant erachtet wird. Die meisten Geräte haben nur begrenzten Speicherplatz, sodass Benutzer möglicherweise nur sehr wenige Apps behalten.
Um einer der wenigen „Bewahrer“ zu sein, stellen Sie sicher, dass Ihre Push-Benachrichtigungen kurz, bündig und relevant sind. Eine gängige Technik besteht darin, einen QR-Code, Strichcode oder ein ähnliches Merkmal einzufügen, das einen Rabatt auf einen Einkauf gewährt.
SMS-Nachrichten
Diese Art der Kommunikation kann noch knapper sein. Viele Kunden entscheiden sich für SMS, weil es kostenlos in ihrem Telefonplan enthalten ist, oft mit unbegrenztem Messaging. Der Nachteil ist, dass die Anzahl der Zeichen, die Sie verwenden können, möglicherweise vom Mobilfunkanbieter begrenzt ist, ähnlich wie bei einem Twitter-Beitrag.
Wenn Sie eine bestimmte Anzahl von Zeichen überschreiten, kann es bei einigen Kunden vorkommen, dass der Beitrag in mehrere Nachrichten aufgeteilt oder schlimmer noch, automatisch in eine Nachricht vom Typ MMS (Multimedia Message Service) umgewandelt wird. Schlimmer noch, MMS kosten den Kunden oft Geld.
Beste Wahl? Ein HTML-Link zu etwas, woran sie interessiert sind, um sie kurz daran zu erinnern, warum sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mögen.
E-Mail-Nachrichten
Diese Art der Kommunikation bietet viel mehr Spielraum. Hier können Sie „news“ sein, viele Bilder zeigen, viele Links bereitstellen, detaillierte Beschreibungen von Ereignissen geben usw.
Der Schlüssel zu E-Mails besteht darin, die spannenden, anklickbaren Teile ganz oben zu platzieren, damit der Kunde nicht nach dem suchen muss, was ihn interessiert. Wenn sie unter Zeitdruck stehen, schließen sie es wahrscheinlich und denken, dass sie später darauf zurückkommen, aber dann vergessen sie es sofort. Verpasste Chance!
Die Bereitstellung zusätzlicher Informationen „below the fold“, wie man früher im Zeitungsgeschäft sagte, bietet viel mehr Informationen für diejenigen, die wirklich interessiert sind. Aus dem gleichen Grund stört es Kunden nicht, die nur die Schlagzeilen lesen oder auf Links klicken möchten, um zur vollständigen Geschichte zu gelangen.
Beste Willkommensnachrichten
Erkennung
Verwenden Sie den Namen eines Kunden. Es ist ihr wertvollster Besitz, und jeder mag es, anerkannt zu werden. Senden Sie keine generischen Begrüßungsnachrichten um der Nachrichten willen – Kunden möchten das Gefühl haben, mehr als nur eine Kontonummer zu sein – und geben Sie ihnen Wert, nicht nur „Inhalt“.
Aufrichtigkeit
Sie sind dankbar für ihre Aufmerksamkeit, also warum lassen Sie es sie nicht wissen und sagen tatsächlich „Danke“. Es ist überraschend aussagekräftig und eine wirkungsvolle Möglichkeit, das Kundenserviceerlebnis zu verbessern – und wenn jemand „Danke“ für etwas sagt, zögern Sie nicht, zurück zu sagen: „Gern geschehen. Ich war froh, zu Diensten zu sein.“
Stellen Sie eine Verbindung zu Ihren Videos her
Haben Sie YouTube-Erklärvideos? Wenn ja, kann die Bereitstellung eines direkten Links zu ihnen erstaunlich effektiv und lohnend für neue Kunden sein. Sie könnten eine bissige und kurze mobile Nachricht senden, wie eine der folgenden:
Haben Sie YouTube-Erklärvideos? Wenn ja, kann die Bereitstellung eines direkten Links zu ihnen erstaunlich effektiv und lohnend für neue Kunden sein. Sie könnten eine bissige und kurze mobile Nachricht senden, wie eine der folgenden:
- Schuhe binden Bringen Sie Ihrem Kind in weniger als einer Minute bei!
- Stauden anbauen Ihre Blumen kommen wieder!
- …
…oder die Erklärung könnte länger sein, um ein einzelnes Thema abzudecken.
In einer E-Mail möchten Sie vielleicht Bildclips aus dem Video einfügen, um Interesse zu wecken. Sie haben den Luxus von Platz mit E-Mail, aber verschwenden Sie nicht ihre Zeit und überladen Sie Ihre Nachrichten. Fügen Sie genug hinzu, um Interesse zu wecken, und hören Sie dann auf zu reden! Versuchen Sie so etwas:
Letzte Woche haben wir uns mit der Verlegung von Täfelungen befasst, aber viele von Ihnen haben nach der Verlegung von Laminatböden auf Beton gefragt. Eine Feuchtigkeitsbarriere ist für den Erfolg beim Verlegen von Hartholz auf Beton unerlässlich. Schauen wir uns die Technik an!
Verbinden Sie sich mit Ihrem Blog
Sie besitzen bereits das Material, das sich neue Kunden wünschen; schließlich haben sie dir bei der Anmeldung von ihren Interessen erzählt. Auf dieser Grundlage können Sie durch das Versenden von getriggerten, bedingten E-Mails so schnell wie möglich angepasste Informationen präsentieren, die sie benötigen. Versuche dies:
Vielen Dank, dass Sie sich uns hier bei OURcompany.com angeschlossen haben! Wir wissen, wie wertvoll Ihre Zeit ist, also bringen wir Sie mit den relevantesten Blogs auf den neuesten Stand, die den von Ihnen beschriebenen Interessen entsprechen.
- So holen Sie das Beste aus …
- Wo Menschen zum ersten Mal die…
- Badewannen verlieren den Badezimmerkampf! Duschen herrschen!
Laden Sie sie zur Teilnahme ein
Fügen Sie gegen Ende Ihrer Nachricht einen CTA (Call To Action) hinzu. Indem es sie zum Teilen einlädt, verstärkt es ihr Gefühl der Teilnahme. Dies schafft ein berechtigtes Interesse, weil sie Freunden sagen, dass Ihr Material es wert ist, geteilt zu werden. Fügen Sie so etwas hinzu:
Wir freuen uns, Sie an Bord zu haben und hoffen, dass unsere gut gestalteten [Informationen/Service/Produkte] für Sie nützlich waren. Fühlen Sie sich frei, Ihre Erfahrungen mit einem Tweet, FB-Beitrag oder einer E-Mail zu teilen, damit auch Ihre Freunde davon profitieren können!
…und stellen Sie ihnen dann, wenn möglich, die Links dafür zur Verfügung.
Wir freuen uns darauf, Ihnen zu dienen
Erinnere sie daran, dass es dir wichtig ist, was sie von dir denken, und dass du sie respektierst.
Wir wissen Ihr Geschäft zu schätzen und werden Ihren Posteingang nicht mit Junk-Mail überladen. Wir senden Ihnen nur so oft Sie möchten eine Zusammenfassung, z. B. wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich, oder gelegentliche Benachrichtigungen zu Produktaktualisierungen, damit Sie immer über die neueste und sicherste Version unserer Software verfügen.
Sie können Ihre Einstellungen jederzeit ändern. Wir sind immer für Sie da und freuen uns, wenn Sie uns etwas über unseren Service oder unsere Angebote mitteilen oder Ihre Fragen beantworten möchten!
Das wegnehmen
Neue Kunden werden nicht vergessen, sobald sie auf Ihrer Mailingliste stehen. Pflegen Sie eine respektvolle Kommunikation. Stellen Sie sicher, dass jede Nachricht einen Mehrwert für sie darstellt.
Was auch immer Sie tun, vergessen Sie sie nicht! Wenn Sie nicht regelmäßig kommunizieren, sollten Sie sie zumindest für Ihren Newsletter anmelden, damit sie sich verbunden fühlen.
Erinnerst du dich an den eiskalten Kaffee, den du in der Keurig-Maschine gefunden hast? So fühlt sich Ihr Kunde, wenn Sie ihn vergessen: ignoriert, nicht wertgeschätzt, verlassen … und wenn er sich so fühlt, verlässt er Sie vielleicht für immer.
Machen Sie die Arbeit gut oder gar nicht, denn wie Yoda sagt: „Es gibt keinen Versuch .“