Tipps zum Umgang mit negativen Testimonials

Negative Bewertungen sind eine Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören und sich um sie kümmern. Eine negative Bewertung ist eine Gelegenheit, dem, was schief gelaufen ist, auf den Grund zu gehen, es zu beheben und sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt.

Negatives Feedback kann auch dazu beitragen, Ihren Ruf bei anderen potenziellen Kunden zu verbessern, indem es zeigt, dass Sie bereit sind, öffentlich und offen zu reagieren, wenn etwas schief geht.

Achten Sie auf negative Bewertungen

Wenn Sie sehen, dass ein Kunde eine negative Bewertung abgegeben hat, ignorieren Sie diese nicht einfach. Beachten Sie, was sie gesagt haben, und fragen Sie sich, ob Sie etwas hätten besser machen können. Wenn ja, sprechen Sie das Problem direkt an.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gibt, recherchieren Sie, was andere Leute über dasselbe sagen: Vielleicht hat dieser Kunde Recht – und vielleicht helfen Ihnen die Erfahrungen anderer Kunden dabei, sich zu verbessern nächstes Mal!

Darüber hinaus kann ORM Ihnen dabei helfen, negative Bewertungen zu identifizieren und darauf zu reagieren, bevor sie Ihrem Unternehmen schaden. Sie können ORM auch verwenden, um herauszufinden, ob einer Ihrer Konkurrenten wegen eines bestimmten Problems Dings bekommt, damit Sie es selbst vermeiden können.

Bitten Sie die Kunden um Feedback

Das Wichtigste, was Sie tun können, ist, die Kunden um Feedback zu bitten. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Gedanken und Meinungen hören möchten, und fragen Sie sie dann nach einer Lösung. Hören Sie nach Möglichkeit nicht damit auf, sondern fragen Sie sie nach Möglichkeiten, wie Sie die Dinge in Zukunft verbessern oder mit ihrer bisherigen Erfahrung korrigieren können.

Manchmal führt dies zu negativen Kommentaren von Kunden, die das Gefühl haben, von Ihrem Unternehmen benachteiligt worden zu sein. Aber wenn sie bereit sind, darüber zu sprechen, was passiert ist und wie sie sich während des Prozesses (und danach) gefühlt haben, dann ist es wahrscheinlich, dass sie eher geneigt sind, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass so etwas nicht noch einmal passiert.

Pop ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Sie können auch Umfragen versenden, in denen Personen gefragt werden, was sie von Ihrem Unternehmen halten und was ihrer Meinung nach verbessert werden könnte.

Reagiere immer

Auf negative Bewertungen sollten Sie immer reagieren. Es ist einfach für jemanden, eine 1-Stern-Bewertung abzugeben und dann mit seinem Leben weiterzumachen, aber es liegt an Ihnen, dem Geschäftsinhaber oder Manager, zu versuchen, diese Stirnrunzeln auf den Kopf zu stellen.

Eine Antwort trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen positiv gegenüber dieser Person wahrgenommen wird, und bietet gleichzeitig die Möglichkeit, aus dem zu lernen, was sie sagt. Wenn jemand eine negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat und sich davon so überzeugt fühlt, dass er sich die Zeit nimmt, es in einem öffentlichen Forum (dem Internet) zu hinterlassen, dann gibt es wahrscheinlich etwas Wertvolles, das daraus gelernt werden kann Erfahrung – und hoffentlich auch in Zukunft anwenden.

Gehen Sie mit Ihrer Antwort an die Öffentlichkeit

Um negative Erfahrungsberichte anzusprechen, stellen Sie sicher, dass Sie der richtigen Person antworten. Wenn es eine Beschwerde über Ihr Unternehmen gibt, ist es wichtig, dass Ihre Antwort spezifisch ist und sich auf das Problem und das Problem bezieht.

Ihre Antwort sollte auch den richtigen Tonfall haben, indem Sie respektvoll, prägnant und klar darlegen, welche Schritte Sie unternehmen werden, um die in der Bewertung angesprochenen Probleme zu lösen.

Nehmen Sie sich etwas Zeit zum Abkühlen

Es kann schwierig sein, einen Schritt zurückzutreten und objektiv zu denken, wenn man derjenige ist, der angegriffen wird. Du fühlst dich vielleicht emotional überwältigt oder sogar wütend über die Situation, aber es ist wichtig, etwas Zeit zwischen dich und den Vorfall zu legen, damit du überlegen kannst, wie du am besten damit umgehst.

Sie sollten auch versuchen herauszufinden, was mit Ihrem Kundenservice schief gelaufen ist oder wie die Dinge sonst von beiden Beteiligten besser hätten gehandhabt werden können. Wenn Sie etwas Abstand zwischen sich und dem, was passiert ist, schaffen, damit Sie sich beruhigen, können Sie verhindern, dass in Zeiten hoher Emotionen voreilige Entscheidungen getroffen werden (z. B. das Löschen negativer Bewertungen).

Erkenne deinen Fehler an und entschuldige dich

Wenn Sie eine negative Bewertung erhalten, müssen Sie zunächst anerkennen, dass Sie einen Fehler gemacht haben. Entschuldigen Sie sich dann dafür – seien Sie aufrichtig und sagen Sie genau, was schief gelaufen ist.

Erklären Sie als Nächstes, wie Sie die Situation korrigieren werden, indem Sie Lösungen oder Rückerstattungen anbieten oder was auch immer für Ihr Unternehmen sinnvoll ist (was ich damit meine, ist, wenn jemand etwas bei Ihnen bestellt hat und es nie kam, dann bieten Sie eine Rückerstattung an oder senden Sie ihnen ein anderes Element).

Untersuchen Sie das Problem auch an Ihrer Seite

• Untersuchen Sie das Problem auch an Ihrer Seite
• Wenn Sie nicht wissen, warum fragen Sie sie
• Wenn Sie herausfinden, warum, beheben Sie es
• Wenn Sie es nicht beheben können, entschuldigen Sie sich und lösen Sie ihre Probleme so gut wie möglich!

Richten Sie einen Prozess ein, um sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt

• Richten Sie einen Prozess ein, um sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt. Wenn Sie keinen dokumentierten Prozess für den Umgang mit negativen Bewertungen haben, ist es jetzt an der Zeit, einen zusammenzustellen.
• Stellen Sie sicher, dass der Vorgang dokumentiert wird. Sie möchten nicht, dass jemand vergisst, was er tun soll, wenn dies das nächste Mal passiert.
• Stellen Sie sicher, dass der Prozess allen Beteiligten mitgeteilt wird (Ihrem Team und allen anderen, die möglicherweise betroffen sind). Dazu gehören Personen aus allen Ebenen Ihres Unternehmens, einschließlich Management und Führungskräften, wenn möglich, da sie wahrscheinlich wissen müssen, wie sie dazu beitragen können, die Folgen negativer Bewertungen online oder offline zu mildern (z. B. indem sie sich im Namen ihrer Kunden engagieren). ).
• Stellen Sie sicher, dass es klare Eskalationspfade gibt: Wer sollte die Verantwortung für jede Phase übernehmen? Was passiert, wenn nichts klappt oder ein Problem ungelöst bleibt?

Belassen Sie das Gespräch in der Öffentlichkeit

Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, möchten Sie diese so sichtbar wie möglich halten. Dies bedeutet, an öffentlichen Orten wie Ihrer Website oder in sozialen Medien zu antworten. Wenn Sie in diesen Foren antworten, können der Rezensent oder andere, die die Konversation lesen, sehen, dass er/sie Hilfe und Unterstützung erhält.

Sie können auch öffentlich auf ihre Bewertung antworten und Ihre Marken-Websites, Bilder oder Ihr Firmenlogo teilen. So können andere potenzielle Kunden Ihr Unternehmen sehen und erkennen und wissen, wie gut Sie mit dieser Situation umgegangen sind, und sich hoffentlich in Zukunft wohler fühlen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erneut ausprobieren, wenn sie nach etwas Ähnlichem suchen.

Führen Sie das Gespräch offline

Um mit negativen Erfahrungsberichten umzugehen, sollten Sie das Gespräch zunächst offline schalten. Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden diese Art von Bewertungen auf Facebook oder anderen sozialen Plattformen veröffentlichen, da dies andere wahrscheinlich vom Kauf abhalten wird.

Der beste Weg, mit einem negativen Zeugnis umzugehen, ist, privat und persönlich zu antworten: Verwenden Sie einen privaten Kanal (wie E-Mail) und stellen Sie sicher, dass Sie alle Fakten haben, bevor Sie antworten (Sie möchten nicht überrascht werden).

Bieten Sie nicht mehr Informationen an, als Sie müssen.

• Bieten Sie nicht mehr Informationen an, als Sie müssen. Mit anderen Worten, geben Sie Ihre Geheimnisse nicht preis. Wenn jemand nach einer Liste von Kunden fragt, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genutzt haben, sagen Sie nicht einfach „Sicher! Hier ist unsere gesamte Datenbank!“ Dies kann von jemandem gegen Sie verwendet werden, der Kunden von Ihnen abwerben und ihnen stattdessen etwas anderes verkaufen möchte.
• Geben Sie nichts preis, das vor Gericht gegen Sie verwendet werden könnte (z. B. E-Mails mit Kunden). Auch wenn die fragende Person freundlich und vertrauenswürdig erscheint, fragen Sie sich: Würde sie sich jemals gegen mich wenden? Sie mögen jetzt wie Freunde erscheinen, aber irgendwann werden ihre Interessen mit deinen in Konflikt geraten – wenn das passiert, werden ihre Worte dann noch etwas bedeuten?
• Geben Sie nichts preis, was über den Rahmen des Gesprächs hinausgeht (z. B. die Bekanntgabe bestimmter Verkaufszahlen). Ein kluger Kunde kann diese Informationen gegen Sie verwenden, wenn er zukünftige Verträge oder Preisstrukturen um diese Zahlen herum verhandelt – und es gibt nichts Schlimmeres, als Geld zu verlieren, weil jemand früher bei Verhandlungen über Vertragsbedingungen zu viele Informationen preisgegeben hat

Behandeln Sie negatives Feedback als Chance und nicht als Misserfolg

• Mach dir keine Sorgen
• Fühlen Sie sich deswegen nicht schlecht
• Nimm es nicht persönlich
• Seien Sie nicht defensiv
• Haben Sie nicht das Gefühl, sich, Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt verteidigen zu müssen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Kunde, der diese negativen Bewertungen geschrieben hat, nur eine Person ist und wahrscheinlich nicht die Ansichten aller Ihrer Kunden repräsentiert, selbst wenn ihre Kommentare zutreffend sind.

Letzte Worte

Dies sind einige der Tipps, die Sie verwenden können, um mit negativem Feedback für Ihr Unternehmen umzugehen. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass dies nur einige der Möglichkeiten sind und es sich nicht um eine narrensichere Methode handelt.

Sie könnten Situationen begegnen, in denen Sie basierend auf Ihrer Situation improvisieren müssen. Aus diesem Grund habe ich bereits früher in diesem Beitrag erwähnt, dass es wichtig ist, beim Umgang mit negativem Feedback offen zu bleiben, da sie uns so viel mehr lehren können als positive.