Verwandeln Sie Interessenten in Kunden mit diesen Best Practices für das Benutzer-Onboarding

Es kann eine Menge Arbeit an Inhalten, organischen und PPC- und beworbenen sozialen Medien erfordern, um Benutzer zur Anmeldung zu bewegen. Wenn Sie also anfangen, diese Anmeldungen zu sehen, kann es sich wie ein großer Sieg anfühlen. Als Kennzahl ist es eine tolle Kennzahl, aber wenn Sie nicht genau auf die Conversion-Rate achten, sind Anmeldungen eine Eitelkeitszahl.

Anmeldungen: nur die halbe Miete

Web-Traffic in kostenlose Testkunden umzuwandeln, ist eigentlich nur die halbe Miete. Wenn Low-Touch-Selbstbedienungs-SaaS-Unternehmen einen massiven Benutzerabbruch nach der Anmeldung oder eine niedrige Conversion-Rate nach der Testversion verzeichnen, ist oft entweder ein unvollständiges Produkt oder ein schlechtes Onboarding-Erlebnis schuld.

Ein ähnliches Problem tritt auf Unternehmensebene auf. Startups, die Monate brauchen, um einen Interessenten in einen Lead umzuwandeln, ihn aber während oder nach der Testphase verlieren, haben oft ein Onboarding-Problem.

Am Ende dieses Prozesses müssen Sie einen erheblichen Prozentsatz dieser neuen Benutzer in zahlende Kunden umwandeln, um Ihre Umsatzziele zu erreichen. Wenn Sie dies nicht erreichen, war alles, was Sie bis zu diesem Zeitpunkt getan haben, eine kostspielige Verschwendung von Energie, Arbeit und Geld.

Wenn jemand einmal eine schlechte Erfahrung mit einem neuen Technologieprodukt gemacht hat, wird er wahrscheinlich nicht wieder zurückkommen. Wenn sie hingegen eine gute Erfahrung gemacht haben, erzählen sie es anderen, was zu einem organischen Netzwerkeffekt führt, die Kosten für die Benutzerakquise senkt und mit der Zeit die Grundlage für ein Empfehlungsnetzwerk schafft.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine App ausprobiert haben. Was hat dir daran gefallen? War es die Benutzererfahrung? Oder die Art und Weise, wie das Team hinter der App Sie angesprochen hat, der Kundenservice, der Tonfall, die Bilder und die sozialen Inhalte, die es verwendet hat? Wenn ein Unternehmen beides tut und Benutzererfahrung und Marketing mit Geschick umsetzt, haben Sie eine überdurchschnittliche Chance, kostenlose Testversionsbenutzer zu konvertieren.

5 Schritte zum erfolgreichen User-Experience-Onboarding

Alexander Aghassipour, Chief Product Officer von Zendesk, sagte:

„Ständig alles wiederholen und messen. Die meisten Benutzer kommen nach der ersten Sitzung nicht wieder, daher ist es wichtig, sicherzustellen, dass Sie weiterhin hier investieren, um den Benutzern zu helfen, einen Mehrwert zu finden und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen.“

#1: Eigentum zuweisen

Größere Unternehmen stellen in der Regel ein eigenes Team für das Onboarding zusammen. Diese erste Phase ist so wichtig, dass sie nicht vernachlässigt werden kann.

Selbst in einem kleinen Team – ganz gleich, ob Sie einen Designer, ein Marketing-, Vertriebs- oder Kundenerfolgsteammitglied ernennen – müssen diese wissen, dass sie auf die notwendigen Ressourcen zurückgreifen können, um die Benutzererfahrung beim Onboarding kontinuierlich auf der Grundlage relevanter Erkenntnisse und tatsächlicher Kundenerfahrungen zu iterieren.

Ohne Eigenverantwortung wird dieser Prozess – vom ersten Berührungspunkt bis zur Konvertierung – ins Stocken geraten und scheitern und unter konkurrierenden Prioritäten und kurzfristigen Projekten verborgen bleiben. Bei Setapp haben wir durch die Einführung Dutzender Apps im Laufe der Jahre herausgefunden, dass Eigenverantwortung und Verantwortung der Schlüssel zum Erfolg von Projekten im Zusammenhang mit der Benutzererfahrung und dem Onboarding sind.

#2: Kundenpsychologie verstehen

Das Kundenverhalten ist das Ergebnis von drei Faktoren, die beim Produktdesign und der Onboarding-Benutzererfahrung eine Rolle spielen müssen. Laut BJ Fogg, einem Verhaltensforscher an der Stanford University, benötigen Benutzer die Mittel, um Folgendes zu tun:

• Motivation, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
• Die Fähigkeit, dies mit Ihrem Produkt zu erreichen.
• Auslöser und Aufforderungen, um sicherzustellen, dass sie Maßnahmen ergreifen.

#3: Was ist der kürzeste Weg zum Wow?

Neue Benutzer müssen von „Das könnte nützlich sein“ zu „Das ist nützlich!“ gelangen. durch eine kurze, aber informative Reise. Sofern es sich bei Ihrem Produkt nicht um ein Produkt handelt, das die Leute sofort verstehen, müssen die meisten neuen Benutzer das Produkt in Aktion erleben, um die Vorteile zu verstehen.

Nicht jeder, insbesondere Produktdesigner, versteht den „Aha“-Moment sofort. Menschen, die einem Produkt nahestehen, verlieren manchmal den Blick für den Wert, den es für die Kunden schafft. Um dies zu verstehen, während sich ein Produkt weiterentwickelt, sind Zeit und Daten erforderlich.

Je mehr Menschen das Produkt erleben, desto mehr Daten können Sie sammeln, um das Benutzerverhalten zu verstehen – warum Menschen es nicht mehr verwenden, warum sie konvertieren und wie Sie das Produkt und die Benutzererfahrung ändern können.

#4: Benutzer einbeziehen und aufklären

Geben Sie Ihren Benutzern die Mittel und die Fähigkeit, das Produkt selbst zu verstehen. FAQs, Produkttouren und Videos sind nützliche Möglichkeiten, Ihre Kunden zu informieren und ihnen auf einer kurzen, sinnvollen Reise zu helfen. Wenn Sie potenziellen zahlenden Kunden Zugang ohne Self-Service-Tools oder Hinweise gewähren, können Sie sie schnell verlieren.

Als nächstes müssen Sie sicherstellen, dass sie sich schnell an den Kundendienst wenden können, wenn sie Hilfe benötigen. Es hat sich gezeigt, dass die Implementierung einer Live-Chat-Option die Kundenbindung enorm steigert.

Und schließlich binden Sie sie über E-Mails und In-App-Nachrichten ein. Inhalte sollten hilfreich, leicht verständlich und informativ sein, ohne sie zu spammen oder inaktive Benutzer zu überlasten.

#5: Führen Sie ständige Iterationen durch

Messen Sie alles. Onboarding ist nicht etwas, das alle sechs oder zwölf Monate aktualisiert wird. Es sollte ein datenintensiver Teil Ihres Iterationszyklus sein.

Alle Erkenntnisse und Datenpunkte aus Benutzererfahrungen sollten in Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktaktualisierungen einfließen. Mit jeder Erfahrung erfahren Sie mehr und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihre App weiterhin nutzen, steigt.

Phasen des Marketing-Onboardings

Reigan Combs, Lifecycle Marketing Lead von Asana, erklärt:

[„Das Onboarding neuer Benutzer beginnt, bevor jemand Ihr Produkt betritt. Es umfasst alle Berührungspunkte, die ein Benutzer erlebt – vom ersten Markeneindruck über den ersten Webbesuch, das Anmeldeerlebnis, die Produkteinrichtung und Touren bis hin zu Onboarding-E-Mails.“

#1: Planen Sie voraus. Überfordern Sie neue Kunden nicht

Das Versenden zu vieler E-Mails und das Ansprechen neuer Kunden über soziale Medien, nachdem sie Interesse bekundet haben, könnte sie leicht abschrecken.

Buffer, die beliebte Social-Media-Sharing-App, wollte, dass neue Benutzer sofort nach der Anmeldung mit dem Teilen in sozialen Medien beginnen. Aber das ist nicht das, was neue Benutzer sofort tun wollten. Wie Leo Widrich, Mitbegründer von Buffer, herausfand:

„Das Wichtigste, was ich gelernt habe, ist, neue Kunden nicht zu überfordern, wenn man sie an Bord bringt. . . . Stattdessen haben wir uns bei Buffer darauf konzentriert, einen Schritt zurückzutreten und darüber nachzudenken, was die erfolgreichsten Kunden getan haben, als sie zum ersten Mal zu Buffer kamen. . . . Es ging darum, die Veröffentlichungszeiten zu optimieren, Zeitzonen festzulegen, alle Konten zu verbinden und zu prüfen, ob alles in Ordnung und betriebsbereit ist. Erst dann fühlten sie sich wohl beim Teilen.“

#2: Versenden Sie die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit

Früher verschickten Marketingteams Drip-E-Mails, abhängig von der Anzahl der Tage, an denen Menschen vor Gericht standen. Heute besteht die vorherrschende Meinung darin, sie auf der Grundlage des Benutzerverhaltens zu versenden. Das Versenden der richtigen Inhalte zur richtigen Zeit (wenn Testbenutzer Maßnahmen ergreifen oder wenn sie eine Zeit lang still bleiben) löst mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Reaktion aus, als sie nach einem festgelegten Zeitplan zu entlassen.

Wissen Sie, wer Ihre Kunden sind. Nutzen Sie Analyse- und Tracking-Software, um zu verstehen, wann sie E-Mails öffnen, wann sie antworten, wann sie soziale Netzwerke besuchen und wohin sie gehen. Auch wenn sie sich nach einer Willkommens-E-Mail nicht öffnen oder abmelden, haben Sie daraus etwas gelernt. Wenn Sie diese Daten richtig analysieren, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie neue Benutzer gewinnen und mit wem Sie interagieren möchten.

#3: Nutzen Sie Remarketing

Sobald Sie eine Onboarding- und Benutzergewinnungsstrategie festgelegt haben und sich über Kosten und Erträge im Klaren sind, beginnen Sie, diese Daten und dieses Wissen für Remarketing zu nutzen.

Nach einem Jahr oder länger sollten Sie wissen, wo potenzielle Nutzer online sind, ob auf Facebook, auf der Suche nach einer ähnlichen Lösung auf Google, Twitter, YouTube oder anderen Plattformen. Mit Analysedaten können Sie Ihre Kunden online über Werbung und gesponserte Beiträge erreichen, um sie zum Starten einer kostenlosen Testversion zu ermutigen. Senden Sie nicht zu viele der gleichen Werbeanzeigen, da dies Ihre Kunden abschreckt. Wenn Sie Ihre Nachricht jedoch mehr als einmal wiederholen, können Sie von den Daten profitieren, die Ihr Team gesammelt hat, und zu mehr Conversions führen.

Gehen Sie mit diesen Best Practices für das Benutzer-Onboarding über die kostenlose Testversion hinaus

Leute dazu zu bringen, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden – oder auch nur für eine Beta-Mailingliste – ist noch ein großer Aufwand und nur die halbe Miete. Jetzt müssen Sie sie für sich gewinnen. Der Onboarding-Prozess ist eine Reise: Sie müssen sie auf dem kürzesten Weg zum „Aha!“ führen. Sobald sie den Wert erkennen und erleben, sollten sie bleiben und zu einem zahlenden Kunden werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die Verantwortung für den Onboarding-Prozess übertragen. Ohne jemanden, der dafür verantwortlich ist, wird die erste Meile des Benutzererlebnisses unter konkurrierenden Anforderungen und betrieblichen Bereichen versinken, die nach Ressourcen schreien. Ihre wichtigsten Kunden werden im Lärm untergehen.

Um einen großartigen Onboarding-Prozess zu schaffen, müssen Sie die Kundenbedürfnisse verstehen und entsprechend gestalten. Informieren und binden Sie Benutzer ein. Sorgen Sie gleichzeitig weiterhin für Verbesserungen anhand von Daten – insbesondere anhand von Daten, die zeigen, warum Menschen das Produkt verlassen und warum einige das Produkt lieben und bleiben möchten. Reduzieren Sie die Zahl der Abwanderer und erhöhen Sie den Anteil der Bleibenden. Versenden Sie zum richtigen Zeitpunkt die für Ihre Zielgruppe am besten geeigneten E-Mails – die sich aus dem Verstehen dieser Zielgruppe ergeben –, um den Wert dieser Erfahrung zu maximieren und die Chance zu erhöhen, dass sie ein zahlender Kunde wird.