Schulung der nächsten Generation von Support-Führungskräften mit Hannah Steiman von Peak Support

Von technologischen Revolutionen und steigenden Kundenerwartungen bis hin zu den Feinheiten des Änderungsmanagements – in der heutigen schnelllebigen Welt stehen Supportteams vor zahlreichen Herausforderungen. Und wenn so viel auf dem Spiel steht, ist die Befähigung von Führungskräften nicht nur ein Vorteil, sondern eine Notwendigkeit.

Ah, die uralte Vorstellung vom geborenen Anführer – einem Fabelwesen, dem seine Kräfte bei der Geburt verliehen wurden und das mit unerschütterlichem Charisma, Intelligenz, Entschlossenheit und einer gebieterischen Präsenz ausgestattet ist, die sofort von der gesamten Mutterschaft gespürt wurde Station. Wir machen natürlich Witze. Und wir wissen aus Erfahrung, dass manche Menschen eine angeborenere Führungsfähigkeit zu haben scheinen als andere. Aber Führungsqualitäten sind nicht nur eine Gabe der Genetik – sie können im Laufe der Zeit definitiv gelehrt, kultiviert und gemeistert werden.

Davon ist die heutige Gastin Hannah Steiman überzeugt. Hannah ist Präsidentin und Chief Strategy Officer bei Peak Support, einer Business Process Outsourcing (BPO)-Gruppe, die schnell wachsenden Unternehmen hilft, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, indem sie ihnen Kundenservice, technischen Support und Backoffice-Verwaltung abnimmt. Und das bedeutet, dass ein erheblicher Teil ihrer Arbeit darin besteht, Kundensupportteams einzustellen und zu schulen, die nur vier oder fünf Agenten umfassen und bis zu 500 Mitarbeiter umfassen.

„Mit dem richtigen Prozess können Sie eine solide Grundlage für die nächste Generation von Führungskräften schaffen, um ihr Team effektiv durch Veränderungen im Markt zu führen.“

Viele in der Kundendienstbranche haben Dinge von der Pike auf gelernt, oft ohne oder mit geringer formaler Ausbildung, höheren Abschlüssen oder umfassendem Führungshintergrund. Und so dreht sich alles wieder ums Training. Mit dem richtigen Prozess können Sie eine solide Grundlage für die nächste Generation von Führungskräften schaffen, um ihr Team effektiv durch Veränderungen im Markt zu führen, den Bedarf an Innovation mit den Anforderungen an Beständigkeit und Zuverlässigkeit in Einklang zu bringen und letztendlich ein hervorragendes Erlebnis für die Kunden zu bieten .

In der heutigen Folge haben wir uns mit Hannah zusammengesetzt, um über die Befähigung von Führungskräften zu sprechen und warum sie für Supportteams in wachstumsstarken Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist.

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse:

• Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, müssen Support-Teamleiter Proaktivität fördern, Agenten effektiv schulen und coachen sowie das Engagement des Teams fördern.
• Gute Support-Leiter sollten proaktiv denken, ihren Teams eine klare Vision zur Motivation vorgeben, klare Kommunikationswege eröffnen und ethische Entscheidungen fördern.
• Die aktive Teilnahme der Top-Führungskräfte des Unternehmens an den Schulungssitzungen trägt dazu bei, die nächste Generation von Führungskräften zu engagieren und Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
• Der beste Weg, Veränderungen innerhalb eines Support-Teams anzugehen, besteht darin, die Zustimmung wichtiger Einflussnehmer einzuholen, transparente Kommunikation und Feedback zu fördern und die Gründe dafür zu erläutern.
• Um innovativ zu sein und gleichzeitig die Konsistenz der Support-Abläufe aufrechtzuerhalten, müssen diese Ziele mit der Mission und den Grundwerten des Unternehmens in Einklang gebracht und die Mitarbeiter in den Veränderungsprozess einbezogen werden.

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Wegweisend

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. In der heutigen Sendung ist Hannah Steiman, Präsidentin und Chief Strategy Officer bei Peak Support, zu Gast. Peak Support ist ein Outsourcing-Unternehmen, das sich auf die Bereitstellung von Kundendienstteams für wachstumsstarke Unternehmen spezialisiert hat. Hannah, du bist in der Show herzlich willkommen.

Hannah Steiman: Vielen Dank, Liam. Es ist toll hier zu sein.

Liam: Kommen wir gleich zum heutigen Thema. Warum ist eine effektive Führungsförderung für Supportteams in wachstumsstarken Unternehmen von entscheidender Bedeutung?

„Das ist eines der Dinge, die ich an dieser Branche liebe: Die Leute arbeiten von Grund auf. Und das bedeutet: Wenn Sie möchten, dass Ihre Führungskräfte geschult werden, müssen sie diese von Ihnen bekommen.“

Hannah: Kundensupportteams sind oft groß. Es könnte das größte Team im Unternehmen sein, egal ob das Unternehmen groß oder klein ist. Als BPO stellen wir Teams mit bis zu 500 oder mehr Agenten zur Verfügung, betreuen aber auch Unternehmen, deren Team vier oder fünf Kundendienstmitarbeiter umfasst. Wenn diese großen Unternehmen skalieren, müssen wir möglicherweise in einem Monat zehn Führungskräfte einstellen. Aber der Führungsbedarf in den kleineren Teams ist manchmal genauso wichtig oder sogar noch wichtiger, denn wenn Sie ein fünfköpfiges Team sind, sind Sie ein Startup, Sie wachsen, Sie verändern sich. Möglicherweise werden Ihnen jeden Tag Fragen gestellt, die Sie noch nie zuvor gesehen haben. jede Woche oder jeden Monat könnten Sie wechseln; Die Dinge ändern sich ständig. Sie benötigen die richtige Führung, um sicherzustellen, dass sich Ihr Kundenservice-Team an Ihre Skalierung anpassen kann.

Der andere Grund, warum Führungskräftetraining für die Kundenerlebnis- und Supportbranche besonders wichtig ist, besteht darin, dass viele Leute ohne einen Hochschulabschluss in diese Branche einsteigen. Daher kommen die meisten Leute ohne formelle Führungsausbildung oder Erfahrung in anderen Unternehmen. Das ist eines der Dinge, die ich an dieser Branche liebe: Die Leute arbeiten von Grund auf. Und das bedeutet: Wenn Sie möchten, dass Ihre Führungskräfte geschult werden, müssen sie diese von Ihnen erhalten.

„Agenten wurde beigebracht, die Regeln zu befolgen. Sie erhalten ein so umfangreiches Regelwerk, es wird ihnen beigebracht, es zu befolgen, und sie werden bestraft, wenn sie davon abweichen.“

Liam: Ich liebe das. Was sind einige der häufigsten Herausforderungen, mit denen Support-Teamleiter bei der Aufrechterhaltung dieses außergewöhnlichen Kundenerlebnisses konfrontiert sind? Wie kann Leadership Enablement diese Herausforderungen bewältigen?

Hannah: Ja, absolut. Ich denke, eine große Herausforderung ist Proaktivität. Den Agenten wurde beigebracht, die Regeln zu befolgen. Sie erhalten ein so großes Regelwerk, es wird ihnen beigebracht, es zu befolgen, und sie werden bestraft, wenn sie davon abweichen. Für uns und unsere Kunden brauchen wir Menschen, die bereit sind, die Hand zu heben, kritisch über die Prozesse nachzudenken, denen sie folgen sollen, und zu sagen: „Hey, weißt du was? Ich glaube nicht, dass das Sinn macht. Ich denke, wir können etwas noch ein bisschen besser machen.“ Das ist eine große Sache – die Schulung oder in manchen Fällen die Umschulung von Menschen zu proaktiven Problemlösern. Das macht diese Rolle so wertvoll.

Ein weiterer Aspekt ist das fortlaufende Coaching von Agenten. Eine weitere tolle Sache beim Support ist, dass Sie über so viele Daten und Kundenfeedback verfügen. Sie können sagen: „Hey, der Agent ist diese Woche bei diesem KPI ausgerutscht; Dieser Agent hat mehr DSATs.“ Aber all diese Daten sind wertlos, wenn Sie sie nicht aktiv zur Verbesserung nutzen. Es geht also darum, Teamleiter darin zu schulen, Leistungsherausforderungen zu erkennen und Agenten effektiv zu coachen. Was sind effektive Möglichkeiten, Feedback zu geben?

Das Letzte, was ich sagen würde, ist Engagement. Einbindende Teams. Wir glauben, dass zufriedene Agenten die besten Ergebnisse liefern, aber ein Team einzubeziehen und zu motivieren ist nicht unbedingt eine Fähigkeit, die für jeden selbstverständlich ist. Und oft hatten Menschen in der Vergangenheit wirklich schlechte Vorbilder. Hier können Sie neue Führungskräfte schulen: Wie motiviert man Teams? Wie bindet man Teams ein? Was sind die Best Practices?

Fähigkeiten und Strategien

Liam: Du hast über Fähigkeiten gesprochen. Welche Schlüsselkompetenzen und Qualitäten sollten Support-Teamleiter besitzen, um ihre Teams effektiv zu führen?

„Was ist der Polarstern, auf den Sie als Führungskraft hinarbeiten, damit Sie wirklich ein Vorbild für Ihr Team sein können?“

Hannah: Ja, das ist eine tolle Frage. Ich sollte sagen, dass wir grundsätzlich davon überzeugt sind, dass Führung gelehrt werden kann. Führungskräfte werden gemacht und nicht geboren. Und die Forschung unterstützt dies tatsächlich. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Führungsqualitäten erlernt und gelehrt werden können. Der erste Punkt, und wo wir unsere Führungsausbildung beginnen, ist proaktives Denken. Wie ich bereits sagte, sagen Führungskräfte nicht: „Das ist einfach so.“ Führungskräfte sagen: „Ich habe Handlungsspielraum und kann das ändern.“ Das ist es, was wir von unseren Führungskräften erwarten. Wir haben diese Erwartung im Voraus formuliert.

Der zweite Teil besteht darin, eine Vision festzulegen – den Polarstern festzulegen, auf den das Team hinarbeiten kann. Vieles beginnt damit, dass Sie sich eine Vision setzen. Was ist der Polarstern, auf den Sie als Führungskraft hinarbeiten, damit Sie wirklich ein Vorbild für Ihr Team sein können? Der nächste Schritt wäre, das Team zu motivieren, auf diese Vision hinzuarbeiten. Wie erstellen und führen Sie einen Plan aus, um dies tatsächlich zu erreichen? Wie kommunizieren Sie klar mit Ihrem Team? Und dann ist das letzte Stück Ethik. Es gibt viele verschiedene ethische Entscheidungen, mit denen Teammitglieder und Manager täglich konfrontiert werden. Wie gehen wir mit diesen Entscheidungen um?

Liam: Wie gehen Sie bei Peak Support an die Entwicklung und Befähigung von Führungskräften heran, um sicherzustellen, dass die Leiter Ihres Supportteams gut auf ihre Rollen vorbereitet sind?

Hannah: Es gibt viele tolle Programme von Drittanbietern. Wir haben uns vorerst dafür entschieden, unser Führungstraining intern aufzubauen, weil Führung für uns von zentraler Bedeutung ist. Wir verkaufen Teams aus Menschen, daher sind wir nur so stark wie unsere Führungskräfte auf Linienebene. Für uns ist es wirklich wichtig, direkt in die Ausbildung einbezogen zu werden. Deshalb haben wir eine zweitägige Schulung für neue Führungskräfte, die alle diese Themen abdeckt.

Wir haben es auch anders gemacht. Wir haben im Laufe der Jahre damit experimentiert. Früher machten wir es alle zwei Wochen als Sitzung, mit Vorlesen. Es gab also acht Sitzungen über vier bis sechs Monate. Ich denke, das funktioniert für viele Unternehmen. Und wir haben unseren Lehrplan dafür sogar vollständig online verfügbar, falls die Leute ihn herunterladen möchten.

„Viele C-Level-Führungskräfte würden sagen: ‚Oh, das ist nicht meine Aufgabe.‘ Dafür habe ich keine Zeit.‘ Aber für uns ist die Zusammenarbeit mit der nächsten Generation von Führungskräften eines der wertvollsten Dinge, die man mit seiner Zeit machen kann.“

Das Problem für uns war, dass wir so viele Leute schulen mussten, dass ein vier- bis sechsmonatiges Schulungsprogramm einfach nicht funktionierte. Also haben wir das im Grunde auf zwei Tage komprimiert. Wenn es Vorarbeiten gibt, erledigen die Leute sie einfach als Teil des Programms. Das ist nicht unsere einzige Ausbildung. Wir bieten auch Schulungen zur Datenanalyse an und es gibt zusätzliche Kommunikationsübungen, aber das ist der Kern unseres Schulungsprogramms für Führungskräfte.

Liam: Das ist großartig. Gibt es Beispiele für bestimmte Strategien oder Programme zur Führungskräfteentwicklung, die Ihrer Meinung nach besonders erfolgreich waren?

Hannah: Ja, eine Sache, die wir wirklich erfolgreich machen, was viele Unternehmen nicht tun, ist, dass wir viele Top-Führungskräfte des Unternehmens an der Schulung beteiligen. Früher waren bei jeder dieser Sitzungen entweder ich selbst oder unser CEO anwesend. Da es nun zusammengefasst ist, arbeiten wir an einem neuen Ansatz, der hoffentlich auch andere hochrangige Führungskräfte im Team einbezieht. Aber ich denke, das ist wirklich wichtig. Viele C-Level-Führungskräfte würden sagen: „Oh, das ist nicht meine Aufgabe. Dafür habe ich keine Zeit.“ Aber für uns ist die Zusammenarbeit mit der nächsten Generation von Führungskräften eines der wertvollsten Dinge, die Sie mit Ihrer Zeit tun können. Sie schulen sie, Sie unterrichten sie und Sie erhalten Feedback von ihnen. Sie bauen eine Beziehung zu ihnen auf, damit sie Sie kennen und bei Bedarf zu Ihnen kommen können. Der Ansatz, Führungskräfte auf höherer Ebene einzubeziehen, hat sich für uns als sehr effektiv erwiesen.

Ch-ch-Änderungen

Liam: Wir haben erwähnt, dass wir uns auch ein wenig über das Änderungsmanagement unterhalten werden, da es meiner Meinung nach ein Thema ist, das noch nicht so erforscht ist, wie es sein sollte, und es oft ein kritischer Aspekt des Supportbetriebs ist. Welche Strategien empfehlen Sie zur effektiven Bewältigung von Veränderungen innerhalb eines Support-Teams, um diese Servicequalität aufrechtzuerhalten?

Hannah: Wir beschäftigen uns die ganze Zeit damit. Wir haben 50 Kunden und es gibt immer einige, die irgendeine Veränderung durchmachen. Das hatten wir auch intern – wir haben tausende Auftragnehmer in Angestellte umgewandelt. Das war für uns eine gewaltige interne Herausforderung im Änderungsmanagement und wir haben viele Lektionen gelernt, die wir nun bei jeder Änderung anwenden möchten. Eine davon wäre, Buy-in zu bekommen. Binden Sie zuerst wichtige Führungskräfte und Influencer ein und holen Sie sich ihre Zustimmung, denn sie werden dazu beitragen, alle anderen mit ins Boot zu holen.

„Bei jeder Gelegenheit sprachen wir darüber, was wir taten, zeigten ihnen, wie die Wurst hergestellt wurde, sodass sie sie mit auf die Fahrt nehmen konnten, und teilten ihnen immer das Warum mit.“

Eine andere, würde ich sagen, ist Feedback. Wir neigen dazu, sehr transparent zu sein. Als beispielsweise unser CFO Danny dieses Projekt leitete, änderten wir die Gehaltsstruktur aller. Die Art und Weise, wie Menschen bezahlt werden, wird sich ändern, und sie erhalten Sozialleistungen, aber die Steuern werden von ihrem Gehaltsscheck abgezogen, es ist also eine große Veränderung, und Sie müssen es richtig machen, sonst riskieren Sie, einen großen Teil Ihres Gehalts zu verlieren Team. Und so gingen wir tatsächlich zu den Leuten und sagten: „Hey, hier ist, was wir uns für die Gehaltsstruktur vorstellen.“ Sie können mehr Vorteile haben, aber es wird einen Kompromiss geben. Ihr Grundgehalt könnte etwas niedriger sein. Oder wir könnten Ihr Grundgehalt direkt hier haben, aber wir könnten hier auf einige Vorteile verzichten. Welchen Wert legen Sie auf eine Lebensversicherung? Wie viel schätzen Sie X, Y, Z?“ Wir waren sehr transparent. Unser CFO Danny sagte zunächst: „Wir können keine Fokusgruppe abhalten und die Leute fragen, wie viel sie verdienen möchten.“ Aber das ist im Grunde das, was wir getan haben, und wir haben dadurch eine Menge wirklich wertvolles Feedback erhalten. Und wir bekamen Buy-in. Wenn wir also sagen: „Das haben wir beschlossen“, haben die Menschen das Gefühl, dass ihre Stimmen als Teil dieses Prozesses gehört wurden.

Der andere Punkt ist, dass man nicht zu viel kommunizieren darf. Bei jeder Gelegenheit sprachen wir darüber, was wir taten, zeigten ihnen, wie die Wurst hergestellt wurde, sodass sie sie mit auf die Fahrt nehmen konnten, und teilten ihnen immer das Warum mit. Das ist etwas, was die Leute vergessen. Sagen: „Warum machen wir das?“ Wir tun dies für unsere Kunden, wir tun dies für unsere Teammitglieder, die Vorteile haben möchten, und wir tun dies für unsere langfristige Stabilität als Unternehmen. Und das jedes Mal verstärkend. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, es schon eine Million Mal gesagt zu haben, müssen Sie es noch einmal sagen.

Liam: Ich liebe das. Wie bringen Sie den Bedarf an Innovation und Anpassung im Supportbetrieb mit der Anforderung an Konsistenz und Zuverlässigkeit im Kundensupport in Einklang?

„Man muss sicherstellen, dass sie in diese Veränderung einbezogen werden. Man sagt nicht einfach: ‚Dein Job ist jetzt anders, geh ‘“

Hannah: Ja, ich denke wir haben wirklich das Gefühl, dass es nicht entweder/oder ist, sondern sowohl/als auch. Sie müssen innovativ sein und zuverlässig sein. Einer unserer Grundwerte ist „Investieren, um zu wachsen“. Wir verknüpfen es stets mit unserem Leitbild und unseren Grundwerten. Daher ist es unsere Mission, unser Team zu befähigen, innovativ zu sein und die Erwartungen unserer Kunden zu übertreffen. Unsere Mission ist es, innovativ zu sein. Unsere Mission ist es, die Erwartungen zu übertreffen. Und dann unsere Grundwerte – Investieren, um zu wachsen, ist einer davon. Das Ziel „Wow“ ist ein anderes. Binden Sie die Dinge immer daran fest. Und Sie lassen Ihre Mission und Grundwerte nicht einfach liegen – Sie sprechen wirklich darüber. Das alles gehört dazu, zu teilen, warum wir das tun.

Sie bringen Ihrem Team nicht einfach eine neue Innovation ein und erwarten von ihnen, dass sie sich sofort anpassen. Sie müssen auch all die Dinge tun, über die wir zuvor gesprochen haben – transparent sein, Zustimmung gewinnen, das Warum mitteilen und Feedback einholen. Sie müssen sicherstellen, dass sie an dieser Änderung beteiligt sind. Sie sagen nicht einfach: „Ihr Job ist jetzt anders, gehen Sie.“ Sie müssen Ihre Mitarbeiter wie Erwachsene behandeln. Erwachsene möchten wissen, warum sie etwas tun, und möchten Entscheidungsfreiheit haben. Kinder tun das eigentlich auch. Der Mensch möchte wählen. Sie wollen Entscheidungsfreiheit haben. Sie möchten das Gefühl haben, etwas zu tun, das Sinn macht.

Liam: Ist es möglich, die Anpassungsfähigkeit dieser Support-Teammitglieder und Führungskräfte an Veränderungen bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports zu gewährleisten? Sind diese Dinge gleichzeitig möglich?

Hannah: Ja, ich denke schon. Absolut. Und ich denke, es verstärkt teilweise nur dieses Bedürfnis. „Hey, wir machen diesen Wandel durch, aber in der Zwischenzeit müssen wir liefern, denn unser Ziel ist es, uns an die Zukunft anzupassen.“ Die Zukunft wird nicht existieren, wenn wir nicht für unsere Kunden liefern. Oder wenn Sie ein Unternehmen sind, wird die Zukunft nicht existieren, wenn wir nicht für unsere Kunden liefern. Ich denke, es sind all diese Elemente. Wir müssen unser Team motivieren, alles zu tun, was wir jetzt von ihnen verlangen, und sie gleichzeitig auf Veränderungen vorbereiten.

Kunden dort abholen, wo sie sind

Liam: Bevor wir zum Schluss kommen, würde ich gerne Ihre Meinung zu KI und Kundensupport erfahren.

Hannah: Ja, absolut. Vor ein paar Jahren haben wir versucht, einige unserer Kunden dazu zu bewegen, KI einzuführen, aber sie hatten kein Interesse, und jetzt sind viele von ihnen interessiert, was fantastisch ist. Unser Ansatz ist die Zusammenarbeit mit unseren Kunden. Viele von ihnen sind noch zögerlich, aber denjenigen, die es wollen, möchten wir bei der Implementierung von KI helfen. Wir möchten, dass es reibungslos mit unserem Team zusammenarbeitet. Wir möchten Teil dieser Veränderung sein, um sicherzustellen, dass sie für unsere Kunden so optimal wie möglich funktioniert.

„Man muss viele Dinge tun, um sich vorzubereiten. Man kann nicht einfach einen Bot einschalten und erwarten, dass er gut funktioniert.“

Möchten sie ihren bestehenden Chatbot verbessern oder einen neuen Chatbot mit generativer KI implementieren? Sind sie mehr an Backend-Mängeln interessiert? Einige Kunden haben große Bedenken, eine Bot-Schnittstelle mit ihren Kunden einzurichten. Deshalb holen wir unsere Kunden dort ab, wo sie sich gerade befinden, und arbeiten mit ihnen an der Implementierung einer Lösung, die Qualität und Effizienz verbessert.

Zur Vorbereitung muss man einiges tun. Sie können einen Bot nicht einfach einschalten und erwarten, dass er gut funktioniert. Es heißt Müll rein, Müll raus. Daher müssen Sie zunächst sicherstellen, dass Ihre gesamte Plattform optimiert ist – Ihre Wissensdatenbank, Makros, Prozesse und Tags, all das muss auf dem neuesten Stand sein. Wenn das nicht wirklich, wirklich sauber ist, wird Ihr Bot einfach nicht funktionieren. Sie werden einen schmutzigen Bot haben, der schlechte Antworten gibt. Also zuerst optimieren.

Außerdem schlagen wir vor, Dinge auf Ihrer vorhandenen Plattform zu automatisieren, bevor Sie KI hinzufügen. Denn normalerweise wird Ihnen pro Auflösung eine Gebühr berechnet, und vieles davon können Sie automatisieren. Sogar bestehende Plattformen ohne KI verfügen über eine Menge integrierter Automatisierung. Und so können wir daran arbeiten, eine Plattform wie Intercom zu optimieren, das zu automatisieren, was vor KI automatisiert werden kann, und dann KI darüber zu implementieren, damit wir nicht zu viel für Dinge bezahlen, die wir haben hätte von vornherein einfach auf KI verzichten können.

Liam: Auf jeden Fall. Und wie geht es mit Peak Support weiter? Haben Sie konkrete Pläne oder Projekte?

Hannah: Ja, absolut. Für uns ist dieses Technologiestück riesig. Wir wollen ein Komplettlösungsanbieter für CX sein. Wir wollen nicht nur die Menschen, sondern auch die Technologie bereitstellen können. Deshalb arbeiten wir mit Plattformen wie Intercom zusammen, die Helpdesk-Plattformen bieten und über KI-Funktionen verfügen, sowie mit anderen externen Tools, die Einblicke in die Stimme des Kunden liefern können. Wir haben einen Partner namens Island, einen sicheren Browser, den wir für alle unsere Remote-Agenten verwenden.

„Unser Ziel ist es, die besten Technologieplattformen wie Intercom zu finden und mit ihnen zusammenzuarbeiten.“

Wir arbeiten daran, Partnerschaften mit den besten Technologien auf dem Markt aufzubauen, damit wir Experten darin sein können, diese Technologien unseren Kunden zur Verfügung zu stellen. Wir sind kein Technologieentwickler. Unser Ziel ist es, die besten Technologieplattformen wie Intercom zu finden und mit ihnen zusammenzuarbeiten, damit wir sie unseren Kunden zur Verfügung stellen können, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern und auf die nächste Stufe zu heben.

Liam: Ich liebe das.

Hannah: In der Zwischenzeit konzentrieren wir uns auf unser Kerngeschäft, nämlich die Bereitstellung und Einstellung der besten Leute. Wir stellen jeden 30. Bewerber ein. Wir suchen also wirklich die besten Leute da draußen, schulen sie, stellen sie in Teams mit großartigen Führungskräften zusammen und managen sie dann, um einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten. Es ist also nicht entweder/oder, es ist beides. Wir machen beides.

Liam: Und schließlich: Wohin können sich die Leute wenden, um mit Ihnen und Peak Support Schritt zu halten?

Hannah: Ja, absolut. Besuchen Sie unsere Website Peaksupport.io. Folgen Sie mir auf LinkedIn. Ich poste so oft ich kann auf LinkedIn. Ich bin die einzige Hannah Steiman da draußen, Sie können mich also ziemlich leicht finden. Treten Sie mit mir in Kontakt, folgen Sie mir und kontaktieren Sie mich – ich freue mich immer, mit Supportleitern zu chatten.

Liam: Hannah, vielen Dank, dass du heute bei uns bist.

Hannah: Danke, Liam. Es ist eine Ehre, hier zu sein. Vielen Dank.