Der ultimative Leitfaden für KI-Chatbots

Hier ist ein Szenario: Sie chatten mit Ihrem Service- oder Produktanbieter und ein Chatbot bietet Ihnen eine Reihe von Optionen. Keine dieser Optionen berührt Ihr Anliegen, also versuchen Sie, einen Weg zu finden, mit einem Menschen zu sprechen. Doch schon bald führt Sie der Chatbot im Kreis und Sie sind frustriert und irritiert – und Ihr Anliegen bleibt unberücksichtigt .

Klingt vertraut?

Wenn Sie nicht möchten, dass Ihren Kunden das gleiche Schicksal widerfährt, gibt es hier eine mögliche Lösung: KI-Chatbots . In diesem Artikel besprechen wir die Vorteile von KI-Chatbots und wie sie anders funktionieren als normale Chatbots.

Außerdem gehen wir auf einige der beliebtesten Anbieter ein und geben Tipps, wie Sie diese Technologie optimal nutzen können. Lass uns anfangen!

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein KI-Chatbot?

• Was ist ein KI-Chatbot?
• Hauptvorteile von KI-Chatbots
• Wie funktionieren KI-Chatbots?
• Regelbasierte Chatbots vs. KI-Chatbots
• Fallstudien zu KI-Chatbots
• Zu vermeidende Chatbot-Fehler
• Häufig gestellte Fragen

Ein KI-Chatbot ist eine App, die Gespräche mit Menschen simulieren soll. Es nutzt natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um Anfragen auf menschenähnliche Weise zu verstehen, zu interpretieren und zu beantworten .

Im Vergleich zu herkömmlichen regelbasierten Chatbots, die auf vordefinierten Regeln basieren, können KI-Chatbots aus Interaktionen lernen, Antworten anpassen und ein breites Spektrum an Gesprächsthemen bearbeiten, ohne auf bestimmte Schlüsselwörter oder Skripte beschränkt zu sein.

Da es nicht auf die Parameter eines herkömmlichen Chatbots beschränkt ist, ermöglicht es ansprechendere und personalisiertere Benutzererlebnisse.

Hauptvorteile von KI-Chatbots

Hier sind die wichtigsten Vorteile von KI-Chatbots und warum viele Unternehmen sie als willkommene Ergänzung ihres KI-Arsenals in digitalen Marketingtools betrachten.

Verbesserter Kundenservice in allen Branchen

KI-Chatbots haben in verschiedenen Branchen bedeutende Fortschritte gemacht und alle haben die einzigartigen Vorteile erkannt, die diese digitalen Assistenten bieten.

Tatsächlich zeigen aktuelle Daten von Invesp einen wachsenden Trend zur Automatisierung und zum personalisierten Kundenservice.

Kundenakzeptanz von KI-Chatbots nach Branchen (Quelle – Invesp)

Die oben genannten KI-Chatbots-Statistiken zeigen, dass das Tool auch Branchen betrifft, in denen Vertrauen und zeitnahe Informationen von größter Bedeutung sind, wie etwa Bank- und Finanzberatung.

Bevorzugung von Effizienz gegenüber menschlicher Interaktion

Die Daten von Tidio zeigen, dass sich mehr als sechs von zehn Verbrauchern für die Interaktion mit einem Chatbot entscheiden würden, anstatt 15 Minuten auf einen menschlichen Agenten zu warten.

Chatbots vs. Kundendienstmitarbeiter (Quelle: Tidio)

Diese Statistik unterstreicht, wie Kunden ihre Zeit schätzen und nach sofortigen Lösungen für ihre Probleme suchen, was KI-Chatbots zu einer attraktiven Option für Unternehmen macht, die diese Erwartungen erfüllen möchten.

Das Kundenerlebnis verändern

KI-Chatbots bieten eine Vielzahl von Vorteilen, die über den reinen Komfort hinausgehen. Sie sind in der Lage:

• Rund um die Uhr Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Bearbeitung von Essensbestellungen im Restaurant
• Verwaltung neuer Kunden-Onboarding-Verfahren
• Unterstützung der Kunden bei der Navigation in Online-Zahlungssystemen
• Identifizieren Sie die Kundenbedürfnisse, bevor Sie sie an die entsprechende Abteilung weiterleiten
• Kommunikation mit Kunden über eine Vielzahl von Plattformen (z. B. Websites, WhatsApp, SMS)
• Von Anfang an sofort in Hunderten verschiedener Sprachen kommunizieren

Der Grad der Personalisierung und Zugänglichkeit, den KI-Chatbots bieten, kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern und macht sie zu einem guten Tool, das eine solide kreative Strategie ergänzt.

Wie funktionieren KI-Chatbots?

Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf starren, vordefinierten, von Menschen vorgegebenen Pfaden basieren, verstehen KI-Chatbots die Struktur von Sätzen und verarbeiten diese Informationen, um die Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern.

So funktioniert das:

• Benutzereingaben . Der Benutzer kodiert seine Anfrage im KI-Chatbot.
• Anforderungsanalyse . Der KI-Chatbot versteht die Satzstruktur durch NLP. Dieser Prozess ermöglicht es dem Chatbot, die Grammatik, den Kontext und die Absicht der Eingabe zu analysieren. Durch diese Analyse können KI-Chatbots den Kern der Frage identifizieren, anstatt einfach nur nach Schlüsselwörtern oder Phrasen zu suchen.
• Identifizierung von Absichten und Entitäten . Sobald der KI-Chatbot die Frage des Benutzers versteht, leitet er die dahinter stehende Absicht ab. Dabei geht es darum, das Ziel des Benutzers zusammenzustellen – geht es darum, Informationen zu erhalten, ein Problem zu lösen oder eine bestimmte Aktion auszuführen?
• Zusammensetzung der Antwort . Nachdem der Chatbot die Absicht klar verstanden hat, formuliert er eine Antwort auf der Grundlage der Daten, auf die er Zugriff hat. Die Antwort ist nicht nur eine vorgefertigte Antwort, sondern eine, die maßgeschneidert auf die Bedürfnisse des Benutzers zugeschnitten ist.

Wie funktionieren KI-Chatbots?

Ein wesentliches Merkmal von KI-Chatbots ist ihre Fähigkeit, aus Interaktionen zu lernen. Sie lernen kontinuierlich aus ihren Handlungen. Durch die Beobachtung der Ergebnisse ihrer Antworten – durch die Unterscheidung zwischen dem, was von Benutzern oder Vorgesetzten als richtig und falsch erachtet wird – verfeinern KI-Chatbots ihr Verständnis davon, was die „richtige“ Antwort darstellt.

Regelbasierte Chatbots vs. KI-Chatbots

Regelbasierte Chatbots arbeiten nach einer Reihe vordefinierter Regeln und Pfade, um auf Benutzeranfragen zu reagieren.

Um zu veranschaulichen, wie ein regelbasierter Chatbot funktioniert, habe ich versucht, Manychat zu verwenden, einen Chatbot, der innerhalb eines bestimmten Kontaktlimits kostenlos online ist. Für das Dashboard musste ich einen Automatisierungsfluss mit vordefinierten Nachrichten, Schaltflächen und Antworten erstellen:

Testen der Automatisierung von Manychat

In gewisser Weise ist dieses Tool sehr nützlich, insbesondere für Unternehmen, die viele grundlegende Fragen wie Produktfragen, Links zu Shops oder Anfragen zur Lieferzeit beantworten.

Zum Vergleich habe ich einen beliebten KI-Chatbot online ausprobiert: LiveChat. Um den Chatbot einzurichten, fragte mich das System nach einer Website und ich nutzte die Website von Penji.

Der nächste Schritt war das „Training“ des Chatbots. Nachdem das System die Website analysiert hatte, wurde eine Reihe von Karten mit Umschalttasten erstellt:

Ich habe zu diesem Zeitpunkt nichts deaktiviert und bin mit der Phase „Chatbot optimieren“ fortgefahren. Das System hat mich zu dieser Vorlage weitergeleitet. Hier können Sie den automatisch von Ihrer Website generierten Text verwenden oder ihn an den Styleguide Ihrer Marke anpassen.

Nach den Einrichtungs-, Schulungs- und Optimierungsphasen generierte das System ein Flussdiagramm:

Das von der KI generierte Flussdiagramm von LiveChat

Ich habe den Bot getestet und ihm ein paar Fragen gestellt. Ähnlich wie KI-E-Mail-Marketing-Tools generierte der KI-Chatbot Texte basierend auf den ihm bereits vorliegenden Informationen.

Wie Sie dem dritten Screenshot entnehmen können, müssen Sie den Bot noch trainieren, um bestimmte Fragen zu beantworten. Es ist jedoch nicht so mühsam, wie es bei der Verwendung regelbasierter Chatbots der Fall ist, es von Grund auf neu einzurichten.

Bei KI-Chatbots geht es eher darum, eine Anfrage mit Informationen zu verknüpfen, die sie bereits aus einem Quellmaterial (in diesem Fall einer Website) gewonnen hat, sodass Sie nicht viel Zeit mit dem Verfassen von Texten und dem Entwerfen von Flussdiagrammen verbringen müssen.

Fallstudien zu KI-Chatbots

Hier sind einige interessante Fallstudien, die einen Einblick in den Einsatz von KI-Chatbots in der Branche geben – und wie sie schief gehen oder das Kundenerlebnis erheblich verbessern können.

Die Reiseplanungsfunktion von Expedia

Expedia hat eine neue In-App-Reiseplanungsfunktion eingeführt, die von ChatGPT unterstützt wird und es Mitgliedern ermöglicht, an offenen Gesprächen teilzunehmen, um personalisierte Empfehlungen zu Reisezielen, Unterkünften, Transportmöglichkeiten und Aktivitäten zu erhalten.

Dieses innovative Erlebnis ermöglicht eine intelligente Reiseplanung, indem Hoteloptionen zur einfachen Datumsauswahl in einer „Reise“ in der App gespeichert werden. Darüber hinaus lässt es sich in die anderen KI-gesteuerten Funktionen von Expedia integrieren, um den Reiseerstellungsprozess intuitiver zu gestalten.

In gewisser Weise ermöglicht diese Funktion Benutzern eine personalisierte Interaktion mit Expedia, wodurch jede Sitzung relevanter und individueller auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten wird.

Air Canadas KI-Chatbot-Missgeschick

Obwohl KI-Chatbots eine Reihe von Vorteilen bieten, könnte sie bei unsachgemäßer Handhabung auch zu einem Sumpf von Missverständnissen führen.

In einem bahnbrechenden Gerichtsverfahren für Bagatellklagen in Kanada im Februar 2024 wurde Air Canada dafür verantwortlich gemacht, dass ihr KI-gestützter Chatbot einem trauernden Passagier irreführende Informationen über Trauertarife zur Verfügung gestellt hatte.

Der KI-Chatbot der Fluggesellschaft teilte einem Passagier, Jake Moffatt, fälschlicherweise mit, dass er eine Ermäßigung auf den Todesfallpreis beantragen könne, nachdem er einen Vollpreisflug für die Beerdigung seiner Großmutter gebucht hatte, was im Widerspruch zur Richtlinie der Fluggesellschaft steht, wonach Anträge im Voraus eingereicht werden müssen.

Als Moffatt den Rabatt beantragte, lehnte die Fluggesellschaft dies mit der Begründung ab, der Chatbot sei eine „separate juristische Person“ und beschuldigte Moffatt, die Richtlinie nicht über einen bereitgestellten Link überprüft zu haben. Das British Columbia Civil Resolution Tribunal entschied jedoch gegen Air Canada und ordnete an, Moffatt eine Entschädigung in Höhe von 812,02 US-Dollar zu zahlen. Dabei betonte es, dass die Fluggesellschaft für alle Informationen auf ihrer Website verantwortlich sei, unabhängig von der Quelle.

Hier sind einige Lehren, die wir aus dem KI-Chatbot-Fall von Air Canada ziehen können:

• Stellen Sie sicher, dass KI-Chatbots mit genauen und aktuellen Informationen programmiert sind, um zu vermeiden, dass Benutzern falsche oder irreführende Antworten gegeben werden.
• Führen Sie regelmäßige Überprüfungen und Aktualisierungen des KI-Systems durch, um die Relevanz und Genauigkeit der von Chatbots bereitgestellten Informationen aufrechtzuerhalten.
• Machen Sie sich bewusst, dass Unternehmen für die von ihren KI-Chatbots bereitgestellten Informationen rechtlich und finanziell zur Verantwortung gezogen werden können.
• Es versteht sich von selbst, dass KI den Menschen nicht ersetzen kann. Kommunizieren Sie Kunden klar und deutlich über die Grenzen von KI-Chatbots und bieten Sie bei komplexen Problemen direkten Zugang zu menschlicher Unterstützung .

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was macht ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist eine Softwareanwendung, die durch Text- oder Sprachinteraktionen menschenähnliche Gespräche mit Benutzern simuliert. Es versteht und interpretiert Benutzeranfragen, generiert relevante Antworten und lernt aus Interaktionen, um sich im Laufe der Zeit zu verbessern. KI-Chatbots sind darauf ausgelegt, Aufgaben zu automatisieren, rund um die Uhr Unterstützung zu bieten und personalisierte Benutzererlebnisse auf verschiedenen Plattformen zu bieten.

Welcher ist der beste KI-Chatbot?

Die Ermittlung des besten KI-Chatbots für den Kundenservice hängt von den spezifischen Anforderungen ab, darunter dem Grad der erforderlichen Konversationskomplexität, den Integrationsfähigkeiten mit vorhandenen Systemen und den unterstützten Sprachen. Prüfen Sie am besten mögliche Chatbot-Anbieter und testen Sie, welche am besten zu Ihren Anforderungen passen, bevor Sie sich auf eine Lösung festlegen.

Ist KI-Chatbot kostenlos?

Einige KI-Chatbots bieten kostenlose Versionen oder Testzeiträume an, sodass Benutzer grundlegende Funktionen ohne Vorabkosten erkunden können. Für erweiterte Funktionen, höhere Nutzungsbeschränkungen und umfassenden Support sind jedoch in der Regel kostenpflichtige Abonnements erforderlich. Die Kosten können je nach Komplexität des Chatbots, dem Grad der Anpassung und dem Umfang der Bereitstellung stark variieren.

Das Fazit

Während wir die Welt der KI-Chatbots und ihr transformatives Potenzial für Kundenbindung und -service erkundet haben, ist es klar, dass die Integration von KI-Chatbots in Ihre Strategie zumindest etwas ist, das es wert ist, erkundet zu werden.

Aber genau wie jede andere KI-gesteuerte Technologie, wie zum Beispiel KI-Malgeneratoren, sind KI-Chatbots nur Werkzeuge. So wie menschliche Grafikdesigner einen tieferen Kontext zu Kunst, Illustrationen und Designs bieten, liegt es letztendlich immer noch an uns, menschliche Erkenntnisse und Wärme in unsere Gespräche mit unseren Kunden einzubeziehen, anstatt alles der Automatisierung zu überlassen.