Ist Video im Contact Center eine gute Idee?

Egal, ob Sie Videoanrufe lieben oder jedes Mal das Gesicht verziehen, wenn Sie eine Einladung erhalten, die Idee eines Video-Contact-Centers muss beachtet werden.

Schließlich muss jemand danach gefragt haben, wenn es existiert, oder?

In diesem Beitrag stellen wir das Konzept eines Video-Contact-Centers vor, identifizieren die Vor- und Nachteile und holen Expertenmeinungen von Video- und Contact-Center-Experten ein.

Lesen Sie weiter, um alles zu erfahren, was Sie brauchen, um eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob Video für Ihr Contact Center geeignet ist.

Was ist ein Video-Contact-Center?

Video Contact Center ist eine Software, mit der Kunden Sie per Videoanruf kontaktieren können. Anstatt Sie auf Ihrem privaten Telefon anzurufen – wie auf FaceTime oder WhatsApp – können sie sich wie bei einem Telefonanruf über das Contact Center mit Ihrem Unternehmen verbinden.

Wenn sie ein Problem haben, bei dem es für den Agenten von Vorteil ist, zu sehen, was falsch läuft, können Kunden Ihnen die Verwendung ihres Mobilgeräts zeigen, anstatt es mühsam zu erklären.

Beispielsweise ruft Michael eine Hotline für Wohnungsbau an, um eine kaputte Tür zu melden. Anstatt zu erklären, wie der Bruch aussieht, zeigt Michael ihn und der Agent kann die entsprechende Reparatur veranlassen.

Was ist also anders als einen FaceTime-Anruf zu tätigen oder ein Zoom-Meeting zu arrangieren?

In diesem Fall wird Video zu einem Kanal in Ihrem Contact Center. So wie Sie neben Telefonanrufen auch Web-Chat, E-Mail und soziale Medien anbieten, können Sie jetzt Videos als Kanal hinzufügen.

Dank der Multichannel-Funktionalität können Sie Kunden so bedienen, wie sie kommunizieren möchten.

Und dank der Omnichannel-Funktionalität können Sie den Anrufverlauf und die Aufzeichnungen abrufen, wenn Ihr Kunde Sie über einen anderen Kanal kontaktiert, um nachzufassen.

Nachdem der Kunde beispielsweise das anfängliche Problem per Video gemeldet hat, sendet er Ihnen möglicherweise die Maße der kaputten Tür per E-Mail. Alles wird im selben Kundendatensatz erfasst, wodurch die Interaktion effizienter wird.

Ziemlich gut, oder? Es gibt auch noch mehr Profis…

Vorteile der Verwendung von Video in Ihrem Contact Center

Der größte und offensichtlichste Vorteil ist, dass Ihre Kunden Sie jetzt per Video kontaktieren können!

Aber es gibt viele positive Aspekte, wenn Sie auspacken, was sie freischalten.

Support-Vorteile von Video Contact Centern

82 % der Menschen denken, dass Videos Menschen einander näher bringen. Es ist also leicht zu verstehen, warum es ziemlich viele Vorteile gibt, wenn es um Video-Contact-Center geht.

Am Beispiel von Michaels kaputter Tür gibt es viele Vorteile in dieser einen Situation.

Indem einem Agenten das Problem gezeigt wird, bieten Videos in einem Support-Center folgende Vorteile:

• Eine schnellere Lösungszeit.
• Genaue Fehlersuche.
• Ein weniger frustrierter Kunde.
• Weniger Reklamationsrisiko später.
• Vertrauen durch persönliche Interaktion.
• Reduzierte Belastung durch persönliche Besuche.
• Geringeres Risiko, einen falschen Techniker zu schicken.

Eine Kombination davon führt zu einem besseren Kundenerlebnis und zu keinen negativen Auswirkungen auf Ihr Endergebnis. Selbst wenn Sie erklären, dass Technikerbesuche möglicherweise kostenpflichtig sind, haben Sie am Ende immer noch unzufriedene Kunden, wenn sie denken, dass Sie mehr hätten tun können.

Video ermöglicht Ihnen dies.

Abgesehen von diesen Vorteilen verwenden Contact Center Video für Zählerstände, fehlerhafte Einzelhandelsprodukte und Versicherungsansprüche.

Verkaufsvorteile von Video Contact Centern

Abgesehen von den Supportvorteilen verbessert die Verbindung mit Ihren Agenten die Chance auf Upselling.

Nehmen Sie das Beispiel eines Autoverkaufsteams. In seltenen Fällen kann jemand einen Kauf tätigen, ohne ein Auto persönlich zu besichtigen. Aber wenn es um optionale Extras geht, ist das eine andere Geschichte.

Sie können sich verschiedene Räder, ein Panorama-Schiebedach oder Ledersitze ansehen, ohne dass Ihr Kunde eine weitere 50-Meilen-Fahrt zurücklegen muss.

In diesem Beispiel spielt das Video des Agenten eine wichtige Rolle. Eine virtuelle Tour durch das Auto mit verschiedenen Add-Ons kann den Deal besiegeln und Ihrem Verkauf $$$$s hinzufügen.

Während diese ein hübsches Bild von Video-Contact-Centern zeichnen, ist es wichtig, die Vor- und Nachteile abzuwägen …

Nachteile der Verwendung von Video in Ihrem Contact Center

Frühere Versuche waren erfolglos

David Maldow, Gründer von Let's Do Video, ist aufgrund früherer Versuche gegenüber Video in Kontaktzentren etwas vorsichtig.

Amazon versuchte, eine „Mayday“-Taste auf seinem Kindle Fire-Tablet zu verwenden, aber es wurde oft missbraucht.

Jeder mit dem Tablet und einem Amazon-Konto, der sich etwas zu sehr auf die Zugänglichkeit konzentrierte, konnte ohne Grund auf den Video-Support zugreifen.

Trotzdem sagt David, dass er gerne sehen würde, wie Video Contact Center abheben.

„Ich würde gerne Videos in Contact Centern sehen. Ich denke, es wäre viel besser und eine viel menschlichere Erfahrung.“

Video-Müdigkeit

Erinnerst du dich, als wir alle während der Pandemie über Zoom-Müdigkeit sprachen?

Wenn die Leute von 9 bis 5 arbeiten (oder länger, jetzt sind wir zu Hause und müssen nicht pendeln), ist das Letzte, was wir tun wollen, einen weiteren Videoanruf zu tätigen.

Die vorschnelle Entscheidung hier ist, überhaupt kein Video anzubieten. Aber was ist mit all den Menschen, denen du mit Videos helfen könntest?

Eine rationale Lösung besteht darin, Video als Kanal in Ihrem Contact Center anzubieten , anstatt es zu verlangen. Beispielsweise könnte Option 1 auf Ihrem IVR darin bestehen, mit einem Agenten zu sprechen, und Option 2 könnte darin bestehen, einen Agenten per Videoanruf anzurufen.

Technische Einschränkungen

Abgesehen von persönlichen Vorlieben müssen Sie über die Bandbreite nachdenken. Während ein VoIP-Anruf nur 100 kbps benötigt, erfordert Video eine höhere Bandbreite, um Medien zu verarbeiten.

In der Regel benötigen Sie mindestens 1 Mbit/s Bandbreite, um einen Videoanruf ohne Beeinträchtigung der Anrufqualität durchzuführen.

Wenden Sie sich unbedingt an Ihr IT-Team, um genügend Ressourcen freizugeben, bevor Sie Video in Ihrem Contact Center einführen.

Es besteht auch das geringe Risiko der Bandbreite Ihres Kunden.

Was denken die Experten?

Patrick Watson, Senior Analyst bei der Cavell Group – einem Forschungsunternehmen für Cloud-Kommunikation – weist darauf hin, dass 36 % der Unternehmen bereits Videos als Teil ihres Toolsets für den Kundenkontakt verwenden. Weitere 29 % planen, Video zukünftig als Kundenkommunikationskanal einzusetzen.

„Wir gehen davon aus, dass die Nutzung von Videos zunehmen wird, da immer mehr Unternehmen den Wert erkennen, den sie für Kundeninteraktionen haben können. Zu den Vorteilen gehören der Aufbau von Beziehungen und personalisiertere Erfahrungen für Kunden.“

Patrick fügt hinzu, dass Anwendungsfälle auf bestimmte Branchen spezialisiert sind. Wenn ein visuelles Element zur Interaktion beiträgt – wie im Einzelhandel für eine detailliertere Produktprüfung – ist ein Video im Contact Center eine gute Idee.

Video verbessert die Auflösung beim ersten Anruf

Matt Weidle, Business Development Manager bei Buyer's Guide, erwähnt, dass seit der Verwendung von Video in seinem Contact Center eine höhere Lösungsrate beim ersten Anruf festgestellt wurde:

„Es dauert weniger Zeit, ein Problem per Videoanruf zu lösen, als zu versuchen, Lösungsverfahren per Telefon, E-Mail oder Chat zu beschreiben. Videoanrufe ermöglichen es Callcenter-Mitarbeitern, Kundenprobleme schnell zu erkennen und darauf zu reagieren. Ihre Kunden erhalten schnelle Lösungen, die die Kundenzufriedenheit und die Lösung des ersten Anrufs steigern.“

Einige Leute haben möglicherweise Schwierigkeiten, Videos zu verwenden

Abhängig von Ihrem Kundenstamm ist Video möglicherweise nicht die beste Option. Wenn Sie beispielsweise ältere Menschen mit mechanischen Betten ausstatten, verfügen diese möglicherweise nicht über die Technologie oder die Fähigkeiten, um Video zu verwenden.

Harry Gallagher, CTO von Life Part 2, ist ein ehemaliger Callcenter-Manager, der darauf hinweist, dass „Video schwieriger zu verwenden sein kann als andere Kanäle, was zu Frustration bei den Kunden führen kann.“

Wenn Kunden kein Video verwenden möchten oder können, ist es wichtig, dass sie ihren bevorzugten Kanal auswählen können.

Video-Contact-Center eignen sich für Nischenbranchen

Adam Saad, CEO von Tech Stack Advising, sagt, dass es eine fantastische Gelegenheit für Videos in der Fertigungsindustrie gibt:

„Stellen Sie sich für den Außendienst einen HLK-Techniker vor, der ein Gerät eines Spediteurs betrachtet, das er nicht reparieren kann. Der HLK-Techniker ruft den Händler an, schaltet das Video ein und zeigt dem Support-Techniker, was der Techniker sieht.“

Wo erhalte ich Video-Callcenter-Software?

Nextiva Contact Center bietet eine Omnichannel-Lösung, einschließlich Video als Kanal, um Ihre Kunden zu bedienen.

In Zusammenarbeit mit anderen Kanälen wie Sprache, Live-Chat, E-Mail, SMS und sozialen Medien gewährleistet Nextiva Contact Center ein einheitliches Erlebnis für Kunden, unabhängig davon, für welchen Kanal sie sich entscheiden.

Sie aktivieren nicht nur eine Inbound-Option für Videoanrufer, sondern profitieren auch von kompetenzbasiertem Routing und einer einzigen Schnittstelle.

Das bedeutet, dass Kunden die gleiche Erfahrung machen, als ob sie Sie telefonisch anrufen würden. Nur weil sie sich dafür entscheiden, mit Video anzurufen, bedeutet dies nicht mehr, dass das Kundenerlebnis beeinträchtigt wird.

Eine einzige Schnittstelle und eine Standard-Berichtssuite bedeuten, dass Agenten und Supervisoren an einem Ort weiterarbeiten können, an dem sie sich auskennen.

Sind Sie bereit, Video in Ihrem Contact Center auszuprobieren?

Die Vorteile von Video-Contact-Centern überwiegen alle vermeintlichen Nachteile. Die meisten davon können Sie verwalten, indem Sie eine Auswahl anbieten, anstatt Video für jeden Anruf zu erzwingen.

Für die kleine Menge potenzieller Nachteile, wie Anruferbandbreite, ist das Gesamtbild, dass das Anbieten von Video als Kanal nur eine gute Sache sein kann.

Egal, ob Sie ein Support-, Verkaufs- oder Buchungs-Callcenter sind, stellen Sie sich vor, wie viel einfacher das Leben eines Agenten wäre, wenn er sehen könnte, was er behebt.

Dann denken Sie darüber nach, wie viel glücklicher Kunden sein werden, wenn sie Ihnen ihr Problem buchstäblich zeigen können.

Video im Contact Center ist eine gute Idee.

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