5 entscheidende Tipps zum Sammeln von Kundenfeedback

Sie versuchen, Bewertungen zu sammeln, kommen aber zu kurz? Probieren Sie diese fünf Tipps aus!

Einmal wurde ich von einem Fernfahrer unterbrochen. Mir direkt ins Gesicht starrte ein großes, allgegenwärtiges „Wie fährt ich“-Schild mit der Telefonnummer darunter.

Ich rief nicht an, obwohl ich viel zu sagen hatte – was ich lautstark allen Passagieren und der einen kleinen Katze in meinem Auto gegenüber tat.

Warum habe ich nicht angerufen?

Lag es daran, dass ich dachte, es wäre eine ausgeklügelte List, die dazu führen würde, dass ich tatsächlich den Lkw-Fahrer anrufe, der mich dann à la Liam Neeson ausfindig machen würde?

Vielleicht. Aber es lag auch daran, wie das Unternehmen mein Feedback einholte. Ich war weder rechtlich noch praktisch in der Lage, zum Telefon zu greifen und die Firma anzurufen, und es wäre auch nicht klug gewesen, länger in einem Taxi hinter Evil Knievel zu bleiben.

Die aktive Beschaffung von Bewertungen für ein Produkt kann für Anbieter ein Problem darstellen. Wenn Sie das Timing, den Kanal oder die Botschaft falsch verstehen, laufen Sie Gefahr, undifferenziertes oder nicht hilfreiches Feedback zu erhalten, wenn Sie überhaupt eines erhalten.

Wenn Sie die fünf unten aufgeführten Tipps nutzen, haben Sie eine viel bessere Chance, wertvolles Feedback zu erhalten.

Befolgen Sie diese 5 Tipps beim Sammeln von Kundenfeedback

1. Wissen, wonach Sie suchen

Nehmen Sie sich eine Sekunde Zeit, bevor Sie Bewertungen sammeln. Was möchtest du wissen? Und was noch wichtiger ist, wofür werden Sie diese Bewertungen verwenden?

Sie möchten natürlich wissen, wie Ihre Verbraucher über Ihre Produkte denken. Aber Sie sollten darüber hinausgehen wollen. Sie müssen wissen, was Sie wissen wollen, damit Sie besser wissen, wen Sie fragen müssen.

B2C-Unternehmen können die breite Kategorie der „Verbraucher“ ansprechen. Aber als B2B-Unternehmen müssen Sie innehalten und darüber nachdenken, wen Sie was fragen. IT-Experten, die Ihr Produkt verwenden, kennen die verschiedenen Funktionen möglicherweise nicht, können aber mit Ihrem Kundendienst und Implementierungsprozess sprechen.

Und was werden Sie mit diesen Informationen tun, wenn Sie sie erhalten haben? Das bringt mich zum nächsten großen Tipp:

2. Stellen Sie Fragen mit einem Ziel

Indem Sie herausfinden, wonach Sie in Ihrem Feedback suchen, können Sie Ihre Käufer dann zu Antworten führen, die für Ihre Bedürfnisse optimiert sind.

Weit gefasste Fragen zu stellen führt zu weit gefassten Ergebnissen. Dies führt zu zusätzlichen Schritten, wenn Sie versuchen, Informationen zu sichten, um herauszufinden, was tatsächlich relevant ist. Möglicherweise müssen Sie sich sogar an den Verbraucher wenden, um ihn um Klärung bestimmter Punkte zu bitten.

Dies trägt zwar zum Engagement bei, kann den Verbraucher aber auch entfremden und ihm das Gefühl geben, dass seine Zeit verschwendet wird. Shawn Myers von Oracle sagte den Teilnehmern des Gartner Marketing Symposium/xPo, dass 73 % der erwachsenen US-Amerikaner, die online sind, sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ein gutes Online-Kundenerlebnis zu bieten.

Gezielte Fragen sind sowohl für Sie und Ihre Kunden als auch für Ihre Beziehung untereinander von Vorteil. Aber wohin richten Sie diese Fragen?

3. Bestimmen Sie die Wirksamkeit verschiedener Kanäle zum Sammeln von Kundenfeedback

Laut Kyle Rees, während er auf dem Gartner Marketing Symposium/Xpo sprach, sieht die Aufschlüsselung der Kanalquellen für B2B-Site-Traffic in etwa so aus:

Dies zeigt nicht das ganze Bild davon, woher Ihre Bewertungen kommen, aber es zeigt Ihnen das Gewicht und den Verkehr von jedem einzelnen Kanal, den Ihre Kunden und Leads verwenden.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie Sie bestimmen können, welche Kanäle Sie verwenden sollten, um Kundenfeedback zu sammeln, aufgelistet in der Reihenfolge steigender Ressourcenanforderungen:

1. Verwenden Sie das obige Diagramm, um eine proportionale Verteilung der Ressourcen für die Sammlung von Bewertungen festzulegen.
2. Verwenden Sie A/B-Tests, um sowohl die Stimme als auch die Wirkung jedes Kanals zu bestimmen. Achten Sie darauf, sowohl das Feedback als auch das Engagement zu berücksichtigen.
3. Erreichen Sie jeden Kunden persönlich über denselben Kanal, in dem er seine Käuferreise begonnen hat.

Die Auswahl verschiedener Kanäle, über die Sie Bewertungen sammeln, ist ein guter Ausgangspunkt. Aber Sie können hier nicht aufhören: Sie müssen auch verschiedene Kanäle verwenden, um diese Bewertungen zu verbreiten.

4. Bieten Sie Kunden die Möglichkeit, Videobewertungen zu erstellen und anzusehen

Cisco prognostiziert, dass bis 2022 82 % des gesamten Webverkehrs videobasiert sein werden (gegenüber 75 % im Jahr 2017).

Warum nicht Videobewertungen anbieten, um diesen wachsenden Markt zu bedienen?

Die Verwendung dieser Option bietet einige Hauptvorteile. Sie bieten Ihren Benutzern eine weitere, interessantere Möglichkeit, Bewertungen zu hinterlassen.

Sie bieten Ihren Leads ansprechendere Möglichkeiten, Bewertungen zu hören, die Sie auf einer Reihe verschiedener Kanäle bewerben können. Sie können in der Suche sogar einen höheren Rang einnehmen, da Google jetzt Videos einordnet.

Die vorherigen Vorbehalte gelten natürlich weiterhin: Sie müssen gezielte Fragen stellen oder ein gewisses Maß an Konsistenz in den Videos wahren und die besten Kanäle zum Posten finden.

Aber Menschen zu erreichen und sie dort abzuholen, wo sie sind, ist nur die halbe Miete. Wie bringt man den anderen der beiden zum Tango?

5. Gehen Sie über finanzielle Anreize hinaus und bieten Sie Partnerschaften an

Die meisten Menschen kennen die Idee, Geld oder Geschenkkarten im Austausch für Bewertungen anzubieten. Dies ist ein großartiger Mechanismus, um Menschen zu motivieren, Feedback zu geben – es braucht sehr wenig Zeit und wer möchte nicht einen kostenlosen Milchkaffee.

Allerdings gibt es einen kleinen Fehler in diesem Plan.

Sie geben dir Feedback, du gibst ihnen eine weitere Kopie der ersten Staffel von „Felicity“ auf Blu-ray und du gehst getrennte Wege. Aber Sie nutzen nicht das Potenzial, diese Beziehung zu vertiefen.

Anstatt ihnen Geld anzubieten, bieten Sie ihnen etwas von gleichwertigem Wert in Bezug auf Ihr Produkt an. Ob es sich um einen Monat Nutzung, einen neuen Benutzer, das Freischalten einer bestimmten Zahlungsstufe für einen bestimmten Zeitraum usw. handelt.

Dies gibt ihnen ein größeres Zugehörigkeitsgefühl, könnte sie zu einem höherwertigen Kunden machen und schafft eine Partnerschaft, die Sie beide beieinander beliebt macht. Diese vertiefte Beziehung könnte auch dazu beitragen, diesem Kunden zu zeigen, wie Sie auf sein Feedback hören. Es macht sie auch zu Markenbotschaftern.