Wie Verkäufer den Krieg gegen Online-Rückgaben gewinnen können

Wenn ich es nicht besser wüsste, würde ich glauben, dass ich nur ein Produkt finden, eine Kampagne starten und zusehen muss, wie das Geld hereinkommt, um einen erfolgreichen Online-Shop zu betreiben. Aber die erfolgreichsten Shops da draußen wissen das E-Commerce-Gewinne können schnell durch Online-Retouren aufgezehrt werden.

Aus diesem Grund haben wir eine Liste der effektivsten Strategien zusammengestellt, mit denen Sie den Umsatz Ihres Geschäfts steigern können.

Der einfachste Weg, um heute Ihren Gewinn zu steigern

Das Internet hat es für jeden da draußen unglaublich einfach gemacht, seinen eigenen Laden zu eröffnen.

Alles, was Sie brauchen, ist ein Produkt und ein paar Stunden, um eine Online-Präsenz aufzubauen, bevor Sie sich Online-Unternehmer nennen können.

Es macht es Ihnen auch super einfach, mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten.

Nie zuvor konnten Kunden mit so wenig Aufwand so viele Marken an so vielen Orten finden.

Klingt an der Oberfläche großartig, oder? Aber es gibt auch ein inhärentes Risiko bei solch einem einfachen Zugang.

Die gestiegenen Möglichkeiten und der Zugriff auf verschiedene Marken haben das Kaufverhalten der Nutzer verändert. Insbesondere hat es dazu geführt, dass eine große Anzahl von Menschen mit dem Gedanken einkauft, das Produkt zurückzugeben.

Laut diesem Shopify-Bericht sind Online-Retouren die „neue Normalität“.

Wie Sie sehen können, haben fast 90 % der befragten Käufer in den letzten drei Jahren mindestens ein Produkt zurückgegeben.

Noch besorgniserregender ist, dass 41 % der Befragten die Idee hatten, das Produkt zurückzugeben, als sie ihren Kauf abschlossen.

Retouren sind eines der größten Probleme, mit denen E-Commerce-Shops konfrontiert sind. Sie sind denen, die in ihren stationären Gegenstücken erfahren sind, massiv überlegen und steigen, wenn es um die Weihnachtszeit geht.

Und sie kosten die Industrie eine Menge Geld.

Allein in den USA sind die Zahlen für entgangene Einnahmen erschütternd .

Betrügerische Online-Rückgaben beliefen sich 2017 auf 17,6 Milliarden US-Dollar . Hinzu kommt der Missbrauch von Rücksendungen, und die Zahl steigt auf 22,8 Milliarden US-Dollar .

Und das ist nur ein Blick auf die Kosten des Produkts. Wenn Sie die damit verbundenen Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen untersuchen, einschließlich Dinge wie Lieferung, Arbeitsstunden für die Bearbeitung und zusätzliche Verschwendungskosten, schießt diese Zahl in die Höhe.

In den USA werden die Kosten für Online-Rücksendungen bis 2020 voraussichtlich 550 Milliarden US -Dollar erreichen.

Mit jedem Jahr geben mehr und mehr Menschen Produkte zurück.

Die Kosten dafür sind eine langsam fortschreitende Krankheit. Eine, die die Gewinne und Einnahmen unzähliger Unternehmen zerstört.

Und wenn Sie nichts unternehmen, um Ihre Rückgabequote zu verbessern, könnten Sie feststellen, dass Sie mit Ihren Verkäufen einen Nettoverlust erzielen, anstatt die Gewinne zu erzielen, die Sie so dringend benötigen.

Die Reduzierung von Online-Retouren ist eine der wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen, um Ihre Gewinnmargen zu erhöhen.

Glücklicherweise gibt es einige Möglichkeiten, die legitimen Rücksendungen zu reduzieren und sicherzustellen, dass Ihre Benutzer die Art von Service erhalten, die sie benötigen.

So reduzieren Sie legitime Online-Rückgaben

Es wird immer Leute geben, die versuchen, das System auszutricksen und die Rückgaberichtlinien auszunutzen.

Dem kann man entgegenwirken (und sollte es auch), aber man muss sich auch damit abfinden, dass es immer wieder Kunden mit nicht ehrenhaften Absichten geben wird.

Konzentrieren Sie sich zunächst darauf, die Anzahl der legitimen Online-Retouren zu reduzieren, die Sie von Ihren Kunden erhalten.

Schauen wir uns die wichtigsten Gründe an, warum Kunden Artikel zurücksenden, und wie man sie bekämpft.

Helfen Sie ihnen, das richtige Produkt zu finden

Manchmal kann das Online-Shopping eine entmutigende und verwirrende Erfahrung sein.

Das Filtern eines riesigen Produktbestands kann für viele überwältigend werden, und es macht es zu einer unmöglichen Aufgabe, das richtige Produkt für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Dies ist meiner Meinung nach einer der Hauptgründe, warum die Retourenquote im E-Commerce so viel höher ist als die Retourenquote im stationären Handel.

Online kann der Benutzer das Produkt nicht physisch handhaben und ist sich daher nicht sicher, ob es der richtige Kauf ist.

Oft können sie sich auch nicht sofort von einem sachkundigen Produktspezialisten beraten lassen.

Das Ergebnis ist, dass Verbraucher basierend auf Produktbeschreibungen und Bildern ihre beste Vermutung für das Produkt treffen, das ihr Problem löst. Eine Aktion, die mit einem hohen Risiko verbunden ist.

Also, was ist die Lösung?

Nun, es gibt ein paar mögliche Optionen;

1. Stellen Sie sicher, dass die Produktbeschreibungen so detailliert und nützlich wie möglich sind
2. Versuchen Sie, Videos zusammen mit Ihren Produktbildern zu integrieren, um das Produkt besser zu verstehen
3. Sehen Sie sich nach Möglichkeit das Potenzial der Verwendung von AR an, um ein noch realistischeres Surferlebnis hinzuzufügen

Eine der besten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, besteht jedoch darin, eine Art unmittelbaren Kommunikationskanal zu implementieren, um Ihre Käufer zur besten Wahl zu führen.

Der Live-Chat vor Ort kann eine großartige Möglichkeit sein, Fragen schnell zu beantworten und Ihren Benutzern zu helfen, das perfekte Produkt für ihre Bedürfnisse zu finden.

Zwischen diesen vier Aktionen haben Sie eine bessere Chance sicherzustellen, dass Ihre Kunden gut darüber informiert sind, welches Produkt ihnen den größten Nutzen bietet.

Verlängerung des Supports über den Verkauf hinaus

Menschen dabei zu helfen, das richtige Produkt zu finden, ist also großartig, um den Verkauf zu sichern.

Es kann auch dazu beitragen, Online-Retouren zu reduzieren, da es genau das ist, was Ihr Kunde braucht.

Sie möchten jedoch sicherstellen, dass sie wissen, wie das Produkt effektiv verwendet wird.

Wenn Sie sicherstellen können, dass der Verbraucher den höchsten Wert aus dem Produkt zieht, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er es zurückgibt, drastisch.

Das Problem ist, dass sich viele der Informationen zur Nachverfolgung nach dem Verkauf darauf konzentrieren, nach einer Bewertung zu fragen oder ein Produkt zu bewerben.

Worauf Sie sich konzentrieren sollten, ist die Steigerung des Werts, den der Kunde aus dem Produkt zieht.

Stellen wir uns zum Beispiel vor, ein Kunde hat gerade eine DSLR-Kamera bei Ihnen gekauft und dank Ihrer Segmentierung wissen Sie, dass dies die erste DSLR ist, die er jemals gekauft hat.

In Ihren Quittungs- und Fulfillment-E-Mails könnten Sie die Idee eines kostenlosen Kurses vorantreiben, um ihnen zu helfen, sich mit dem Produkt vertraut zu machen.

Dieser Kurs könnte in Form einer E-Mail, Online-Videos oder sogar eines einzelnen Handbuchs erfolgen und folgende Punkte abdecken:

• Grundlegende Anweisungen zur Aufbewahrung der Kamera
• So nehmen Sie Ihr erstes Foto mit automatischen Einstellungen auf
• Grundlagen der manuellen Einstellungen
• So optimieren Sie die Beleuchtung usw

Die Idee ist, den Benutzer mit dem Produkt zu beschäftigen und ihm seine gesamte Bandbreite an Anwendungsmöglichkeiten zu zeigen.

Wenn Sie dies tun, steigt der wahrgenommene Wert, was die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie ihn zurückgeben.

Beschädigte Waren verhindern

Vor ein paar Jahren habe ich eine Hose online gekauft.

Sie kamen in einer Plastiktüte an, die sich offensichtlich in der Tür des Lieferwagens verfangen hatte. In der Tasche und in der Hose war ein riesiger Schnitt, der sie unbrauchbar machte.

Ich schickte sofort eine E-Mail an die Firma, die mich bat, sie zurückzugeben, damit sie mir ein neues Paar schicken könnten.

Es war eine schmerzlose, wenn auch ärgerliche Erfahrung für mich.

Es gibt keine Möglichkeit, den potenziellen Schaden an Ihren Produkten vollständig zu kontrollieren. Sie werden einem externen Anbieter immer ein Stück weit vertrauen müssen.

Sie können das Risiko jedoch kontinuierlich minimieren, indem Sie diese Maßnahmen ergreifen.

1. Führen Sie ein Protokoll der Supportanfragen, die die Lieferung erwähnen. Dadurch erhalten Sie die Informationen, die Sie an Ihren Versanddienstleister weiterleiten müssen
2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte so eingewickelt und verpackt sind, dass das Risiko einer Beschädigung während des Transports verringert wird.

Hier wird es immer eine Lernkurve geben, aber wenn Sie Ihren Fortschritt durch Ihr Support-System im Auge behalten, sollten Sie in der Lage sein, den Lieferstandard kontinuierlich zu verbessern.

Garderobe

Garderobe ist der Prozess, etwas zu sein, es einmal zu benutzen und es dann gegen eine volle Rückerstattung zurückzugeben.

Stellen Sie sich vor, jemand kauft ein neues Top oder Kleid für einen einzigen Abend und gibt es einen Tag später zurück. Sie sehen an der Bar großartig aus und mussten nicht wirklich etwas dafür ausgeben, gut auszusehen.

Dies ist ein wirklich schwieriger Prozess, um ihn zu beseitigen, aber Sie können die Übung mit ein paar kleinen Änderungen verlangsamen.

Die erste besteht darin, immer eine Quittung zu verlangen. Es klingt nach gesundem Menschenverstand, aber 68 % des Rückgabebetrugs sind die Rückgabe gestohlener Artikel, die, wie Sie sich vorstellen können, keine Quittung haben.

Leute können nicht aus einem E-Commerce-Shop stehlen, aber das Verlangen nach einer Quittung trägt zum Prozess bei und sollte das Risiko derer verringern, die es ohne wirklichen Grund tun.

Wiedereinlagerungsgebühren können eine großartige Möglichkeit sein, die Wahrscheinlichkeit einer Umkleidekabine zu verringern.

Grundsätzlich ist eine Wiedereinlagerungsgebühr eine einmalige Gebühr, die Sie Personen für die Rücksendung in Rechnung stellen.

Die Wiedereinlagerungsgebühren liegen oft bei etwa 15 % bis 25 %. Sie sind jedoch nicht wirklich nützlich, es sei denn, Sie verkaufen hochwertige Waren.

Wir empfehlen, sich auf Dinge wie Großbildfernseher bei großen Sportveranstaltungen zu konzentrieren, um die Leute davon abzuhalten, einen 60-Zoll-Fernseher zu kaufen, um das Spiel zu sehen, bevor sie ihn zurückgeben.

Eines der letzten Dinge, die Sie tun können, ist, die Online-Rückgaberichtlinie zu ändern. Aber das erfordert einen Abschnitt für sich.

Ihre Online-Rückgaberichtlinie schreckt die Leute ab

Es gibt viele Ratschläge, die besagen, unsere Rückgaberichtlinien zu lockern und es den Menschen zu erleichtern, Waren zurückzusenden.

Es ist ein guter Rat, der auf soliden Studien basiert. Die folgende Studie ergab, dass der Nettoumsatz über einen Zeitraum von sechs Monaten um über 8 % zurückging, wenn eine strengere Rückgaberichtlinie eingeführt wurde.

Beim Testen entdeckte Zappos , dass das Anbieten einer sehr großzügigen Rückgaberichtlinie den Gesamtumsatz steigerte.

Sie bieten Kunden 365 Tage Rückgaberecht und zahlen den Versand.

Der Glaube ist, dass die nachsichtigere Politik Conversions fördert und so den Umsatz aufgrund des minimierten Risikos erhöht.

Es ist jedoch auch ein attraktives Gefühl für Garderoben.

Dank dieser Richtlinie haben Zappos eine Rücklaufquote von 50 % . 20 % höher als der Durchschnitt. Sie machen sich jedoch überhaupt keine Sorgen.

Craig Adkins, VP of Operations bei Zappos, sagt: „ Unsere besten Kunden haben die höchsten Retourenquoten, aber sie geben auch das meiste Geld bei uns aus und sind unsere profitabelsten Kunden. ”

Sie fressen im Grunde die Kosten wegen der höheren Gewinnmargen.

Dies könnte ausreichen, um Sie dazu zu bringen, Ihre Rückgaberichtlinien zu lockern, aber ich würde es nicht empfehlen, es sei denn, Ihr Rückgabeprozess ist unglaublich optimiert.

Zappos kann mit einer so großzügigen Politik davonkommen, weil ihre Vertriebszentren genau wissen, was mit Retouren zu tun ist und wie sie damit umgehen.

Die meisten Marken können sich nicht mit diesem Wissensstand rühmen und verschwenden daher mehr Geld.

Was Sie tun sollten, ist kleine Schritte zu unternehmen. Ihre Rückgaberichtlinie ist kein dauerhafter Vertrag, sondern einer, der sich ständig ändern sollte.

Schauen Sie sich an, was Sie jetzt lockern können, und gehen Sie von dort aus weiter.

Fangen Sie an, die Regeln zu lockern, aber nicht in dem Maße, in dem Sie sich selbst gefährden.

Online-Retouren werden Ihre Margen zerstören, wenn Sie nicht proaktiv sind

Damit muss man in die Offensive gehen.

Renditen können zu einem massiven Loch in Ihren Gewinnen werden und die Margen schließen, mit denen Sie arbeiten.

Überarbeiten Sie zunächst Ihre Richtlinie. Eine große Anzahl von Menschen wird es vor dem Kauf überprüfen. Erwägen Sie, die Regeln für eine Rückgabe zu lockern, aber stellen Sie gleichzeitig sicher, dass die Rechtmäßigkeit der Rückgabe gründlich überprüft wird.

Sie möchten die Anzahl der Garderoben reduzieren, aber diejenigen ermutigen, die wirklich eine Rückgabe benötigen, um ihren Kauf abzuschließen.

Über die Politik hinaus müssen Sie sich auf den Kunden konzentrieren.

Sehen Sie sich an, wie Sie sie am besten durch die Kaufreise führen können. Online ist die effektivste Methode, Benutzer zum richtigen Produkt zu führen, eine Live-Chat -Lösung, die einen Assistenten im Geschäft wie eDesk nachahmt .

Über das Vor-Ort-Erlebnis hinaus möchten Sie eine Folgekampagne einrichten, die ihnen hilft, das Beste aus dem Produkt herauszuholen.

Wenn Sie Ihre Richtlinie ändern können, um betrügerische Rücksendungen zu verhindern und Kunden dabei zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen und sich mit dem Produkt wohl zu fühlen, sollten Sie feststellen, dass Online-Rücksendungen zurückgehen.

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