Was sind die Top-Meilensteine ​​für die Cross-Channel-Kommunikation im Jahr 2022?

Die Rolle des Marketings verändert sich und erfordert, dass Marketingfachleute wissen, wie sie Kunden auf der Grundlage von Verbraucherpräferenzen und -verhalten effektiv über verschiedene Kanäle erreichen können.

Insbesondere die Kundenbindung über digitale Kanäle (z. B. soziale Medien) nimmt schnell zu. Wie stark beschäftigen sich Verbraucher mit Marken in verschiedenen digitalen Medien? Und wie wirkt sich das auf den Entscheidungsprozess der Verbraucher aus?

Die kanalübergreifende Kundenbindung verändert bereits jetzt das Spiel im Kundenservice. Organisationen, die Online- und Offline-Kundenbindungsstrategien kombiniert haben, haben zufriedenere, loyalere und profitablere Kunden.

Marketing – eine kanalübergreifende Realität

Marketing ist nicht länger eine Einheit. Es ist zu einer Multi-Channel-Marketing-Aktivität geworden.

Es ist keine praktikable Option mehr, jeden Kanal als isolierte Einheit zu behandeln. Stattdessen müssen Unternehmen ihre Marketingstrategie anpassen, um sicherzustellen, dass Kunden über mehrere Kanäle hinweg angesprochen werden – und dass sie auch überall ein optimales Erlebnis erhalten.

Um dieses Ziel zu erreichen, ist die Marketingautomatisierung zunehmend notwendig geworden. Durch die Automatisierung von Kampagnen, Kommunikation und anderen Prozessen über mehrere Kanäle hinweg können Unternehmen ihren Kunden ein einheitlicheres und optimiertes Erlebnis bieten. Dies kann wiederum dazu beitragen, mehr Conversions, Leads und Verkaufschancen zu erzielen.

Das erste, woran man sich beim Marketing erinnern sollte, ist, dass sich alles ändert. Und zweitens ändert sich alles schneller als je zuvor. Eine der wichtigsten Veränderungen, die derzeit im Marketing stattfinden, ist die Umstellung von einem Ein-Kanal- zu einem kanalübergreifenden Ansatz für digitales Marketing.

Der Versuch, das Marketing Ihres Unternehmens über nur einen digitalen Kanal (z. B. Ihre Website oder nur soziale Medien) zu verwalten, wird mit der Zeit immer ineffizienter. Marketingkanäle werden stärker integriert; Die Nachfrage nach Daten und Analysen wird steigen, und die Kunden erwarten ein stärker integriertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Was ist kanalübergreifende Kundenbindung?

Wenn es um Ihre Kunden geht, verschwimmen die Grenzen zwischen den Kanälen. Denn je mehr Sie mit ihnen in jedem Kanal interagieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen kaufen.

Die kanalübergreifende Kundenbindung ist eine Strategie, die auf der Nutzung verschiedener Kanäle beruht, um mit Kunden auf vielfältige Weise in Kontakt zu treten, damit sie mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen kaufen.

Das Hauptziel der kanalübergreifenden Kundenbindung ist die Steigerung des Umsatzes durch eine bessere Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg. Es ist wichtig zu beachten, dass dies nicht nur eine einseitige Konversation ist, bei der Marken mit ihren Kunden sprechen. Stattdessen ist es eine laufende Diskussion zwischen den beiden Parteien.

Was ist ein Cross-Channel-Customer-Engagement-Benchmark?

Wenn wir von Benchmarks sprechen, beziehen wir uns normalerweise auf einen Industriestandard. Benchmarks sind Standards, die die Besten vom Rest unterscheiden und den Unternehmen klare Anweisungen geben.

Lassen Sie uns zunächst verstehen, was ein Benchmark ist. Ein Benchmark ist ein Standard, an dem etwas gemessen oder beurteilt werden kann. Es ist ein Bezugspunkt, von dem aus Messungen durchgeführt und mit anderen Ergebnissen verglichen werden können.

Benchmarking ist ein Management-Tool, das es Unternehmen ermöglicht, Best Practices zu identifizieren und sie auf ihre Geschäftsprozesse, Produkte, Dienstleistungen und Strategien zu übertragen. Es zielt darauf ab, die organisatorische Leistung im Vergleich zu Wettbewerbern, Kollegen oder Klassenbesten zu messen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie ein Kanal einen Mehrwert für einen anderen bieten kann; Cross-Channel-Engagement ist jedoch der heilige Gral der Marketingkanäle, da es höhere Umsätze erzielen kann als jede andere Marketingmethode.

Welche Möglichkeiten gibt es, die kanalübergreifende Kundenbindung zu verbessern?

Durch das Versenden von Werbeaktionen und Coupons per E-Mail, Direktwerbung und Social-Media-Plattformen.

Indem Sie Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft oder einen bestimmten Bereich Ihrer Website besucht haben, eine E-Mail senden und ihnen zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten.

• Kunden anrufen, die ein bestimmtes Produkt gekauft oder einen bestimmten Bereich Ihrer Website besucht haben, und fragen, ob sie Hilfe bei ihrem Kauf benötigen.
• Verwendung gezielter Anzeigen in Suchmaschinen, Social-Media-Plattformen und E-Mails, um potenzielle Kunden auf der Grundlage ihrer früheren Suchanfragen, Social-Media-Aktivitäten und Kaufhistorien zu finden.
• Verfolgen Sie nach einem Erstverkauf ein Angebot für eine kostenlose Beratung darüber, wie Sie das Produkt, das Sie gerade verkauft haben, am besten verwenden können.
• Setzen Sie Vertriebsmitarbeiter ein, die Fragen zu Ihren Produkten am Telefon beantworten können, damit die Leute nicht das Gefühl haben, dass sie wiederholt auf Ihre Website oder Ihren Geschäftsstandort zurückkehren müssen, um Informationen zu erhalten.
  

Welche verschiedenen Kundenbindungsprogramme können Ihrem Unternehmen helfen?

Mit der richtigen Technologie und dem richtigen Know-how ist es möglich, mit einem Kunden auf seinem mobilen Gerät in Kontakt zu treten, während er Ihre Website durchsucht, und ihn dann erneut zu engagieren, wenn er im Geschäft stöbert, und ihm schließlich Produkte per E-Mail zu empfehlen.

Kundenbindungsprogramme umfassen Marketingprogramme wie:

Zu den Strategien zur Kundenbindung gehören das Belohnen von Kunden für Käufe, das Ermutigen zu Wiederholungskäufen und das Einholen von Feedback von Kunden über soziale Netzwerke.

Sie helfen Unternehmen zu messen, wie zufrieden ihre Kunden mit ihrem Service sind und wie treu Verbraucher einer bestimmten Marke oder Produktlinie sind. Unternehmen können diese Informationen verwenden, um strategische Entscheidungen darüber zu treffen, wo Ressourcen zugewiesen und das Kundenerlebnis verbessert werden sollen.

Was sind kanalübergreifende Kundenengagement-Benchmarks?

Es gibt zwar keinen einheitlichen Ansatz für die Kundenbindung, aber es gibt spezifische Benchmarks, denen Marken folgen können, um ihren Erfolg mit jedem Kanal zu steigern.

Customer Experience (CX) ist eines der heißesten Themen im B2B-Marketing. Kein Wunder, denn die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Menschen wird immer kürzer und die Menschen werden immer ungeduldiger in vielen Dingen, einschließlich ihrer Kundenbeziehungen.

Um zu messen, wie Kunden mit einer Marke interagieren, betrachten Unternehmen Metriken wie den durchschnittlichen Bestellwert (AOV), die Kundenakquisitionskosten (CAC) und den Customer Lifetime Value (CLV).

Durchschnittlicher Bestellwert

Ein Maß für den durchschnittlichen Betrag, den Kunden für jede Bestellung ausgeben. Es kann für ein ganzes Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Kategorie berechnet werden. Sie wird auch als durchschnittliche Bestellmenge (AOQ) bezeichnet. AOV ist eine der wichtigsten Kennzahlen zur Messung von Verkaufsvolumen und Rentabilität.

Kundengewinnungskosten (CAC)

Es stellt die Gesamtkosten dar, die erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu gewinnen und zu gewinnen, einschließlich Investitionen, Gehälter und Gemeinkosten. Er errechnet sich aus der Summe aller Marketing- und Vertriebskosten dividiert durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gewonnenen Kunden.

Customer Lifetime Value (CLV)

Es ist der Gesamtwert des Kunden während seiner zukünftigen Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Er wird berechnet, indem der durchschnittliche Bestellwert und die Dauer der Beziehung zu Ihrem Unternehmen berücksichtigt werden. Der Begriff „lebenslang“ wird verwendet, weil Kunden für viele Jahre, sogar Jahrzehnte, wertvoll für Ihr Unternehmen bleiben können, wenn sie immer wieder zurückkehren und bei Ihnen einkaufen.

Cross-Channel-Kundenengagement-Benchmarks ermöglichen es uns, uns mit ähnlichen Unternehmen zu vergleichen, die in derselben Branche tätig sind. Indem wir uns mit Wettbewerbern vergleichen, können wir sehen, wie wir im Vergleich zu unseren Mitbewerbern in der Branche abschneiden.

Was ist ein KPI für das Kundenengagement oder ein KPI für das Benutzerengagement?

KPIs tendieren zur kanalübergreifenden Messung. Wir haben sechs Haupt-KPIs identifiziert, die sich als die wichtigsten herausstellen, die Marketer in den nächsten Jahren messen und vergleichen sollten.

Key Performance Indicators (KPIs) sind die Metriken, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, und sie sind entscheidend für die Messung der Gesundheit Ihrer CX-Bemühungen.

Die geeigneten KPIs variieren von Unternehmen zu Unternehmen, aber viele Unternehmen wenden diese drei großen Kategorien bereits an: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Konversionsraten.

Angesichts der sich ständig verändernden digitalen Landschaft ist es wichtig, Ihre Leistung über die Zeit und andere Metriken wie KPIs, Engagement oder Umsatz zu überwachen. Das Benchmarking Ihrer CX-Bemühungen hilft Ihnen, den Fortschritt zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Welche KPI-Typen zur Kundenbindung gibt es beim Cross-Channel-Marketing?

Wenn es darum geht, die Effizienz Ihrer kanalübergreifenden CX-Bemühungen zu messen, sollten Sie sich auf drei Haupt-KPIs konzentrieren:

Kundenzufriedenheit

Nach dem Kontakt mit Ihnen haben Kunden eine Gesamtmeinung oder ein Gesamtgefühl zu Ihrer Marke. Sie sollten NPS-Umfragen oder ähnliche Tools verwenden, um bei Bedarf notwendige Anpassungen vorzunehmen.

Kundenbindung

Es ist eine der einfachsten Messungen für Ihre Marketingbemühungen. Indem Sie sich einfach die durchschnittliche Lebensdauer eines Kunden ansehen, können Sie feststellen, wie treu Ihre Kunden sind.

Kundenbindung ist notwendig, weil sie zeigt, dass Ihre Kunden mit der Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind. Schließlich ist es eine kluge Geschäftsentscheidung, dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und dass sie wiederkommen.

Wechselkurs

Die Verkaufs-Conversion-Rate zeigt, wie viele potenzielle Kunden kaufen, indem sie sich über einen bestimmten Kanal an sie wenden. Die Konversionsrate ist eine Kennzahl, die die Anzahl der Leads oder Anfragen an die Website eines Unternehmens mit der Anzahl der konvertierten Verkäufe oder Leads vergleicht. Diese Kennzahl zeigt die Fähigkeit Ihres Unternehmens, Leads zu erfassen und in Verkäufe umzuwandeln.

Was werden kanalübergreifende Benchmarks zur Kundenbindung im Jahr 2022 berücksichtigen?

Kundenbindung ist für das Wachstum Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung – und sie beginnt damit, die richtige Zielgruppe zu identifizieren. Unternehmen müssen ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verstehen, bevor sie mit ihnen interagieren.

Indem sie wissen, warum Kunden bestimmte Aktionen ausführen und auf bestimmte Nachrichten reagieren, können Unternehmen gezieltere Interaktionen erstellen, die die Loyalität fördern und neue Kunden gewinnen, während sie gleichzeitig den Gesamtumsatz steigern.

Die Verbraucherreise hat sich weiterentwickelt. Es ist kein linearer Weg mehr von der Bekanntheit bis zum Kauf, sondern ein mehrstufiger Prozess, der Produktrecherchen, Rezensionen und Bewertungen, Preisvergleiche und mehr umfassen kann, bevor ein Kauf getätigt wird.

Die Verknüpfung dieser Berührungspunkte über mehrere Kanäle und Geräte hinweg ist unerlässlich geworden, um die Bedürfnisse der informierten Kunden von heute zu erfüllen. Die Cross-Channel-Engagement-Benchmarks bieten einen branchenweiten Überblick darüber, wie Unternehmen diese Aufgaben erfüllen.

Wie misst man das kanalübergreifende Kundenengagement?

  Der erste Schritt besteht darin, zu identifizieren, welche Kanäle Ihnen zur Verfügung stehen und wie Sie diese für CX nutzen können.

Die Kundenbindung ist auch ein wertvoller Erfolgsindikator, da sie Ihnen zeigt, wie viele Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und wie oft sie wiederkommen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, sind Coupons und Rabatte, aber es gibt auch andere Möglichkeiten, Kunden zu binden, wie z. B. Treueprogramme oder regelmäßige Rabatte.

Die wichtigste Messgröße für die kanalübergreifende Kundenbindung ist die Kundenzufriedenheit. Dies kann durch Umfragen, Live-Chat, E-Mail oder Telefonanrufe gemessen werden.

Schließlich bedeutet die Messung der Effizienz Ihrer kanalübergreifenden Bemühungen, die Kosten pro Akquisition (CPA) und Kosten pro Aktion (CPA) für jeden Kanal zu betrachten. Sie sollten ermitteln, welche Kanäle für Ihr Unternehmen am effizientesten sind und wo Sie bei Bedarf Kosten senken können.

Sie können sich beispielsweise kanalübergreifende CX-Benchmarks für bestimmte Anwendungen (wie soziale Medien) ansehen, aber dies vermittelt kein genaues Bild Ihrer Gesamtleistung. Sie müssen verstehen, wie diese Taktiken zusammenhängen und wie sie die strategischen Ziele Ihres Unternehmens über alle Kanäle hinweg unterstützen.

Wie kann Ihre Marke mit dem schnellen Wandel im digitalen Marketing Schritt halten?

Die kanalübergreifende Kundenbindung ist eine neue Denkweise darüber, wie Ihre Kunden mit einer Marke interagieren können. Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Botschaften konsistent und kohärent bleiben, während sich die Kanäle weiter vermehren?

Treueprogramme sind eine der direktesten Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und sie über mehrere Kanäle zu erreichen.

Contact Center bewegen sich weg von einem linearen Modell hin zu einem kanalübergreifenden Modell, bei dem sie konsistente, personalisierte Erfahrungen über alle verfügbaren Kanäle hinweg bereitstellen. Diese Verschiebung gibt Kunden die Möglichkeit, Unternehmen jederzeit und überall zu erreichen und gleichzeitig einen besseren Service zu bieten.

Angesichts des intensiven Wettbewerbs suchen Contact Center nach neuen Wegen, um mit Kunden zu ihren Bedingungen in Kontakt zu treten und maßgeschneiderten Service zu bieten. Sie gehen über Sprache und E-Mail hinaus, um ein nahtloseres Kundenerlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu schaffen.

Der Aufbau eines kanalübergreifenden Kundenbindungsprogramms für Vermarkter und Konsumgüterunternehmen ist der heilige Gral. Der Reiz, Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen, von online bis offline, vom Desktop bis zum Handy, vom Geschäft bis zu Hause, ist stark.

Wirklich integrierte Marketingkampagnen, die Online- und Offline-Kanäle umfassen, können eine relevantere und praktischere Botschaft liefern als herkömmliche Marketingmethoden, die sich jeweils auf einen Kanal konzentrieren. Marketer müssen jedoch ihre Vertriebs- und Marketingbemühungen über Kanäle und Abteilungen hinweg aufeinander abstimmen, um dieses Ziel zu erreichen.

Einpacken

Kundenengagement-Benchmarks werden verwendet, um festzustellen, wie gut die Vertriebs- und Marketingbemühungen eines Unternehmens abschneiden. Durch den Vergleich der aktuellen Engagement-Performance mit marktbasierten Benchmarks können Unternehmen strategische Entscheidungen in Bezug auf ihre Customer Relationship Management (CRM)-Programme treffen.