Erfahren Sie, wie KI laut KI-Gründer Andrew Louder die Produktivität steigern kann

In einer Unternehmenslandschaft, die sich auf KI-gesteuerte Transformationen konzentriert, stellt sich nicht die Frage, ob KI eingeführt werden soll, sondern wie.

Der Aufstieg der KI hat eine Welle neuer Möglichkeiten für Unternehmen eröffnet, die ihre Abläufe optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen möchten. Heutzutage wird Unternehmen mit einer Vielzahl von Tools und Lösungen konfrontiert, von denen jedes transformative Ergebnisse verspricht. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, die richtigen Tools auszuwählen, sondern auch darin, eine nahtlose Integration und Einführung sicherzustellen.

Und genau das ist Andrew Louders Fachgebiet. Andrew ist Gründer und CEO von Louder Co., einem Beratungsunternehmen, das Unternehmen bei der Entwicklung von KI-Strategien und -Prozessen unterstützt, um Abläufe zu optimieren und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Er ist außerdem Moderator des Podcasts „Dallas Based Innovators“ und Vorstandsmitglied und Partner von Social Venture Partners. Andrew und seine Kollegen haben in den letzten sechs oder sieben Jahren über KI-Lösungen gesprochen, aber mit den jüngsten Fortschritten in der generativen KI, insbesondere der Einführung von ChatGPT, hat sich alles geändert. Plötzlich will jeder rein.

Die Zahlen sprechen für sich – Forscher der Stanford University und des MIT führten eine einjährige Studie durch, die zeigte, dass generative KI die Produktivität von Supportmitarbeitern im Durchschnitt um 14 % steigerte, wobei bei den neuesten und leistungsschwächsten Mitarbeitern ein Anstieg um 35 % zu verzeichnen war. In ihrem neuesten Bericht „The Economic Potential of Generative AI“ schätzt McKinsey, dass generative KI die Produktivität in der Kundenbetreuung um bis zu 45 % steigern könnte. Und die Kunden von Louder Co. spüren bereits die Auswirkungen – ein Kunde steigerte seinen Jahresumsatz von 10 Millionen US-Dollar auf fast 20 Millionen US-Dollar, ohne eine einzige Person zu seinem Personal hinzuzufügen.

Das Potenzial ist immens. KI ist mehr als ein Werkzeug, sie ist eine Transformation, die darauf wartet, sich zu entfalten. Aber wo genau soll man anfangen? Welche Bereiche oder Schmerzpunkte sollten Sie zuerst ansprechen? Sollten Sie Ihre eigene maßgeschneiderte Lösung entwickeln oder eine Standardlösung kaufen? Und wie können Sie beim Kauf sicherstellen, dass Sie das richtige Werkzeug wählen?

In der heutigen Folge haben wir uns mit Andrew Louder getroffen, um über die Auswahl und Implementierung der richtigen KI-Tools für Ihr Unternehmen zu sprechen.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Früher waren für die Bereitstellung von KI kostspielige kundenspezifische Builds erforderlich, doch die jüngsten Fortschritte brachten zugängliche Standardlösungen hervor. Dennoch hängt die Entscheidung, ob man baut oder kauft, von den eigenen Anforderungen und Prozessen ab.
• Das Änderungsmanagement wird oft übersehen, ist jedoch für die erfolgreiche Einführung neuer Systeme von entscheidender Bedeutung. Dazu gehören Sensibilisierung, Kommunikation und Schulung im gesamten Unternehmen.
• Eine KI-Bereitschaftsbewertung kann dabei helfen, Schwachstellen und schnelle Chancen für die Einführung zu identifizieren und gleichzeitig den optimalen Grad der KI-Implementierung zu bestimmen.
• Minimieren Sie die Risiken einer KI-Einführung von der Stange, indem Sie Anforderungen bewerten und Systeme vergleichen, konfigurierbare Tools priorisieren, in Änderungsmanagement investieren und eine KI-Richtlinie erstellen.
• Um die Wirksamkeit der KI sicherzustellen, implementieren Sie einen Datenverwaltungsplan und bauen eine solide Wissensbasis mit genauen Daten, Richtlinien und Dokumentation auf.

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Sich aus dem rechtlichen Trott befreien

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Der Kundenservice steht im Mittelpunkt der KI-Revolution und alle versuchen, mitzuhalten. Kürzlich haben wir den Bericht „State of AI in Customer Service 2023“ veröffentlicht, in dem festgestellt wurde, dass dieser Moment voller Chancen steckt. Je früher Sie KI für Ihre Kundenservice-Strategie einsetzen, desto größer ist die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Und deshalb sprechen wir heute über KI und wie Sie sie nutzen können, um Ihrer Produktivität freien Lauf zu lassen. Und mit wem könnte man besser reden als mit Andrew Louder, Gründer und CEO von Louder Co., einem Unternehmen, das sich auf die Vereinfachung der Integration von KI in Unternehmen spezialisiert hat. Andrew, du bist in der Show herzlich willkommen.

Andrew Louder: Liam, vielen Dank, dass du mich hast. Es ist eine Ehre und ich freue mich, ein Teil davon zu sein.

„Die Zeiten, in denen sich KI unerreichbar und einschüchternd anfühlte, sollten vorbei sein“

Liam: Sie haben eine hervorragende Präsentation über die Macht der KI, die mit einer super interessanten Geschichte über diese Anwaltskanzlei für Strafverteidigung beginnt. Ich habe mich gefragt, ob Sie diese Geschichte mit uns teilen könnten.

Andrew: Ja, danke, Liam. Zum Vergleich: Ich war Teil dieser Peer-Gruppe namens Vistage und wir haben eine Reihe verschiedener Arten von Gruppen. Es gibt CEO-Gruppen und aufstrebende Führungsgruppen, und ich bin durch die Vereinigten Staaten gereist und habe diese Präsentation vor einer Reihe dieser verschiedenen Gruppen gehalten. Und die Hauptbotschaft, die ich gerne wiedergebe, ist, dass die Zeiten, in denen sich KI unerreichbar und einschüchternd anfühlte, vorbei sein sollten. Es gibt so viele KI-Tools, auf die man schnell zugreifen kann, die relativ kostengünstig sind und deren Implementierung relativ wenig Zeit in Anspruch nimmt.

„Sie sind von fast 1.000 Arbeitsstunden pro Fall auf etwa 40 bis 50 Arbeitsstunden gesunken, weil die KI in der Lage ist, all diese Informationen relativ schnell zu verarbeiten.“

Ich beginne mit der Geschichte unseres Mandanten, einer Strafverteidigerkanzlei. Für diejenigen, die den gesamten Prozess verstehen, gibt es in der E-Discovery-Phase einen großen Engpass. Sie müssen elektronische Daten im Wert von zwei, drei oder mehr Terabyte durchsuchen, um Beweise zur Unterstützung ihrer Kunden zu finden. Und das bedeutet normalerweise, dass ein Team von sechs oder sieben Leuten 60, 70 Arbeitsstunden pro Woche unter hohem Stress verbringt und nur etwa 25 % all dieser Informationen durchforstet.

Und wir sagten: „Sehen Sie, es gibt KI-Tools, die Ihnen helfen können.“ Wir haben einen Implementierungsprozess eines Tools namens Nextpoint durchlaufen und es eingeführt. Und was wir herausgefunden haben, war, dass sie von fast 1.000 Arbeitsstunden pro Fall auf etwa 40 bis 50 Arbeitsstunden gesunken sind, weil die KI in der Lage ist, all diese Informationen relativ schnell zu verarbeiten. Der Schlüsselteil der gesamten Gleichung ist KI plus menschliche Interaktion. Hier kann das Verwaltungsteam all diese Informationen selbst durchgehen, sie validieren, erneut ausführen, sich sicher sein und weitermachen.

Das sind einige enorme Gewinne für dieses Unternehmen. Jetzt können sie loslegen und ihren Umsatz steigern, ohne mehr Kosten und Lohnabrechnungen hinzufügen zu müssen, und vielleicht sogar die Umstellung auf eine Pauschalgebührenstruktur für einige dieser Verwaltungsaufgaben in Betracht ziehen, damit sie trotz all dem trotzdem profitabel bleiben können. Es ist unglaublich kraftvoll.

KI-fähig werden

Liam: Was sind für Führungskräfte, die über KI nachdenken, und ich nehme an, für viele andere Menschen – man könnte sagen, die meisten Menschen sind in dieser ganzen KI-Sachen irgendwie neu –, was sind die Hauptunterschiede zwischen der Entwicklung und dem Kauf von KI-Lösungen? Wie könnten Unternehmen entscheiden, welcher Ansatz für ihre eigenen Bedürfnisse besser geeignet ist?

„Ja, es ist relativ einfacher geworden, KI zu entwickeln, aber es erfordert immer noch viel Zeit, Geld, Kummer, Mühe und schlaflose Nächte.“

Andrew: Wenn Sie und ich dieses Gespräch vor fünf oder acht Jahren geführt hätten, wäre die Antwort völlig anders. Um KI in Ihr Unternehmen zu integrieren, mussten Sie damals höchstwahrscheinlich etwas Individuelles entwickeln, und das hat viel Blut, Schweiß, Tränen, Geld und Zeit gekostet. Aber es gibt diese Bewegung der Demokratisierung der KI, bei der die Leistungsfähigkeit dieser Tools und Arbeitsabläufe in die Hände vieler gelangen kann, um leistungsstarke Anwendungen zu erstellen.

Heutzutage wird die Analyse von Build vs. Buy von mehreren Dingen bestimmt, aber sie beginnt mit dem Bewusstsein. Möglicherweise haben Sie eine Vision oder ein Problem, das gelöst werden muss, und wenn Sie nicht wissen, was da draußen ist, drängt sich möglicherweise die Entscheidung auf, etwas aufzubauen. Und ja, es ist relativ einfacher geworden, KI zu entwickeln, aber es erfordert immer noch viel Zeit, Geld, Kummer, Mühe und schlaflose Nächte. Es ist möglich, und die Kosten sind erheblich gesunken, aber der Grund, warum Sie das in Betracht ziehen sollten, ist, dass es möglicherweise keine Lösung gibt, die Ihr Problem lösen kann, und Sie nach etwas ganz Einzigartigem suchen.

Vielleicht versuchen Sie, ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb zu schaffen, sei es durch ein neues Produktangebot oder durch die Art und Weise, wie Sie intern agieren. Aber das sind Gründe, warum Sie wahrscheinlich kaufen möchten, wenn etwas noch nicht existiert und Sie neue Einnahmen erzielen möchten. Und wenn Sie etwas von der Stange kaufen, dann ist das natürlich etwas, das häufiger verwendet wird, leichter zugänglich ist, relativ schnell implementiert werden kann, relativ kostengünstig ist, und Sie streben in der Regel auch eine große Steigerung der betrieblichen Effizienz an.

„Es geht nicht unbedingt darum, ob Sie KI nutzen sollten oder nicht, denn die pauschale Antwort lautet absolut – es geht darum, in welchem ​​Ausmaß, in welcher Tiefe oder sogar mit welcher Geschwindigkeit Sie das Änderungsmanagement vorantreiben sollten.“

Liam: Gibt es irgendwelche Schritte, die mein Unternehmen unternehmen muss, um KI-bereit zu sein?

Andrew: Das ist eine Frage, die wir ständig hören. Wir verfügen über eine KI-Bereitschaftsbewertung, die Sie auf unserer Website durchführen können. Dabei geht es nicht unbedingt darum, ob Sie KI nutzen sollten oder nicht, denn die pauschale Antwort lautet absolut – es geht darum, in welchem ​​Ausmaß, in welcher Tiefe oder sogar mit welcher Geschwindigkeit Change Management, auf das Sie sich zubewegen sollten oder bei dem Sie sich wohl dabei fühlen sollten. Wir bewerten Dinge nach strategischen Abläufen, KI-Buy-In und sogar nach den Leuten, die Teil des Unternehmens sind, um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie bereit Ihre Leute sein könnten. Denken Sie strategisch mit Blick auf KI? Haben Sie eine KI-Strategie? Viele Unternehmen schneiden bei dieser Strategie eher schlecht ab, weil sie gerade erst anfangen, über KI nachzudenken.

Eine weitere Gelegenheit, die ich häufig gefragt werde, ist die Präsentation von KI vor Führungsteams, was wir in Form eines Workshops durchführen. Anschließend beginnen wir mit unserer so genannten Schnellbewertung. Sie ist ein guter Ausgangspunkt, um die Probleme im Unternehmen zu identifizieren, die große Schwachstellen und mühsame manuelle Aufgaben darstellen, die angegangen werden müssen, um diese Probleme potenziellen KI-Lösungen zuzuordnen. Wir identifizieren die Quick-Win-Chancen und entwickeln einen Fahrplan für die Auswahl und Implementierung der richtigen Tools. Oftmals beginnt es mit der Bereitschaftsbewertung, der Sensibilisierung des Unternehmens, der Suche nach den niedrig hängenden Früchten der KI-Möglichkeiten und deren Umsetzung, um großartige Leistungen und Ergebnisse zu erzielen und Vertrauen in das Geschäft rund um KI zu gewinnen.

„Änderungsmanagement wird oft übersehen, und das ist eine Schande, weil man so viel Zeit damit verbringt, Dinge einzurichten, nur um es den CEOs zu ermöglichen, die Mühe aufzugeben und zu sagen: ‚Schicken wir einfach einen Link an unsere Leute raus‘“

Liam: Wenn sie also die Standard-KI-Lösung kaufen, welche sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Faktoren, die sie berücksichtigen sollten, um sofortige Vorteile und eine hohe Kapitalrendite zu gewährleisten?

Andrew: Ich denke, es beginnt mit einem Blick nach innen. Wenn dich ein Kumpel fragt: „Hey, ich bin gerade beim Autokauf. Welches Auto soll ich bekommen?“ Ich kann ein Auto vorschlagen, aber es passt vielleicht nicht zu Ihnen, oder? Hast du eine Familie? Willst du schnell gehen? Müssen Sie viele Dinge abschleppen? Sie müssen also herausfinden, was für Sie und Ihr Unternehmen das Richtige ist. Sie müssen Ihre Prozesse verstehen und die Anforderungen erfassen, die Sie benötigen. Sie benötigen außerdem Einblick in alle Sicherheits- und Compliance-Vorschriften, die Ihr Unternehmen oder Tool einhalten muss. Und welche Integrationspunkte müssen Sie darüber hinaus beachten? Mit welchen Systemen und anderen Anwendungen möchten Sie integrieren? Sobald Sie diese Liste haben, geht es darum, herauszufinden, was es auf dem Markt gibt, das möglichst viele Anforderungen erfüllen kann, und die richtige Auswahl zu treffen – nicht nur basierend auf diesen Anforderungen, sondern auch auf der Kostenanalyse. Lohnt sich der Saft? Und dann geht es an die Implementierung, bei der es darum geht, das Tool zu konfigurieren, zu trainieren und zu testen.

Das Änderungsmanagement wird oft übersehen, und das ist eine Schande, weil man so viel Zeit damit verbringt, Dinge einzurichten, nur um es den CEOs zu ermöglichen, die Mühe aufzugeben und zu sagen: „Hey, lass uns einfach einen Link an unsere Leute senden.“ Wir glauben, dass sie es schaffen werden.“ Sie brauchen Bewusstsein, Kommunikation und Schulung. Einige werden etwas Händchenhalten brauchen. Und das wird die Akzeptanz wirklich steigern. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Bewältigung dieses gesamten Prozesses. Und eine Sache, die ich gerne hervorhebe, ist, dass wir unseren Kunden bei der Pilotierung des Systems helfen, damit sie von denen, die es verwenden, gutes Feedback erhalten. Und diejenigen, die es nutzen, werden tatsächlich zu positiven Beeinflussern der Veränderung im Unternehmen.

Ein Produktivitätsbooster

Liam: Viele Unternehmen werden bestrebt sein, KI zu nutzen, um ihre Gewinne zu steigern. Wie erreichbar ist das, und gibt es Unternehmen, die das bereits tun?

Andrew: Das gibt es auf jeden Fall. In meinen Vorträgen hebe ich insbesondere Fin hervor, das Produkt von Intercom. Und jemand hob die Hand und sagte: „Sehen Sie, als wir mit der Implementierung von Fin begannen, hatten wir ein Team von fünf Leuten, die den Kundenservice online unterstützten.“ Wir haben Fin eingeführt, und jetzt bieten diese fünf Personen die Abdeckung und Unterstützung, die 20 Personen entspricht.“ Das ist riesig, oder? Das ist ein enormer ROI. Das Unternehmen, das wachsen wollte, muss diese Ausgaben nun nicht mehr auf der Gehaltsliste verbuchen. Das Tool ist in der Lage, sich anzupassen und zu einem exponentiellen Faktor für die Mitarbeiter zu werden, die es verwenden.

„Das MIT hat eine Studie veröffentlicht, die einen Produktivitätszuwachs von 40 % zeigte. McKinsey hat eine ähnliche Studie durchgeführt, aus der hervorgeht, dass meiner Meinung nach bis 2030 ein Anteil von 30 % erreicht werden wird.“

Liam: Das ist toll zu hören. Aber Zeit und Kosten sind Dinge, die ich oft erwähnen höre, wenn es darum geht. Es handelt sich offensichtlich um wesentliche Kennzahlen für Unternehmen. Was würden Sie Leuten sagen, die versuchen, Strategien zur Bewertung der Zeit- und Kostenfaktoren bei der Kaufentscheidung für KI-Lösungen zu entwickeln?

Andrew: Schauen Sie, es sind viele Daten herausgekommen, und ich gebe Ihnen drei Zahlen, die Sie berücksichtigen sollten, okay? Das MIT veröffentlichte eine Studie, die einen Produktivitätszuwachs von 40 % zeigte. McKinsey hat eine ähnliche Studie durchgeführt, aus der hervorgeht, dass meiner Meinung nach bis zum Jahr 2030 eine Quote von 30 % erreicht werden wird. Deloitte veröffentlichte sogar vor dem Hype um generative KI eine Studie, die besagte, dass KI und maschinelles Lernen zu einem Produktivitätszuwachs von 37 % in Unternehmen führen werden Benutzer.

„Wir haben einen Kunden, dessen Jahresumsatz von 10 Millionen US-Dollar auf fast 20 Millionen US-Dollar gestiegen ist und der keine einzige Person zu seinem Personal hinzufügen musste.“

Sie können sicherlich Ihre eigenen Zahlen berechnen, von Fall zu Fall gehen und versuchen abzuschätzen: „Okay, wenn ich dieses Tool einsetze, könnte es eine Produktivitätssteigerung von 40 % bewirken und 40 % der Stunden einsparen; Wir zahlen den Leuten einen Betrag von X Dollar pro Stunde …“ Wenn Sie eine ungefähre Zahl ermitteln und eine kurze Berechnung der eingesparten Zeit im Vergleich zum ausgegebenen Dollar durchführen können, ist das ein enormer ROI. Und ich sehe auch den anderen Teil der Gleichung – das Wachstum, das Sie jetzt erzielen können, ohne die Lohnsumme erhöhen zu müssen. Wir haben einen Kunden, dessen Jahresumsatz von 10 Millionen US-Dollar auf fast 20 Millionen US-Dollar gestiegen ist und der keine einzige Person zu seinem Personal hinzufügen musste, das aus acht bis zehn weiteren Personen bestanden hätte. Das ist ein enormer Profitabilitätsgewinn mit diesem Wachstum. Es handelt sich um eine mathematische Gleichung, die Sie für Ihr Unternehmen aufstellen müssen.

Liam: Ich bin mir nicht sicher, ob es sich um dieselbe Studie handelt, aber wir haben vor ein paar Folgen mit einer Forscherin vom MIT, Lindsey Raymond, gesprochen, die eine der Autoren einer Studie war, in der es darum ging, dass KI die Produktivität von Kundendienstteams um ein Vielfaches steigert Menge.

Andrew: Das Gleiche, ja. Riesige Zahl im Kundenservice.

Die Risiken mindern

Liam: KI ist etwas Neues und die Menschen haben all diese unterschiedlichen Gedanken und Sorgen. Die Risikominimierung bei der KI-Implementierung ist für viele Menschen ein großes Anliegen. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie die richtigen Standard-KI-Tools auswählen und die mit dieser Integration verbundenen potenziellen Risiken minimieren?

Andrew: Zuallererst würde ich empfehlen, unseren Vier-Phasen-Ansatz durchzugehen. Es gibt vier Phasen: Anforderungserfassung, Auswahl, Implementierung und Änderungsmanagement. Und wir haben dies so konzipiert, dass das Risiko des gesamten Prozesses verringert und sichergestellt wird, dass das richtige Werkzeug ausgewählt wird. Aber was noch wichtiger ist: Stellen Sie sicher, dass die Geschäftsanwender es übernehmen.

„Der Grund, warum Sie diese Schritte durchlaufen, besteht darin, das Tool auszuwählen, das möglichst wenig Anpassungen erfordert. Anpassung bedeutet Zeit, Geld und Mühe.“

Es beginnt mit der Anforderungserfassung. Es gibt einige Dinge, die Sie tun können. Manche Leute betreten eine Demo-Situation für ein Produkt und kommen mit einer offenen Leinwand herein, aber wir empfehlen das nicht. Senden Sie ein Skript mit den genauen Informationen, die Sie sehen möchten, und geben Sie möglicherweise sogar einige Ihrer Daten und Informationen weiter, um ein echtes Live-Geschäftsszenario mit dem System ins Spiel zu bringen. Wenn es sich um vertrauliche Informationen handelt, lassen Sie eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung unterzeichnen, um das Gespräch fortzusetzen. Aber sobald Sie es in Bewegung sehen und einen guten Vergleich zwischen drei, vier, fünf oder mehr Systemen durchgeführt haben, sollten Sie ein hohes Maß an Vertrauen in die Zukunft haben.

Der Grund, warum Sie diese Schritte ausführen, besteht darin, das Tool auszuwählen, das möglichst wenig Anpassungen erfordert. Anpassung bedeutet Zeit, Geld und Mühe. Zwar gibt es sicherlich erfreuliche Geschichten, aber dadurch steigt sicherlich auch das Risiko und die Wahrscheinlichkeit höherer Kosten und mehr Zeit für die Umsetzung. Es hilft, hochgradig konfigurierbare Tools zu finden.

Der andere Teil davon ist, dass es nicht lange dauert, sich hinzusetzen und eine KI-Richtlinie für Ihr Unternehmen zu schreiben, und diese KI-Richtlinie kann so viel für Sie tun. Es kann Fragen beantworten, die Ihre Mitarbeiter möglicherweise haben, und sicherstellen, dass vertrauliche Informationen nicht über bestimmte Kanäle gelangen. Denn wie Sie wissen, gibt es auch bei ChatGPT Warnungen zu sensiblen Daten. Die Leute müssen sich dessen bewusst sein. Sich hinzusetzen und eine Richtlinie auszuarbeiten, muss nicht umfangreich sein. Es könnte nur 30 Minuten dauern. Wie sollten Sie KI bei Kunden einsetzen? Wie können wir die Verantwortlichkeit in der KI vorantreiben? Für welche Anwendungsfälle sollten wir es verwenden? Vielleicht sogar die Identifizierung zugelassener Werkzeuge. Aber diese beiden Dinge, die schrittweise Auswahl der richtigen Tools und die Erstellung eines KI-Richtliniendokuments, können sicherlich dazu beitragen, Risiken zu verringern und den Erfolg im Unternehmen zu steigern.

„Müll rein, Müll raus ist ein wichtiger Bestandteil der KI. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Dokumentation, die richtigen Richtlinien und Informationen verfügen, auf die sich Ihre Kunden verlassen können.“

Liam: Das ist ein toller Rat. Welche Erkenntnisse haben Sie darüber, wie Unternehmen KI-Lösungen schnell und kostengünstig implementieren können, ohne Kompromisse bei Qualität und Effektivität einzugehen?

Andrew: Lassen Sie uns anhand dessen, was ich über Fin gehört habe, einen Blick auf den Prozess bei Intercom werfen. Es verfügt über eine wirklich tolle Funktion, mit der Sie den Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank aktivieren und die Leute ihr dann Fragen stellen können, genau wie bei ChatGPT. Meine Einschätzung besteht darin, sicherzustellen, dass in dieser Wissensdatenbank die richtigen Daten, Ihre wahren Informationsquellen, die richtigen Richtlinienhandbücher, Kundenhandbücher usw. enthalten sind. Garbage rein, Garbage out ist ein wichtiger Bestandteil der KI. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtige Dokumentation, die richtigen Richtlinien und Informationen verfügen, auf die sich Ihre Kunden verlassen können. Und wenn sie diese Informationen erhalten, sind sie korrekt. Daher wird es wichtig sein, sich die Zeit dafür zu nehmen.

In der Welt der generativen KI wird dies nun bei einer Reihe verschiedener Geschäftsanwendungsfälle der Fall sein, bei denen Sie mehr denn je sicher sein müssen, dass Sie einen Plan für die Verwaltung Ihrer Daten haben. Sie möchten die Möglichkeit haben, immer noch in einer Art Sandbox-Umgebung zu leben, in der Sie Entwürfe erstellen und auf ein endgültiges Dokument hinarbeiten. Wenn Sie so sind wie ich, habe ich manchmal Version 17 von etwas da draußen, aber ich möchte nicht, dass generative KI das durchmacht. Wenn Sie also einen Datenverwaltungsplan haben, in dem Sie Ihre Sandbox und Ihre Umgebung auf Produktionsebene haben, wenn Sie so wollen und in dem Sie all diese wahren Datenquellen unterbringen, wird dies eine erfolgreiche Strategie sein, um sicherzustellen, dass alles ordnungsgemäß funktioniert. Sie erzielen den richtigen ROI und sorgen nicht für Verwirrung bei den Benutzern.

Liam: Offensichtlich sprechen Sie mit vielen verschiedenen Unternehmen darüber. Welche Branchen oder Geschäftsfunktionen haben besonders von leicht verfügbaren KI-Lösungen profitiert?

„Ihre Konkurrenten, die solche Tools nicht in Betracht ziehen, könnten sich zurücklehnen und sagen: ‚Meine Güte, wie haben wir das verloren?‘ Sie verdienen auf keinen Fall Geld.‘ Aber ja, das sind sie.“

Andrew: Ich meine, es wird vielleicht wie aus der Dose klingen, aber ehrlich gesagt, alle. Aber ich denke, dass es bei manchen mehr als bei anderen der Fall ist. In vielen Industriezweigen, in denen es um Ausschreibungen geht, um Aufträge von anderen zu gewinnen, sei es im Baugewerbe oder in etwas Ähnlichem, wo es einen RFP-Prozess gibt, streben wir nach der Möglichkeit, KI zu nutzen, um die Rentabilität und Margen zu steigern. Wenn Sie in der Lage sind, Tools zu nutzen, die Ihnen dies ermöglichen, insbesondere in diesen hart umkämpften Umgebungen, können Sie bei der Preisgestaltung wettbewerbsfähiger sein, um mehr dieser Ausschreibungen zu gewinnen und gleichzeitig hochprofitabel zu bleiben. Während Ihre Konkurrenten, die solche Tools nicht in Betracht ziehen, sich vielleicht zurücklehnen und sagen: „Meine Güte, wie haben wir das verloren?“ Sie verdienen auf keinen Fall Geld.“ Aber ja, das sind sie. Sie nutzen KI, um Effizienzsteigerungen zu erzielen.

Ich habe in der Welt des Bauwesens, der Kostenschätzung und der Inbetriebnahme KI-Software gesehen. Ich habe Projektmanagement-Software gesehen. Es gibt ein Tool namens OpenSpace, bei dem man eine Kamera auf den Kopf setzt, herumläuft und den Baufortschritt aufzeichnet. Ich bin davon überzeugt, dass der Bausektor viele Früchte tragen wird. Auch in Anwaltskanzleien herrscht die altmodische Arbeitsweise vor – viel Papier, viel Tippen. Ich denke, dass generative KI und andere KI-Managementsysteme auch hierfür reif sind.

Auf der nächsten Welle reiten

Liam: Bevor wir zum Abschluss kommen, und da wir uns im Bereich Kundensupport befinden, frage ich immer gerne: Was war Ihr bestes oder schlechtestes Erlebnis mit dem Kundenservice?

„Gewinne und Prozesse stehen über dem Kundenerlebnis“

Andrew: Oh Mann. Fragst du aus persönlicher Sicht, Liam?

Liam: Ja, absolut.

Andrew: Ich trage Kontaktlinsen. Ich liebe es, 1-800-CONTACTS anzurufen und dort zu bestellen, weil sie so schnell antworten. Sie haben meine Informationen vor sich. Sie wissen, wie das alles funktioniert. Hier im Raum Dallas-Fort Worth gibt es auch ein wirklich tolles Unternehmen namens Moxie Pest Control. Sie bieten ihren Kunden einen hervorragenden Kundenservice, den ich als Kunde aus erster Hand sehen kann.

Schlimmste Kundenerfahrungen, meine Güte. Ich weiß nicht, ob ich hier irgendjemanden auf die Palme bringen möchte, aber das kommt leider viel zu häufig vor. Gewinne und Prozesse haben Vorrang vor dem Kundenerlebnis, was ein weiterer Grund ist, warum ich Intercom liebe. Sie sind in der Lage, sowohl Prozesse als auch Erfahrungen zusammenzuführen. Aus geschäftlicher Sicht ist es so einfach zu verwenden und einzurichten. Von der Kundenseite liefert es so wunderbare Reaktionen. Wenn ich die Website eines Unternehmens sehe und dort unten rechts Intercom sehe und dieses Ding verwenden muss, bin ich ziemlich zufrieden mit dem, was ich erleben werde.

Liam: Und was kommt als nächstes für Sie und das Unternehmen? Gibt es große Pläne oder Projekte für den Rest des Jahres?

„Im Moment sind viele Gespräche, die ich führe, auf dem KI-101-Niveau. Worauf ich mich in den nächsten sechs bis neun Monaten, vielleicht sogar schon früher, vorbereite, ist das nächste Level.“

Andrew: Oh, absolut. Wir versuchen gerade, mit der Nachfrage Schritt zu halten. Wir sprechen seit sechs oder sieben Jahren über KI-Lösungen als Teil unserer Geschäftsangebote. Es war ein bisschen bergauf, weil es ein eher konzeptionelles Gespräch war. Aber mit ChatGPT, dem, was in der generativen KI passiert, einigen dieser Tools, die rund um Copilot herauskommen, und dem, was Google tut, wird es viel konkreter. Da steckt der Wow-Faktor dahinter. Die Produktivitätszahlen sprechen für sich. Für uns geht es also darum, weiterhin die Botschaft zu verbreiten, den Wert zu steigern und bereit zu sein, unsere Kunden dabei zu unterstützen.

Wir blicken auch auf die nächste Welle davon. Im Moment sind viele Gespräche, die ich führe, auf dem KI-101-Niveau. Worauf ich mich in den nächsten sechs bis neun Monaten, vielleicht sogar schon früher, vorbereite, ist das nächste Level. Was sind die größten, denen wir nachgehen können? Was sind auch die wirkungsvolleren Dinge? Das sind die Dinge, auf die wir uns vorbereiten, und wir versuchen einfach, an der Spitze zu bleiben, damit wir unsere Kunden bestmöglich bedienen können.

Liam: Wo können die Leute mit dir in Kontakt bleiben? Es wird wahrscheinlich viele Leute geben, die diese Präsentation hören möchten. Wo kann man dich finden?

Andrew: Okay, unsere Website heißt Louderco.com. Sie finden uns auch auf Instagram und LinkedIn. Und wenn Sie mich per E-Mail kontaktieren möchten, lautet [email protected]. Ich chatte gerne.

Liam: Andrew, vielen Dank, dass du heute zu mir gekommen bist.

Andrew: Hey, es ist mir ein Vergnügen. Vielen Dank, Liam.