Virtuelle Callcenter-Software: Der ultimative Leitfaden für Wachstum

Sie sind wahrscheinlich aus mindestens einem dieser Gründe hier:

• „Ich muss unser Vertriebs- und Kundensupport-Team vergrößern.“
• „Ich möchte die Technologiekosten für unser Callcenter senken.“
• „Ich möchte mehr über virtuelle Callcenter und ihre Funktionsweise erfahren.“

Dann sind Sie hier genau richtig, denn unser Leitfaden hilft Ihnen dabei, die Unterschiede zwischen traditionellen und virtuellen Callcentern besser zu verstehen, verräterische Anzeichen dafür, dass Sie für ein Upgrade bereit sind, und gibt Ratschläge für die Auswahl der richtigen Software, die Ihr Team benötigt.

Wenn Sie nach Callcenter-Software suchen, werden Sie auf zwei Optionen stoßen: eine lokale oder eine virtuelle Callcenter-Lösung.

Wir werden sie im Detail erklären, aber kurz gesagt: Virtuelle Callcenter-Software bietet alle Konnektivitäts- und Telefoniefunktionen, die Sie benötigen. Und das in der Cloud ohne Büroräume oder physische Hardware.

Sehen wir uns an, wie ein virtuelles Callcenter Unternehmen dabei hilft, Kosten zu optimieren und Vertriebs- und Supportteams zu skalieren.

Was ist virtuelle Callcenter-Software?

Virtuelle Callcenter-Software ist eine cloudbasierte Anwendung, die die Sprachkommunikation zwischen Callcenter-Agenten und Kunden aufbaut. Es nutzt die Voice over Internet Protocol (VoIP)-Technologie, um skalierbare und zuverlässige Anrufe zu ermöglichen. Die Software bietet Einzel- und Team- sowie kampagnenspezifische Analysen, Automatisierung und erweiterte Anrufweiterleitung, um ein hohes Volumen an eingehenden oder ausgehenden Anrufen zu bewältigen.

Mit der virtuellen Callcenter-Software können Callcenter-Mitarbeiter von zu Hause oder im Büro aus arbeiten, indem sie sich bei der Online-Software anmelden, um anzuzeigen, dass sie bereit sind, eingehende Anrufe entgegenzunehmen oder andere anzurufen.

Laut dem Contact Center Satisfaction Index Report bevorzugen 72 % der Verbraucher immer noch Telefonanrufe, um Kundenbetreuer zu erreichen. Mithilfe der Remote-Callcenter-Software können Ihre Agenten rund um die Uhr Telefonanrufe entgegennehmen und einen tadellosen Kundenservice bieten.

Wie virtuelle Callcenter-Software funktioniert

Bei der VoIP-Technologie erfolgen Anrufe über eine Internetverbindung und nicht über analoge Telefonleitungen. Mit dieser Software können Sie ein Callcenter basierend auf der Verfügbarkeit der Agenten und nicht auf deren Standort konfigurieren. Da Breitband weit verbreitet ist, kann jeder in einem Callcenter nur über seinen privaten Internetanschluss arbeiten.

Virtuelle Callcenter nutzen eine webbasierte Anwendung, die von einem VoIP-Anbieter wie Nextiva in der Cloud gehostet wird. Diese spezielle Callcenter-Anwendung ermöglicht die Anrufweiterleitung zwischen dem öffentlichen Telefonnetz (PSTN) und angemeldeten Agenten. Diese „virtuellen“ Leitungen werden von einem automatischen Anrufverteiler (ACD) verwaltet.

In der Praxis müssen sich Unternehmensleiter und Callcenter-Manager nie mit der zugrunde liegenden Technologie herumschlagen. Stattdessen können sie sich auf das Coaching und die Weiterentwicklung des Kundenservice und der Vertriebskompetenz des Teams konzentrieren.

Nach der Ersteinrichtung können sich Agenten bei Ihrem Cloud-Kontaktcenter anmelden und mit der Bearbeitung von Anrufen beginnen, indem sie nur über ein Headset, einen Computer oder ein Smartphone mit dem Internet verbunden sind.

Virtuelle vs. traditionelle Callcenter

Der Hauptunterschied zwischen virtuellen und herkömmlichen Callcentern besteht darin, dass Callcenter-Agenten von überall aus arbeiten können. Im Gegensatz dazu müssen die Mitarbeiter in herkömmlichen Callcentern von einem einzigen Standort aus arbeiten, oft mit lokaler Telefonie-Hardware im Gebäude.

Hier sind einige wesentliche Unterschiede zwischen virtuellen und traditionellen Contact Centern.

Onboarding und Implementierung

Callcenter-Überwachung

Agentenerfahrung

Flexibilität und Anpassung

Produktivität und Management

Preise und Kosten

Bevor wir fortfahren, finden Sie hier eine Zusammenfassung der Unterschiede zwischen herkömmlichen Callcentern vor Ort und virtuellen, cloudbasierten Callcentern.

Anzeichen dafür, dass Sie ein Upgrade auf ein virtuelles Callcenter durchführen müssen

Wenn Sie mit einer dieser Herausforderungen zu kämpfen haben, ist es möglicherweise an der Zeit, auf eine virtuelle Lösung umzusteigen und Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben:

1) Unorganisierte Kundendaten

Daten sind im modernen digitalen Zeitalter nicht nur König; Es ist eine Währung. Daten liefern umsetzbare Einblicke in die Bedürfnisse, Verhaltensweisen, früheren Interaktionen und mehr Ihrer Kunden.

Remote-Callcenter-Software sammelt und organisiert alle erforderlichen Kennzahlen in einem einzigen Dashboard. Dies versetzt Ihr Team in die Lage, umsetzbare, datengesteuerte Strategien zu entwickeln und ermöglicht es Ihren Agenten, die herausragenden, personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Ihre Kunden erwarten.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, um die Stärke Ihrer Datenkapazitäten einzuschätzen:

• Auf welche Daten Ihrer Kunden können Ihre Agenten zugreifen? Können sie frühere Gespräche mit einem Kunden kanalübergreifend sehen?
• Können Ihre Agenten Erkenntnisse aus Ihren Vertriebs- und Supportteams verknüpfen, indem sie Anrufe in Ihr CRM integrieren?
• Sind Ihre Agenten in der Lage, jedem Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten?

Erfolgreiche Callcenter verwenden Software, die Daten wie Kundenjubiläen oder -verlängerungen, Umfrageergebnisse, frühere Käufe, aufgerufene Website-Seiten und mehr sammelt und integriert. Was macht Ihre aktuelle Software?

2) Begrenzte Möglichkeiten der Kundenkommunikation

Obwohl die meisten Kunden es vorziehen, Unternehmen über das Telefon zu kontaktieren, muss Ihr Team auch über Kommunikationskanäle wie E-Mail, soziale Medien, Textnachrichten, Chatbots und mehr Kontakt aufnehmen.

Um Ihre Kundenkommunikationsmethoden zu beurteilen, beantworten Sie diese Fragen:

• Benötigen Ihre Agenten separate Apps, Tools oder Dashboards, um Kunden auf mehreren Kommunikationskanälen zu unterstützen?
• Müssen Ihre Kunden ewig durch komplizierte Telefonmenübäume navigieren, um die beste Option zu finden, die ihren Bedürfnissen entspricht?
• Werden Kunden regelmäßig zwischen Abteilungen hin- und hergewechselt, bevor sie die Person erreichen, die sie brauchen?
• Müssen sie sich wiederholen und ihre Situation mehr als einmal erklären?

Wenn Sie diese Fragen mit Ja beantworten, verringern Sie gleichzeitig die Effizienz Ihres Callcenters und die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Agenten.

Lesen Sie mehr: Multichannel Contact Center: Alles, was Sie wissen müssen

3) Frustrierte, unzufriedene Kunden

Etwa 61 % der Kunden geben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung zu einer neuen Marke wechseln würden. Wie oft müssen Ihre Kunden mit langen Wartezeiten, Problemen bei der ersten Lösung und anderen unbefriedigenden Erfahrungen zu kämpfen haben?

Es lohnt sich, in eine Lösung zu investieren, die zu positiven Kundenzufriedenheitswerten führt. Kundendienststatistiken zeigen Folgendes:

• 90 % der Amerikaner nutzen den Kundenservice, um zu entscheiden, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht.
• 93 % der Kunden werden wahrscheinlich wiederholt bei Unternehmen mit ausgezeichnetem Kundenservice einkaufen.
• 86 % der Verbraucher zahlen mehr für ein Produkt, wenn sie wissen, dass sie mit diesem Unternehmen ein besseres Erlebnis haben.

Durch die vorausschauende Weiterleitung werden Kunden schnell mit dem richtigen Teammitglied verbunden, was ihnen hilft, Probleme gleich beim ersten Mal zu klären, und für hervorragende Erfahrungen sorgt.

4) Hohe Fluktuationsraten der Call-Center-Vertreter

Manager, die mit Agentenineffizienz, Mitarbeiter-Burnout und hoher Fluktuationsrate zu kämpfen haben, müssen ihr Help Center für die Kundenbindung optimieren. Aber die richtige virtuelle Software kann Kunden zur Selbsthilfe anleiten, was Ihr Team entlastet, die Produktivität steigert und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen steigert.

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5) Compliance-Probleme

Wenn Ihr Unternehmen im Gesundheitswesen oder einer anderen staatlich regulierten Branche tätig ist, benötigen Sie sichere Rechenzentren und Übertragungsprotokolle, die diesen Standards entsprechen. Eine mangelnde Einhaltung kann kostspielig sein, denn HHS-Bußgelder belaufen sich auf bis zu 1,5 Millionen US-Dollar pro Verstoß und Jahr.

Um die Compliance einzuhalten, beschäftigt Ihr Unternehmen möglicherweise mehrere Cybersicherheitsexperten im Wert von 116.000 US-Dollar pro Mitarbeiter und Jahr. Aber eine konforme Lösung nimmt Ihnen diesen Druck und diese Kosten von den Schultern.

6) Eingeschränkte Berichterstattung

Die Datenerfassung allein führt nicht zu umsetzbaren Erkenntnissen. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Daten Ihres Callcenters zu sammeln und zu interpretieren, werden Sie nie über die Zutaten verfügen, um einen erfolgreichen Plan für die Zukunft zu erstellen.

Live-Analysen und historische Daten müssen in einem zugänglichen, verständlichen und intuitiven Dashboard verfügbar sein. Sie sollten in der Lage sein, das Gesamtbild und einen detaillierten Überblick über Ihre Callcenter-Abläufe zu haben. Dadurch können Sie Probleme, wie z. B. eine große Anzahl eingehender Anrufe, schnell erkennen und potenzielle Chancen besser vorhersagen.

7) Ein unflexibles und ineffizientes System

Unflexible Systeme machen es schwierig, mit dem technologischen Fortschritt und den notwendigen Sicherheitsupdates Schritt zu halten. Das Nachrüsten von Software, um sie mit Sicherheitspatches kompatibel zu machen, kann Systeme beschädigen, Schwachstellen und Schwachstellen aufdecken oder Mitarbeiter zu komplizierten Problemumgehungen zwingen, bis Ihr Team stabile Lösungen programmiert.

8) Schwierigkeiten bei der Integration mit Software von Drittanbietern

Lässt sich Ihre Callcenter-Software nahtlos in Drittanbieter-Apps integrieren, die Ihr Unternehmen und Ihr Team täglich verwenden? Oder müssen Ihre Agenten Daten aus ihren Kundenanrufen manuell in Ihre anderen Tools eingeben?

Wenn Sie Ihre Callcenter-Software nicht in die Apps integrieren, die Ihr Team am häufigsten verwendet, ist das nicht nur Zeitverschwendung und ineffizient; Es birgt auch das Potenzial für menschliches Versagen.

Eine Lösung wie Nextiva bietet sofort einsatzbereite Geschäftsintegrationen für beliebte Online-Tools wie Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! und mehr. Es bietet auch Optionen für konfigurierbare Setups mit No-Code-API-Integrationen.

Die beste Callcenter-Software kann dazu beitragen, viele dieser Herausforderungen und Schwierigkeiten zu lindern, mit denen Ihr Contact Center möglicherweise konfrontiert ist. Und wenn Sie darüber nachdenken, Ihren gesamten Betrieb in die Cloud zu migrieren oder ein virtuelles Callcenter von Grund auf zu starten, kann es Ihre Entscheidung leichter machen, sich über die Vorteile zu informieren, die sich daraus ergeben.

Bemerkenswerte Vorteile des virtuellen Callcenters

Die Vorteile eines virtuellen Callcenters überwiegen bei weitem die Kopfschmerzen, die ein herkömmlicher Vor-Ort-Betrieb mit sich bringt. Virtuelle Callcenter verbessern alles, vom Engagement und der Produktivität Ihrer Agenten bis hin zu Ihren Betriebskosten und der Gesamteffizienz des Callcenters.

Das Ergebnis? Sie helfen mehr Kunden – besser und schneller.

Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile der virtuellen Callcenter-Software für Ihr Unternehmen erkunden:

Erhöhte Zugänglichkeit

Wenn Agenten, Vorgesetzte und Manager nicht durch geografische Grenzen eingeschränkt werden, kann jeder von überall aus in Verbindung bleiben. Unabhängig davon, ob Sie die App von Ihrem Heimcomputer, Tablet oder Smartphone aus nutzen, werden Anrufe und Nachrichten nahtlos in die Cloud verschoben.

Dieser Ansatz, von überall aus zu arbeiten, bedeutet, dass schlechtes Wetter, Verkehrsbehinderungen und sogar Krankheitstage Ihre Fähigkeit, rund um die Uhr Kundenservice und tadellosen Support zu bieten, nicht beeinträchtigen.

Wenn Sie Remote-Agenten in jeder Zeitzone rund um den Globus einplanen, haben Ihre Kunden immer jemanden, mit dem sie sich schnell verbinden können (und sie werden nicht in der Lage sein, den Unterschied zwischen einem Vor-Ort- oder einem virtuellen Anruf zu erkennen).

Bessere betriebliche Effizienz

Durch den Betrieb Ihres virtuellen Callcenters in der Cloud kann Ihr Unternehmen seine Effizienz durch Folgendes steigern:

Die Fähigkeit, höhere Anrufvolumina zu bewältigen. Die Software von Nextiva verarbeitet über 500 Anrufe pro Leitung. Sie können mehr Kundenanrufe mit weniger Agenten entgegennehmen und so die Effizienz Ihres Callcenters steigern.

Bessere Anrufplanung, um eine optimale Auslastung der Belegschaft sicherzustellen. Nextiva bietet eine problemlose Anrufverteilung auf der Grundlage unterschiedlicher Tages- und Wochenpläne. Sie können Zeitpläne einfach koordinieren, um Stoßzeiten in verschiedenen Zeitzonen zu entlasten.

Verbessertes Kundenerlebnis

Anrufe mit höherer Qualität tragen zu einer besseren Kundenstimmung bei. Die Live-Überwachung stellt sicher, dass Kunden, die Schwierigkeiten haben, ihre Fragen zu lösen, Hilfe von Vorgesetzten erhalten, die bei Anrufen einspringen.

Vorgesetzte und Manager können Live-Anrufe mithören, ohne den Agenten oder Kunden zu unterbrechen. Sie können einen Anruf/Agenten zum Zuhören nach dem Zufallsprinzip auswählen, Live-Zuhören basierend auf Schulung und Feedback planen oder reagieren, wenn ein Agent Sie um Hilfe bittet.

Sobald die Vorgesetzten zugehört haben, können sie das Gespräch übernehmen oder dem Agenten Coaching anbieten, ohne dass Ihr Kunde es hört. Dies wird häufig bevorzugt, da sich Ihre Agenten eher unterstützt als untergraben fühlen.

Lesen Sie mehr: Wie Callcenter-Überwachung das Kundenerlebnis verbessern kann

Steigerung der Agentenproduktivität

Softwarefunktionen, die Kundenanfragen intelligent an den qualifiziertesten Vertreter weiterleiten und die neueste KI und Automatisierung nutzen, steigern die Produktivität und die Verfügbarkeit der Agenten. Sie können Ihre Callcenter-Abläufe gleichzeitig rationalisieren und verbessern.

Virtuelle Callcenter, die Anrufanalysen implementieren, können ihre Personalplanung effizienter gestalten. Möglicherweise steigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit am Montagmorgen an, oder Sie erleben eine höhere Rate abgebrochener Anrufe am Freitagnachmittag. Jetzt wissen Sie, wie Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend Ihren Kundenanforderungen einteilen.

Geringere Inbetriebnahme- und Wartungskosten

Sie können mit minimalen Investitionen ein virtuelles Callcenter eröffnen oder die Betriebskosten eines bestehenden Callcenters senken. Sie erhalten außerdem eine risikofreie Lösung, die Sie mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren können.

Da Agenten lediglich eine Internetverbindung und ein Headset benötigen, können Sie Ihr virtuelles Callcenter wenige Stunden nach der Anmeldung bei Nextiva einrichten und installieren.

Wenn es soweit ist, integrieren Sie einfach neue virtuelle Agenten und skalieren Sie, wenn Sie die Softwarelizenzen benötigen.

Integriert sich in Geschäftsanwendungen und -tools

Die Verbindung altmodischer Callcenter-Software mit modernen Apps und Tools, die Ihr Unternehmen verwendet, kann eine Herausforderung sein. Aber virtuelle Contact-Center-Software umfasst vorgefertigte Integrationen für Software von Drittanbietern:

• CRMs
• Helpdesks
• Ticketverwaltung
• Produktivität
• Unternehmensressourcenplanung
• Email
• Gemeinsame Teamarbeitsbereiche

Die Integrationen von Nextiva funktionieren mit (den meisten) Ihrer internen Tools und Prozesse. Ihre Agenten sind in der Lage, nahtlos zwischen Ressourcen zu wechseln, um Ihren Kunden besser zu helfen, den Kundenservice zu verbessern und die Gesamteffizienz zu steigern.

Verbesserte Geschäftskontinuität

Hurrikane, Schneestürme, katastrophale Schäden, Sicherheitsprobleme und mehr können Auswirkungen auf ein Callcenter vor Ort haben. Aber mit einem Team virtueller Agenten rund um den Globus steht Ihnen immer jemand zur Verfügung, der Ihre Kunden unterstützt.

Nachdem Sie nun alle Vorteile eines virtuellen Callcenters kennen, schnappen Sie sich Ihr Notebook, während wir besprechen, welche Callcenter-Funktionen Ihr Unternehmen benötigt.

Unverzichtbare Funktionen der Callcenter-Software

Jede Kundeninteraktion muss das perfekte Erlebnis sein. Daher ist es wichtig, die richtigen Lösungen für Ihr Unternehmen zu finden. Leider ist nicht jede Callcenter-Software gleich.

Hier sind also die wichtigsten Merkmale, auf die Sie beim Vergleich Ihrer Optionen achten sollten:

1) Omnichannel-Funktionalität

Mit der besten virtuellen Contact-Center-Software können Agenten Anfragen bearbeiten und Informationen über mehrere Kanäle austauschen, darunter Anrufe, Webchat, E-Mail, SMS und soziale Medien. In diesem nahtlosen Erlebnis verfügen Agenten über alle Kundeninformationen und den gesamten Kontext, um über eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche hervorragende Erlebnisse zu bieten.

Anstatt Kunden dazu zu zwingen, sich zu wiederholen, beginnen Ihre Agenten mit einem ganzheitlichen Überblick und machen genau dort weiter, wo ihre Kollegen aufgehört haben. Sie haben Zugriff auf Informationen wie:

• Die Historie und kritische Daten des Kunden
• Eine Abschrift ihrer früheren Gespräche
• Eine Aufzeichnung relevanter Touchpoints, z. B. Hilfedokumente, die sie in Ihrer Wissensdatenbank gelesen haben

Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie Hilfe über die Kanäle leisten, die sie am liebsten nutzen. Sie glauben auch, dass Marken personalisiertere Erlebnisse bieten und ihre Daten nutzen sollten, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Jetzt können Sie es also.

Lesen Sie mehr: Alles, was Sie über Omnichannel-Funktionen wissen müssen

2) Virtuelle Telefonnummern

Eine virtuelle Telefonnummer ist eine Telefonnummer, die nicht an einen physischen Standort gebunden ist. Auf diese Weise tätigen und empfangen Ihre Agenten Anrufe von Kunden auf der ganzen Welt, unabhängig davon, ob sie im Büro oder von zu Hause aus arbeiten.

Sie können eine virtuelle Nummer auf jedem Tischtelefon, Mobiltelefon oder Softphone verwenden. Diese sicheren Kommunikationswege bieten auch eine erhöhte Anonymität im Vergleich zu herkömmlichen Festnetzanschlüssen, die in Online-Verzeichnissen zu finden sind.

Sie können lokale und gebührenfreie Nummern erhalten oder Ihre bestehenden Nummern für Ihr virtuelles Callcenter portieren. Ihre Kunden können nicht zwischen einer virtuellen und einer Standardnummer unterscheiden.

3) Cloudbasierte VoIP-Anrufe

VoIP steht für Voice over Internet Protocol, also das Telefonieren über das Internet. Ein Cloud-Callcenter-System nutzt eine VoIP-basierte Lösung, die Ihnen den Betrieb in der Cloud erleichtert.

Cloud-Anrufe rationalisieren die Geschäftskommunikation und arbeiten mit höherer Sicherheit. Virtuelle Agenten können über Softphones oder physische Mobiltelefone Anrufe auf ihren Desktops, Mobilgeräten oder Laptops tätigen und entgegennehmen.

Diese Lösung repliziert nicht nur die Funktionen eines herkömmlichen On-Premise-Systems, sondern bietet auch Zugriff auf Funktionen für die Zusammenarbeit, wie z. B. Dreierkonferenzen, Anrufaufzeichnung und andere Unified-Communications-Funktionen. Administratoren können außerdem alles aus der Cloud verwalten – vom Hinzufügen neuer Leitungen bis hin zum Zugriff auf Analysen.

4) Eingehende und ausgehende Anrufe

Nicht alle virtuellen Callcenter-Lösungen bieten eingehende und ausgehende Anrufe, die für den Erfolg Ihres Unternehmens unerlässlich sind.

Inbound bietet den offensichtlichen Weg für Kunden, Support und Unterstützung zu erreichen. Mit Outbound können Ihre Agenten Servicetermine bestätigen, auf negative Bewertungen oder Kundenumfragen antworten, Kunden-Voicemails zurücksenden, Verkäufe abschließen usw.

5) Klicken Sie zum Anrufen

Click-to-Call verbindet und initiiert Anrufe über WebRTC, VoIP und Browser-Plugins. Wenn Kunden auf Ihrer Website auf eine Click-to-Call-Schaltfläche klicken, öffnet der Link ihre Telefon-App und ruft Ihre virtuellen Agenten direkt an.

Die Vorteile von Click-to-Call (auch bekannt als Click-to-Dial und One-Click-Calling) helfen Ihrem Unternehmen:

• Beschleunigen Sie den Arbeitsablauf. Vermeiden Sie menschliche Fehler und beschleunigen Sie Rückrufe.
• Verbessern Sie die Anrufverfolgung. Protokollieren Sie weitere Notizen zu Kunden in Ihrem CRM.
• Verbessern Sie die Conversion-Raten. Stärken Sie Ihr Vertriebsteam und schließen Sie Geschäfte schneller ab.
• Stärken Sie Website-Besucher. Profitieren Sie vom Web-Traffic und erreichen Sie Menschen.

Diese praktische Dialer-Funktion unterstützt Ihre Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Ihrem virtuellen Callcenter und ermöglicht Ihnen die Nutzung von Power Dialing zur Verbesserung Ihrer Geschäftsergebnisse.

6) Interaktive Sprachantwort (IVR)

Interactive Voice Response ( IVR ) ist eine beliebte Call-Center-Funktion, die es Kunden ermöglicht, mit einem computergesteuerten Telefonsystem durch Wähltoneingabe über eine Tastatur oder Sprachantwort (mittels Spracherkennung und Text-to-Speech) zu interagieren.

Während eines eingehenden Anrufs sammelt ein IVR Informationen über die Kundenanfrage, bevor er den Anruf automatisch an den richtigen Agenten weiterleitet oder eine Selbstbedienungsoption bereitstellt.

Nachdem Kunden Ihre Nummer gewählt haben, hören sie: „Vielen Dank, dass Sie ABC angerufen haben; Wie können wir Ihren Anruf weiterleiten? Für XYZ drücken Sie Option 1; für etwas anderes drücken Sie 2.“

Vorteile der Verwendung eines IVR

• Höhere Agenteneffizienz: Self-Service-Optionen und Smart Attendants wickeln routinemäßige und sich wiederholende Transaktionen autonom ab, während sich Ihre Mitarbeiter auf höherwertige Interaktionen konzentrieren. Ihr Betrieb läuft zielgerichteter und Ihre Agenten werden entlastet.
• Positive Kundenkontaktpunkte: Kunden umgehen lange Wartezeiten, um Probleme selbst zu lösen. Wenn sie Live-Unterstützung benötigen, werden sie an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der für die Lösung ihres Problems am besten geeignet ist.
• Erhöhte Personalisierung: Integrieren Sie bekannte Kundennummern/-daten, um personalisierte Nachrichten anzubieten, oder teilen Sie diese Informationen mit Agenten für personalisiertere Erlebnisse.

Weiterlesen: Was ist IVR? Wie es funktioniert und wie Unternehmen es nutzen

7) Anrufflüsse

Mit einem anpassbaren Anrufablauf-Builder mit einfacher Drag-and-Drop-Funktion können Sie das perfekte Kundenerlebnis gestalten. Sie können über Ihr IVR-Portal sogar Text-in-Sprache-on-Call-Flow-Skripte umwandeln.

Anrufflüsse sind eine intuitivere Möglichkeit, die Anrufweiterleitung ohne die Komplexität lokaler PBX-Systeme zu verwalten.

8) Anrufwarteschlangen

Eine Anrufwarteschlange ist eine Reihe von Anrufern, die darauf warten, mit einem Agenten zu sprechen. Dadurch kann Ihr Team auf Spitzennachfrage reagieren, ohne Kunden an die Voicemail weiterzuleiten. Auch wenn es nicht immer möglich ist, jedem Kunden sofortigen Support zu bieten, lässt eine Anrufwarteschleife den Warteprozess deutlich kürzer und erträglicher erscheinen.

Kunden hören eine Begrüßung und eine geschätzte Wartezeit, wenn alle Agenten beschäftigt sind. Sie können Wartemusik, Ansagen usw. so programmieren, dass sie so lange angehört werden, bis der nächste Agent verfügbar ist.

9) Anrufaufzeichnung

Mit der Anrufaufzeichnung kann Ihr virtuelles Callcenter Telefongespräche zwischen Agenten und Kunden abhören. Mit Nextiva können Sie bis zu sechs Monate lang jederzeit in der Cloud auf diese Aufzeichnungen zugreifen.

Sie können Aufnahmen auch bewerten und mit autorisierten Mitarbeitern teilen. Nutzen Sie Ihre Daten für Qualitätssicherung, Kundenzufriedenheit und Geschäftswachstum.

10) Anrufmaskierung

Durch die Anrufmaskierung wird bei ausgehenden Anrufen eine bestimmte Telefonnummer angezeigt, sodass Kunden nur die von Ihnen festgelegte Anrufer-ID und nicht die tatsächliche Nummer oder Durchwahl Ihres virtuellen Agenten sehen. Diese beliebte Funktion schützt die persönlichen Daten Ihrer Agenten, die von zu Hause aus arbeiten.

11) Anrufweiterleitung

Mit der Anrufweiterleitung können Sie Live-Anrufe anhand bestimmter Regeln an jede Person oder jedes Team weiterleiten. Diese Regeln können so einfach oder so dynamisch sein, wie Sie möchten: Richten Sie die Weiterleitung basierend auf der Tageszeit, den Fähigkeiten des Callcenter-Agenten, der Kunden-ID und der Auswahl der automatischen Telefonzentrale ein.

Ihr Unternehmen kann die intelligente und erweiterte Anrufweiterleitung nutzen, um:

• Geschäftszeiten durchsetzen. Geben Sie eine Ankündigung zur Verfügbarkeit Ihres Unternehmens basierend auf Anrufflusskriterien wie Tageszeiten oder Feiertagen bekannt.
• Erreichen Sie die richtige Person gleich beim ersten Mal. Lassen Sie nicht zu, dass Ihre Kunden Anfragen wiederholen oder an entfernte Agenten und Abteilungen weitergeleitet werden.
• Verwalten Sie lange Wartezeiten. Wenn jemand nicht in der Warteschleife warten möchte, lassen Sie ihn eine Voicemail hinterlassen oder navigieren Sie stattdessen zu den Self-Service-Optionen.
• Skalieren Sie Ihr virtuelles Callcenter. Wenn Ihr Team wächst, verbindet die fähigkeitsbasierte Weiterleitung Kunden mit den qualifiziertesten virtuellen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiten.

Weiterlesen: Was ist Skill-Based Routing?

12) Automatische Anrufverteilung (ACD)

Laut dem State of the Connected Customer Report von Salesforce erwarten 63 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen. Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist eine Funktion, die Kunden automatisch identifiziert und an das richtige Team weiterleitet.

Wenn beispielsweise ein VIP-Kunde die Support-Hotline anruft, wird er an einen VIP-Supportmitarbeiter weitergeleitet. Oder Sie verbinden Kunden, die Verkäufe erzielen möchten, automatisch mit Ihren Abschlussverkäufern mit der höchsten Leistung.

13) Callcenter-Schulungstools

Virtuelle Callcenter-Agenten sind an verschiedenen Standorten weltweit verteilt. Dies kann die Schulung und Einarbeitung neuer Agenten erschweren.

Aus diesem Grund bietet Nextiva virtuelle Callcenter-Management-Tools wie:

• Remote-Gruppentraining: Durch Gruppentraining können Manager alle zusammenbringen, um Live- oder aufgezeichneten Anrufen aus der Ferne zuzuhören. Sie können Anrufe mit unterschiedlichen Aspekten als Beispiele guter und schlechter Qualität auswählen, aus denen Sie lernen können.
• Peer-to-Peer-Zuhören: Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter mit einem Ihrer erfahreneren Agenten zusammenbringen, erhalten Sie die beste Fernschulung am Arbeitsplatz. Ihr Senior-Agent kann Ihren Junior-Agenten bei seinen ersten Live-Anrufen coachen.
• Live-Anrufüberwachung: Durch die Live-Überwachung wird sichergestellt, dass Agenten, die Schwierigkeiten haben, eine Kundenanfrage zu lösen, sofortige Hilfe von einem Vorgesetzten erhalten, der den Anruf übernimmt.

Vorgesetzte und Manager können Live-Anrufe mithören, wenn sie markiert werden, ohne den Anruf zu unterbrechen. Dann können sie den Agenten auch coachen, ohne dass der Kunde etwas davon hört. Dies wird oft bevorzugt, da Ihre Agenten aus realen Erfahrungen lernen und Ihr Kunde gewinnt.

Überprüfen Sie den Zugriff auf diese Verwaltungstools, wenn Sie die Software für virtuelle Callcenter evaluieren.

14) Rufen Sie Scripting auf

Ein Anrufskript ist ein anpassbares, geschriebenes Skript, das die Terminologie, den korrekten Wortgebrauch und die Gesprächsleitfäden zusammenfasst, denen Ihre Agenten während eines Anrufs folgen. Call Scripting gewährleistet eine konsistente Betreuung aller Kunden, unabhängig vom Agenten.

Verzweigte Anrufskripte tragen in Kombination mit Ihren IVR-Systemen nicht nur zur Verbesserung der Anrufqualität bei, sondern verkürzen auch die erforderliche Lösungszeit erheblich.

Ein Anrufskript kann auch dazu beitragen, dass sich Agenten auf den Kunden konzentrieren können, sodass sie auf natürliche Weise interagieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, etwas Falsches zu sagen. Es ist auch praktisch bei der Schulung neuer Agenten.

Lesen Sie mehr: 24 Kundenservice-Skripte für jedes Support-Szenario

15) Automatisierung und KI

Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI), um Agenten dabei zu helfen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, und Ihre Kundeninteraktionen werden sich persönlicher und angenehmer anfühlen. Eine hochentwickelte Spracherkennungstechnologie versteht und verarbeitet vollständige Sätze, anstatt die Wortauswahl Ihres Kunden auf nur bestimmte Befehle zu beschränken.

Konversations-KI sorgt in der Regel für eine Reduzierung der Kundendienstzeit um 99 % und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 10 Punkte. Ihre Agenten können sich auf Fälle mit hoher Priorität konzentrieren, während die KI rund um die Uhr die Weiterleitung verbessert, Wartezeiten verkürzt und Ihrem Unternehmen Geld spart.

16) Integrationen von Drittanbietern

Ganz gleich, ob Sie bei den Tools bleiben möchten, die Sie und Ihr Team jeden Tag verwenden, oder Apps entdecken möchten, in die sich Ihre Software problemlos integrieren lässt: Mit Nextiva können Sie ganz einfach Ihre Lieblingstools verbinden und loslegen.

Sie profitieren von enormem Nutzen aus diesen cloudbasierten Integrationen. Wenn Ihre Daten aktuell und korrekt sind, verbringen Ihre Callcenter-Mitarbeiter weniger Zeit damit, Apps zu wechseln und nach Informationen zu suchen. Und im Ergebnis bedeutet dies ein besseres Kundenerlebnis .

Einige Integrationen für von Nextiva unterstützte Contact-Center-Software umfassen Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes und viele andere.

17) Echtzeitanalysen und -berichte

Mit der Kontaktcenter-Berichterstellung können Administratoren und virtuelle Callcenter-Supervisoren den Status und die Statistiken der Aktivität eines Callcenters und der Produktivität seiner Agenten anzeigen.

Berichts-Dashboards liefern Informationen zu Anrufaktivitäten, Agentendaten und Leistungsindikatoren.

• Längste Wartezeit
• Erwartete Wartezeit
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Anzahl der Leerläufe
• Abgebrochene Anrufe
• Anrufvolumen
• Verfügbarkeit des Agenten
• Kundenstimmung

Historische und visuelle Live- Callcenter-Metriken ermöglichen es Führungskräften, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Basierend auf vergangenen Leistungen und Daten können Manager zukünftige Geschäftschancen vorhersagen und genaue Prognosen entwickeln.

In der Vergangenheit benötigten Unternehmen einen Datenanalysten mit in SQL geschultem Personal, um Berichte abzurufen und Analysen aufzurufen. Aber Nextiva bietet mehr als 40 erweiterte Funktionen und leicht verständliche Informationen, um verwertbare Daten zu erhalten und die Effizienz Ihres VoIP-Callcenters in Echtzeit zu messen. Sie können sogar benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen.

18) Selbstbedienungsoptionen

Ihre virtuelle Callcenter-Plattform sollte außerdem hilfreiche Daten zu jedem eingehenden Anruf anzeigen. Nicht jeder Kunde möchte zum Telefon greifen, um mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen. Tatsächlich haben immer mehr Menschen versucht, sich vor dem Anruf selbst zu bedienen.

Wenn also Kunden Ihr Callcenter erreichen, kann ein fortschrittliches IVR Anrufer authentifizieren, ihren Kontostand angeben, den Bestellstatus mitteilen und andere Transaktionsanfragen durchführen.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Verstehen Sie, welche Funktionen in den einzelnen Preisplänen enthalten sind

Anbieter virtueller Callcenter haben oft unterschiedliche Pläne, die auf den Funktionen und der Anzahl der Mitarbeiter oder Benutzer basieren. Manchmal sind die attraktivsten Callcenter-Funktionen nur im Tarif mit dem höchsten Preis verfügbar – aber Sie benötigen möglicherweise nicht jeden Agenten in diesem Plan.

Das cloudbasierte Callcenter von Nextiva beginnt bei 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat. Für erweiterte Callcenter-Funktionen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden, können Sie mit einer monatlichen Zahlung von etwa 100 bis 150 US-Dollar rechnen.

️ Stellen Sie sicher, dass es den gesetzlichen Standards entspricht

Ihr Callcenter-Anbieter muss sicherstellen, dass alles in seinem Netzwerk wie eine gut geölte Maschine läuft und die Rechenzentren gemäß den staatlichen Standards sicher bleiben. Dies erfordert ein Expertenteam, das auftretende Probleme ständig überwacht und löst.

Achten Sie auf eine Überwachung rund um die Uhr und auf diese unverzichtbaren Sicherheitsfunktionen:

• Netzwerkstatus: Live-Updates des Netzwerkstatus und 100 % Transparenz des Netzwerkstatusverlaufs. Schauen Sie sich status.nextiva.com an, um dies in Aktion zu sehen.
• Katastrophenplanung: Alle unsere Rechenzentren sind mit einer vollständig unterbrechungsfreien Stromquelle (USV) mit N+1-Redundanz (oder höher), Backup-Generatoren und der branchenweit besten Betriebszeit ausgestattet.
• Unabhängig geprüft: Nextiva ist gemäß ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Compliance und HIPAA Compliance zertifiziert.

Das Nextiva-Netzwerk verfügt über branchenführende Zuverlässigkeit und Datenschutz mit acht Points of Presence, Carrier-Grade-Rechenzentren und einer Verfügbarkeit von 99,999 %. Wir haben für Sie eines der zuverlässigsten unternehmenstauglichen Sprachnetzwerke der Welt aufgebaut.

? Vergessen Sie nicht die Analyse und Berichterstattung

Sie sollten wissen, welche Daten Ihre Software sammelt und überwacht. Fragen Sie nach Beispielen für Analysen und Berichte, die Sie abrufen können. Und stellen Sie sicher, dass die Suche nach Live- und historischen Daten problemlos und mehrmals täglich durchgeführt werden kann.

Vermeiden Sie Software mit komplizierten Dashboards oder Berichten, für deren Übersetzung ein Datenanalyst erforderlich ist. Suchen Sie nach intuitiven Lösungen, die auf einen Blick die Erkenntnisse liefern, die Sie zur Verbesserung benötigen.

Beste Contact-Center-Software für kleine Unternehmen: Nextiva

Nextiva ist ein cloudbasiertes Telefonsystem mit Callcenter-Funktionalität, das für Unternehmen jeder Größe verfügbar ist. Wenn Sie Ihr Callcenter in der Cloud betreiben, können Sie mehr Kundenanrufe mit weniger Agenten entgegennehmen. Mit unserem Callcenter-System können Sie auch den Multichannel-Kundensupport und Self-Service-Optionen automatisieren.

Es umfasst alles, was Ihr Team benötigt, um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen. Sprache, Video, SMS, Team-Messaging und vieles mehr. Buchen Sie eine personalisierte Demo, um zu sehen, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann.

Für die ultimative Contact-Center-Software arbeitet Nextiva mit Five9 zusammen, um eine vollständig integrierte Contact-Center-Lösung bereitzustellen, die perfekt mit Ihrem bestehenden Cloud-Telefondienst zusammenarbeitet. Es ist das Contact Center, von dem Sie (und Ihre Kunden) immer geträumt haben, mit allen Supportfunktionen, die Ihrem Agenten zur Verfügung stehen.

Häufig gestellte Fragen zum virtuellen Callcenter