5 Arten von Call Centern: Welche ist die richtige für Ihr Unternehmen?

Die Gründung eines Callcenters ist keine leichte Aufgabe. Sie müssen das richtige Personal, die richtige Technologie und letztendlich die richtige Art von Callcenter finden.

Auf dem Papier ist es einfach. Sie benötigen eine Gruppe von Menschen mit den richtigen Werkzeugen, um Ihre Kunden zu bedienen. Sie kaufen also ein paar Telefone und Software und los geht's.

Es gibt jedoch mehrere Arten von Callcenter-Software auf dem Markt, die jeweils darauf ausgelegt sind, einen bestimmten Kundentyp auf unterschiedliche Weise zu bedienen.

In diesem Artikel werden die fünf Haupttypen von Callcentern behandelt, aus denen Sie wählen können, um die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen.

Was sind Call Center und warum sind sie notwendig?

Ein Callcenter ist eine Geschäftsfunktion, die Kunden telefonisch einen Service bietet. Genauer gesagt verwenden wir den Begriff „Callcenter“, um die Technologie zu beschreiben, die diese Funktion ermöglicht.

Call-Center-Anwendungen sind Anrufschnittstellen, die bereit sind, eingehende Telefonanrufe zu beantworten oder ausgehende Anrufe an Kunden (oder potenzielle Kunden) zu tätigen. Sie können diese Anwendungen in CRM-Systeme (Customer Relationship Management) integrieren, um Agenten einen einfachen Zugriff auf Kundeninformationen zu ermöglichen.

Ein typischer Callcenter-Aufbau sieht in etwa so aus:

Hier verfügen Sie über ein Hand- oder Headset zum Tätigen und Empfangen von Anrufen sowie über eine Computerschnittstelle mit Anrufsteuerungen wie „Annehmen“, „Auflegen“ und „Halten“ sowie Anruferdetails.

Während Sie ein Callcenter ohne diese Art von Soft- und Hardware betreiben können, indem Sie ein VoIP-Telefonsystem verwenden und Anrufwarteschlangen erstellen, verwenden ausgereiftere Betriebe oder solche mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern (Callcenter-Agenten) eine spezielle Anwendung zur Bearbeitung und Verwaltung von Kunden Abfragen.

Spezielle Callcenter-Anwendungen können vor Ort installiert werden oder – was heutzutage häufiger vorkommt – über das Internet zugänglich sein. Diese Anwendungen verfügen über alles, was ein Callcenter-Agent zur Abwicklung aller Kundentransaktionen benötigt.

Zu den gängigen Arten von Kundentransaktionen gehören:

• Bearbeitung von Bestellungen
• Umgang mit Beschwerden
• Abwicklung von Zahlungen
• Bereitstellung von Versandaktualisierungen
• Kontaktinformationen aktualisieren
• Fehlerbehebung bei technischen Support-Tickets
• Beantragen von Rückerstattungen und Gutschriften
• Upselling und Cross-Selling neuer Produkte

Jede Art von Kundenanfrage sollte über ein Callcenter in Ihr Unternehmen gelangen, damit ein entsprechend qualifizierter Agent sie bearbeiten und Informationen zum Anruf erfassen kann.

In jeder Art von Callcenter erzeugen die getätigten und empfangenen Anrufe riesige Datenmengen, die in Callcenter-Kennzahlen übersetzt werden können, um Ihnen dabei zu helfen, mehr über das Kundenverhalten zu erfahren und Entscheidungen über Personalstärke, Öffnungszeiten und Self-Service-Optionen zu treffen.

Callcenter vs. Contact Center

Der Hauptunterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center besteht in den verfügbaren Kommunikationskanälen.

Ein Callcenter bearbeitet ausschließlich Telefonanrufe: nur eingehende Anrufe, nur ausgehende Anrufe oder eine Mischung aus beidem.

Ein Contact Center fügt zusätzliche Kommunikationskanäle wie E-Mail, Web-Chat, SMS und Social-Media-Messaging hinzu. Wenn Sie diese Kanäle hinzufügen, können Kunden ihre bevorzugte Kontaktmethode wählen, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren.

Wie in Callcentern stehen nach einer Transaktion Daten und Kennzahlen zur Verfügung, sodass Sie über jede Kundentransaktion berichten können.

Arten von Callcentern

1) Inbound-Callcenter

Ein Inbound-Callcenter wickelt nur eingehende Transaktionen ab. Inbound-Callcenter verfügen über Anrufweiterleitungsfunktionen wie automatische Telefonzentralen , interaktive Sprachantwort ( IVR ) und Anrufwarteschlangen.

Mit dem Hauptaugenmerk darauf, Kunden in kürzester Zeit zum richtigen Agenten zu bringen, ist die Anrufweiterleitung ein wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit und Teamproduktivität.

Mithilfe von Funktionen wie der automatischen Anrufverteilung und vorkonfigurierten Anrufabläufen kann eine Inbound-Callcenter-Funktion zu einem reibungslosen Vorgang werden. Anrufe gehen ein, werden umgehend beantwortet und gleich beim ersten Mal von der richtigen Person bearbeitet, um das Problem des Kunden zu lösen. Anschließend können Agenten Notizen zum Anruf hinzufügen – oft als Nachbearbeitungszeit bezeichnet.

Schlüsselkennzahlen

Inbound-Callcenter konzentrieren sich auf die Geschwindigkeit, mit der Anrufe beantwortet werden, und darauf, ob Agenten diese Anrufe effizient bearbeiten:

• Rate abgebrochener Anrufe : Dies ist die Anzahl der Anrufe, die nicht zu einem Agenten durchgestellt werden, weil der Anrufer aufgelegt hat.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit : Dies ist die durchschnittliche Dauer eines Anrufs.
• Lösung beim ersten Anruf : Dies ist die Häufigkeit, mit der die Fragen der Anrufer gelöst werden, ohne dass ein Rückruf erforderlich ist.
• Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange : Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Kunden warten, bis ihre Anrufe beantwortet werden.
• Prozentsatz der blockierten Anrufe : Dies ist die Anzahl der Anrufe, die einen Agenten nicht erreichen, weil das Telefonsystem ausgelastet ist.
• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit : Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Agenten benötigen, um einen Anruf entgegenzunehmen, einschließlich der Wartezeit.

Anwendungsfälle

Während Inbound-Callcenter jede Art von eingehender Anfrage bearbeiten können, gehören zu den häufigsten Anwendungsfällen:

• Produkt- und technischer Support: Kundendienstmitarbeiter helfen Kunden beim Abrufen von Kontoinformationen, beim Konfigurieren von Produkten und bei der Behebung anderer Probleme.
• Kundendienst: Agenten können Unterstützung bei nichttechnischen Problemen leisten, z. B. bei der Buchung neuer Termine oder der Nachverfolgung von Lieferungen.
• Kundenfeedback: Ein Callcenter kann ein großartiger Ort sein, um Feedback, Bewertungen und Kennzahlen zur Gesamtzufriedenheit zu sammeln.

2) Outbound-Callcenter

Ein Outbound-Callcenter ist auf die Kontaktaufnahme mit Kunden spezialisiert. Diese Callcenter-Agenten tätigen ausgehende Anrufe bei Kunden und Interessenten, anstatt eingehende Anrufe entgegenzunehmen.

Mit Outbound-Callcentern können Sie Kunden über das Telefon erreichen, betreuen und an sie verkaufen. Aufgrund der unterschiedlichen erforderlichen Fähigkeiten unterscheiden sich Outbound-Agenten von denen, die eingehende Anrufe bearbeiten. Die Verwendung eines Dialers zur Beschleunigung des Anrufvorgangs ist üblich. Agenten benötigen möglicherweise eine spezielle Schulung, um solche Software verwenden zu können.

Unternehmen nutzen Outbound-Callcenter für Telemarketing, Lead-Generierung, Umfragen und Marktforschung sowie zur proaktiven Bereitstellung von Kundenservice.

Schlüsselkennzahlen

Outbound-Metriken konzentrieren sich auf erreichte Kontakte, Anruferfolg und Ausgaben.

• Anrufvolumen : Dies ist die Anzahl der Anrufe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt in Ihrem Callcenter getätigt werden.
• Antworterfolgsquote : Dies ist die Häufigkeit der von einem Kunden oder Interessenten beantworteten Anrufe.
• Anrufe pro Agent : Dies ist die Anzahl der Anrufe, die ein Agent pro Tag, Woche oder Monat tätigt, und ist für Vergleiche und Benchmarking hilfreich.
• Konversionsrate : Dies bezieht sich darauf, wie oft ein Anruf sein Ziel erreicht (Verkauf, Termin, Verlängerung usw.).
• Erster Aufruf schließen : Dies ist die Regelmäßigkeit der Konvertierung beim ersten Versuch.
• Anrufqualität : Dies misst die Einhaltung von Skripten und die angemessene Anrufbearbeitung.
• Rate abgebrochener Anrufe : Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die vor dem gewünschten Abschluss auflegen.
• Belegungsrate : Dies ist die Zeit, die Agenten im Gegensatz zu anderen Aufgaben damit verbringen, mit Kunden zu sprechen.
• Kosten pro Anruf : Hierbei handelt es sich um die gesamten Anrufkosten, einschließlich Gehalt, Kosten für Callcenter-Software und aller anderen mit Anrufen verbundenen Kosten.
• Kosten pro Akquisition : Dies sind die durchschnittlichen Kosten eines erfolgreichen Anrufs, der zu Einnahmen führt.

Anwendungsfälle

Der Hauptanwendungsfall für Outbound-Callcenter ist die Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb, aber auch andere häufige Anwendungsfälle sind:

• Umsatzsteigerung : Callcenter-Agenten können potenzielle Kunden anrufen und Treffen mit dem Vertriebsteam vereinbaren, um Produkte und Dienstleistungen ausführlich zu besprechen.
• Durchführen von Telefonumfragen : Agenten können Kunden bitten, vorgegebene Fragen zu beantworten, um Feedback zu sammeln und frühere Probleme weiterzuverfolgen.
• Onboarding : Kundendienstteams können neue Kunden anrufen, um sicherzustellen, dass sie mit ihrem Produkt zufrieden sind.
• Upselling : Agenten können bestehende Kunden anrufen, um neue Probleme zu identifizieren, bei deren Lösung Ihr Unternehmen ihnen helfen kann.
• Proaktive Kundenbindung: Erreichen Sie Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht, mit proaktiver Kundenbetreuung und Ressourcen, um Vertragsverlängerungen voranzutreiben.

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3) Virtuelles Callcenter

In der Vergangenheit führten technische Einschränkungen dazu, dass Callcenter an einem einzigen Standort zentralisiert waren. Unternehmen müssten Hardware in ihren Kommunikationsräumen oder in den Büros ihrer Agenten installieren. Es gibt immer noch spezialisierte Anbieter von On-Premise-Callcenter-Diensten, falls Ihr Unternehmen einen benötigt.

Dank des Erfolgs der Cloud-Technologie können Sie jetzt jedoch ein virtuelles Callcenter mit Mitarbeitern betreiben, die über Standorte, Sprachen und Zeitzonen verteilt sind. In dieser Art von Callcenter benötigen Agenten lediglich Zugang zum Internet. Es ist keine physische Installation vor Ort erforderlich.

Virtuelle Callcenter können Inbound, Outbound oder eine Mischung aus beidem sein – oft auch als Blended Call Center bezeichnet.

Schlüsselkennzahlen

Es gibt mehrere Kennzahlen, die Sie bei der Arbeit mit Remote- und verteilten Teams verfolgen können:

• Net Promoter Score : Dieser Score gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihren Service weiterempfehlen.
• Servicelevel : Diese Kennzahl misst die Fähigkeit der Agenten, eingehende Anrufe innerhalb eines akzeptierten Schwellenwerts für Wartezeit und Ankunftsraten zu beantworten.
• Durchschnittliche Nacharbeitszeit : Dies misst die durchschnittliche Zeit, die für das Anfertigen von Notizen und die Erledigung von Nachgesprächsaktivitäten aufgewendet wird.
• Personalauslastung : Dies ist ein Maß für die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, die sich mit der Bearbeitung von Anrufen und der Verfügbarkeit befassen.
• Einhaltung des Zeitplans : Dabei handelt es sich um die Zeit, die jeder Mitarbeiter pro Schicht arbeitet, verglichen mit der geplanten Arbeitszeit.
• Agentenauslastungsrate: Dies misst die Zeit, die Agenten mit Anrufen und anderen Callcenter-bezogenen Aufgaben verbringen.

Anwendungsfälle

Alle Anwendungsfälle, die für Inbound- und Outbound-Callcenter gelten, gelten auch für virtuelle Callcenter.

Der beliebteste Anwendungsfall sind Remote-Kundendienstteams, die stundenlang über mehrere Zeitzonen hinweg abdecken können. Das virtuelle Element des Callcenters bedeutet, dass Sie keine Agenten an einem physischen Standort benötigen oder Geld für Outsourcing ausgeben müssen, sodass Sie Mitarbeiter weltweit einstellen können, um einen 24/7-Service bereitzustellen.

Die virtuelle Umgebung öffnet auch die Tür zum Remote- und Hybrid-Arbeiten in Contact Centern . Vermittler und Arbeitgeber profitieren, indem sie den Standort wechseln oder die Möglichkeit bieten, von zu Hause aus zu arbeiten.

Zu den geschäftlichen Vorteilen hybrider Arbeit gehören häufig:

• Geringerer CO2-Fußabdruck
• Bessere Work-Life-Balance
• Höhere Mitarbeiterbindungsraten
• Erhöhte Produktivität
• Größerer Talentpool für die Rekrutierung
• Einsparungen für den Arbeitgeber bei Möbeln, Büroflächen usw.
• Kosteneinsparungen für Mitarbeiter (Kraftstoff, Lebensmittel, Transport usw.)

4) Multichannel-Kontaktcenter

Multichannel-Kontaktcenter arbeiten über mehrere Kanäle hinweg, sind jedoch von jedem Kanal und Agenten isoliert.

Multichannel-Kontaktcenter arbeiten über mehrere Kanäle hinweg, sodass Agenten Anrufe entgegennehmen und Transaktionen per E-Mail, Web-Chat, SMS und sozialen Medien abwickeln. Sie funktionieren jedoch jeweils nur auf einem Kanal.

Das Anbieten von Kanälen zusätzlich zu Telefonanrufen erhöht häufig die Kundenzufriedenheit, da Ihre Kunden Anrufwarteschlangen vermeiden und Sie in ihrem eigenen Tempo und zu ihren eigenen Bedingungen kontaktieren können. Die Verwendung eines Web-Chats bedeutet beispielsweise, dass ein Kunde während eines anderen Anrufs oder beim Verfassen wichtiger Unterlagen in den Chat ein- und aussteigen kann.

Ebenso führt die Verwendung von E-Mail, sozialen Medien oder SMS zu einer asynchronen Kommunikation , was bedeutet, dass keine sofortige Reaktion erforderlich ist. Nachrichten werden gespeichert und können jederzeit abgerufen werden.

Schlüsselkennzahlen

Telefonbasierte Kennzahlen sind in einem Multichannel-Kontaktcenter immer noch wichtig.

Sie können einige Metriken anpassen, um sie kanalspezifisch oder allumfassend zu gestalten:

• Lösung beim ersten Kontakt : Dies ähnelt der Lösung beim ersten Anruf, umfasst jedoch alle Kanäle.
• Erste Reaktionszeit : Dies misst die erste Reaktionszeit eines Agenten.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Dies gilt für alle Kanäle, nicht nur für Anrufe.

Anwendungsfälle

Multichannel-Contact-Center werden ebenso wie Blended-Call-Center in einer Vielzahl von Support- und Vertriebsszenarien eingesetzt. Wenn Agenten über vielfältige Fähigkeiten verfügen, ermöglicht Ihnen die Multichannel-Kommunikation, Kundensupport über alle Kanäle hinweg anzubieten, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Self-Service-Wissensdatenbanken.

5) Omnichannel-Kontaktcenter

Omnichannel-Kontaktcenter arbeiten über mehrere Kanäle hinweg und vereinen die gesamte Kommunikation an einem Ort.

Das Beste an einem Omnichannel-Kontaktcenter ist, dass Agenten zwischen den Kanälen wechseln, alle Kundenanfragen bearbeiten können und in Echtzeit einen ganzheitlichen Überblick über die Aktivitäten Ihrer Kunden haben.

Im Gegensatz zu Multichannel-Contact-Centern erfolgen Interaktionen nicht auf Transaktionsbasis.

Wenn ein Kunde anruft und auf seinen vorherigen Web-Chat oder seine E-Mail verweist, müssen Agenten nicht mehr sagen: „Ich habe leider keinen Zugriff darauf.“ Stattdessen können sie das gesamte Konto einschließlich eines Interaktionsverlaufs auf jedem von Ihnen angebotenen Kanal anzeigen.

Schlüsselkennzahlen

Alle telefonspezifischen Messwerte gelten weiterhin, da Sie weiterhin Anrufe erhalten (und möglicherweise tätigen).

Wenn Sie zum Omnichannel-Support wechseln, können Sie einige wichtige Kennzahlen hinzufügen:

• Kundenzufriedenheit : Hierbei handelt es sich um eine Gesamtbewertung, die auf einer Kundenzufriedenheitsumfrage basiert.
• Customer Effort Score: Der wahrgenommene Aufwand, den ein Kunde unternimmt, um sein Anliegen zu lösen.
• Customer Journey Mapping : Dies ist eine Visualisierung einer Reihe von Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen, einschließlich aller verwendeten Kommunikationskanäle.

Anwendungsfälle

Omnichannel-Kontaktcenter werden wie Blended Call Center in einer Vielzahl von Support- und Vertriebsszenarien eingesetzt. Wenn Agenten über vielfältige Fähigkeiten verfügen, ermöglicht Ihnen die Omnichannel-Kommunikation, Kundensupport über alle Kanäle hinweg anzubieten, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Self-Service-Wissensdatenbanken. Darüber hinaus können Agenten bei jeder Interaktion frühere Kundendaten verwenden.

Der wesentliche Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel besteht in der Vernetzung der Kundenanfragen. Mit dem Zugriff auf die Kundenhistorie besteht der Anwendungsfall für Omnichannel darin, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten.

Aus diesem Grund verzichten viele Unternehmen oft ganz auf das Multichannel-Contact-Center und entscheiden sich direkt für Omnichannel.

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