Mind Map Series Special: Optimierung & Kundenbindung im E-Commerce

Interview mit Juliana Jackson von CXL

Was ist der beste Weg, um Ihren E-Commerce-Shop zu optimieren? Es gibt nicht den einen richtigen Weg, Dinge im E-Commerce zu tun. Bei so vielen beweglichen Teilen kann es schwierig sein zu wissen, worauf Sie Ihre Aufmerksamkeit richten sollten.

Während Akquisition und Bindung normalerweise in den Sinn kommen, wenn wir darüber nachdenken, nachhaltiges, langfristiges Wachstum in jedem Unternehmen voranzutreiben, gibt es keine Strategie, die für alle passt. Das Verständnis des gesamten Geschäftszyklus, des Geschäftsmodells und der Einheitsökonomie sollte der Kern jedes Unternehmens sein. Das ist die Position, die Juliana Jackson einnimmt. Sie sagt, dass dies alles Bereiche sind, die mit dem Verständnis des Kunden und dem Aufbau einer gesunden Datenpipeline für Ihre Experimentierprogramme zusammenhängen.

In diesem Interview führt uns Juliana durch ihren Prozess, um dieses Problem strategisch anzugehen.

Hier geht…

Erzählen Sie uns von Ihrer Reise, CLV-Lady … wie ist Juliana hierher gekommen?

Nun, meine Geschichte ist ziemlich lang. Aber alles begann im Jahr 2016, als ich für Musicinfo arbeitete. Das Unternehmen verkaufte den Musikvertrieb in China an Musikkünstler. Abgesehen davon, dass es eine lustige Zeit war und ich mich mit meiner Lieblingssache auf der Welt neben dem Essen – Musik – beschäftigen musste, arbeitete ich als CX-Manager, was bedeutet, dass ich mich um alles kümmerte, von qualitativer Forschung bis hin zur Implementierung von Onboarding, Produkterfahrungen, Bindung, usw.

Vor dieser Rolle habe ich hauptsächlich in Produktmanagement- und Produktmarketingprojekten gearbeitet, sodass mich diese Ebene der „Kundenerfahrung“ nur zu einem besseren Produktmanager gemacht hat. Und dann kam ich als Product Owner für eine neue Software zu Omniconvert. Ich habe diese Software auf den Markt gebracht, aber meine „Fähigkeit“ in der Schaffung von Begeisterung, Evangelisation und Markteinführung hat mich in Kürze von einer vollständigen Produktrolle in eine Produktmarketingrolle versetzt. Und von da an, denke ich, weil ich nicht aufhören konnte, über CLV zu reden, bekam ich diesen CLV-Lady-Spitznamen.

Die Pandemie hat „alles“ für den E-Commerce verändert. Marken haben immer noch Mühe, sich mit dem auseinanderzusetzen, was sie getroffen hat. Was können sie heute tun, um ihren besten Wachstumshebel zu identifizieren?

Es war nicht nur für ecomm, sondern für das Kundenverhalten im Allgemeinen.

Deshalb vertraue ich keinen Benchmarks und Reports, die über das Kundenverhalten nach 2019 sprechen. Wir müssen immer noch die magische Antwort herausfinden.

Wenn Sie jedoch, wie ich bereits sagte, in das E-Commerce-Marketing einsteigen oder ein besserer E-Commerce-Wachstumsvermarkter werden möchten, lernen Sie Ihre Einheitsökonomie kennen, verstehen Sie den gesamten Geschäftszyklus, lernen Sie grundlegende Geschäftsabläufe und lernen Sie die Grundlagen der Datenanalyse kennen.

Kundenbindung ist im Jahr 2022 jedermanns Lieblingsbegriff. Müssen sich alle E-Commerce-Marken auf Kundenbindung konzentrieren?

Ich habe aktiv an diesem Geschehen teilgenommen und die Antwort ist nein .

Es gibt große Missverständnisse und Missverständnisse in Bezug auf die Aufbewahrung, die auf Amateurwissen über Einheitsökonomie und Produkt zurückzuführen sind. Sie müssen das tun, was für Ihr Geschäftsmodell besser ist.

Einige Unternehmen leben von der Aufbewahrung, diejenigen, die Artikel verkaufen, die verbrauchbar sind oder aufgefüllt werden müssen. Andere Unternehmen, die nur eine SKU oder ein Produkt mit einem hohen Lebenszeitwert (Product Lifetime Value, nicht zu verwechseln mit CLV) verkaufen, können von der Kundenbindung nicht überleben.

Wenn es sein muss, was sind die 3 Dinge, die E-Commerce-Marken versuchen können, um Kundenbindung in ihre Geschäftsstrategie zu integrieren?

1. Finde heraus, ob du es wirklich brauchst.
2. Führen Sie qualitative Forschung durch.
3. Experimentieren Sie mit der Erfahrung nach dem Kauf (was passiert, nachdem die verkaufte Ware in die Hände Ihrer Kunden gelangt ist).

Bonus: Seien Sie realistisch.

Datenkompetenz sollte im E-Commerce großgeschrieben werden. Wie gehen Sie mit qualitativen und quantitativen Daten um, damit sie Ihnen eine unvoreingenommene Geschichte erzählen können?

Sollte sicher sein, aber wir haben es mit Unternehmen zu tun, die reich an Daten und arm an Erkenntnissen sind .

Und die wenigen Unternehmen, die Datentools und Datenressourcen (Personen) einstellen, behalten diese nur als Zeichen dafür, dass sie datengetrieben sind. Wie das signierte Album von Michael Jackson, das Sie in Ihrem Haus aufbewahren und das Sie herausholen, wenn die Leute vorbei sind, um zu zeigen, wie vielseitig Sie sind.

Ich denke, es gibt eine Zeit und einen Ort für alles, wenn es um Daten geht. Um mit Daten eine Geschichte erzählen zu können – was letztendlich der Zweck von Daten ist – müssen Sie in der Lage sein, sie genau und „sauber“ zu sammeln, zu speichern und darüber zu berichten. Das bedeutet, dass Sie mit sauberen Daten arbeiten müssen, Sie müssen wissen, was Sie damit tun, Erkenntnisse gewinnen können und vor allem wissen, was Sie als Nächstes damit tun können, um Ihrem Fall zu helfen.

Sie können eine Menge Sachen messen, was nicht bedeutet, dass es auch nützlich sein wird.

Welche Faktoren machen ein GROSSARTIGES Onboarding-Erlebnis für Käufer aus?

Das Onboarding im Allgemeinen ist stark produkt- und geschäftsmodellabhängig.

Als Faustregel gilt jedoch, dass das Onboarding einfühlsam sein sollte. Tief verwurzelt in der realen Realität des Kunden und nicht in der, die wir Experimentatoren erschaffen wollen.

Ein gutes Onboarding dient keiner anderen Agenda als der des Kunden, daher sollte es einfach, klar und hilfreich sein.

Auf welche Bereiche können sich E-Commerce-Marken, die mit der Optimierung beginnen, konzentrieren, um schnelle Erfolge zu erzielen? Oder wie können sie sinnvolle Optimierungsfelder im eigenen Unternehmen identifizieren?

Fangen Sie nicht zu schnell an, sondern arbeiten Sie am Aufbau einer sauberen Datenpipeline.

Als Experimentatoren wollen wir granular AF gehen, aber die Verwendung einer Handvoll CDPs, CRMs oder Dashboards wird wirklich jede Anstrengung für die Granularität des Verbraucherverhaltens zu einem Overkill machen.

Wir sollten mehr darauf abzielen, eine zuverlässige Datenpipeline zu erstellen, die bei der Analyse und beim Aufbau von Erkenntnissen und Erkenntnissen für unsere Experimentierprogramme helfen kann, anstatt uns von 5-10 Dashboards ablenken zu lassen, die uns wahrscheinlich Dinge zeigen, an deren Verwendung wir niemals denken würden.

Sobald Sie Daten haben, beginnen Sie mit dem Experimentieren oder absolvieren Sie das CXL Conversion Optimization Minigraduate und statten Sie sich mit den richtigen Frameworks, Fähigkeiten und Denkweisen aus, um ein erfolgreicher Optimierer zu werden.

Hoffentlich hilft unser Interview mit Juliana dabei, Ihre Optimierungsstrategie in die richtige Richtung zu lenken! Welcher Ratschlag hat bei Ihnen am meisten Anklang gefunden?

Und falls Sie es noch nicht getan haben, schauen Sie sich unsere Reihe von Interviews mit den klügsten Köpfen bei CRO an.