Ihre Kunden werden abspringen, wenn Sie nicht anfangen, Bewertungen zur Verbesserung der Kundenbindung zu nutzen

Die Verbesserung der Kundenbindung sollte eine Ihrer größten Prioritäten sein. Bewertungen können helfen.

Das Geschäft ist wie Butter.

1. Beide beinhalten Abwanderung.
2. Danach bricht die Metapher zusammen.

Aber was ist Abwanderung? In der Geschäftswelt bedeutet Abwanderung, wenn Ihre Kunden Sie verlassen, und eine hohe Abwanderungsrate kann eine Katastrophe bedeuten. Eine Ihrer besten Waffen, um dagegen anzukämpfen?

Ihre Bewertungen.

Kundenbewertungen sind unglaublich wertvolle Vermögenswerte, um als Unternehmen voranzukommen. Änderungen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen auf der Grundlage von Bewertungen können jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Wie können Sie also die Abwanderung minimieren, während Sie Änderungen vornehmen?

Zuerst erkläre ich, warum Abwanderung so schlecht für Ihr Unternehmen ist, und zeige Ihnen dann, wie Bewertungen Ihnen helfen können, sie zu bekämpfen.

Abwanderung bedeutet verlorene Kunden und doppelte Arbeit zur Wiederherstellung

Der einfache Kundenverlust ist nicht die einzige Auswirkung, die Abwanderung auf Ihr Unternehmen hat. Es schafft auch doppelt so viel Arbeit, um diesen Verlust zu überwinden.

Angenommen, Sie verlieren fünf Kunden durch Abwanderung, die jeweils 500 $/Monat ausgegeben haben. Sie denken, Sie brauchen zunächst nur fünf neue Kunden zu akquirieren, um diese zu ersetzen.

Aber nehmen wir an, die Akquisekosten für Neukunden betragen etwa 100 US-Dollar pro Kunde. Das bedeutet, dass Sie sieben neue Kunden gewinnen müssen, um noch etwas besser abzuschneiden als zuvor. Weniger, und Sie arbeiten mit Verlust.

Finden Sie heraus, wie die Zahlen in diesem Beispiel aussehen, wenn Sie sie auf Ihr Unternehmen anwenden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie groß das Problem für Ihr Unternehmen sein kann.

Die Herausforderung, die Abwanderung zu identifizieren, damit Sie die Kundenbindung verbessern können

Churn kann schwer zu lokalisieren sein.

Angenommen, Ihr Produkt arbeitet auf Abonnementbasis. Selbst in Zeiten, in denen Ihr Unternehmen scheinbar wächst, kann unter der Oberfläche viel passieren, das Sie – ohne angemessene Überwachung – nicht einmal bemerken.

Schauen Sie sich die Grafik unten an, die das Wachstum und die Abwanderung in einem fiktiven Unternehmen detailliert darstellt. Wenn Sie sich nur die Gesamtzahl der Kunden ansehen, würden Sie denken, dass dieses Unternehmen wächst:

Bis zu einem gewissen Grad stimmt das. Das Wachstumstempo wird jedoch stark durch die Tatsache behindert, dass Unternehmen ihre Abonnements kontinuierlich kündigen. Zwischen Januar und Februar halbiert sich die Zahl der Januar-Abonnenten fast.

So sieht Abwanderung für ein Unternehmen mit monatlichen Abonnements aus: gestelztes Wachstum.

Je länger die Laufzeit Ihrer Kundenverträge ist, desto schwieriger ist es jedoch, die Abwanderung zu messen (und damit anzugehen). Wenn Ihre Abonnements ein Jahr statt einen Monat dauern, müssen Sie weniger Datenpunkte analysieren, wenn Unternehmen Ihr Produkt verlassen.

3 Möglichkeiten, Kundenrezensionen zu nutzen, um Ihre Daten rund um die Abwanderung zu konkretisieren

Wenn Datenpunkte knapp sind, ist es wichtig, das Kundenengagement und die Kundenzufriedenheit zu messen und ein allgemeines Gefühl dafür zu bekommen, wie gut Ihr Produkt die Kundenbedürfnisse erfüllt.

Wie machst du das alles? Verwenden Sie die positiven und negativen Bewertungen Ihrer Kunden, um Änderungen vorzunehmen.

1. Verwenden Sie positive Bewertungen, um die Kundenbindung und -akzeptanz zu stärken

Ihre positiven Rezensenten haben bereits mindestens einmal eine positive Bewertung abgegeben. Geben Sie ihnen einen Grund und eine Plattform, es noch einmal zu tun, nur lauter, indem Sie sie zu Markenbotschaftern machen. Auf diese Weise fühlen sie sich von Ihrem Unternehmen engagierter und geschätzter und tragen gleichzeitig zur Generierung neuer Leads bei.

Sie können (und sollten) Ihre Kunden über Änderungen, die Sie an Ihrem Produkt vornehmen möchten, auf dem Laufenden halten und ihre Reaktionen entsprechend abschätzen.

Eine weitere Verwendung für positive Bewertungen? Als Inhalt in sozialen Medien, Softwareverzeichnissen (wie Capterra) und anderem Werbematerial.

2. Verwenden Sie negative Bewertungen, um Schmerzpunkte zu finden und anzugehen

Niemand erhält gerne negative Bewertungen, aber wenn Sie sie nicht mögen, bedeutet das nicht, dass sie wertlos sind. Negative Bewertungen sind Ihre Kunden, die angeben, warum sie Sie verlassen würden.

Um der Abwanderung entgegenzuwirken, beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen zu durchsuchen (entweder manuell oder mit einem Bewertungsanalyse-Tool), um breitere Trends zu finden.

Sortieren Sie diese Trends dann in die folgenden Kategorien:

• Funktionalität
• Benutzerfreundlichkeit
• Kundendienst
• Preis-Leistungs-Verhältnis

Diese Kategorien sind zwar breit gefächert, decken jedoch eine breite Palette von Themen ab, die für Ihre Kunden wichtig sind. Sie sprechen darüber, was Ihr Produkt kann, welche Herausforderungen Benutzer haben, wie Sie auf diese Herausforderungen reagieren und ob Ihre Käufer der Meinung sind, dass Ihr Produkt ihre Investition wert ist.

Es gibt andere Kategorien, die Sie verwenden können, aber diese Buckets sind ein großartiger Ausgangspunkt, um ein starkes Gefühl dafür zu bekommen, wo Ihre Probleme liegen.

3. Konzentrieren Sie sich auf Engagement, um Kunden zu halten, während Sie Änderungen vornehmen

Alle Veränderungen brauchen Zeit. Um Kunden einzubeziehen und zu investieren, während Sie Änderungen implementieren, die auf ihren Bewertungen beruhen, müssen Sie sie einbeziehen.

Beantworten Sie jede Bewertung persönlich mit direkten Folgefragen, um die Bewertung in einen Kontext zu stellen.

Versuchen Sie, so viele Besonderheiten wie möglich zu benennen:

• Welche Rolle spielt der Gutachter in seinem Unternehmen?
• In welcher Branche arbeiten sie?
• Wofür verwenden sie Ihr Produkt?
• Wie lange sind sie schon Kunde?
• Wie oft verwenden sie Ihr Produkt?

Je spezifischer Sie werden, desto mehr werden Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken, und desto wahrscheinlicher werden sie bei Ihnen bleiben, während Sie die Änderungen vornehmen.

Andere Option? Beziehen Sie Kunden ein, während Sie den Prozess der Änderungsimplementierung durchlaufen.

Teilen Sie Updates darüber, wo Sie mit den Änderungen stehen, und bieten Sie konkrete Zeitpläne und möglicherweise steuerliche Anreize, um zu bleiben, bis Sie diese Änderungen implementieren. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen und Kunden ins Boot holen, um als Teil Ihres Kundenanwaltschaftsteams (falls vorhanden) mögliche Lösungen durchzuarbeiten.

Das Wichtigste ist, dass Sie definieren, wie Engagement für Sie und Ihre Kunden aussieht, und einen Plan umsetzen, um dies zu erreichen.

Wobei können Bewertungen Ihrem Unternehmen noch helfen?