UCaaS vs. CCaaS: Was ist der Unterschied?

Beim Vergleich von UCaaS und CCaaS ist es wichtig, sowohl die Ähnlichkeiten als auch die Unterschiede zu verstehen. Wenn Sie nach einer neuen Lösung suchen, um Ihre Telefonanlage, Ihr Callcenter oder beides zu ersetzen, haben Sie sich wahrscheinlich in einer Welt voller neuer Fachsprache wiedergefunden.

In diesem Beitrag erklären wir, was diese neuen Begriffe bedeuten. Dabei heben wir die Unterschiede hervor, damit Sie genau wissen, welche Technologie Sie betrachten.

Beginnen wir mit UCaaS – Unified Communications as a Service.

Was ist UCaaS?

UCaaS steht für Unified Communications as a Service. Was großartig ist, wenn Sie bereits wissen, was diese Begriffe bedeuten. Lassen Sie uns sie für Sie aufschlüsseln:

Unified Communications (oft als Unified Comms abgekürzt) ist eine Suite von Diensten, die gängige Kommunikationstools kombiniert. Denken Sie an Telefonanrufe, Instant Messaging usw.

Das „as-a-Service“-Element bezieht sich auf die Liefermethode. Möglicherweise haben Sie ein physisches Telefonsystem in Ihrem Büro oder Serverraum gespeichert. Dies wird als „lokal“ bezeichnet und ist die übliche/alte Methode zur Bereitstellung von Telefondiensten für Ihr Unternehmen.

Anstatt ein physisches Telefonsystem zu kaufen, ist UCaaS eine Softwareversion, die über die Cloud bereitgestellt wird. Auf diese Weise können Sie die Funktionen und Dienste abonnieren, die Sie benötigen.

Anstatt Geräte zu installieren, die Sie eines Tages verwenden könnten , erhalten Sie Zugriff auf alles, was Sie brauchen. Die Option zum Hinzufügen oder Upgrade ist immer möglich, da Sie eine andere Preisstufe abonnieren können.

Stellen Sie sich das wie den Wechsel von Videokassetten und DVDs zu Netflix und Disney+ vor. Das ist As-a-Service.

In Kombination erhalten Sie UCaaS. Unified Communications wird wie ein Abonnementmodell bereitgestellt.

Die UCaaS-Kollaborationsplattform von Nextiva umfasst beispielsweise Funktionen wie:

• Videoanrufe
• Sprachanrufe
• Bildschirm teilen
• Gruppennachrichten
• Präsenz/Status
• Direktnachrichten (DMs)
• Verfolgung von Teamaufgaben
• Datenaustausch
• Anrufaufzeichnung
• Audiokonferenzen
• Videokonferenzen
• Anrufberichterstattung

Es ist kein einzelnes Feature, das UCaaS attraktiv macht. Es ist, wenn sie alle zusammenkommen. Das ist der einheitliche Teil.

Beispiele für UCaaS

Möglicherweise nutzen Sie bereits Unified Communications-Lösungen in Form Ihrer Telefonanlage vor Ort. Häufige Beispiele sind:

• Avaya
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• Samsung
• Ericsson

Dies sind alles Beispiele für Telefonsysteme, die Unified Communications-Komponenten haben können. Aber nicht alle bieten UCaaS-Dienste an.

Einige UCaaS-Anbieter umfassen solche mit einer Vergangenheit in Unified Comms, andere sind Cloud-First. Es sind diejenigen, die sich auf das As-a-Service-Modell spezialisieren.

Zu den Cloud-First-UCaaS-Anbietern gehören:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Zoomen
• Google
• Wahltastatur
• Vonage

Was sind die Vorteile von UCaaS

Die Vorteile von UCaaS umfassen eine höhere Produktivität und eine bessere Art der Kommunikation. Dies umfasst sowohl die interne als auch die externe Kommunikation.

Aus interner Sicht verwenden alle die gleiche App, um zu chatten, anzurufen und Meetings abzuhalten. Innerhalb dieser App erhalten Sie Funktionen (wie Bildschirmfreigabe und Anrufaufzeichnung), die Ihr Telefonsystem von einem Anrufer zu einem Produktivitätsfaktor machen.

Aus externer Sicht erweitert UCaaS die Funktionalität bestehender Telefonsysteme um moderne Cloud-Funktionen. Unternehmen können mehr Anrufe tätigen und haben einen besseren Überblick über ihren Kommunikationsbestand.

Zu den Vorteilen von Cloud-Optionen für Unified Comms (UCaaS) gehören:

• Niedrigere Betriebskosten als vor Ort
• Flexibilität für die Anzahl der Benutzer
• Schneller Zugriff auf neue Funktionen
• Flexibilität zwischen Lizenzen
• Keine Wartungsgebühren
• Hohe Skalierbarkeit

Was ist CCaaS?

CCaaS steht für Contact Center as a Service und ist ein abonnementbasiertes Softwareprogramm, das alle Kundenkontaktkanäle in einer einzigen Schnittstelle verbindet. CCaaS ist der nächste Schritt von einem Callcenter und ermöglicht es Ihnen, mit Kunden per Telefon, SMS oder Chat zu kommunizieren, alles von einer Plattform aus.

Ähnlich wie bei der Callcenter-Software erhalten Ihre Agenten eine Schnittstelle zum Tätigen, Empfangen und Verwalten von Anrufen. Darüber hinaus erhalten sie Zugang zu anderen Kontaktkanälen wie E-Mail, Webchat, SMS und Social Media. Dies wird Mehrkanal genannt.

Das bedeutet, dass Sie Kunden auf den Kanälen bedienen können, die sie verwenden, anstatt sie zu zwingen, Sie anzurufen.

Warum ist das wichtig? Die Leute sind beschäftigt. Menschen haben Vorlieben. Letztendlich möchten die Leute auf die bequemste und am wenigsten widerstandsfähige Weise zu Ihnen durchdringen.

Das kann immer noch ein klassisches Telefonat sein. Tatsächlich bevorzugen 51 % der Menschen immer noch einen Sprachanruf gegenüber jeder anderen Form der Kommunikation. Aber das heißt nicht, dass die jetzige und die nächste Generation zustimmen werden.

68 % der Millennials geben zu, dass sie täglich „viel“ SMS schreiben. Dazu gehören SMS, WhatsApp, Telegram und viele weitere SMS-Dienste. Die Generation Z bevorzugt die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, einschließlich Videoanrufen.

E-Mail bleibt mit mehr als 2,5 Milliarden Nutzern die am häufigsten verwendete Nicht-Echtzeit-Kommunikationsmethode. Auf Meta (früher Facebook) sind etwa 44,84 Millionen Menschen aktiv.

Hier ist es einfach, zu einem schnellen Schluss zu kommen. Die Diversifizierung Ihrer Kontaktkanäle ist ein Kinderspiel.

Und genau das leisten Multichannel-Cloud-Contact Center.

Beispielsweise hilft das Cloud-Contact-Center von Nextiva Kundendienstmitarbeitern, mehr Agenten mit höherer Qualität zu bedienen.

Es gibt keine Kompromisse, unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde interagiert. Es gibt keine zusätzliche Wartezeit für einen Agenten, da intelligente Routing-Technologie mit Multi-Channel-Kontaktabwicklung kombiniert wird.

Zu den Funktionen, nach denen Sie in einer CCaaS-Software suchen sollten, gehören:

• Fertigkeitsbasiertes Routing
• Einheitliche Berichterstattung
• Bildschirm erscheint
• Sprachaktiviertes IVR
• Klicke um anzurufen
• Workforce-Management
• Personaloptimierung
• Qualitätsüberwachung
• CRM-Integration
• Multi-Channel-Management

Was sind die Vorteile von CCaaS?

Ähnlich wie die Vorteile von UCaaS bietet CCaaS bessere und produktivere Kommunikationswege. Bei CCaaS liegt der Schwerpunkt auf der Kommunikation zwischen Agent und Kunde.

Dank Multi-Channel-Kontaktmöglichkeiten wie E-Mail, Web-Chat, SMS und Social Media können Sie Kunden überall bedienen. Sie müssen nicht mehr in langen Warteschlangen warten oder sich wiederholen, wenn sie zu einem Agenten durchgestellt werden, der noch nie mit ihnen gesprochen hat.

Da die Cloud die Integration ermöglicht, können Sie Daten zwischen Ihrem Agenten-Desktop und Ihrem CRM oder anderen Branchenanwendungen austauschen. Dadurch können Agenten ein Kundenerlebnis wie nie zuvor bieten.

Agenten bieten ein personalisiertes Erlebnis und beseitigen die Notwendigkeit, Informationen zu wiederholen.

Diese Daten lösen auch Analysen aus, um Aktionen vorherzusagen und über Änderungen zu informieren. Beim Versuch, KPIs und Metriken zu verbessern, gibt es keine Bauchgefühle mehr, die im Dunkeln tappen. Sie können datengestützte Änderungen vornehmen oder die Technologie das für Sie erledigen lassen.

Intelligente virtuelle Agenten können beispielsweise Routineanrufe mit hohem Volumen bewältigen, die keine menschliche Berührung erfordern. Dinge wie Öffnungszeiten haben nur ein mögliches Ergebnis, sodass Sie Agenten freistellen können, um die menschliche Note dort hinzuzufügen, wo sie benötigt wird.

Vergessen Sie außerdem nicht, dass CCaaS ein Cloud-Abonnementmodell ist. Es gibt also keine Ausrüstung vor Ort (außer Headsets).

Was sind die Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS?

Es ist wichtig, die Unterschiede zwischen UCaaS und CCaaS zu unterscheiden, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen.

Hier sind fünf Hauptunterschiede, um dies zu verdeutlichen:

#1 UCaaS konzentriert sich auf interne Kommunikationsdienste

UCaaS umfasst auch PSTN-Konnektivität und optimiert Ihre internen Kommunikationsprozesse.

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Sie einen Kollegen anrufen, eine Voicemail hinterlassen und nichts von ihm hören, bis Sie ihn in der Kantine treffen. Anstatt Zeit damit zu verlieren, sie zu erreichen, können Sie ihren Anwesenheitsstatus (verfügbar, beschäftigt, DND, offline) überprüfen, bevor Sie sie anrufen.

Oder wenn Sie ihre Stimme nicht benötigen, senden Sie ihnen eine Sofortnachricht. Dies kann nur sein, um zu überprüfen, ob sie verfügbar sind, oder weil Sie das bekommen können, was Sie brauchen, ohne ihren Arbeitsablauf zu stören.

Wenn Echtzeitkommunikation erforderlich ist, können Sie diese Sofortnachricht in einen Audio- oder Videoanruf umwandeln.

#2 CCaaS konzentriert sich auf die Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht es Ihnen, Kunden dort zu bedienen, wo sie sich aufhalten

CCaaS hilft, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, um Ihre Kunden auf den Weg des geringsten Widerstands zu bringen.

Während Geschwindigkeit allein nicht das Ziel eines Kundendienstteams ist, bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis, wenn Sie Probleme effizient lösen können.

In einigen Fällen können Sie UCaaS-Lösungen verwenden, um ein einfaches Callcenter zu betreiben, wenn Sie lediglich eine Anrufwarteschlange benötigen. Anrufer können wählen, welche Option sie benötigen, und werden zu einem Benutzer weitergeleitet, der in dieser Anrufgruppe konfiguriert ist. Aber wenn Sie mehrere Inbound-Kanäle anbieten, um Sie zu kontaktieren, kommt CCaaS voll zur Geltung.

Anstatt nur eine Telefonnummer für Ihr technisches Support-Team anzubieten, können Sie mit CCaaS Live-Chat auf Ihrer Website, E-Mails an einen qualifizierten Agenten und direkten Kontakt über die von ihm verwendeten Social-Media-Kanäle anbieten.

Die Leute sind beschäftigt. Niemand möchte in einer Warteschlange warten, wenn er eine einfachere Option hat.

#3 CCaaS kann Omnichannel sein

Wir haben Multichannel ein paar Mal erwähnt. Was ist also ein Omnichannel-Contact Center?

Hier sprechen wir darüber, sicherzustellen, dass kanalübergreifende Gespräche miteinander verbunden werden. Egal, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen oder ob sie zwischen mehreren wechseln, alle Interaktionen und Informationen werden zwischen Agenten geteilt.

Dies bedeutet, dass es nicht mehr das Szenario gibt, in dem jemand auf Ihrer Website chattet, E-Mails zur Nachverfolgung sendet und dann am nächsten Tag anruft, ohne dass der Agent das vorherige Gespräch verfolgt.

Einige Dienstanbieter unterstützen nur Multichannel. Und während Multichannel für einige Unternehmen geeignet sein kann, werden seriöse CCaaS-Anbieter sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Contact-Center-Optionen anbieten.

#4 UCaaS ist in der Regel sofort einsatzbereit

Abgesehen von der Verknüpfung von Telefonnummern und Namen ist UCaaS Plug-and-Play. Nur selten gibt es etwas zum Anschließen!

Sofern Sie kein Mobilteil wünschen, laden Sie Ihre Desktop- oder mobile App herunter und Ihre Software ist mit Anruffunktionen und Funktionen für die Zusammenarbeit vorinstalliert.

CCaaS hingegen erfordert manchmal eine benutzerdefinierte Konfiguration, damit Sie die verfügbaren Kanäle und die Anrufweiterleitung anpassen können, um die Reise Ihrer Kunden zu optimieren. Wenn Sie Zeit damit verbringen, den optimalen Weg zu finden, haben Kunden ein besseres Erlebnis.

#5 CCaaS bietet unbegrenzte Anpassungsmöglichkeiten

Wenn Sie zum ersten Mal eine CCaaS-Lösung implementieren, muss dies nicht Ihre endgültige Lösung sein.

Was Sie heute konfigurieren, entspricht möglicherweise nicht genau dem, wie Ihre Kunden auf Ihre Teams zugreifen möchten.

Und das ist in Ordnung. Jede Kundeninteraktion liefert Daten, die Ihnen bei der Entscheidung helfen, was als Nächstes zu tun und was zu ändern ist.

In der besten CCaaS-Software sind Automatisierungen und Integrationen enthalten, die Agenten helfen können, Kunden besser zu bedienen.

Wenn Sie bestimmte KPIs festlegen, zeigen Berichte, was Sie ändern müssen und wo Workflows überlastet werden.

Das beste Kundenerlebnis ist dasjenige, das kontinuierlich verbessert wird.

„Es wird immer etwas geben, was Sie tun können, um das, was Sie in Bezug auf das Kundenerlebnis tun, zu verbessern und Ihren Kunden ein kontinuierlich verbessertes Erlebnis zu bieten.“

• Philipp Ringgenberg, Director Business Consulting bei Orange Business Systems.

Inwiefern ähneln sich UCaaS und CCaaS?

Da es sich bei beiden um Kommunikationstechnologien handelt und beide über die Cloud bereitgestellt werden, gibt es viele Ähnlichkeiten zwischen UCaaS und CCaaS.

Sowohl UCaaS als auch CCaaS umfassen Folgendes:

• Cloudbasiert
• As-a-Service-Bereitstellungsmodelle
• Beides verbessert die externe Kommunikation
• Fähigkeit, sowohl Plattformen als auch Apps zu integrieren
• Möglichkeit, Benutzer bei Bedarf nach oben und unten zu skalieren
• Eine Desktop-/Mobil-App zur Steuerung von Anrufen und Zusammenarbeit

Angesichts dieser Ähnlichkeiten stellt sich die große Frage, ob Sie UCaaS oder CCaaS benötigen.

Sollten Sie sich für UCaaS oder CCaaS entscheiden?

Die Wahl von UCaaS oder CCaaS ist nicht ganz so, als würde man sich für Rot oder Blau entscheiden. Es gibt mehrere Faktoren, die ins Spiel kommen.

Beim Lesen dieses Blogbeitrags haben Sie bestimmt festgestellt, welche Komponenten in Ihrem Unternehmen am dringendsten benötigt werden.

Wählen Sie UCaaS, wenn:

• Ihr Fokus liegt auf der Rationalisierung der internen Kommunikation
• Sie möchten besser mit Kollegen zusammenarbeiten
• Sie beantworten keine Anfragen von Kunden

Wählen Sie CCaaS, wenn:

• Ihr Fokus liegt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses
• Sie müssen Ihr Callcenter auf Multichannel aufrüsten
• Sie müssen Ihre interne Kommunikation nicht verbessern

Aller Wahrscheinlichkeit nach könnte es beides sein, was Sie brauchen.

Bedeutet das, dass Sie eine separate UCaaS- und CCaaS-Lösung benötigen?

Es könnte. Wenn Sie jedoch in jeder Kategorie die beste Lösung auswählen, erhalten Sie möglicherweise unterschiedliche Lösungen, die nicht miteinander kommunizieren.

Nextiva ist insofern einzigartig, als es eine einzige Quelle für UCaaS und CCaaS anbietet.

Wenn Sie UCaaS und CCaaS integrieren, profitieren alle. Durch die Kombination von Apps haben Ihre Frontline-Agenten Zugriff auf Fachexperten und alle Daten werden zwischen den Apps ausgetauscht.

Es gibt keine Trennung und sowohl die interne als auch die externe Kommunikation verbessern sich gemeinsam.

Buchen Sie eine Contact Center-Demo, um zu sehen, worum es bei der ganzen Aufregung geht.