Benutzererfahrung: was es ist, wie man es macht und wie man es optimiert

Benutzererfahrung ist alles, was sich auf die Erfahrung einer Person mit einem System, Produkt oder einer Dienstleistung bezieht. Es bezieht alle Wahrnehmungen des Benutzers vor, während und nach Interaktionen mit ein und muss auf verschiedenen Interaktivitätsebenen betrachtet werden.

Heute, in einer zunehmend digitalen Welt, wird viel über User Experience gesprochen . Aber es gibt viel Verwirrung um das Thema und dieser Name wird oft mit anderen verwechselt, wie zum Beispiel: Einkaufserlebnis , Verbrauchererlebnis , Seitenerlebnis , Kundenerlebnis , Verbrauchererlebnis und so weiter.

Letztendlich beziehen sich alle diese Begriffe auf dasselbe Ziel: den Benutzer zufrieden zu stellen, seine wahren Bedürfnisse zu erfüllen, was auch immer diese sein mögen. Schließlich haben die Menschen mit dem Wachstum des Internets und der digitalen Transformation immer mehr Zugang zu Informationen und damit mehr Macht gegenüber Unternehmen und Entscheidungen . Nicht umsonst heißt es, wir leben das Kundenzeitalter .

Die Benutzererfahrung betrifft die Verwendung von etwas, Interaktionen mit jeder Art von Element, sei es physisch oder digital. Aber hier werden wir den Begriff mit einem Fokus auf Digital untersuchen und dabei hauptsächlich an die Realität virtueller Geschäfte denken .

Dazu behandeln wir folgende Themen:

• Was ist überhaupt Benutzererfahrung?
• Die 3 Säulen der Benutzererfahrung
• Wie kann eine hervorragende Benutzererfahrung garantiert werden?
• Wie kann ich mein E-Commerce-Erlebnis weiter optimieren?
• Fazit

Was geht, lass uns gehen?

Was ist überhaupt Benutzererfahrung?

Die User Experience bezieht sich auf die Wahrnehmung des Benutzers aller Interaktionen, die er mit einem System, Produkt oder einer Dienstleistung hat, und auf einer breiteren Ebene aller Berührungspunkte mit einer Marke.

Aber wie wir bereits gesagt haben, gibt es eine Menge Verwirrung darüber, was Benutzererfahrung wirklich bedeutet, was auf die englische Benutzererfahrung (UX) zurückzuführen ist .

Manche meinen, es sei dasselbe wie Customer Experience oder Customer Experience (CX) . Während andere es so behandeln, dass es sich nur auf eine Benutzeroberfläche - Benutzeroberfläche (UI) - bezieht und sich nur auf Websites, Anwendungen oder Betriebssysteme bezieht.

Um es ein für alle Mal klarzustellen, wie wäre es, wenn Sie nach der Definition des Begriffs in seinen Ursprüngen suchen?

Wann und wie ist der Begriff entstanden?

Der Begriff Benutzererfahrung tauchte in den 1990er Jahren auf, als Donald Norman, ein Kognitionspsychologe und Usability-Engineering-Experte, zu Apple kam, um die Benutzererfahrung mit ihren Computern zu verbessern.

Als es herauskam, war der Begriff sehr umfassend und, in Normans eigenen Worten: „Es geht nur um Ihre Erfahrung mit einem Produkt, auch wenn Sie nicht einmal in der Nähe davon sind“.

Sehen Sie im Video unten genauer, was er sagt:

Anfangs war die Definition von User Experience ziemlich weit gefasst, und wie wir gesehen haben, ist dies immer noch die am besten geeignete Definition für ihren Erfinder. Aber im Laufe der Zeit hat sich das Konzept weiterentwickelt und wird heute aus der Perspektive verschiedener Erfahrungsebenen angegangen, so die NN Group - ein Unternehmen, das von Donald Norman und Jakob Nielsen gegründet wurde.

Ebenen der Benutzererfahrung

Laut der NN Group gibt es 3 Ebenen der Benutzererfahrung, wie in der Abbildung unten gezeigt:

Lassen Sie uns jeden unten verstehen:

• Einzelne Interaktionsebene

Diese erste Ebene ist der kleinste Bereich von UX, sie befasst sich mit der Ausführung einer einzelnen Aufgabe und spezifisch durch den Benutzer. Zum Beispiel, wenn ein Kunde Ihren Online-Shop betritt und sich für den Newsletter anmeldet. Er füllt einfach das E-Mail-Feld aus, klickt auf den Abonnieren-Button und fertig, die Aktion ist beendet.

In diesem Fall entfaltet sich das Erlebnis in der Nutzung der Benutzeroberfläche. In diesem Moment wird der Benutzer von der Erfahrung auf der Seite und von der Arbeit in Bereichen wie UX-Design, Schnittstellendesign und Informationsarchitektur beeinflusst.

• Reiseebene

Auf dieser zweiten Ebene haben wir die Erfahrung auf eine breitere Weise. Es umfasst die gesamte Reise einer Person, während sie sucht , ein Ziel zu erreichen . Diese Reise kann im Laufe der Zeit erfolgen und verschiedene Interaktionen, Kanäle und Geräte umfassen. Ein gutes Beispiel dafür im E-Commerce ist das , was wir auch Einkaufserlebnis oder Kauftag nennen .

In diesem Fall kann die Reise in einer Anzeige oder in einer organischen Suche bei Google beginnen und dann über den Zugriff auf die Website des virtuellen Geschäfts, die Anzeige von Produkten in Schaufenstern, Klicks, Suchen, Warenkorb und Bestellabschluss führen. Und es kann auch Bestätigungs-E-Mails und schließlich die Lieferung des Produkts an den gewünschten Ort beinhalten.

Beachten Sie, dass, wenn wir an ein digitales Medium wie E-Commerce denken, die Erfahrung auf der Seite, auf der Benutzeroberfläche und auf der Kaufreise auf dieser Ebene vorherrschend ist.

• Beziehungsebene

Dies ist die breiteste Ebene der Benutzererfahrung, sie umfasst alle Interaktionen zwischen der Person und dem Unternehmen über die Kundenbeziehung , daher wird sie oft als Kundenerfahrung bezeichnet . Es kann mehrere Reisen und folglich alle Arten von Kanälen und Geräten umfassen, die in dieser Beziehung vorhanden sind.

Die Erfahrung auf dieser Ebene umfasst normalerweise die Recherche und den Kauf eines Produkts, alle auf der Reiseebene beschriebenen Aktionen sowie die Unterstützung für die Nutzung dieses Produkts über mehrere Jahre und / oder die Beziehung durch Content-Marketing, E-Mail-Marketing, Experience-Marketing usw.

Im spezifischsten Fall des E-Commerce kann dies der Abschluss eines Plans sein, bei dem der Kunde einen festen monatlichen Betrag zahlt und jeden Monat ein Überraschungsprodukt erhält. Ein Beispiel dafür ist Hello Melissa, Melissas Signature Club.

Eine Ebene schließt an die andere an

Wie Sie vielleicht bemerkt haben, beeinflusst die Interaktionsebene UX die Reiseebene UX und beide beeinflussen die Beziehungsebene. Jede Erfahrungsstufe ist wichtig und hat ihre eigenen Einschränkungen und Ziele. Eine Ebene ist nicht wichtiger als eine andere, daher sollten Unternehmen versuchen, auf jeder Ebene eine gute Benutzererfahrung zu bieten und ihre Besonderheiten zu respektieren.

Was ist der Unterschied zwischen Benutzererlebnis und Kundenerlebnis?

Es ist sehr üblich, Benutzererfahrung mit Kundenerfahrung zu verwechseln, aber wie wir in der Definition der Erfahrungsebenen der NN Group gesehen haben, ist CX Teil von UX, es ist darin enthalten, im Gegensatz zu dem, was viele denken. Obwohl es die breiteste und vollständigste Ebene innerhalb der Benutzererfahrung ist.

Aber für die NN Group spielt es keine Rolle, ob Sie den Begriff User Experience oder Customer Experience verwenden, weil sie im Grunde dasselbe bedeuten . Das Wichtigste ist, dass Sie die verschiedenen Erfahrungsbereiche verstehen , danach streben, sie auf allen Ebenen zu optimieren und dass Sie und Ihr Team diese Begriffe konsequent verwenden, um Reibungen und Missverständnisse zu minimieren.

Um tiefer in das Thema einzusteigen, lesen Sie diesen Artikel .

Die 3 Säulen der Benutzererfahrung

Es gibt viele Listen, Regeln und Anleitungen, wie man eine gute Benutzererfahrung erreicht, insbesondere im Hinblick auf die Benutzeroberfläche (UI). Aber laut Jakob Nielsen, einem der Väter dieses Konzepts neben Donald Norman, gibt es 3 grundlegende und unveränderliche Säulen , die von UX- und UI-Designern und anderen Fachleuten auf diesem Gebiet oft nicht befolgt werden . Überprüfen Sie, was sie sind.

1) Anfänglicher Fokus auf Benutzer

Die erste Säule ist der anfängliche Fokus auf die Nutzer. Es ist wichtig, die Eigenschaften der Benutzer zu entdecken und zu definieren, was wir als Entwicklung der Persona bezeichnen, und sie dann bei der Erledigung Ihrer Aufgaben zu beobachten - ein Verfahren, das auch als Feldstudie bezeichnet wird .

2) Empirische Auswertung

Die zweite Säule ist die empirische Bewertung des Produkts oder der Schnittstelle. Das heißt, die Durchführung von Tests mit echten Benutzern unter Verwendung von gedruckten Szenarien, Papierprototypen oder noch ausgefeilteren Prototypen des betreffenden Produkts, Systems oder Dienstes.

3) Iteratives Design  

Die dritte unveränderliche Säule ist das iterative Design, das wiederholt wird. Jakob Nielsen glaubt, dass man nie beim ersten Versuch die perfekte Benutzeroberfläche erstellen kann, egal wie gut der Designer ist.

Man muss immer den Kreislauf durchlaufen: Design, Test (Prototyp), Evaluation, Redesign. Je öfter dies geschieht, desto größer sind die Chancen, die Qualität des Designs und/oder des Endprodukts zu steigern .

Es ist äußerst wichtig, diese 3 Grundpfeiler bei der Erstellung Ihres Produkts, Ihrer Website oder Ihres Online-Shops zu berücksichtigen. Denken Sie daran: Bohnen mit gut gemachtem Reis zuzubereiten ist viel effektiver, als erstaunliche Dinge zu kreieren, die das Hauptziel nicht erfüllen.  

Wie kann eine hervorragende Benutzererfahrung garantiert werden?

Nun, nach all dem müssen Sie denken: „Cool, es ist wichtig, die 3 Säulen zu befolgen, wenn man über die 3 Ebenen der Interaktivität nachdenkt, aber wie kann ich schließlich eine hervorragende Benutzererfahrung in meinem Online-Shop garantieren?“, „ Wie soll ich anfangen? “.

Unabhängig von der Erfahrungsstufe steht die Beziehung zum Produkt oder System im Mittelpunkt, ist der Grund für all das. Laut Ergonomie-Experte Patrick Jordan gibt es eine Hierarchie der Verbraucherbedürfnisse in Bezug auf das Produkt und / oder System, die beachtet werden muss: 1) Funktionalität, 2) Benutzerfreundlichkeit und 3) Freude.

Wenn wir über die Realität eines virtuellen Geschäfts nachdenken, können wir sagen, dass alle darin verkauften Produkte diese Anforderungen erfüllen sollten, ebenso wie die Schnittstelle der Website selbst.

Aber bleiben wir hier bei der Seite, also dem Erlebnis innerhalb des virtuellen Ladens , auch Page Experience genannt , das sogar einer der neuen Rankingfaktoren von Google ist.

Funktionalität

Ihr Online-Shop sollte die Funktionen erfüllen können, für die er konzipiert wurde, dh der Kunde muss die gewünschten Produkte finden und anzeigen und bei Interesse den Kauf abschließen können.

Neben einer funktionierenden Website hilft eine intelligente Suche , die Suche zu optimieren und verhindert, dass der Kunde das gewünschte Produkt findet.

Benutzerfreundlichkeit

Darüber hinaus müssen Sie die Benutzerfreundlichkeit in Ihrem Geschäft sicherstellen und dabei die folgenden Merkmale berücksichtigen: Benutzerfreundlichkeit , Zugänglichkeit , Intuitivität e Effizienz .

Eine weit verbreitete Methode, um mögliche Usability-Probleme in einer Schnittstelle zu identifizieren, sind die 10 Nielsen-Heuristiken :

1) Systemsichtbarkeit: Das System muss den Benutzer darüber auf dem Laufenden halten, was passiert.

2) Zuordnung zwischen dem System und der realen Welt : Es ist wichtig, eine dem Benutzer vertraute Sprache zu verwenden, indem Wörter, Ausdrücke und Konzepte verwendet werden, die verständlich und ihm bereits bekannt sind.

3) Freiheit und Kontrolle des Benutzers: Das System sollte Optionen zum Verlassen eines unerwünschten Zustands ohne Informationsverlust bieten.

4) Konsistenz und Standards: Das System muss ähnlichen Plattformstandards und -konventionen folgen.

5) Fehlervermeidung: Es ist wichtig, dass das System den Benutzer über einen möglichen Fehler benachrichtigt, bevor dieser auftritt. Zum Beispiel bei der Eingabe einer falschen E-Mail-Adresse.

6) Erkennen statt erinnern: Das System soll zuvor angebotene Informationen, wie z. B. die CPF-Nummer, abrufen, anstatt jedes Mal erneut danach zu fragen.

7) Flexibilität und Effizienz der Nutzung: Bieten Sie nach Möglichkeit Verknüpfungen an, um Benutzeraktionen zu vereinfachen.

8) Ästhetisches und minimalistisches Design: Unwichtige oder selten benötigte Informationen in Fenstern und Dialogen sollten vermieden werden.

9) Unterstützung des Benutzers beim Erkennen, Diagnostizieren und Beheben von Fehlern: Fehlermeldungen müssen klar sein, das Problem genau darstellen und eine Lösung vorschlagen.

10) Hilfe und Dokumentation: Es ist wichtig, dass das System über einen Hilfebereich und unterstützende Dokumentation verfügt.

Darüber hinaus schätzt es die Reaktionsfähigkeit - anpassbare Website für alle Bildschirmgrößen - und die Optimierung der Websiteleistung (WPO) : Hosten Sie die Website auf sichere und stabile Weise und verhindern Sie, dass sie offline geht; und schätzt die Geschwindigkeit , optimiert Bilder, deaktiviert unnötige Plugins und wählt ein Thema, das nicht so schwer ist.

Freude / Erwünschtheit

Obwohl sie scheinbar von geringerer Relevanz sind, ist Vergnügen oder Erwünschtheit laut Jordan ein weiterer sehr wichtiger Punkt, den es zu beachten gilt. Daher sollte Ihr Online-Shop optisch attraktiv sein : Investieren Sie in eine visuelle Identität und setzen Sie auf Unterschiede wie Gamification, Interaktivität, UX-Schreiben und personalisierte Produktempfehlungen in intelligenten Schaufenstern . Wie auch immer, alles, was das Surfen angenehmer machen kann.

Qualität auf allen Erfahrungsebenen

Obwohl wir uns auf Probleme im Zusammenhang mit der Schnittstelle konzentriert haben, stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten mit dem Benutzer qualitativ hochwertig ist und die Kriterien Funktionalität, Benutzerfreundlichkeit und Vergnügen erfüllt, wie z.

• Werkzeuge, die Sie verwenden;
• von Ihnen gesendete E-Mails;
• Inhaltsvermarktung;
• Produktempfehlung;
• Lieferung;
• Teilnahme;
• Beziehung;
• Verkaufskanäle;
• Die Unterstützung;
• nach dem Verkauf.

Wie kann ich mein E-Commerce-Erlebnis weiter optimieren?

Ich habe all dies getan und möchte die Benutzererfahrung in meinem Online-Shop weiter optimieren, was tun? Investieren Sie in Lösungen mit künstlicher Intelligenz (KI) .

KI ist in der Lage, eine immense Menge an Daten und Informationen zu speichern und zu verarbeiten und vom System und den Benutzern zu lernen. Dies wurde zunehmend zugunsten der Benutzererfahrung durch die Prozessautomatisierung und die Anpassung der Erfahrung genutzt .

Die Automatisierung optimiert die Zeit sowohl des Endkunden als auch der Fachleute, die sich mehr den Kunden und strategischen Aufgaben widmen können. Durch die Personalisierung fühlt sich der Kunde einzigartig und besonders.

Künstliche Intelligenz für E-Commerce

Sehen Sie sich einige Technologien für den E-Commerce an, bei denen bereits auf künstliche Intelligenz gesetzt werden kann:

• Service-Chatbots;
• CRM;
• Marketing-Automatisierung;
• Empfehlungssysteme;
• freistehende Vitrinen ;
• intelligente Suche.

Fazit

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, haben Sie bereits erkannt, wie wichtig und umfassend die Benutzererfahrung ist. Sie wissen bereits, dass es 3 verschiedene Interaktivitätsebenen gibt, die auf die gleiche Weise respektiert werden müssen; kennt die 3 grundlegenden und unveränderlichen Säulen der Benutzererfahrung; kennt die Hierarchie der Verbraucherbedürfnisse und die Heuristik von Nielsen; und weiß, wie man das Erlebnis durch den Einsatz von KI optimiert.

Tatsächlich ist es keine leichte und einfache Aufgabe, aber Sie haben sicherlich einen großen Schritt in dem Bestreben getan, eine hervorragende Benutzererfahrung zu gewährleisten.

Wir hoffen, dass dieser Inhalt hilfreich war und Ihnen bei den nächsten Schritten helfen wird.

Wussten Sie, dass das Hauptaugenmerk von SmartHint darauf liegt , das E-Commerce-Erlebnis durch den Einsatz künstlicher Intelligenz zu verbessern? Damit optimieren und personalisieren wir das Nutzererlebnis innerhalb des virtuellen Stores durch eine intelligente Suche, ein Empfehlungssystem mit autonomen Showcases und Retention-Pop-ups. Entdecken Sie unsere Technologie!  

Geschrieben von: Tania d’Arc