Den Kundenwert verstehen: Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und Loyalität

In dieser Welt vergleichen Kunden immer ihren wahrgenommenen Wert mit ähnlichen Produkten, wenn sie vor einer Kaufentscheidung stehen. Sie können diesen Fall überall treffen. Von der Entscheidung für ein Restaurant, das Sie besuchen möchten, für Ihr nächstes Auto bis hin zur Auswahl der geeigneten Agentur für digitales Marketing, die Sie nutzen möchten. Es gibt immer mehrere Auswahlmöglichkeiten sowie so viele Faktoren, die eine wichtige Rolle spielen, die diese Entscheidung beeinflussen. Marken müssen sich also stärker bemühen, den Wert in allem, was sie tun, zu generieren und zu kommunizieren .

Zu wissen, dass Kunden so viele andere Wahlmöglichkeiten haben und hohe Erwartungen und wenig Loyalität haben, wenn Marken sie nicht erfüllen. Dann ist es wichtig, unseren Kunden den Wert zu vermitteln oder zu verstehen, was Wert wirklich ist und was nicht. Dafür gibt es ein kurzes Schlagwort, nämlich Kundenwert, bei dem es nun um subjektive Wahrnehmungen geht, die nicht kontrollierbar sein werden, aber irgendwie Einfluss nehmen können.

In diesem heutigen Artikel werde ich Ihnen helfen, alle Dinge durchzugehen, die Sie über diesen Kundenwert verstehen müssen : Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und -loyalität, einschließlich der Definition, der Methode, ihn zu messen und in Ihrem Unternehmen zu entwickeln.

Was ist Kundenwert?

Der Kundenwert ist definiert als die Zufriedenheit aus den Kundenerlebnissen oder deren Erwartung an Erfahrungen. Dies kann durch Ergreifen einer bestimmten Aktion im Verhältnis zu den Kosten dieser Aktion erfolgen. In diesem Fall kann die gegebene Aktion traditionell als Kauf verstanden werden, was eine Anmeldung, eine Abstimmung oder ein Besuch sein kann. Währenddessen muss der Kunde auf die Kosten verzichten, die sich auf irgendetwas beziehen, um den gewünschten Nutzen für Geld, Daten, Zeit und Wissen zu erhalten.

Laut Wikipedia gibt es im Marketing das Kundenwertversprechen, das die Summe der Vorteile darstellt, die ein Anbieter einem Kunden als Gegenleistung für die damit verbundene Zahlung des Kunden verspricht. Von hier aus spielt ein Kundenwertversprechen eine Rolle als das Versprechen eines potenziellen Werts, das ein Unternehmen seinen Kunden liefert, sowie als Grund, warum der Kunde sich im Wesentlichen für eine Zusammenarbeit mit dem Unternehmen entscheiden würde.

Der Kundenwert ist auch eine solide Aussage, die die Relevanz eines Produktangebots kennzeichnet, indem er den Weg zur Lösung von Problemen oder zur Verbesserung der Situationsqualität des Kunden sowie den Unterschied zu Wettbewerbern aufzeigt.

Wie misst man den Kundenwert?

Um den Wert in der Praxis zu messen, müssen Sie ein gemeinsames Verständnis davon haben, was genau Wert in Geschäftsmärkten ist. Auf Geschäftsmärkten bedeutet Wert den monetären Wert der technischen, wirtschaftlichen, dienstleistungsbezogenen sowie sozialen Vorteile, die ein Kundenunternehmen im Austausch für den Preis erhält, den es für das Marktangebot verlangt.

Den Kundenwert zu messen ist nicht einfach. Gleichzeitig gibt es eine Menge Gleichungen und Modelle, um sie zu messen. Erstens gibt es drei Bereiche, in denen Sie Ihren Kundenwert untersuchen sollten, um ihn zu messen:

• Finanzieller Wert.
• Vorhersehbarer Wert.
• Weicher Wert.

1. Finden Sie den finanziellen Wert des Kunden heraus

So wichtig ist der finanzielle Kundenwert in Ihrem Messprozess, der anhand von Umsätzen und Kosten definiert werden kann:

• Umsatz : Sie müssen sich Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Kunde pro Jahr ansehen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn Sie ein Jahresabonnement für Ihr Produkt anbieten oder wenn Ihr Produkt einmal im Jahr Umsatz generiert. Dann sollten Sie den Umsatz verteilen.

• Marketingkosten : Überlegen Sie, welche Marketingkosten Sie auf sich nehmen müssen, damit Sie den Kunden zufrieden stellen können. Dann können Sie diese direkt dem Kunden zuordnen, z. B. Werbegeschenke. Es gibt einige Kosten, die auf die Kunden verteilt werden müssen, beispielsweise die anfallenden Kosten für Veranstaltungen, Inhalte oder E-Mail-Kampagnen.

• Service- und Kontogebühren : Darüber hinaus gibt es einige Abteilungen, die einbezogen werden sollten, um den Kunden zufrieden zu stellen. Sie müssen diese Dienste und Kontogebühren wie Kundenservice, Logistik und Kontoführung festlegen. Stellen Sie sich dann Fragen, wie viel Aufmerksamkeit der Kunde jetzt braucht. Als Antwort können Sie sich zum Beispiel den Prozentsatz vom Gehalt von Konto- und Servicemitarbeitern ansehen.

• Rekrutierungskosten : Das Halten des Kunden kostet Sie, dann kostet es Sie auch, ihn zu rekrutieren. Stellen Sie sich ein paar Fragen wie: Was können Sie tun, damit der Kunde kommt? Durch eine Anzeige? Was kostet es Sie? Oder wie viele E-Mails und Anrufe, die Sie benötigen, bevor Sie den Kunden binden? Es wäre für Sie einfacher, diese Kosten auf vernünftige Weise zu ermitteln, wenn Sie über ein Marketing-Automatisierungssystem verfügen.

2. Ermitteln Sie den vorhersehbaren Kundenwert

Den zukünftigen Kundenwert abzubilden, wenn Sie die Kundenloyalität in harte Zahlen umwandeln müssen, ist das, was Sie bestimmen müssen. Als eine Art Segmentierung steht Ihnen die RFM-Segmentierung zur Verfügung, um Ihnen in diesem Fall zu helfen, Ihre Kunden anhand ihres Kaufverhaltens in Gruppen einzuteilen, wie z.

• Wie kürzlich hat der Kunde einen Kauf getätigt?
• Wie oft kauft der Kunde ein?
• Und wie hoch ist der durchschnittliche Geldwert dieser Einkäufe?

Sie sollten sich die obigen Fragen stellen, um Kundensegmente zu identifizieren. Danach können Sie diese Kundengruppen wie die Art der Vereinbarungen analysieren, die Ihre treuen, durchschnittlich treuen und weniger treuen Kunden haben. Verwenden Sie diese Informationen dann einfach, um ihren Lebenszeitwert, ihren zukünftigen Wert und ihre Abwanderung zu berechnen.

3. Ermitteln Sie den weichen Kundenwert

Trotz der Tatsache, dass einige weiche Kundenwerte wie Zufriedenheit durchaus mit den harten Zahlen harmonieren können, ist es dennoch eine clevere Möglichkeit, sie getrennt vom finanziellen Wert durch Kontaktaufnahme mit Kunden abzubilden. Sie können Folgendes erhalten:

• Kundenzufriedenheit (NPS) : Wenn immer mehr Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) auswerten und Kunden fragen, ob sie sie weiterempfehlen würden. Es gibt jedoch eine spannendere Frage, warum sie Sie weiterempfehlen würden. Bestimmen Sie diesen Faktor, indem Sie einige Fragen stellen wie: Ist es die Wahrnehmung der Marke? Liegt es auch an der Erfahrung, die sie mit dem Unternehmen gemacht haben?

• Kundenerfahrung : Sie müssen einige qualitative und quantitative Untersuchungen mit Kunden durchführen. Beantworten Sie einfach einige Fragen wie: Wie zufrieden sind sie mit dem Service? Oder was denken sie über Ihr Markenimage? Gibt es einen Mehrwert Ihrer Marke? Oder haben sie das Gefühl, genug Aufmerksamkeit zu bekommen?

4. Modelle zur Messung des Kundenwerts

Wenn Sie in der Lage sind, alle diese Elemente oben zu bestimmen. Hier kommen die messenden Kundenwertmodelle. Die einfachsten Gleichungen für diese Angelegenheit wären:

Wahrgenommener Wert = Wahrgenommener Nutzen/Kosten .

Das bedeutet, dass der wahrgenommene Wert sinkt, wenn eine Reihe von Vorteilen oder auch die Kosten steigen.

Im Detail können zwei identische Produkte mit identischer Exposition nur in Kostenkonkurrenz stehen. Zwei unterschiedliche Produkte werden bei den Kosten nicht konkurrieren können. Merkmale sind nicht der einzige Faktor, der Produkte unterscheidet, da sie anhand ihrer Marke unterschieden werden können.

Wenn zum Beispiel Toyota aus einem Auto herauskam, würden Sie als Kunde es als zuverlässig betrachten, da Toyota eine der zuverlässigen Marken ist. Wenn ein anderer Autohersteller ein nahezu identisches Auto auf den Markt bringt, haben Sie nicht die gleiche Kundenwahrnehmung für dieses Auto wie bei dem einen Toyota, was dazu führen kann, dass sie mit der Konkurrenz kämpfen.

Wie baut man Kundenwertmodelle auf?

Sie müssen Field Value Assessments verwenden, um ein Wertemodell zu erstellen. Konkret gibt es fünf Hauptschritte:

1. Erste Schritte

Zunächst geht es um den Anfangsprozess, bei dem es darum geht, die richtige Art von Wert des Forschungsteams zu sammeln. In diesem Team sollten Personen mit Produkt-, Außendienst- und Marketingerfahrung sowie zwei oder drei zukunftsorientierte Vertriebsmitarbeiter sein. Wenn Sie die Verkäufer haben, sind sie diejenigen, die den Kunden kennen und wissen, wie das Angebot genutzt wird.

Als nächstes sollten Sie sich für das richtige Marktsegment entscheiden, das Sie ansprechen möchten. Denn der Lieferant sollte die Wertermittlungen mit mindestens zwei Kunden durchführen, damit diese ein erstes Wertmodell generieren können. Wenn Sie sich also entscheiden, mit einem Segment zu beginnen, verfügt der Anbieter über besonders enge, kooperative Beziehungen zu Kunden sowie über außergewöhnliche Kenntnisse darüber, wie Kunden das betreffende Angebot oder relativ einfache Angebote nutzen.

Bevor Sie dann auf einen Kunden zugehen, sollten Sie und Ihr Team überlegen, welche Dinge Kunden von Ihnen geben und bekommen können, damit Sie darauf vorbereitet sind, ihnen einen Anreiz zu bieten.

2. Erstellen einer umfassenden Liste von Wertelementen

Wertelemente sind solche, die Auswirkungen auf Kosten und Nutzen des Angebots im Geschäft des Kunden haben können. Ab diesem Schritt sollten Sie diese Elemente in technischer, wirtschaftlicher, dienstleistungsbezogener sowie sozialer Natur finden und dann sicherstellen, dass sie in Variationen greifbar sind.

Wenn Sie also so unterschiedliche Elemente wie möglich identifizieren, können Sie und Ihr Team auch die Unterschiede in Funktionalität und Leistung genauer einschätzen. Infolgedessen können Sie Ihren Kunden mehr Optionen anbieten, was relativ zur nächstbesten Alternative ist.

Normalerweise muss das Wertforschungsteam die Kompromisse zwischen der Wahrnehmung der relevanten Elemente durch einen Kunden und der realen Beobachtung aus erster Hand abschließen, wo sich das Angebot des Anbieters auf den Kunden auswirkt. Da Sie möglicherweise nicht alle Wertelemente im Management Ihrer Kunden genau verstehen. Es gibt ein Programm, das von Alcoa Aerospace für das Unternehmen entwickelt wurde, um seine Verkäufer in Feldwert-Bewertungsmethoden zu schulen.

Darüber hinaus liegt das Interessante in dem Programm, das Verkäufern helfen kann, sich an Käufer zu wenden, indem sie sie auffordern, bei der Erfüllung ihrer Aufgaben zusammenzuarbeiten. Mit diesem Programm können Sie Ihr Wissen erweitern, das für Ihr eigenes Unternehmen gilt und einen Anreiz für Kunden bietet.

3. Sammeln von Daten

Wenn Sie bereits über eine umfassende Liste von Wertelementen verfügen, sollten Sie die ersten Schätzungen für jedes Element einholen und dann herausfinden, was monetär wert ist.

Es wird als nützlich angesehen, wenn Sie Daten sammeln, indem Sie ein Teammitglied für ein oder zwei Wochen in einen Schlüsselfunktionsbereich der Organisation des Kunden stellen. Infolgedessen können Sie möglicherweise besser verstehen, was tatsächlich getan wird und wo im Laufe des Tages etwas schief gehen kann.

Normalerweise werden die Einkäufer nicht in der Lage sein, die Informationen zu den Daten oder Informationen zu erhalten, nach denen der Lieferant sucht, und sie könnten denken, dass diese Informationen nicht existieren. Eigentlich sollten die Daten, die hier in der Analyse gesammelt werden müssen, sich auf sechs oder sieben Datenbanken oder Systemen in verschiedenen Funktionsbereichen befinden.

Es gibt einen anderen Fall, in dem Sie nur nach den Daten suchen können, indem Teammitglieder herumfragen, bis sie auf die Person stoßen, die weiß, wo sich die Informationen befinden. Insbesondere gibt es Fokusgruppen, die sich aus Vertretern aller Funktionsbereiche in einem Unternehmen zusammensetzen, sie wären ein effektiver Mechanismus zur Aufdeckung von Daten.

Außerdem sollte das Wertforschungsteam Kreativität brauchen, um andere Informationsquellen zu erhalten. Die unabhängigen Branchenberater oder das sachkundige Personal des Lieferantenunternehmens können gute Quellen sein, wenn Sie gerade mit ihnen zusammengearbeitet haben. Beispielsweise ist der Wert sozialer Elemente wie mehr Seelenfrieden normalerweise nur schwer in Geld auszudrücken.

Tatsächlich verzichten die meisten Anbieter darauf, Geldbeträge sozialen Elementen zuzuordnen. Sie entscheiden sich einfach dafür, diese Elemente beiseite zu legen und sie auf qualitative Weise mit dem Kunden zu besprechen, wenn sie mit der Präsentation quantitativer Ergebnisse fertig sind.

4. Validierung des Modells und Kenntnis der Varianz in den Schätzungen

Wenn der Lieferant das anfängliche Wertmodell erstellt hat, sollte er es validieren, indem er zusätzliche Bewertungen mit anderen Kunden oder potenziellen Kunden im Marktsegment durchführt. Durch die Durchführung weiterer Bewertungen wird der Lieferant in der Lage sein, seine Wertschätzungen sowie das Verständnis des Werts für sein Marktangebot zu bestimmen, das je nach Anwendung, Fähigkeiten und Nutzung der Kunden variiert.

Darüber hinaus kann der Lieferant, wenn er zusätzliche Wertbewertungen durchführt, ein tieferes Verständnis der Stellen fördern, an denen er Daten aus erster Hand verwenden muss, sowie diejenigen, an denen er sich auf die Wahrnehmungen der Kunden verlassen kann. Wenn der Lieferant zusätzliche Bewertungen durchführt, hat diese Person die Möglichkeit zu erfahren, wie der Wert seiner Angebote je nach Kundenart variiert.

Dadurch kann der Lieferant eine Datenbank erstellen, die Wertschätzungen sowie die individuellen Kundenmerkmale enthält, die diese Schätzungen aller teilnehmenden Unternehmen beeinflussen könnten. Wenn alle Daten gesammelt wurden, kann der Lieferant sie sich ansehen und dann die Deskriptoren definieren, die mehr Einfluss haben als andere.

Folglich hat der Anbieter die Möglichkeit, diese Kunden sowie die potenziellen Kunden bei der Auswahl des Angebots zu verfolgen, das einen höheren Wert darstellt.

5. Generieren wertbasierter Verkaufsinstrumente

Lieferanten haben das Recht, Wertmodelle zu verwenden, um ihre eigene Entscheidungsfindung zu informieren und anzuleiten. Darüber hinaus haben sie auch die Fähigkeit, überzeugende Verkaufsinstrumente zu generieren. Zum Beispiel gibt es eine Value Case History, die das übliche Verkaufstool ist. Um ins Detail zu gehen, schreiben sie Berichte, die die Kosteneinsparungen oder den Mehrwert dokumentieren, den ein Kunde durch die Nutzung des Marktangebots eines Anbieters erhält.

Außerdem gibt es ein Wertbewertungstool, das eine Rolle als Dienstleistung spielen kann, die Lieferanten im Rahmen des beratenden Verkaufsansatzes anbieten. Beispielsweise kann ein Lieferant dies verwenden, um eine Tabellenkalkulationssoftwareanwendung für Vertriebsmitarbeiter zu erstellen, wenn diese diese vor Ort mit einem Laptop-Computer verwenden können, um den potenziellen Wert des Angebots für einen bestimmten Kunden zu bewerten.

Wie entwickelt man immer mehr Kundennutzen?

Wertversprechen steigern

Der Wert, den Kunden erhalten, entspricht den Vorteilen, die sie aus einem Produkt oder einer Dienstleistung ziehen können, abzüglich der Kosten. Sie sollten also zuerst alle Unternehmen in Betracht ziehen, die Sie auf dem Markt kennen und die genau das anbieten, was Sie anbieten. Ihr Wertversprechen ist, wo Sie sie überzeugen. Dann können Sie Ihr Wertversprechen verbessern, indem Sie einfach versuchen, zu kommunizieren, was Sie von anderen unterscheidet, und kontinuierlich daran arbeiten. Insbesondere gibt es einige Aktionen, die Sie ausführen können:

• Definieren Sie den Aspekt, den Sie jetzt besitzen und in dem Sie gut sind.
• Bestimmen Sie Ihr Wertversprechen klar in Ihrer gesamten Kommunikation.
• Stellen Sie Ihren Kunden Fragen zu dem Grund, warum sie sich für einen Kauf bei Ihnen entscheiden, und holen Sie sich dann das Feedback ein, um Ihr Wertversprechen zu steigern.
• Versuchen Sie, Ihren Wert mit echten Daten zu quantifizieren.
• Versuchen Sie, die Vorteile Ihres Service bereitzustellen, damit Kunden den Wert erkennen können.

Segmentieren Sie Ihr Publikum

Jeder Kunde hat unterschiedliche Meinungen über den Wert sowie die Faktoren, die er für wichtig hält. Es ist besser für Sie, gleich zu identifizieren, was sich auf verschiedene Segmente auswirkt, um dies zu tun.

Je nach Saison, Geografie, Demografie sowie bestimmten Produktattributen kann sich der Wert ändern. Versuchen Sie einfach, Ihr Publikum nach dem zu segmentieren, was es schätzt, und bearbeiten Sie Ihre Nachricht an jedes von ihnen. So kann man Erwachsene auf eine ganz andere Art und Weise als Wert betrachten, als es ein Teenager tut.

Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den Preis

Der Preis ist ein wichtiger Faktor, aber es ist nicht klug von Ihnen, nur über den Preis mit Ihren Konkurrenten zu konkurrieren. Tatsächlich gibt es viele Menschen, die sofort mehr bezahlen können, wenn sie das Gefühl haben, dass es sich für sie lohnt, Geld auszugeben. Wenn Kunden zufrieden sind, werden sie in der Lage sein, einen großen Wert in Ihrem Angebot zu erkennen und daran interessiert zu sein, Sie anzusprechen. Wenn es um einen unzufriedenen Kunden geht, der denkt, dass der Wert für ihn sinnlos ist, dann ist er selbst dann, wenn er Sie dazu gebracht hat, den niedrigsten Preis anzubieten, immer noch unzufrieden und nicht bereit, sich zu engagieren.

Daher ist es eine gute Möglichkeit, Ihren Umsatz zu maximieren, indem Sie einen Preis festlegen, der darauf basiert, dass die Kunden einen Mehrwert erhalten. Es ist am besten, in der Mitte zu sein, aber nicht am niedrigsten. Versuchen Sie einfach, den Kunden einen Mehrwert zu einem Win-Win-Preis zu vermitteln.

Fokus auf die Kunden bieten den größten Wert

Ihre Ressourcen, Serviceteams und Vertriebsmitarbeiter sind nicht in der Lage, sich gleichmäßig auf Ihren gesamten Kundenstamm zu verteilen, ganz zu schweigen davon, dass Sie eine gute Rendite erwarten können. Daher ist es am besten, sich auf die Kunden zu konzentrieren und ihnen im Gegenzug mit der Zielgruppensegmentierung, die Sie oben identifiziert haben, den größten Gegenwert zu bieten.

Versuchen Sie gleichzeitig, so viele Ressourcen wie möglich auf den Aufbau von Beziehungen zu bestehenden Kunden statt auf die Akquise zu lenken. Denn Ihre Kunden sind die Quelle aktueller Gewinne und auch Ihre Grundlage für zukünftiges Wachstum. Außerdem kostet es weniger, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Mit dem erstaunlichen Service können Sie den lebenslangen Kundenwert langfristig steigern.

Fazit

Am Ende ist es eine effektive Methode, ein starkes Wertversprechen aufzubauen, indem Sie Ihren Markt gut genug recherchieren und verstehen, indem Sie ihn in Segmente aufteilen, tief in jedes Zielgruppensegment einsteigen und ihre dringendsten Bedürfnisse sowie das, was sie für wertvoll halten, verstehen. Ich gehe wirklich davon aus, dass diese Worte Sie zum Nachdenken anregen, ein einfaches Mitnehmen, das sich auf sinnvolle Weise auf Ihr Unternehmen auswirkt.

Hoffentlich hat Ihnen mein heutiger Artikel über Kundenwert verstehen: Der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und -loyalität genügend Informationen geliefert, um mit der Definition Ihres Kundenwerts zu beginnen. Wenn es etwas gibt, mit dem Sie Probleme haben, scheuen Sie sich nicht, uns zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen dabei.

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