Verwendung von ChatGPT für den E-Commerce-Kundendienst

Ganz gleich, in welcher Branche Sie heute tätig sind, es scheint, dass ChatGPT große Auswirkungen auf Ihre Geschäftstätigkeit haben wird – und der E-Commerce-Bereich ist nicht anders. Vielleicht lesen Sie diesen Blog mit einer Frage im Kopf: „Wird ChatGPT den Menschen im Kundenservice ersetzen?“

Die kurze Antwort ist, nein. Die Verwendung von ChatGPT für den eCommerce-Kundenservice würde heute nicht die außergewöhnlichen und genauen Antworten liefern, die Ihre Kunden benötigen oder erwarten. Die KI hat einige schwerwiegende Einschränkungen (wie von ihren Machern beschrieben), die ein menschliches Eingreifen erfordern würden, um die Antworten zu überprüfen.

• ChatGPT schreibt manchmal plausibel klingende, aber falsche oder unsinnige Antworten.
• ChatGPT reagiert empfindlich auf Änderungen an der Eingabeformulierung oder versucht, dieselbe Eingabeaufforderung mehrmals zu wiederholen.

Damit ist klar, dass ChatGPT oder eine andere KI wie Googles eigene Antwort darauf Einfluss darauf haben wird, wie der Kundenservice im E-Commerce gehandhabt wird.

Tauchen wir etwas tiefer ein.

Was ist ChatGPT?

ChatGPT ist ein von OpenAI entwickeltes vortrainiertes Sprachgenerierungsmodell, das sich durch dialogorientierte Interaktion auszeichnet. Betrachten Sie es als einen sehr cleveren Computerfreund, der Fragen im Handumdrehen verstehen und beantworten kann.

Es steht außer Frage, dass ChatGPT unglaublich beeindruckend ist. Sie können ihn etwas fragen, auf die gegebene Antwort antworten und das Gespräch auf natürliche Weise fortsetzen, wie Sie es mit einer realen Person tun würden. Da es über riesige Datenmengen verfügt, kann es erstaunliche Antworten und Inhalte mit unglaublicher Geschwindigkeit und Relevanz liefern. Es kann sogar Code schreiben!

Richtig eingesetzt, kann es neue Anregungen oder Perspektiven auf die eigenen Gedanken bieten, im Gespräch schnell Antworten auf Fragen geben und zu Beginn vieler verschiedener Projekte schwere Arbeit leisten, aber seine Genauigkeit wird oft als selbstverständlich angesehen, und dann fangen die Dinge an zu entwirren.

Die Einschränkungen von ChatGPT

ChatGPT greift auf seine Trainingsdaten zu, die aus Text aus einer Vielzahl von Quellen bestehen, darunter das Internet, Bücher und andere Texte, um seine Antworten zu generieren, aber die Daten, die zum Trainieren des Modells verwendet werden, sind ab 2021 aktuell , also alles darüber hinaus, es weiß nichts darüber.

Ich habe ChatGPT gefragt, was seine eigenen Einschränkungen sind, und es hat in gleicher Weise geantwortet:

1. Vorurteile: Das Modell wurde mit Textdaten aus dem Internet und anderen Quellen trainiert, die Vorurteile und Stereotypen enthalten können.
2. Kontextverständnis : Obwohl ChatGPT mit einer großen Textmenge trainiert wurde, versteht es möglicherweise nicht immer den Kontext einer Konversation und kann irrelevante Antworten geben.
3. Mangel an gesundem Menschenverstand: ChatGPT mangelt es an gesundem Menschenverstand und kann absurde Antworten auf Fragen liefern, die ein reales Verständnis erfordern.
4. Begrenztes Domänenwissen: ChatGPT wurde zu einer Vielzahl von Themen geschult, verfügt jedoch möglicherweise nicht über detaillierte Kenntnisse in bestimmten Domänen und kann falsche Informationen liefern.
5. Ungenaue Informationen: ChatGPT ist nur so genau wie seine Trainingsdaten und kann veraltete oder falsche Informationen liefern.

Im Zusammenhang mit der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice kann ChatGPT also nicht auf Ihre Wissensdatenbank oder interne Systeme zugreifen. Alle Antworten, die es gibt, werden aus öffentlich zugänglichen Informationen abgeleitet.

KI-gestützter Kundenservice im E-Commerce ist bereits da!

Wenn wir heute ChatGPT mit einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter vergleichen würden, gibt es einfach keinen Vergleich…

Nun, es gibt eine Unterscheidung, die ich hier für einen solchen Vergleich machen möchte. Im Zusammenhang mit dem eCommerce-Kundendienst gehe ich davon aus, dass der Kundendienstmitarbeiter einen Helpdesk verwendet, der tatsächlich für eCommerce entwickelt wurde, wie z. B. eDesk.

In diesem Szenario kann ChatGPT nicht:

• Schlagen Sie mögliche Antworten auf eine Kundenanfrage vor, die die Bestellung, den Versand, das Produkt und die Kundendetails berücksichtigen
• Fügen Sie Bestell-, Versand-, Produkt- und Kundeninformationen automatisch in eine hochrelevante Antwort an einen Kunden ein
• Es kann nicht auf professionell geschriebene Antwortvorlagen für die häufigsten E-Commerce-Anfragen zugreifen
• Es kann die Kauf- und Supporthistorie eines Kunden mit Ihrer Marke nicht sehen, um schnell zu bestimmen, was die am besten geeignete Antwort sein sollte
• Es kann eingehende Tickets nicht automatisch gruppieren, priorisieren, taggen und zuweisen, sodass immer der richtige Agent das richtige Ticket bearbeitet
• Es kann nicht mit Ihrem gesamten E-Commerce-Stack verbunden werden, um alle Informationen in den Mittelpunkt zu stellen, um zu bestimmen, was die beste Vorgehensweise für den Kunden ist
• Beginnen Sie proaktive Gespräche basierend auf der Website-Aktivität Ihres potenziellen Käufers
• Es kann kein Mensch sein, wenn der Kunde am anderen Ende des Gesprächs nur ein zuhörendes, verstehendes Ohr möchte.

Ja, all dies ist heute in eDesk möglich. Das ist es, was KI jetzt für E-Commerce-Supportteams leisten kann. Es ist kein schicker Wunschtraum. Es versucht nicht, Menschen zu ersetzen – es automatisiert jeden Teil des Kundenservice, der automatisiert werden kann und sollte, um die Zeit der Agenten freizusetzen, um hilfsbereite Menschen zu sein und Online-Käufern außergewöhnlichen Support zu bieten.

Die Zukunft der KI im E-Commerce-Kundendienst

Die Verwendung von ChatGPT im E-Commerce-Kundendienst wird sich in den kommenden Monaten und Jahren weiterentwickeln. Der Eintritt von Google in den Bereich wird den Fortschritt beschleunigen, und wir werden uns ständig fragen: „Wie kann KI den Kundenservice verbessern?“

Natürlich gibt es hier keine einzige Antwort – tatsächlich haben viele Fachleute im Bereich Kundenservice ihre Gedanken geäußert, aber ich habe einige Gedanken dazu, wie E-Commerce-Unternehmen über diesen Bereich denken sollten.

KI-gestützter Kundenservice wird immer besser

Und dabei werden diejenigen Unternehmen, die bestrebt sind, ihren Kunden die hilfreichsten Antworten zu liefern, sich von der Konkurrenz abheben. Da Technologie „neue Normalitäten“ antreibt, werden Unternehmer und zukunftsorientierte Unternehmen immer nach Differenzierung suchen. In einer Welt der Automatisierung werden Marken versuchen, sich durch menschliche Erzählungen und Geschichten abzuheben. Effizienz ist wichtig, aber sie sollte uns niemals die Fähigkeit nehmen, „mit jemandem zu sprechen“.

Die menschliche Note, die Vertrauen schafft

Auf einer gewissen Ebene wird KI in der Lage sein, das richtige Produkt vorzuschlagen, Sie schnell zur richtigen Antwort zu führen und dabei zu helfen, Dinge hinter den Kulissen zu automatisieren, bei denen Computer effizienter sind als Menschen.

Aber…

Ein Computer wird Ihnen niemals sagen können, dass er sich daran erinnert, wie er seine Kinder in einen Campingurlaub mitgenommen hat und dass „dieses Zelt“ den Unterschied zwischen einem schrecklichen Urlaub und einem großartigen Urlaub ausmachte. Ein Computer kann sich nicht erinnern, mit 17 einen alten Opel Kadett gefahren zu sein, der einem das Gefühl gab, einen Mustang zu fahren, weil der Auspuff kaputt und laut war.

Dies sind Geschichten und Gespräche, die während eines Verkaufsprozesses stattfinden können und die zum Aufbau von Marken beitragen. Sicher, ChatGPT könnte wahrscheinlich eine Geschichte erfinden, aber Vertrauen und Ehrlichkeit sind wichtig. Als Menschen fühlen wir uns zu Menschen hingezogen. Wir lieben Effizienz und freuen uns, dass KI an der Bereitstellung dieser Effizienz beteiligt ist, aber wenn ich mit einer Person sprechen möchte, tun Sie nicht so, als wäre jemand da, wenn es sich wirklich um einen ausgeklügelten Bot handelt.

Vom Drehbuch abweichen, um das Richtige zu tun

Manchmal im Leben muss man einfach das tun, was man für richtig hält. Auch wenn wir unsere Markenrichtlinien, unseren Tonfall und unsere Verfahren befolgen müssen, ist es in Ordnung, nur ein mitfühlender Mensch zu sein.

Welche KI würde einer Kundin, die Ballons kaufte, um das Ende der Chemotherapie ihrer Mutter zu feiern, Folgendes schreiben?

Hallo Shannon, wir haben Ihre Bestellung zurückerstattet, weil wir mit Ihren Ballons einverstanden sind! Keine Sorge, die Ballons sind immer noch für dich unterwegs, nutze das zurückerstattete Geld, um dir Kuchen zu besorgen.

Es ist nicht KI versus Kundendienstmitarbeiter – es ist beides!

Die Verwendung von ChatGPT für den E-Commerce-Kundendienst wird Ihre großartigen Support-Mitarbeiter nicht ersetzen, aber es kann ihnen helfen, durch bessere Automatisierungen und Berichte effizienter zu werden und Zeit zu gewinnen, damit sie dort sein können, wo Kunden sie brauchen.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie eDesk Ihren Kundenservice automatisieren kann?

Die Beschleunigung von Verbesserungen an KI- und Sprachmodellen wird unweigerlich zu einer stärkeren Bedeutung der Technologie im Kundenservicebereich des E-Commerce führen, aber wir müssen die Kundenbedürfnisse bei allen Änderungen im Vordergrund halten.

KI sollte Effizienzsteigerungen vorantreiben, die das Kunden- und Agentenerlebnis verbessern, wie es derzeit in eDesk der Fall ist, aber wenn Ihre Kunden „nur mit einer echten Person sprechen möchten“, stellen Sie sicher, dass Sie ein großartiges Team von Support-Mitarbeitern zur Hand haben die Kanäle, auf denen sich Ihre Kunden befinden.