3 bewährte Methoden zur Verfolgung des SaaS-Kundenverhaltens können das Wachstum fördern

Jeden Tag liefern Ihnen Ihre SaaS-Kunden eine unglaubliche Menge an Daten über ihr Verhalten mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Ihrem Geschäft. Diese Daten können eine Fülle von Einblicken in alles bieten, von ihren Kauf- und Nutzungsmustern bis hin zu ihren Zahlungstrends, Abwanderungsraten und mehr.

Durch die effektive Überwachung und Nachverfolgung dieser Daten kann Ihr Unternehmen sinnvolle Möglichkeiten entwickeln, um das Wachstum auf mehreren Ebenen voranzutreiben, darunter:

• Aufbau Ihrer aktuellen Kundenbeziehungen, um den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu verlängern,
• Weiterentwicklung Ihrer Prozesse und Produkte im Einklang mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer besten Kunden und
• Feinabstimmung Ihrer idealen Kundenprofile (ICPs), um effektiver die Arten von Kunden zu gewinnen, die am meisten von Ihren Produkten und Dienstleistungen profitieren. Dies sind die Benutzer, die mit größerer Wahrscheinlichkeit langfristig bei Ihnen bleiben.

Im Folgenden wird ein detaillierter Blick auf diese Wachstumsbereiche geworfen; die jeweils freigeschaltet werden können, indem Sie das Verhalten Ihrer Kunden verfolgen und analysieren.

1. Aufbau von Kundenbeziehungen zur Verlängerung des Lebenszeitwerts

Moderne Geräte und Systeme sammeln eine Menge Informationen, die Sie zur Optimierung Ihrer Datenanalyse verwenden können. Beispielsweise kann ein SaaS-Unternehmen einen umfassenden Abonnement-Abrechnungsdienst nutzen, um nicht nur seine SaaS-Abrechnungsanforderungen zu erfüllen, sondern auch um die Abonnementverwaltung durchzuführen, einschließlich Datenerfassung und Berichterstellung.

Basierend auf der Produktnutzung und den Produktanforderungen können SaaS-Unternehmen untersuchen, warum bestimmte Kundengruppen höhere Abwanderungsraten oder einen höheren Lifetime Value (LTV) aufweisen als andere. Der erste Schritt in diesem Prozess – falls Sie dies noch nicht getan haben – besteht darin , Ihren Kundenstamm nach Kohorten zu segmentieren .

Eine Kohorte besteht aus einer Teilmenge von Kunden, die ähnliche Merkmale aufweisen. Diese können verwendet werden, um eine Aktivitätsbaseline zu erstellen. Eine sehr informative Kohorte, die es zu überwachen gilt, ist beispielsweise die Aktivierungskohorte oder eine Sammlung von Abrechnungseinheiten, die im selben Kalendermonat Kunden wurden.

Bei dieser Art von Anwendung können Sie durch die Überwachung der Verkaufsaktivitäten dieser Kohorten im Laufe ihres Lebenszyklus Folgendes erreichen:

Vergleichen Sie die Auswirkungen von Verkaufsabwanderung und Kundenabwanderung

In einem Artikel über die zehn besten Kennzahlen zur Förderung des SaaS-Wachstums im Jahr 2020 nennt Josh Fechter die kontinuierliche Umsatzsteigerung bei gleichzeitiger Bindung bestehender Kunden als Schlüssel zur Generierung des für die Wachstumsförderung erforderlichen Cashflows. Dazu betont er, wie wichtig es ist, sich auf einen Kernsatz von SaaS-Metriken und KPIs wie MRR, CLV, Retention Rate und aktive Benutzer zu konzentrieren, um nachhaltiges Wachstum zu schaffen.

In Bezug auf die Abwanderungsrate schlägt Fechter vor, Bestandskunden zu halten, da die Gewinnung neuer Kunden teurer ist. Daher ist es entscheidend, die Churn-Rate niedrig zu halten, möglichst unter der durchschnittlichen jährlichen Rate von 5 % bis 7 % für SaaS-Unternehmen.

Unternehmen mit einem B2C-Modell oder einem B2B-Modell, bei dem sie an kleine Unternehmen verkaufen, haben normalerweise eine höhere Abwanderung. In der Zwischenzeit sollten SaaS-Unternehmen mit Kunden auf Unternehmensebene immer mit einer extrem niedrigen Kundenabwanderungsrate rechnen.

Jeder Abonnement-Abrechnungsprozess, egal wie erfolgreich, wird Abwanderung erfahren. Um die Abwanderung so weit wie möglich einzudämmen, ist es wichtig, die Qualität der Kunden zu überwachen, die Ihr Produkt herabstufen oder die Nutzung Ihres Produkts einstellen . Sie können dies über die Überwachung von Aktivierungskohorten verfolgen.

Wenn beispielsweise der Gesamtumsatz robust ist oder wächst, selbst bei steigender Abwanderung innerhalb einer Kohorte, deutet dies normalerweise darauf hin, dass Ihre stärksten Kunden innerhalb dieser Kohorte Ihnen treu bleiben und sogar ihr Geschäft steigern, wenn andere Kunden das Unternehmen verlassen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, Ihre besten Kunden in dieser Gruppierung zu identifizieren und sorgfältig zu pflegen, um die Kundenbindung zu steigern und die MRR zu erweitern.

Verfolgen Sie Trends in Bezug auf die Zweitmonats- und Jahresbindungsraten

Indem Sie Ihre Abwanderungsraten sowohl für neuere als auch für ältere Kunden verfolgen, können Sie Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, das Verkaufsvolumen zu steigern. Um dies zu erreichen, sollten Sie zum frühestmöglichen Zeitpunkt mit der Nachverfolgung von Verkaufsabwanderungen beginnen .

Suchen Sie dann den oder die Abonnementmonate, in denen Sie die höchste Abwanderungsrate verzeichnen. Richten Sie diese Kohorten auf den Punkt aus, an dem Sie die besten Chancen haben, die Abwanderung zu verringern. Sie können dann für diesen Monat ein Kundenzufriedenheitsprogramm einrichten.

Messen Sie den Anteil des heutigen Verkaufsvolumens, der von historischen Kunden stammt

Die Verfolgung der Aktivität nach Aktivierungskohorten ermöglicht es Ihnen, das Verkaufsvolumen bestimmter Kohorten nach historischen Kundengruppen aus den vergangenen Monaten zu segmentieren. Aus diesen Daten können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie viel Ihres Verkaufsvolumens von Ihren neueren Abonnenten im Vergleich zu älteren generiert wird.

Die Verfolgung dieser Daten gibt Ihnen nicht nur einen besseren Einblick, worauf Sie Ihre Bemühungen zur Pflege von Beziehungen konzentrieren sollten, sondern ermöglicht es Ihnen auch, die Prozentsätze des von Ihrem Kundenstamm erwarteten Verkaufsvolumens im laufenden Quartal zu vergleichen und zu verfolgen, wie sich dieser Prozentsatz von Jahr zu Jahr verändert .

Ergreifen Sie Maßnahmen, um die Abwanderung zu verringern

Ein Anstieg Ihrer Abwanderungsrate kann zu erheblichen Rückgängen des Verkaufsvolumens führen. Auf der anderen Seite kann die Steigerung Ihrer Verkaufsbindungsrate das Verkaufsvolumen auf Jahresbasis erheblich steigern.

Um die Abwanderung von Verkäufen zu reduzieren, bleiben Sie mit Ihren größeren Kunden in Kontakt, um sich um eventuelle Serviceanfragen zu kümmern. Darüber hinaus ist es eine erprobte Methode zur Minimierung der Verkaufsabwanderung, Ihre Kunden zur Verlängerung ihres Abonnements anzuregen.

Andere Schritte, die Sie unternehmen können, umfassen die Einrichtung nutzungsbasierter Gebühren, um den Erfolg eines Kunden mit höheren Verkaufsvolumina zu verknüpfen und den Wert Ihrer Produkte in der Kundenkommunikation zu verstärken.

Während die meisten kostenlosen Testversionen erfordern, dass Benutzer eine Kreditkarte zur Anmeldung angeben, kann die Verwendung von Testversionen, die keine Kreditkarten erfordern, auch dazu beitragen, die Abwanderung zu reduzieren (Tipp: wie Convert). Testteilnehmer, die dann Kunden werden, wandern mit geringerer Wahrscheinlichkeit ab, da sie ihre Zahlungsinformationen speziell hinzufügen, um für das Produkt zu bezahlen, anstatt es nur auszuprobieren.

2. Weiterentwicklung von Prozessen und Produkten, um Kundenpräferenzen zu bedienen

Die Verwendung von Kundendaten, einschließlich Präferenzen und Verhaltensmustern, zur Anpassung Ihrer Produkte und Prozesse ist eine organische Möglichkeit, Ihr Unternehmen für Wachstum zu positionieren. Dieser Ansatz wird gemeinhin als produktorientiertes Wachstum (PLG) bezeichnet.

Ein Beispiel für eine PLG-Initiative ist die Verwendung kostenloser Testversionen, um Endbenutzern die Möglichkeit zu geben, ein Produkt vor dem Kauf auszuprobieren, wodurch der wahrgenommene Wert des Produkts gesteigert wird. Und die aus diesen Versuchen gewonnenen Nutzungsdaten können die Bereitstellung von Erfahrungswert durch ein SaaS-Unternehmen stärken.

Durch die Überprüfung von Datenberichten zu den Funktionen, die sowohl Test- als auch kostenpflichtige Kunden am häufigsten verwenden, können Sie wertvolle Daten darüber gewinnen, welche Aspekte Ihres Produkts gut funktionieren und welche verbessert werden müssen. Kundenfeedback und Umfragen sind eine weitere Möglichkeit, diese nützlichen Informationen zu erhalten und genau zu bestimmen, wie Sie Ihr Unternehmen weiterentwickeln können, um den Anforderungen Ihrer Benutzer und des Marktes als Ganzes gerecht zu werden.

Das PLG-Phänomen hat es auf die SaaStock-Liste der Top 10 der SaaS-Trends für 2020 geschafft. Es gibt mehrere Gründe für seine Popularität.

• PLG minimiert die Kosten für die Kundenakquise, da die Kunden selbst über das Produkt erfahren und entscheiden, ob sie es kaufen möchten.
• PLG reduziert die Abwanderung, da SaaS-Kunden, die ihre eigene Entscheidung treffen, für ein Produkt zu bezahlen, eher dabei bleiben.
• Kundengeführtes Onboarding reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand, der normalerweise erforderlich ist, um Kunden über die Produktnutzung aufzuklären.
• PLG steigert die monatlich wiederkehrenden Einnahmen (MRR) durch Up-Sells und Cross-Sells, da selbstgeführte Kunden eher motiviert sind, ihre Nutzung eines Produkts zu erweitern.

Es fördert auch ein schnelleres Wachstum, da Unternehmen, die den PLG-Ansatz verwenden , aufgrund der geringeren Abwanderung, des höheren Umsatzes und des geringeren Ressourcenverbrauchs schneller skalieren können als die Konkurrenz .

Die Lektionen, die Sie aus der Verfolgung des SaaS-Kundenverhaltens in Form von Produktnutzung, Umfrage-Feedback, kostenlosen Testversionen usw. lernen können, können das Wachstum Ihres Unternehmens stark vorantreiben, ohne Arm und Bein zu kosten. Indem Sie das Kundenverhalten nutzen, um die Produktentwicklung voranzutreiben, verbessern Sie das Tempo und die Qualität Ihrer Produktentwicklung und verringern gleichzeitig die Menge an Ressourcen, die erforderlich sind, um Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu bringen.

3. Feinabstimmung idealer Kundenprofile zur Steigerung der Akquisition

Durch die Analyse von Daten über Ihre Kunden können Sie sich ein wertvolles Bild über die Eigenschaften Ihrer besten Kunden machen. Diese „idealen“ Kunden sind nicht nur eher bereit, Ihr Produkt zu kaufen, sondern sie werden es auch mit hoher Wahrscheinlichkeit erfolgreich einsetzen und als Empfehlungsquellen dienen.

Sie können die von Ihnen erstellten idealen Kundenprofile für folgende Zwecke verwenden:

Zielen Sie auf hochwertige Leads

Indem Sie Ihre Kundenprofile so spezifisch wie möglich gestalten, können Sie Ihre Marketingbemühungen enger fokussieren und dabei helfen, qualitativ hochwertige Leads zu gewinnen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit kaufen.

Vertriebsziele effizienter erreichen

Durch das Identifizieren und Targeting hochwertiger Leads kann Ihr Unternehmen Geschäfte schneller und mit geringeren Kosten abschließen. Dieser Ansatz vermeidet den Zeit- und Ressourcenaufwand für den Versuch, Ihr Produkt an ein breiteres Publikum mit minderwertigen Leads zu verkaufen.

Erhöhen Sie den Kunden-LTV

Die Verwendung von ICPs erleichtert den Kunden-Onboarding-Prozess, da Sie bereits wissen, dass sie gut passen. Und Kunden, die gut passen, bleiben eher dabei, was den durchschnittlichen Kunden-LTV erhöht.

Empfehlungen steigern

Die Erstellung von ICPs hilft Ihrem Unternehmen, Kunden anzusprechen und zu gewinnen, die Ihr Produkt wirklich schätzen. Aus diesem Grund können diese Kunden als gute Empfehlungsquellen dienen, wenn sie mit gleichgesinnten Kunden in Kontakt kommen oder wenn Sie sie ansprechen, um in dieser Funktion zu handeln.

So erstellen Sie ICPs

Mit den folgenden Schritten können Sie Ihre idealen Kundenprofile erstellen und optimieren:

1. Analysieren Sie die Daten und Details Ihrer Top-Kunden, um Beschreibungen Ihrer idealen Kunden zu erstellen – diejenigen, die einen enormen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen und positiv zu Ihrem jährlich wiederkehrenden Umsatz (ARR) beitragen. Suchen Sie nach Gemeinsamkeiten zwischen diesen Top-Benutzern. Dies können Branchensegment, geografischer Standort, Anzahl der Mitarbeiter, ARR oder andere gemeinsame Merkmale sein.
   
   
2. Befragen Sie Ihre Top-Kunden: Der nächste Schritt ist die Kontaktaufnahme mit Ihren Top-Kunden. Ob direkt durch einen Anruf oder eine E-Mail oder indirekt durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit, erhalten Sie mehr Informationen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Produkt. Stellen Sie ihnen Fragen, um Folgendes zu ermitteln:
   

• wie sie von Ihrem Unternehmen erfahren haben
• wie sie Kaufentscheidungen treffen
• was sie an Ihrem Produkt mögen
• welche Schmerzpunkte es für sie löst, und
• warum sie sich für den Kauf entschieden haben.

3. Verwenden Sie die gewonnenen Informationen, um spezifische Merkmale zu identifizieren, die zu Ihren besten Kunden gehören. Diese Eigenschaften sollten bei einer Reihe Ihrer Top-Kunden zu finden sein. Verwenden Sie sie, um Ihre ICPs zu erstellen.

SaaS-Kundenverhaltensdaten in Erfolg umwandeln

SaaS-Unternehmen können wachstumsfördernde Maßnahmen ergreifen und ihre Erfolgschancen erhöhen, indem sie Daten zum Kundenverhalten proaktiv verfolgen.

Durch die Analyse dieser Daten in Verbindung mit KPIs wie CLV und Abwanderungsrate und deren Nutzung zur Optimierung von ICPs können Unternehmen ihren Service für bestehende Kunden verbessern, Abwanderungsraten reduzieren und ihre Marketing- und Vertriebsakquisitionsbemühungen effektiver ausrichten. Diese Kombination kann dazu beitragen, Wachstum und Skalierung voranzutreiben, indem sie die Kosten für die Gewinnung neuer Geschäfte senkt und gleichzeitig die Qualität der aktiven Kunden erhöht.