Zur KI oder nicht zur KI? Das Dilemma des Supportleiters

Wie groß ist die KI-Revolution im Kundenservicebereich wirklich? Nun, als jemand, der seit über 35 Jahren in der Technologiebranche tätig ist und hauptsächlich in irgendeiner Form im Kundensupport tätig ist, war ich im wahrsten Sinne des Wortes noch nie so begeistert wie jetzt von dem Potenzial, das Kundenserviceerlebnis durch Technologie zu verändern.

Im Laufe meiner Karriere war der Support traditionell sehr transaktional – Kunden meldeten sich bei Problemen oder Fragen, und die Supportmitarbeiter lösten sie und schlossen sie ab. In den letzten Jahren haben sich die Erwartungen der Kunden mit der zunehmenden Verbreitung des Online-Supports dramatisch verändert. Sie wollen ein Erlebnis von echtem bleibendem Wert und auch ein persönlicheres Erlebnis.

„Mein Rat an andere Führungskräfte in diesem Bereich lautet: Wenn Sie nicht darüber nachdenken, wie Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, ist das eine große verpasste Chance.“

Für Kundendienstleiter ist dies ein schwieriger Übergang, aber die KI macht ihn plötzlich Wirklichkeit. Mein Rat an andere Führungskräfte in diesem Bereich lautet: Wenn Sie nicht darüber nachdenken, wie Sie KI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, ist dies eine große verpasste Chance. Wer KI einsetzt, ist in der besten Position, das Kundenerlebnis zu verbessern, und in einer Welt, in der die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist, kann dieser Wandel für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung sein. Die Zeit für KI im Kundenservice ist jetzt.

Hier sind einige der wichtigsten Überlegungen für Kundendienstleiter, während wir uns auf diesen einmaligen Wandel in der Art und Weise einlassen, wie wir Support leisten.

Aufbruch in eine neue Ära

Der Hype um ChatGPT mag noch sehr neu sein, aber künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) gibt es tatsächlich schon seit geraumer Zeit. Insbesondere im Kundenservicebereich gab es bisher eine Reihe innovativer Anwendungen von KI und ML, beispielsweise die Verwendung natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) für Konversationen und Kundenstimmungsanalysen sowie frühere Generationen von Chatbots. Die Kundendienstbranche hat diese Tools jedoch nur langsam übernommen, um einen echten Wandel in der Art und Weise der Supportbereitstellung voranzutreiben. Dafür gibt es viele Gründe, darunter Bedenken hinsichtlich der Skalierbarkeit der Technologie sowie des für ihre Nutzung erforderlichen Aufwands. Bisher hätten Unternehmen eine Armee von Datenwissenschaftlern benötigt, damit KI und ML gut funktionieren, aber das hat sich geändert.

„Wir sind schnell an einem Punkt angelangt, an dem es sehr realistisch ist, den Einsatz von KI und ML in großem Maßstab und über die gesamte Customer Service Journey hinweg in Betracht zu ziehen.“

In den letzten Monaten haben wir einen Quantensprung in der KI erlebt, wobei die Ankündigungen von ChatGPT und GPT-4 uns unerwartet – aber glücklicherweise – in eine neue Ära katapultierten. Für den Kundenservice werden diese Entwicklungen den Aufwand für die Bereitstellung und Verwaltung von KI für den Support drastisch reduzieren. Wir sind schnell an einem Punkt angelangt, an dem es sehr realistisch ist, den Einsatz von KI und ML in großem Maßstab und über die gesamte Customer Service Journey hinweg in Betracht zu ziehen. Die Frage lautet also nicht mehr: „Zur KI oder nicht zur KI?“; Stattdessen lautet die Frage: „Wann und wie werde ich es verwenden?“

Die Rolle des Menschen bei der Unterstützung entwickelt sich weiter

Schlüssel zum Mitnehmen

Es ist natürlich, dass Ihr Team ein wenig Angst vor KI hat, daher ist es wichtig, ihm die Wichtigkeit seiner Rollen zu vermitteln.

Ich kann mir bereits die Fragen darüber anhören, was dies für die Menschen im Support bedeutet, daher möchte ich mich mit dem Problem befassen: KI wird den Menschen in der Support-Welt in absehbarer Zeit nicht ersetzen. Die Technologie steckt zwar noch in den Kinderschuhen, kann aber dennoch tiefgreifende Auswirkungen auf die Art und Weise haben, wie CS-Teams Support leisten.

„KI ergänzt das menschliche Support-Erlebnis“

Die menschliche Unterstützung wird weiterhin die beste Lösung für die Bewältigung der komplexesten und herausforderndsten Probleme sein, mit denen Kunden konfrontiert sind, und auch dort, wo tiefes Einfühlungsvermögen, Wissen und Kontext des Kunden erforderlich sind. Die Technologie kann den Menschen immer noch nicht austricksen. Außerdem gibt es Zeiten, in denen wir alle einfach nur die menschliche Verbindung haben und uns als Kunde wertgeschätzt fühlen möchten.

KI ergänzt die Erfahrung des menschlichen Supports, indem sie routinemäßige und einfache Anfragen, die viel Zeit in Anspruch nehmen, automatisch löst und Support-Teams die Möglichkeit gibt, Kunden mit komplexeren Problemen proaktiv ein wertschöpfendes Erlebnis zu bieten. Letztlich ist KI nur so gut wie die Informationen, auf die sie Zugriff hat. Daher wird der Mensch eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Content-Architektur spielen, die sie für ihren Erfolg benötigt. Sie benötigen auch Menschen, um die Art und Weise, wie die Technologie eingesetzt wird, zu entwerfen, bereitzustellen, zu überprüfen und zu verbessern, was zur Schaffung neuer Rollen führt, wie zum Beispiel „Gesprächsdesigner“ und „Prompt-Ingenieur“.

Bereiten Sie Ihr Team auf CS im Zeitalter der KI vor

Schlüssel zum Mitnehmen

Da sich die Support-Rollen weiterentwickeln, müssen Sie Fähigkeiten fördern und einstellen, die in dieser neuen Ära des Kundenservice von entscheidender Bedeutung sind.

Die drei Schlüsselbereiche, die meiner Meinung nach bei diesen Rollen im Vordergrund stehen und auf die sich Support-Leiter konzentrieren sollten, sind:

• Aufbau von Fähigkeiten zur Fehlerbehebung: Probleme, die an einen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden, werden komplexer, da die KI die einfacheren Fragen lösen wird. Daher werden Fähigkeiten zur Fehlerbehebung von entscheidender Bedeutung sein und für Supportteams eine Priorität sein, die sie in dieser neuen Ära des Supports verfeinern und verbessern müssen.
• Fachexperten werden: Anstatt Generalisten zu sein, denke ich, dass die Leute Fachwissen in bestimmten Bereichen des Produkts oder der Dienstleistung eines Unternehmens entwickeln werden.
• Eine neugierige Denkweise haben: Es wird ein großer Bedarf für Supportteams sein, ständig Fragen zu stellen, warum ein Kunde sich überhaupt an einen Menschen wenden musste, was das Problem war und wie das Team sicherstellen kann, dass das Problem behoben wird. Das passiert nicht noch einmal. Dies wird entscheidend für den Aufbau und die Entwicklung des Wissens sein, das letztendlich die KI-Maschine im Hintergrund speist.

Fördern Sie neue Erkenntnisse über die „Stimme des Kunden“.

Schlüssel zum Mitnehmen

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Unterstützung analysieren, muss neu überdacht werden. KI bietet erweiterte Möglichkeiten, Kundeneinblicke zu gewinnen und herauszufinden, wo Sie Verbesserungen vorantreiben müssen.

Als Support-Leiter kann KI dazu beitragen, die Art und Weise, wie Sie Ihr Support-Geschäft führen, zu verändern. Stellen Sie sich vor, Sie könnten KI einsetzen, um Kundeninteraktionen tiefgreifend zu analysieren und in großem Maßstab Erkenntnisse zu gewinnen, die auf die relevantesten Möglichkeiten für kontinuierliche Verbesserungsinitiativen hinweisen. Dies kann Ihr Support-Team in die Lage versetzen, gezieltere Verbesserungen des Support-Prozesses voranzutreiben.

Dieselben Erkenntnisse können auch Ihre Rolle als interne „Stimme des Kunden“ erheblich verbessern, indem sie Ihnen eine verbesserte Fähigkeit geben, Kundeneinblicke ans Licht zu bringen, die anderen Funktionen wie Produkt, Vertrieb und Onboarding helfen.

Verbessern Sie die Supportqualität in Echtzeit

Schlüssel zum Mitnehmen

Da die KI jede Kundeninteraktion analysiert, können Sie jetzt einen völlig neuen Qualitätssicherungsprozess einführen.

Mit KI können Sie auch einen robusten Qualitätssicherungsprozess (QA) erstellen, der nicht nur Stichproben von Gesprächen und Fällen zur Prüfung der Leistung von Supportmitarbeitern durchführt, sondern tatsächlich alle Kundeninteraktionen bewertet und das gesamte Kundenerlebnis prüft.

Diese Analyse kann sogar während eines laufenden Gesprächs oder Falles durchgeführt werden, sodass Sie mithilfe interner Qualitätsbewertungen Kundensituationen in Echtzeit identifizieren können, die verbessert werden müssen.

Verwandeln Sie die Erfahrungen von Kunden und Supportteams

Schlüssel zum Mitnehmen

Da KI rund um die Uhr und mehrsprachigen Support ermöglicht, können Ihre Kunden zu jeder Tageszeit schnelle und präzise Antworten erhalten. Dies gibt Ihrem Team auch die Möglichkeit, sich auf die proaktive Bereitstellung von Mehrwert für Kunden und die Bearbeitung anspruchsvoller oder komplexer Anfragen zu konzentrieren.

Ich glaube, dass KI einen grundlegenden und nachhaltigen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben wird, da sie Supportleitern die Möglichkeit gibt, innerhalb weniger Minuten rund um die Uhr mehrsprachigen Support bereitzustellen. Für die Kunden bedeutet das schnellere Antworten und Support rund um die Uhr, was letztendlich zu einem besseren Erlebnis für sie führt.

„Der Support kann proaktiver und personalisierter werden und dazu beitragen, die Wertschöpfung für Ihre Kunden zu beschleunigen.“

Führungskräfte müssen sorgfältig über die Konversationsgestaltung nachdenken und einen vertrauenswürdigen KI-Bot auswählen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis nahtlos ist und sich die Übergabe zwischen KI und menschlichem Support für den Kunden natürlich und mühelos anfühlt. Es ist auch wichtig, darüber nachzudenken, wie der Bot in andere Tools in Ihrem Support-Tech-Stack integriert wird. Indem Sie sicherstellen, dass alles gut miteinander verbunden ist, können Sie dem Bot Zugriff auf relevante Kundenkontexte und -informationen gewähren, um sicherzustellen, dass sich jedes Gespräch personalisiert anfühlt.

Der offensichtlichste Vorteil für Ihr Team besteht darin, dass KI die meisten routinemäßigen und einfachen Abfragen, die derzeit viel Zeit in Anspruch nehmen, eliminieren kann und es ihnen ermöglicht, sich auf anspruchsvollere und interessantere Arbeiten zu konzentrieren, die für den Kunden von größerem Nutzen sind für die eigene Rollenerfüllung. KI kann beispielsweise dabei helfen, lang andauernde Gespräche und Fälle zusammenzufassen, was sich ideal für die Übergabe von Gesprächen an Teamkollegen in einem Follow-the-Sun-Supportmodell eignet und es Supportmitarbeitern außerdem ermöglicht, den Ton ihrer Nachrichten schnell anzupassen und die empfohlene Verwendung zu verwenden Antworten aus internen Wissensdatenbanken, um wertvolle Zeit zu sparen.

„KI bietet Kundendienstleitern die Möglichkeit, die Art und Weise, wie Support bereitgestellt wird, wirklich zu verändern. es verändert unweigerlich die Wirtschaftlichkeit der Bereitstellung von Unterstützung.“

Mit dieser zusätzlichen verfügbaren Zeit kann Ihr Support-Team eine beratende Rolle für Ihre Kunden übernehmen und Ratschläge und Anleitungen über das aktuelle Problem oder die aktuelle Frage hinaus bereitstellen. Hier kann der Support proaktiver und personalisierter werden und so dazu beitragen, die Wertschöpfung für Ihre Kunden zu beschleunigen.

Die Zukunft ist da – sind Sie bereit?

Schlüssel zum Mitnehmen

KI verändert die Ökonomie des Supports und verschiebt die traditionelle „Kostenstellen“-Dynamik.

KI bietet Kundendienstleitern die Möglichkeit, die Art und Weise, wie Support bereitgestellt wird, wirklich zu verändern. Es verändert unweigerlich die Wirtschaftlichkeit der Bereitstellung von Unterstützung. In der Vergangenheit habe ich – wie viele andere Führungskräfte in diesem Bereich – versucht, Support-Teams zu vergrößern, konnte aber einfach nicht schnell genug Leute einstellen, um den Bedarf zu decken. KI hat das geändert.

Jetzt können Sie Ihr Unternehmen weiter skalieren, ohne Ihr Support-Team im gleichen Tempo skalieren zu müssen. Das ist eine wirklich grundlegende Änderung. Es ermöglicht Support in großem Umfang und gibt den Teams viel Zeit und Bandbreite frei, um aus Kundensicht – und auch aus geschäftlicher Sicht – mehr Mehrwert zu schaffen.

Ich hoffe, ich konnte Sie davon überzeugen, dass jetzt die Zeit für KI im Kundenservice gekommen ist. Als Leiter des Kundensupport-Teams bei Intercom hatte ich das Privileg, frühzeitig Zugang zu einigen der Innovationen zu erhalten, die wir in diesem Bereich vorantreiben. Die bisherigen Ergebnisse haben mich überrascht und begeistert und ich freue mich auf weitere Durchbrüche in den kommenden Monaten und Jahren. Es gab noch nie einen besseren Zeitpunkt, um im Kundenservice führend zu sein.

Genießen Sie die bevorstehende KI-Reise.