Der Einfluss von Cobbled Tech Stack auf das Kundenerlebnis

Der Tech-Stack, in den Sie investieren, wirkt sich nicht nur auf die Effizienz Ihrer Mitarbeiter oder Ihres Betriebs aus, sondern hat auch massive Auswirkungen auf Ihre Customer Journey.

Mit dem Wachstum des digitalen Zeitalters in den letzten Jahren verfügen wir nun über mehrere digitale Kanäle, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten.

So erstaunlich es auch klingt, es kann leicht nach hinten losgehen.

Wenn Unternehmen für jeden Kanal oder jede Abteilung in ein anderes Tool investieren, werden die Customer Journeys unzusammenhängend, weil es an einer konsolidierten Sicht auf den Kundenlebenszyklus mangelt.

Aber keine Sorge, wir sind mit Lösungen ausgestattet! Machen Sie sich bereit, zu untersuchen, was dazu führt, dass ein Tech-Stack unzusammenhängend oder zusammengewürfelt wird, welche Auswirkungen ein zusammengewürfelter Tech-Stack auf Ihre Customer Journey hat, und schließen Sie mit einigen Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ab.

Was ist ein Cobbled Tech Stack?

Wissen Sie, wenn wir von einem zusammengewürfelten Tech-Stack sprechen, meinen wir im Grunde ein Tech-Setup, das im Laufe der Zeit Stück für Stück zusammengestellt wurde, so etwas wie ein Puzzle ohne klares Bild als Orientierung. Anstatt von Anfang an einen gut durchdachten Plan zu haben, handelt es sich eher um eine Mix-and-Match-Situation, bei der je nach Bedarf verschiedene Systeme, Apps und Software hinzugefügt werden. Es ist, als würde man eine Brücke bauen, während man den Fluss überquert – es funktioniert, aber vielleicht nicht so reibungslos, wie es könnte, wenn wir von Anfang an strukturierter vorgegangen wären.

Faktoren, die zu einem zusammengewürfelten Tech-Stack führen

SaaS-Unternehmen haben bei der Vermarktung verschiedener technischer Dienste oder Tools nach Bedarf hervorragende Arbeit geleistet und Unternehmen dazu gezwungen, in mehrere Tools zu investieren, von denen jedes einem einzigartigen Zweck dient. Folglich entsteht der Nährboden für einen zusammengewürfelten Tech-Stack mit einer Reihe von Tools – jedes davon verspricht Geschäftswachstum ohne Fähigkeiten wie Integration oder Skalierbarkeit.

Einige andere häufige Faktoren, die zu einem zusammengewürfelten Tech-Stack führen, sind:

1. Rasanter technologischer Fortschritt: Die Geschwindigkeit, mit der sich die Technologie weiterentwickelt, führt häufig dazu, dass bestimmte Teile eines Tech-Stacks veraltet sind. Um auf dem neuesten Stand zu bleiben, fügen Unternehmen möglicherweise neue Technologien hinzu, ohne vollständig zu berücksichtigen, wie diese in die bestehende Infrastruktur passen, was zu einer unzusammenhängenden Ansammlung von Tools und Plattformen führt.
   
   
2. Organisatorische Veränderungen: Ereignisse wie Fusionen und Übernahmen können zur Verschmelzung verschiedener Technologiesysteme und -praktiken ohne konzertierte Integrationsbemühungen führen, was zu einer fragmentierten Technologieumgebung führt.
   
   
3. Fehlen einer kohärenten IT-Strategie: Ohne eine klare und übergreifende IT-Strategie könnten Unternehmen Technologieentscheidungen auf der Grundlage kurzfristiger Bedürfnisse und nicht auf der Grundlage langfristiger Rentabilität und Kohärenz treffen. Dieser Ad-hoc-Ansatz kann zu einem zusammengewürfelten Tech-Stack führen, dem es an Effizienz und Skalierbarkeit mangelt.
   
   
4. Unzureichende Integration: Häufig wird die Integration zwischen neuen und bestehenden Technologien nicht gründlich geplant oder durchgeführt, was zu betrieblichen Ineffizienzen und Datensilos führt, die Geschäftsprozesse und Entscheidungsfindung behindern können.
   
   
5. Budgetbeschränkungen: Begrenzte finanzielle Ressourcen können Unternehmen dazu zwingen, sich für weniger ideale Technologielösungen zu entscheiden, die kurzfristig erschwinglich sind, aber möglicherweise nicht die beste Lösung für die langfristigen Anforderungen des Unternehmens sind, was die Komplexität und Unzusammenhängendheit des Technologie-Stacks noch weiter erhöht .

Wenn einer dieser Faktoren für Sie relevant ist, ist es möglicherweise an der Zeit für ein Tech-Stack-Audit.

Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie ein Tech-Stack-Audit durchführen.

Auswirkungen eines gepflasterten Tech-Stacks auf Ihre Customer Journey

Die unmittelbaren Folgen eines zusammengewürfelten Tech-Stacks scheinen in erster Linie innerlich zu sein; Die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis sind jedoch erheblich und nachteilig. Diese Ineffizienzen können die Fähigkeit eines Unternehmens beeinträchtigen, im heutigen kundenorientierten Markt erfolgreich zu sein, was die zwingende Notwendigkeit eines strategischen Ansatzes zur Technologieintegration und -einführung unterstreicht.

1. Betriebliche Ineffizienz : Ein zusammengewürfelter Technologie-Stack beeinträchtigt das gesamte Kundenerlebnis erheblich, indem er zu verschiedenen betrieblichen Ineffizienzen führt. Die unzusammenhängende Natur dieser Systeme führt zu langsameren Reaktionszeiten und behindert den nahtlosen Datenfluss zwischen Plattformen. Dies wiederum führt zu unnötigen Verzögerungen für Kunden, die schnellen und präzisen Support benötigen.
   
   
2. Fragmentierte Customer Journey: Die mangelnde Integration innerhalb des Tech-Stacks trägt zu einer fragmentierten Customer Journey bei und macht personalisierte Interaktionen zu einem herausfordernden Unterfangen. Dieser unzusammenhängende Ansatz führt zu Datensilos und verhindert, dass Unternehmen einen umfassenden Überblick über den Kunden erhalten. Folglich wird die Fähigkeit, maßgeschneiderte Dienste oder Empfehlungen bereitzustellen, behindert.
   
   
3. Technische Störungen und Fehler: Über betriebliche Herausforderungen hinaus können Systeminkompatibilitäten innerhalb eines zusammengewürfelten Tech-Stacks zu häufigeren technischen Störungen oder Fehlern führen. Solche Störungen beeinträchtigen die Zuverlässigkeit der bereitgestellten Dienste. In der heutigen Landschaft, in der Kunden ein nahtloses Erlebnis verlangen, können technische Probleme das Vertrauen und die Zufriedenheit erheblich beeinträchtigen.
   
   
4. Kundenerwartungen: Mit der Weiterentwicklung der Technologien hat die Geduld der Kunden allmählich abgenommen – nun, wenn Sie versuchen würden, auf eine Webseite zuzugreifen, die länger als 5 Sekunden dauert, wären Sie auch kein Fan der Website. Wie auch immer, um auf die Erwartungen der Kunden zurückzukommen: Egal, ob sie einen Kauf tätigen, auf Dienstleistungen zugreifen oder Unterstützung suchen, sie erwarten ein reibungsloses und unterbrechungsfreies Erlebnis. Unternehmen mit einem ineffizienten Technologie-Stack laufen Gefahr, das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu gefährden, was möglicherweise zu erhöhten Abwanderungsraten führt.
   
   
5. Isolierte Abläufe: Datensilos und falsch ausgerichtete Abteilungen innerhalb eines Unternehmens können verheerende Auswirkungen auf die Customer Journey haben. Der Mangel an Integration und Berichterstattung führt zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis, behindert die Kommunikation und verringert die Kundenzufriedenheit und -treue. Um effektive Markteinführungsstrategien umzusetzen, ist eine ganzheitliche Perspektive auf den Tech-Stack unerlässlich.
   
   

Für Unternehmen ist die Erlangung einer einheitlichen Sicht auf Kundeninteraktionen und Touchpoints ein zentrales Ziel. Fragmentierte Customer Journeys können zu Kommunikationsausfällen, geringerer Zufriedenheit und einem Rückgang der Kundentreue führen. Während wir uns mit den Herausforderungen auseinandersetzen, die sich aus Datensilos und falsch ausgerichteten Abteilungen ergeben, wird deutlich, dass ein kohärenter Ansatz für die Förderung positiver Kundenerlebnisse unerlässlich ist.

Tipps zur Optimierung des Tech Stacks zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Wir haben bis jetzt genug Probleme besprochen – Datensilos, redundante Tools, unzusammenhängende Customer Journeys, betriebliche Ineffizienzen, technische Störungen, langsame Reaktionszeiten und vieles mehr.

Lassen Sie uns nun untersuchen , wie Sie Ihren gesamten Go-to-Market-Tech-Stack optimieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

• Führen Sie ein umfassendes Technologie-Audit durch: Beginnen Sie mit der Bewertung Ihres aktuellen Technologie-Stacks, um Redundanzen, Ineffizienzen oder veraltete Technologien zu identifizieren, die die Leistung beeinträchtigen könnten. Bei diesem Audit sollte bewertet werden, wie jedes Tool oder System zum Kundenerlebnis beiträgt, und Lücken identifiziert werden, die behoben werden müssen.
  
  
• Definieren Sie klare Ziele: Formulieren Sie klar und deutlich, was Sie durch die Optimierung Ihres Tech-Stacks erreichen möchten. Ganz gleich, ob es um die Verbesserung der Reaktionszeiten, die Sicherstellung der Systemzuverlässigkeit oder die Bereitstellung personalisierter Kundeninteraktionen geht: Spezifische, messbare Ziele leiten Ihre Technologieentscheidungen.
  
  
• Priorisieren Sie die Integration: Suchen Sie nach Technologien, die sich problemlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen. Ein Tech-Stack, bei dem alle Komponenten nahtlos kommunizieren, kann Datensilos und betriebliche Ineffizienzen erheblich reduzieren und so das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
  
  
• Investieren Sie in skalierbare Lösungen: Entscheiden Sie sich für Technologien, die nicht nur Ihren aktuellen Anforderungen entsprechen, sondern auch skalierbar sind. Skalierbare Lösungen können sich an das Wachstum Ihres Unternehmens und die sich ändernden Kundenerwartungen anpassen und stellen so sicher, dass Ihr Tech-Stack langfristig effektiv bleibt.
  
  
• Nutzen Sie Kundendateneinblicke: Nutzen Sie Tools, die robuste Datenanalysefunktionen bieten. Aus Kundendaten gewonnene Erkenntnisse können zu einer personalisierteren Servicebereitstellung, maßgeschneiderten Kundeninteraktionen und der Antizipation von Kundenbedürfnissen führen und so das Kundenerlebnis verbessern.
  
  
• Implementieren Sie kontinuierliche Feedbackschleifen: Richten Sie Mechanismen ein, um regelmäßig Kundenfeedback zu Ihren Diensten und deren Interaktionen mit Ihrer Technologie zu sammeln und zu analysieren. Dieses kontinuierliche Feedback ist von unschätzbarem Wert für die schrittweise Verbesserung Ihres Tech-Stacks und Ihrer Kundenerlebnisstrategien.
  
  
• Arbeiten Sie mit Experten zusammen: Ziehen Sie bei Bedarf eine Partnerschaft mit RevOps-Beratern in Betracht, die Ihnen Fachwissen bei der Ausrichtung Ihres Tech-Stacks auf Ihre Kundenerlebnisziele bieten können. Ihr Wissen kann entscheidend dazu beitragen, sich in der komplexen Technologielandschaft zurechtzufinden und fundierte Entscheidungen zu treffen, die Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zugute kommen

Durch die systematische Auseinandersetzung mit Ihrem Tech-Stack mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu optimieren, können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die Loyalität verbessern und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.

Diese Schritte sind kein einmaliger Aufwand, sondern Teil einer fortlaufenden Strategie, um sicherzustellen, dass Ihre Technologie weiterhin die Erwartungen der Kunden erfüllt und übertrifft.