3 Arten von Tools, die Ihnen helfen können, Omnichannel-Conversions zu steigern

Kunden interagieren heute in der Regel über mehrere Kanäle mit Marken, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden – und sie erwarten, dass Marken einheitliche Botschaften, konsistente Erlebnisse und eine nahtlose Navigation über alle hinweg anzeigen.

Während dies die Anzahl der Möglichkeiten erhöht, die eine Marke hat, um Käufer zu überzeugen, legt es auch die Messlatte für Unternehmen sehr hoch, die versuchen, Interessenten auf unterschiedlichen Geräten und in digitalen Umgebungen zu beeindrucken, zu blenden und zu begeistern.

Unternehmen, die ein starkes Omni-Channel-Erlebnis schaffen, berichten von einer um 56 % höheren Kundenbindungsrate und einem um 30 % höheren Customer Lifetime Value .

Allerdings legt weniger als die Hälfte aller Unternehmen Priorität auf die Schaffung eines besseren Omni-Channel-Erlebnisses.

Ein Grund, warum Unternehmen diese Art der Optimierung möglicherweise zurückstellen, liegt in der wahrgenommenen Komplexität.

Auf dem heutigen Markt sind Interaktionskanäle lächerlich einfach zu erstellen. Aber sie zu optimieren und kontinuierlich mit jeder Konsequenz zu verbessern, ist eine Mammutaufgabe!

Aber da die Bedeutung eines Omni-Channel-Ansatzes steigt, tauchen intelligente Tools auf, um den Tag zu retten und Unternehmen, die einen Anfang machen wollen, zumindest ein Sprungbrett zu bieten.

Lassen Sie uns drei Kategorien von Tools untersuchen, die Sie sofort in Ihrem Unternehmen verwenden können, um lohnende Omnichannel-Erlebnisse Wirklichkeit werden zu lassen.

1. Kundenzuordnungssysteme zum Verständnis der Reise des Käufers

Um Ihre Omni-Channel-Erlebnisse zu optimieren, müssen Sie zunächst einmal wissen, welche Geräte und Plattformen Ihre Zielgruppe in jeder Phase der Käuferreise verwendet.

Die meisten Vermarkter neigen dazu, einen Verkauf basierend auf dem „letzten Klick“ zuzuordnen – aber das gibt Ihnen nicht wirklich ein vollständiges Bild des Weges zu einer Conversion.

Der moderne Weg von der Markeneinführung bis zur Konversion ist nicht mehr linear; In den meisten Fällen interagieren Kunden bis zu acht Mal mit einem Unternehmen, bevor sie zum Kauf bereit sind. Um also eine genaue Buyer's Journey für Ihre spezifische Zielgruppe zu erstellen, müssen Sie einige tiefgreifende Analysetools verwenden.

Finteza ist ein hilfreiches Tool, das Ihnen hilft zu verstehen, welche Kanäle den besten Traffic generieren. Es bietet auch eine detaillierte Zielgruppenanalyse, mit der Sie das gesamte Spektrum Ihrer Kunden mit wichtigen Daten auswerten können – wie ihrem geografischen Standort und den Geräten, die sie auf Ihrer Website verwenden.

Dieses System kann es Ihrem Team viel einfacher machen, zu wissen, wo Sie mit der Optimierung beginnen können. Sobald Sie Ihre beliebtesten Kanäle kennen, können Sie nach Möglichkeiten suchen, diese Erfahrungen zu verbessern. Angenommen, Ihre mobilen Verkehrszahlen sind extrem hoch und stammen von sozialen Plattformen wie Facebook und Instagram.

Mit diesem Wissen sollten Sie sich mehr auf die Verbesserung Ihrer mobilen UX und die Optimierung Ihrer Marketingkampagnen rund um diese sozialen Kanäle konzentrieren.

Zu verstehen, wer Ihr Publikum ist, ist der erste Schritt, um ein Erlebnis zu schaffen, das seinen Erwartungen entspricht. Verbraucherverhaltensdaten, die auf den Interaktionen Ihrer spezifischen Zielgruppe basieren, werfen ein Licht auf die Bereiche Ihres Omni-Channel-Erlebnisses, die optimiert werden müssen.

TAKE-AWAY : Ihre Interessenten sind auf einer Reise. Verantwortungsvoll gesammelte Daten über die Quellen, die sie verwenden, um Ihre Website zu besuchen/wieder zu besuchen, sind ein guter Ausgangspunkt für Ihre Omnichannel-Optimierungsbemühungen. Entscheiden Sie sich für die Low-Hanging-Fruits, beweisen Sie den ROI der Verbesserung von Omnichannel-Laufwerken und investieren Sie dann voll und ganz, um daraus eine konsistente Praxis zu machen.

2. Personalisierungstools, um genau den richtigen Kontext auf die richtige Weise bereitzustellen

Es besteht kein Zweifel, dass Personalisierung für den modernen Verbraucher unglaublich wichtig ist und Hand in Hand mit Omni-Channel-Optimierung gehen sollte.

Aber die Personalisierung für einen einzelnen Kanal erweist sich oft als herausfordernd genug. Es stellt sich die Frage, was zu viel ist und möglicherweise in die Privatsphäre eindringt!

In der Omnichannel-Welt gehen die Einsätze höher. Wie können Sie Informationen über ihre Präferenzen auf einem Gerät/Medium nehmen und sie verwenden, um ihre Interaktionen mit Ihrer Marke auf anderen wirklich zu erleichtern?

Beispielsweise können Cookies von Ihrer Website einen wiederkehrenden Kunden identifizieren und personalisierte Produktempfehlungen basierend auf seinen früheren Produktansichten senden. Aber was ist, wenn sie stattdessen auf einem Mobiltelefon suchen? Oder wie wäre es, wenn sie einen physischen Ort betreten?

Offensichtlich wird Big Data in dieser Situation eine entscheidende Rolle spielen, um nicht nur einen Kunden zu identifizieren, sondern auch seine Interaktionen über alle Kanäle hinweg sofort zu personalisieren.

Angenommen, ein bestimmter Kunde hat zuvor ein Paar Laufschuhe in Ihrem Online-Shop gekauft. Dieser Kunde ist eindeutig an Bewegung interessiert, damit Informationen zur Personalisierung seiner zukünftigen Interaktionen verwendet werden können.

Diese Daten können verwendet werden, um gezielte Empfehlungen zu erstellen, die laufbezogene Produkte enthalten.

Darüber hinaus stellen einige der verfügbaren 1-zu-1-Personalisierungslösungen auch sicher, dass die Anzeigen/Empfehlungen auf das Gerät zugeschnitten sind, auf dem sich die Benutzer befinden, um maximale Interaktionschancen zu erzielen.

Ein größerer klickbarer Bereich für weniger bewegliche Finger auf Mobilgeräten, einfacheres An- und Abmelden, ein einziger Warenkorb für alle Geräte … das ist nur der Anfang.

Amazon ist ein Meister dieser Taktik. Und tut dies seit einiger Zeit diskret mit einer eigenen Personalisierungs- und Empfehlungs-Engine.

Und schließlich, wenn Kunden sich entscheiden, an einem physischen Ort zu interagieren, können ihre Kundenkontodaten verwendet werden, um den Vertriebsleitern zu helfen, zu verstehen, welche Informationen in ihrer Situation am relevantesten sind.

TAKE-AWAY : Omnichannel ohne Personalisierung ist nur die halbe Miete. Wer die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an den richtigen Kanal liefern und dabei das Branding konsistent halten kann, ist auf dem besten Weg, die Konkurrenz hinter sich zu lassen.

3. Kundenservice-Tools, die menschliche Gespräche über Kanäle hinweg beginnen

Wenn Sie schon einmal bei einem Kundendienst für ein großes Unternehmen angerufen haben, wissen Sie, dass Ihre Erfahrung sehr unterschiedlich sein kann, je nachdem, wer den Anruf entgegennimmt. Ein Vertreter kann sehr freundlich und entgegenkommend sein, während ein anderer alles andere als hilfreich sein kann.

Der Kundensupport ist eine weitere Schlüsselkomponente für ein großartiges CX und muss auch für den Omni-Channel-Konsum optimiert werden. Kunden möchten wissen, dass Hilfe nur einen Klick entfernt ist, unabhängig davon, über welches Medium sie interagieren.

Laut einer Studie gaben Kunden an, dass die Möglichkeit, ein Unternehmen über einen beliebigen Kanal zu kontaktieren, den größten Einfluss auf die Stimmung eines Verbrauchers gegenüber der Marke hat.

Talkdesk ist ein Cloud-basierter Kommunikationsdienst, der darauf ausgelegt ist, ein modernes Omni-Channel-Supportsystem zu schaffen, mit dem Kunden wählen können, wie sie mit einer Marke interagieren möchten. Talkdesk bietet zahlreiche Lösungen zur Abwicklung von Interaktionen über praktisch alle Kanäle – und es kann problemlos in Systeme wie Salesforce und Zendesk integriert werden, um Kundendaten zu organisieren.

Sie können sogar Ihren eigenen Chatbot direkt über Talkdesk programmieren, um mobile und Desktop-Interaktionen basierend auf gesammelten Verbraucherdaten zu personalisieren.

Wenn ein Kunde dem Chatbot eine Frage stellt und sich dann entscheidet, direkt mit einem Support-Mitglied zu sprechen, werden die Informationen für einen reibungslosen Übergang von der KI zum Menschen an den Vertreter weitergegeben.

Beispielsweise ist der Chatbot von Sephora so konzipiert, dass er sowohl als Vertriebs- als auch als Kundendienstmitarbeiter fungiert. Kunden können Fragen stellen oder durch ihre Interaktionen mehr über verschiedene Produkte erfahren, aber sie können auch anfordern, bei Bedarf mit der Kundendienstabteilung verbunden zu werden. Der Chatbot leitet die Interaktion dann an die entsprechende Abteilung weiter.

TAKE-AWAY : Unterstützung ist ein Verb. Und es muss über jeden Kanal des Omnichannel-Spektrums hinweg nahtlos und aktiv sein, um sicherzustellen, dass Widerstände angemessen und schnell angegangen und aufgehoben werden.

Der Wickel

83 % der Verbraucher sind bereit, Daten mit einem Unternehmen zu teilen, wenn sie wissen, dass dies ihre Erfahrung verbessert.

Sie haben also genügend Datenpunkte, um Ihre Omnichannel-Verbesserungskampagne zu starten. Das Schlüsselwort ist „verantwortungsbewusst“ in Bezug auf die Erfassung, Speicherung und Verarbeitung dieser Informationen.

Die DSGVO gilt nicht nur für Europa … und Sie können eine Handvoll grundlegender Best Practices befolgen, um sicherzustellen, dass Ihre Kanäle für Conversions, aber nicht für Datenmissbrauch optimiert sind.

Going Omni ist unerlässlich … wo bist du?