Das große Unterscheidungsmerkmal: Wie Fintech-Unternehmen hervorragenden Kundenservice priorisieren

Kunden wollen alles, und sie wollen es jetzt. Könnte der Kundenservice in der schnelllebigen Welt der Fintech das sein, was Unternehmen von der Masse abhebt?

Fintech ist zu einer wichtigen Kraft in der Finanzbranche geworden. Eine neue Welle von Start-ups hat neue und innovative Wege zur Verwaltung von Finanzen eingeführt, die die traditionellen Banken herausgefordert haben, Produkte und Dienstleistungen entwickelt, die sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen neue Möglichkeiten bieten, und bequemere Möglichkeiten zur Verwaltung von Finanzen bieten, ohne durch Altsysteme blockiert zu werden und Bürokratie. Und das Sahnehäubchen – jeder kann seine Finanzen ganz einfach über mobile Apps und Online-Plattformen verwalten, ohne in einer geschäftigen Bankfiliale anstehen zu müssen. Alles ist schneller und effizienter.

„In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden, die Kunden gewinnen und binden wollen.“

Aber es kommt nicht ohne seine Herausforderungen. Der Umgang mit fremdem Geld ist ganz offensichtlich ein sehr sensibles Thema. Wenn es ein Problem gibt und der Kunde über einen Tag auf eine E-Mail oder ein paar Stunden auf einen Anruf wartet, ist das Vertrauen dahin. Und Vertrauen ist alles im Fintech. Einige mögen es als notwendiges Übel oder sogar als „Schmerz im Arsch“ betrachten, aber in der heutigen Wettbewerbslandschaft ist die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen geworden, die Kunden gewinnen und binden wollen. Denn während Produkte am Ende sehr ähnlich aussehen können, wird Ihnen ein außergewöhnlicher Kundenservice definitiv dabei helfen, sich von der Masse abzuheben.

Um ein besseres Gefühl für die einzigartigen Herausforderungen und Chancen zu bekommen, mit denen Fintech-Unternehmen konfrontiert sind, haben wir uns mit einigen Intercom-Kunden in Verbindung gesetzt, die unermüdlich daran gearbeitet haben, Kundenerlebnisse zu schaffen, die die Branche auf eine andere Ebene heben.

In der heutigen Folge hören Sie von:

• Bart Bordallo, Mitbegründer und CEO von Zignaly
• Ben Singer, Customer Support Lead und Payment Operations Lead bei Mettle
• Stuart Sykes, Vizepräsident des Servicebetriebs bei Zilch

Sie teilen ihre Erkenntnisse darüber, wie sich Fintech-Unternehmen von ihren Mitbewerbern abheben und die Art von Vertrauen und Loyalität aufbauen können, die den Weg zum Erfolg ebnen.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Kunden sind eine gewisse Unmittelbarkeit gewohnt. Fintech-Unternehmen müssen in der Lage sein, Kunden schnelle und effiziente Antworten und Dienstleistungen zu bieten, um ihr Geschäft zu gewinnen.
• Wie in jeder Branche ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen, auf das Feedback der Kunden zu hören und nach Möglichkeit Änderungen vorzunehmen, um deren Anforderungen besser gerecht zu werden.
• Um alle Kunden erfolgreich zu bedienen, können Sie die Gründlichkeit und den Fokus des traditionellen Finanzwesens auf den Support mit dem kostengünstigeren Fintech-Ansatz der Nutzung von Technologie kombinieren.
• Die Rolle des Supports besteht nicht nur darin, Probleme zu beheben, sondern die Kundenloyalität nach einem Moment der Reibung in Ihrer Erfahrung wiederherzustellen.
• Um die Kundenerwartungen an schnelle Antworten zu erfüllen, sollten Unternehmen rund um die Uhr Support bieten, indem sie eine Mischung aus Automatisierung, Self-Service und menschlichen Agenten verwenden, um komplexe Probleme zu lösen.

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Mit steigenden Anforderungen Schritt halten

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. In der Welt der Finanztechnologie oder Fintech ist die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei den Kunden. Im Gegensatz zum traditionellen Bankwesen, bei dem Kunden in eine physische Filiale gehen und von Angesicht zu Angesicht mit einem Vertreter sprechen können, interagieren Fintech-Unternehmen hauptsächlich über digitale Kanäle mit Kunden. Das bedeutet, dass ein exzellenter Kundenservice unerlässlich ist, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu wahren. In der heutigen Folge werden wir die einzigartigen Herausforderungen und Möglichkeiten untersuchen, denen Fintech-Unternehmen und Intercom-Kunden bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice gegenüberstehen. Ich werde mit Ben Singer, Customer Support Lead bei Mettle, darüber sprechen, was Kunden vom Kundenservice erwarten.

Ben Singer: Sie suchen letztendlich auch nach einem Omnichannel-Erlebnis. Es reicht also nicht, am Telefon oder im Webchat zu sein. Sie möchten in der Lage sein, auf verschiedene Arten und rund um die Uhr mit Ihnen zu sprechen.

Liam Geraghty: Ich werde mich auch mit Zignalys CEO und Mitbegründer Bart Bordallo unterhalten.

Bart Bordallo: Sie verwalten Geld von Menschen, und wenn jemand Ihr Geld anfasst, Sie eine Einzahlung tätigen oder etwas mit Geld machen, können Sie sehr, sehr schnell nervös werden.

„Die Herausforderung, vor der wir regelmäßig stehen, ist, dass Kunden alles hier und jetzt wollen. Es ist nicht in einer Stunde; es ist nicht an einem Tag; es ist hier und jetzt“

Liam Geraghty: Aber zuerst zu Zilch, einem Fintech-Unternehmen, das Kunden hilft, jetzt zu kaufen und später zu bezahlen. Zilchs Vice President of Service Operations ist Stuart Sykes, und Stuart sagt, dass sie sich gerne als „Jetzt kaufen, später bezahlen 2.0“ sehen.

Stuart Sykes: Unser Angebot steht auf der Karte. Sie können Ihre Karte überall dort einsetzen, wo MasterCard akzeptiert wird. Aber wenn Sie sich dem Zahltag nähern und das Geld etwas knapp ist, können Sie Ihre Zahlungen in vier über drei Wochen aufteilen. Wir nehmen 25 % an der Kasse, und Sie teilen die restlichen Zahlungen auf die nächsten sechs Wochen oder drei Zahlungen auf.

Liam Geraghty: Sie nennen es die Googlisierung von Zahlungen.

Stuart Sykes: Das ist so etwas wie unser Aushängeschild in dem Moment, in dem Kunden unsere Produkte überall im täglichen Gebrauch verwenden können und bei jeder Transaktion, die sie tätigen, Geld zurückerhalten und in einer bezahlen.

Liam Geraghty: Mehr als ein Drittel der Amerikaner überprüft täglich ihre Bankkonten. Und es ist diese Art von Frequenz, die die Fintech-Branche vor besondere Herausforderungen stellt, wie Stuart erklärt.

Stuart Sykes: Wir stehen regelmäßig vor der Herausforderung, dass Kunden alles hier und jetzt wollen. Es ist nicht in einer Stunde; es ist nicht an einem Tag; es ist hier und jetzt – was ich will, wie ich es will, wann ich es will. Bei Fintech sind wir hier, um das für Kunden zu tun. Wir sind für die Benutzerfreundlichkeit da. Aber Sie müssen diese Kunden auf die richtige Weise bedienen. Gerade im Umgang mit Drittanbietern und Händlern läuft nicht alles glatt. Sie müssen also in der Lage sein, sie sehr schnell zu verwalten und zu warten. Kunden wollen nicht auf eine Antwort warten. Sie wollen nicht auf ihre Rückerstattung warten. Wenn es einen Rückgang gibt, warum? Sag mir, was jetzt passiert.

„Welchen Service bieten wir diesem Kunden? Wenn es erstklassig ist, bleibt der Kunde bei Ihnen, auch wenn andere Produkte Ihrem sehr ähnlich sind und vielleicht etwas ansprechender aussehen.“

Jeder in der Fintech-Welt schaut auf Amazon und sagt: „Sie haben es.“ Jetzt sagt jeder: „Wenn du nicht wie Amazon oder Apple bist, will ich es nicht wissen.“ Also müssen wir alle unsere Spiele intensivieren und unseren Kunden helfen. Produktinnovation ist etwas, was viele Firmen tun, die Revoluts der Welt, und so weiter, und wir kamen mit großartigen Produkten herein, die Kunden wirklich wollen und brauchen.

Aber es geht nicht nur um die Produkte – es geht darum, wie Sie diesen Kunden betreuen, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenbindung hoch bleibt und Sie diese Kunden nicht an einen Konkurrenten verlieren. Apple hat kürzlich seine Produkte herausgebracht, und Monzo bringt Produkte heraus, die unseren ähneln. Wie bleiben wir ihnen voraus? Was machen wir? Und für mich ist das Unterscheidungsmerkmal sicherlich der Service. Welchen Service bieten wir diesem Kunden? Wenn es erstklassig ist, bleibt der Kunde bei Ihnen, auch wenn andere Produkte Ihrem sehr ähnlich sind und vielleicht etwas ansprechender aussehen. Wenn der Service großartig ist, behalten Sie sie.

Liam Geraghty: Wie halten Sie diesen Service großartig? Stuart sagt, es geht nur ums Zuhören.

Stuart Sykes: Eines der wichtigsten Dinge, die wir tun, ist unseren Kunden zuzuhören. Wir verwenden den altmodischen Ansatz. Wir sprechen mit unseren Kunden, senden ihnen Bewertungen, stellen ihnen Fragen darüber, wie wir das Produkt und den Service verbessern können, und nehmen sie wirklich mit an Bord. Wir nehmen es ernst und schauen, was die Kunden wollen. Vor ein paar Monaten sagten viele von ihnen: „Hören Sie, ich kann nicht immer im Chat sein, weil ich Arbeit habe. Ich habe die Kinder. Haben Sie einen anhaltenden Chat? Hast du whatsapp? Haben Sie etwas anderes, das meinen Bedürfnissen entspricht? Was kannst du für mich tun?" Also untersuchen wir diese Bereiche für unsere Kunden und nehmen diese Änderungen vor, wo wir können. Denn am Ende des Tages arbeiten wir am Produkt und nutzen das Produkt, aber wir sind Teil des Produkts. Und ich denke, das Problem ist, dass wir manchmal das verlieren, was der Kunde will. Und wenn wir das tun, bedienen wir sie nicht auf die richtige Weise.

„Sie müssen alle Ihre Kunden im Alter von 18 bis 80 Jahren über eine Fülle von verschiedenen Plattformen und Kanälen bedienen, die sie nutzen möchten, aber dabei effektiv und optimal sein.“

Liam Geraghty: Was unterscheidet Ihrer Meinung nach den Kundenservice im Fintech-Bereich von anderen Branchen?

Stuart Sykes: Der Hauptunterschied, den ich zwischen Fintech und traditionellem Finanz- und Bankwesen sehe, besteht darin, dass die traditionellen Fonds der Bankbranche oft größere Offshore-, Onshore- und Nearshore-Callcenter haben, weil sie in ihre Kunden investieren. Sie wollen, dass den Kunden im Hier und Jetzt Antworten gegeben werden. Mit Fintech wollen wir die Anfragen der Kunden so schnell wie möglich beantworten, aber wir wollen nicht zu viel ausgeben. Wir wollen nicht, dass es uns zu viele Gemeinkosten kostet.

Nun, beide Ansätze sind für mich falsch. Du musst den Mittelweg finden. Sie müssen alle Ihre Kunden im Alter von 18 bis 80 Jahren über eine Vielzahl verschiedener Plattformen und Kanäle bedienen, die sie nutzen möchten, aber dabei effektiv und optimal sein. Sie können Anrufe annehmen lassen, was eine teure Ressource ist, aber wenn Sie sicherstellen können, dass Ihr IVR mit Ihrem CRM verknüpft ist, können Sie Fragen über das IVR beantworten: „Wie hoch ist mein Guthaben? Wann ist meine Zahlung fällig?” Wenn Sie all diese einfachen Dinge zusammenbringen und eine Mischung aus Fintech und traditionellem Finanzwesen haben, sind Sie optimaler und bedienen Ihre Kunden besser. Die Kanäle sind für sie da, und Sie werden mehr von diesem Kundenstamm behalten. Beide Enden dieses Spektrums müssen sich dieses Venn-Diagramm ansehen und sich in der Mitte treffen, um sicherzustellen, dass ihre Serviceelemente den modernen Anforderungen entsprechen. Im Moment erfüllt das eine ein älteres Bedürfnis, das andere ein neues, und eigentlich muss man das zusammenbringen.

Vertrauen ist alles

Bart Bordallo: Zignaly ist eine Social-Investment-Plattform. Wir basieren auf Kryptowährungen. Und was wir versuchen, ist, allen die gleichen Investitionsmöglichkeiten zu bieten. Es spielt keine Rolle, wie hoch Ihr Einkommen ist oder in welchem ​​Teil der Welt Sie sich befinden.

„Wenn jemand Ihr Geld anfasst, Sie eine Einzahlung tätigen oder etwas mit Geld machen, können Sie sehr, sehr schnell nervös werden.“

Liam Geraghty: Das ist der CEO und Mitbegründer von Zignaly, Bart Bordallo. Und Bart sagt, dass Vertrauen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden schon immer wichtig war, aber in der Fintech ist dieses Vertrauen noch wichtiger.

Bart Bordallo: Sie verwalten Geld von Menschen, und wenn jemand Ihr Geld anfasst, Sie eine Einzahlung tätigen oder etwas mit Geld machen, können Sie sehr, sehr schnell nervös werden. Dieses Vertrauen zu schaffen ist sehr wichtig. Im Blockchain- und Kryptowährungsbereich gab es viele anonyme Projekte und Teams, die schlechte Schauspieler waren, aber es ist auch wahr, dass alles da ist. Sie können zur ersten Bitcoin-Transaktion zurückkehren und alle Verkehrsaufzeichnungen bis heute verfolgen. Die Leute haben eine falsche Vorstellung davon, wie anonym das System ist. Aber deshalb zeigen wir in Zignaly unser Gesicht. Wir sind super offen. Wir sind supertransparent. Vertrauen ist einer der Grundwerte im Unternehmen, und wir denken, dass wir dies vermitteln müssen, um von den Benutzern zu profitieren.

Liam Geraghty: Welche Erfahrungen haben Sie mit der Bereitstellung von Kundenservice in diesem Bereich gemacht? Wie wichtig ist es für Ihre Marke?

Bart Bordallo: Am Anfang dachte ich, es wäre eine Nervensäge. Es war etwas, womit man sich auseinandersetzen muss – man hat etwas getan und muss sich mit den Benutzern auseinandersetzen. Aber dann brachte mich einer unserer frühen Investoren dazu, den Kundenservice auf eine ganz andere Art und Weise zu sehen. Kennen Sie das Buch The Effortless Experience ?

„Wenn ein Benutzer den Kundenservice erreicht, liegt das daran, dass etwas schief gelaufen ist“

Liam Geraghty: Oh ja. Das mühelose Erlebnis: Eroberung eines neuen Schlachtfelds für Kundenbindung .

Bart Bordallo: Dieses Buch sagt, dass die Aufgabe des Kundendienstes nicht darin besteht, Probleme zu beheben, sondern die Loyalität der Benutzer wiederherzustellen. Wenn ein Benutzer den Kundendienst erreicht, liegt das daran, dass etwas fehlgeschlagen ist. Also versuchen wir am Anfang, ein robustes technisches System zu haben, damit es nicht ausfällt. Gleichzeitig ist es verständlich und einfach zu bedienen, denn wenn Sie nicht wissen, wie man es benutzt, erreichen Sie den Support. Dann brauchen Sie Self-Service, FAQ-Dokumentation, Videos usw. Und am Ende, wenn all dies fehlschlägt, müssen Sie den Support erreichen. Die Aufgabe des Supports besteht darin, diese Loyalität zu beheben, weil Sie den Benutzer im Stich gelassen haben – Sie haben technische Probleme oder etwas wurde nicht in der Dokumentation behandelt. Der Benutzer verliert also ein wenig die Loyalität, die er Ihnen gegenüber hat, und jetzt muss der Support das Problem beheben. Daher ist es für uns sehr wichtig. So sehen wir Kundenservice.

Kann der Kundenservice das Produkt überwiegen?

Ben Singer: Ich bin Ben Singer, Leiter des Kundensupports hier bei Mettle.

Liam Geraghty: Mettle ist ein kostenloses digitales Bankkonto.

Ben Singer: Wir werden von NatWest unterstützt und sind für kleine Unternehmen und Freiberufler in Großbritannien konzipiert. Wir sind eine relativ unkomplizierte und benutzerfreundliche Banking-App und möchten Kunden dabei helfen, ihre Finanzen besser zu verwalten. Wir haben Dinge wie Rechnungen, Tools, die Kunden bei der Steuer helfen, und wir lassen uns auch gut in Buchhaltungssoftware integrieren, um Kunden dabei zu helfen, sich auf ihre Steuerrechnungen am Ende des Jahres vorzubereiten.

„Manche Leute machen Dinge vielleicht früher, aber letztendlich sind die meisten Dinge, die Banken anbieten, relativ ähnlich. Was uns jetzt wirklich unterscheidet, ist, wie gut Ihr Kundenservice ist.“

Liam Geraghty: Ben, was sind einige der Herausforderungen, die Sie derzeit im Fintech-Bereich sehen?

Ben Singer: Ich würde sagen, es ist die gestiegene Nachfrage der Kunden. Ich denke, Kunden sind es jetzt gewohnt, gute Kundenerfahrungen aus allen Branchen zu sehen, mit denen sie digital interagieren: schnelle Antworten; die Fähigkeit, mit Menschen zu sprechen; die Fähigkeit zur Selbstbedienung. Und sie suchen letztendlich auch nach einem Omnichannel-Erlebnis. Es reicht also nicht aus, am Telefon oder in einem Web-Chat zu sein. Sie möchten in der Lage sein, auf verschiedene Arten und rund um die Uhr mit Ihnen zu sprechen.

Liam Geraghty: Wie reagieren Teams wie Ihres mit Innovationen im Weltraum?

Ben Singer: Für uns bleibt die Strategie ziemlich konsistent – ​​es geht darum, dieses Omnichannel-Erlebnis zu liefern. Wie können wir dort sein, wo unsere Kunden sind? Egal, ob sie mit uns über ihre App, über die Website, über soziale Medien kommunizieren oder uns vielleicht sogar anrufen möchten. Es geht auch darum sicherzustellen, dass sie rund um die Uhr Hilfe bekommen können. Das bedeutet nicht, dass wir als Support-Team rund um die Uhr arbeiten oder rund um die Uhr Mitarbeiter haben müssen. Wir müssen nur sicherstellen, dass wir die Tools haben, um Kunden rund um die Uhr zu helfen. Und schließlich wollen wir die Automatisierung und den Self-Service weiter vorantreiben und sicherstellen, dass unsere Agenten nur da sind, um mit den Kunden zu sprechen, wenn sie es wirklich brauchen – wenn es sich um ein komplexes oder ein sehr emotionales Thema handelt. Hier versuchen wir wirklich, innovativ zu sein.

Liam Geraghty: Wie wichtig ist Ihrer Meinung nach der Kundenservice für Ihre Marke?

Ben Singer: Es ist absolut alles. Wenn Sie sich jetzt die Branche ansehen, denke ich, dass die Produkte und Dienstleistungen, die die meisten Banken anbieten, ziemlich ähnlich sind. Ja, manche Leute machen Dinge vielleicht früher, aber letztendlich sind die meisten Dinge, die Banken anbieten, relativ ähnlich. Was uns jetzt wirklich unterscheidet, ist, wie gut Ihr Kundenservice ist. Wir möchten also sicherstellen, dass wir nicht nur über Bots oder Self-Service mit Menschen interagieren. Ja, das gibt es, und es ist grundlegend für unsere Strategie, aber wir möchten auch sicherstellen, dass jemand da ist, wenn Kunden wirklich mit ihm sprechen müssen. Im Moment haben wir wirklich hohe öffentliche Bewertungen im App Store, Google Store und Trustpilot. Und das ist für uns grundlegend.

„Man ist nur selbst schuld, wenn man Produkt und Profit über den Kunden stellt. Wenn du das tust, wirst du scheitern“

Liam Geraghty: Zurück mit Stuart Sykes von Zilch. Stuart sagt, für ihn sei Kundenservice wichtiger als das Produkt.

Stuart Sykes: In der Fintech-Welt klingt es wahrscheinlich etwas seltsam, aber viele Leute haben großartige Produkte, und die Leute sehen sich diese Produkte an und sagen: „Oh, das ist fantastisch.“ Aber wenn der Service nicht da ist, wenn der Kunde 20 Minuten auf einen Anruf, 15 Minuten auf eine Chat-Antwort oder einen Tag auf eine E-Mail wartet, ist das Vertrauen dahin. Das Produkt könnte toll sein, aber der Kunde findet etwas anderes.

Du bist nur selbst schuld, wenn du Produkt und Profit über den Kunden stellst. Wenn Sie das tun, werden Sie scheitern. Du wirst es einfach. Sie stellen dieses Produkt her, Sie stellen sicher, dass es nachhaltig ist, und dann stellen Sie sicher, dass der Service für Ihren Kundenstamm absolut fantastisch ist, denn das schafft Vertrauen und Bindung. Ihre Kunden geben also immer mehr bei Ihnen aus, was unsere auch tun. Und Sie zahlen tatsächlich weniger für neue Leads, weil es Empfehlungen, Mundpropaganda und andere Dinge gibt, die nicht sehr Fintech waren. Ich habe einen Fintech-Hintergrund, und vieles davon war Werbung und Marketing, und die Mundpropaganda war eher etwas für die traditionellen Banken. Ich bin mit 14 zu Barclays gekommen, weil mein Vater es so gesagt hat und wir alle mit Finanzen aufgewachsen sind. Aber die Welt hat sich verändert, und ich denke, der Service steht bei dieser Veränderung für Kunden dieser Generation an vorderster Front.

Liam Geraghty: Danke an Stuart Sykes von Zilch, Bart Bordallo von Zignaly und Ben Singer von Mettle, alle Kunden von Intercom. Das war es von mir für heute. Wir sehen uns nächste Woche.