Die CRM-Evolution: Die wichtigsten Trends im Jahr 2024

CRM-Systeme gewinnen zunehmend an Bedeutung. Sie haben sich von einfachen Kontaktverwaltungstools zu fortschrittlichen Plattformen entwickelt. Diese Plattformen koordinieren mittlerweile Kundeninteraktionen über verschiedene digitale Kanäle hinweg.

Im Jahr 2024 müssen Unternehmen über neue CRM-Trends auf dem Laufenden bleiben. Diese Trends können die Herangehensweise an Kundenbeziehungen und Geschäftsstrategien verändern.

Wie unterscheiden sich die CRM-Trends im Jahr 2024 von den Vorjahren?

Die CRM-Landschaft entwickelt sich ständig weiter und passt sich an neue Technologien und sich ändernde Marktdynamiken an. Wenn wir die CRM-Trendprognosen für 2024 analysieren, wird deutlich, dass sich dieses Jahr durch mehrere Faktoren von den Vorjahren unterscheidet. Hier ein vergleichender Blick darauf, was die CRM-Trends des Jahres 2024 von der Vergangenheit unterscheidet:

Stärkere Betonung auf KI und Automatisierung

Unternehmen nutzen KI schon seit einiger Zeit im CRM, werden sie aber im Jahr 2024 auf eine Art und Weise integrieren, wie wir es noch nie zuvor gesehen haben. KI hat die Anpassung und Automatisierung verbessert und zu personalisierteren Kundenerlebnissen in größerem Maßstab geführt. Dieser Fortschritt war bisher nicht möglich.

Nahtlose Integrationen über isolierte Systeme

Früher waren CRM-Systeme isolierte Tools, die sich hauptsächlich auf Vertrieb und Marketing konzentrierten. Bis 2024 wird ein starker Schwerpunkt auf der Integration dieser Systeme in ein größeres Technologie-Ökosystem liegen. Ziel dieser Integration ist es, den Datentransfer zwischen verschiedenen Geschäftsfunktionen zu verbessern.

Der Aufstieg der Stimme

Sprachtechnologie ist mittlerweile zum Mainstream in CRM-Schnittstellen geworden. Im Jahr 2024 wird die Verwendung natürlicher Sprachverarbeitung zur Interaktion mit CRM-Systemen immer häufiger eingesetzt. Dies spiegelt den wachsenden Bedarf an freihändigen und intuitiven Benutzererlebnissen wider.

Mobile-First-Ansatz

Mobiles CRM ist kein „Nice-to-have“ mehr – es ist eine Notwendigkeit. Vertriebsteams und Kundendienstmitarbeiter benötigen jederzeit und von jedem Ort aus Zugriff auf CRM-Daten. Dadurch verwischt sich die Unterscheidung zwischen Büro- und Heimumgebung.

Laut dem „State of Sales“-Bericht 2023 steigert Mobile CRM die Produktivität der Vertriebsmitarbeiter um 14,6 %. Im Jahr 2024 können wir nur mit einem Anstieg dieser Zahlen rechnen, da die mobile CRM-Funktionalität erweitert wird.

Wie beeinflusst KI die CRM-Trends im Jahr 2024?

Eine Studie aus dem Jahr 2023 ergab, dass Unternehmen, die KI in ihrem CRM einsetzen, ihre Effizienz um 40 % steigern könnten.

KI verändert im Jahr 2024 die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, und transformiert die Trends im Customer Relationship Management. Lassen Sie uns genauer untersuchen, wie KI die CRM-Landschaft im Jahr 2024 prägt:

Hyper-Personalisierung im großen Maßstab

KI-Algorithmen sind so weit fortgeschritten, dass sie nun in der Lage sind, personalisierte Erlebnisse für Kunden auf individueller Ebene zu schaffen. Der Salesforce State of Sales-Bericht hob hervor, dass 79 % der Vertriebsteams im Jahr 2024 KI für die Personalisierung nutzen oder dies planen. KI analysiert riesige Datenmengen, darunter vergangene Käufe, Browserverlauf und Kundendienstinteraktionen, um maßgeschneiderte Empfehlungen und Lösungen bereitzustellen .

Prädiktive Analytik

CRM-Systeme sind mittlerweile mit KI-gesteuerter prädiktiver Analyse ausgestattet, die nicht nur vergangenes Kundenverhalten bewertet, sondern auch zukünftige Aktionen mit zunehmender Genauigkeit vorhersagt. Eine Studie von Forrester ergab, dass Unternehmen, die prädiktive Analysen in ihrem CRM implementieren, eine Reduzierung der Abwanderung um bis zu 20 % verzeichnen können.

Verbesserter Kundenservice

KI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Chatbots und virtuelle Assistenten unterstützt, die einen wachsenden Anteil der Kundeninteraktionen bewältigen können und rund um die Uhr verfügbar sind. Laut einer aktuellen Umfrage von Gartner werden Chatbots bis 2024 voraussichtlich 70 % der Kundeninteraktionen abwickeln, gegenüber 15 % im Jahr 2021.

Umsatzprognosen

Mit KI sind Umsatzprognosen präziser geworden und tragen zu einer besseren Ressourcenzuteilung und strategischen Planung bei. Laut einem Marktforschungsbericht von Markets and Markets wird die Marktgröße für KI in der Umsatzprognose von 2023 bis 2028 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 16,5 % wachsen.

Automatisierte Dateneingabe und -analyse

Die Automatisierung der Dateneingabe und CRM-Datenanalyse ist ein weiterer Bereich, in dem KI erhebliche Auswirkungen hat. KI hilft jetzt bei der Bereinigung, Kategorisierung und Analyse von Daten, was die CRM-Einführungsraten erhöht. HubSpot hat berichtet, dass Vertriebsmitarbeiter dank KI 28 % weniger Zeit mit der Dateneingabe verbringen.

KI-gestützte Kundeneinblicke

KI-Tools analysieren Kundeninteraktionen und Feedback über verschiedene Kanäle hinweg, um Einblicke in die Stimmung und Trends der Kunden zu gewinnen. Der Einsatz von Stimmungsanalysen im CRM hat zugenommen, wobei Plattformen eine integrierte Stimmungsverfolgung bieten, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Strategien in Echtzeit anzupassen.

Verbessertes Lead-Scoring

KI hat die Genauigkeit des Lead-Scorings erheblich verbessert, indem sie ein breiteres Spektrum an Variablen berücksichtigt als herkömmliche Methoden. Laut einer Studie von McKinsey & Company kann der Einsatz von KI beim Lead-Scoring die Conversions um bis zu 30 % steigern.

Bilderkennung

Einige fortschrittliche CRM-Systeme haben damit begonnen, Bilderkennungsfunktionen zu integrieren, um Social-Media-Bilder zu analysieren und so die Markengesundheit zu beurteilen und Social-Selling- Strategien zu verbessern. Obwohl genaue Statistiken über die Akzeptanzraten vorliegen, spiegelt dieser Trend die wachsenden Möglichkeiten der KI im CRM wider.

Welche Rolle spielt Datenschutz bei den CRM-Trends für 2024?

Der Datenschutz ist zu einem Eckpfeiler der CRM-Trends 2024 geworden und spiegelt einen erheblichen Wandel sowohl in den Verbrauchererwartungen als auch in der Regulierungslandschaft wider. Lassen Sie uns untersuchen, wie dieser Fokus auf den Datenschutz die Richtung von CRM-Strategien beeinflusst:

Einhaltung globaler Vorschriften

Mit der Verbreitung von Datenschutzgesetzen wie der Allgemeinen Datenschutzverordnung (DSGVO) in der EU, dem California Consumer Privacy Act (CCPA) und vielen anderen weltweit mussten sich CRMs anpassen, um die Einhaltung sicherzustellen.

In einem Bericht der International Association of Privacy Professionals (IAPP) aus dem Jahr 2023 wurde festgestellt, dass Organisationen ihre Investitionen in Datenschutztechnologie erhöhen, um diese Standards zu erfüllen, und dieser Trend wird sich im Jahr 2024 weiter verstärken.

Vertrauen als Wettbewerbsvorteil

Kunden bevorzugen zunehmend Unternehmen, denen sie ihre persönlichen Daten anvertrauen können. Laut einer Salesforce-Forschungsstudie vertrauen 91 % der Verbraucher Unternehmen eher ihre Daten an, wenn sie über deren Verwendung transparent sind. Es wird daher erwartet, dass CRM-Systeme im Jahr 2024 die Einwilligung des Kunden und die Datentransparenz in den Vordergrund stellen, was Vertrauen und Loyalität aufbaut.

Privacy-by-Design-CRM-Lösungen

CRM-Anbieter integrieren Datenschutzfunktionen von Grund auf in ihre Software. Dieser „Privacy-by-Design“-Ansatz stellt sicher, dass Datenschutzkontrollen in den Produktlebenszyklus integriert werden und nicht erst nachträglich hinzugefügt werden. In einer Umfrage von PwC bestätigten über 80 % der CEOs, dass Datenschutz und Ethik zu höherer Kundenzufriedenheit und höherem Vertrauen führen.

Erweiterte Datensicherheitsfunktionen

Da der Schwerpunkt auf dem Datenschutz liegt, verfügen CRM-Systeme über erweiterte Sicherheitsmaßnahmen wie Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Anomalieerkennung und Multi-Faktor-Authentifizierung. Einem Gartner-Bericht zufolge erreichten die Ausgaben für Sicherheit und Risikomanagement im Jahr 2023 neue Höchststände, was die Bedeutung der Datensicherheit in CRMs widerspiegelt.

Strategien zur Datenminimierung

CRMs wenden mittlerweile Strategien zur Datenminimierung an und erfassen nur das, was für die Kundenbetreuung und die Erreichung der Geschäftsziele erforderlich ist. Diese Vorgehensweise entspricht nicht nur den Datenschutzbestimmungen, sondern verringert auch das Risiko von Datenschutzverletzungen. Einem Verizon Data Breach Investigations Report zufolge leiden Unternehmen umso weniger unter Datenverstößen, je weniger Daten sie speichern.

Vom Kunden kontrollierte Datenschutzeinstellungen

Kunden die Kontrolle über ihre Datenschutzeinstellungen zu geben, ist im CRM zu einem Trend geworden. Dieser benutzerzentrierte Ansatz ermöglicht es Einzelpersonen, ihre eigenen Daten und Präferenzen zu verwalten und so ein Gefühl der Selbstbestimmung und des Vertrauens zu fördern. Eine HubSpot-Umfrage ergab, dass diese Funktion gefragt ist und 68 % der Kunden mehr Kontrolle über ihre Daten wünschen.

Wie wirken sich die CRM-Trends des Jahres 2024 auf das Kundenerlebnis aus?

Die CRM-Trends des Jahres 2024 haben tiefgreifende Auswirkungen auf das Kundenerlebnis (CX) und definieren neu, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, ihre Erwartungen erfüllen und die Loyalität fördern. Hier ist eine Untersuchung dieser Auswirkungen:

Personalisierung auf einem neuen Level

Die Integration von KI in CRM-Systeme hat es Unternehmen ermöglicht, hochgradig personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Maßgeschneiderte Produktempfehlungen, individuelle Marketingbotschaften und maßgeschneiderte Supportlösungen basieren alle auf einem tiefen Verständnis der Kundenpräferenzen, -verhaltensweisen und -historie. Dieser Grad der Personalisierung korreliert direkt mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit und -treue.

Proaktiver Service

Mit Predictive Analytics können Unternehmen Kundenbedürfnisse und -probleme antizipieren, bevor sie auftreten. Dieser proaktive Serviceansatz kann potenzielle Probleme lösen, bevor der Kunde sie überhaupt bemerkt, und so das Kundenerlebnis deutlich verbessern.

Konsistenz über alle Kanäle hinweg

Omnichannel-Strategien haben sich weiterentwickelt, um konsistente Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg sicherzustellen, von den sozialen Medien bis zum Kundensupport. In einem Kundenengagement-Bericht von Zendesk aus dem Jahr 2023 wurde hervorgehoben, dass Omnichannel-Support zu einer um bis zu 35 % höheren Kundenzufriedenheit führt als herkömmlicher Single-Channel-Support.

Echtzeit-Engagement

Es wird erwartet, dass CRM-Systeme im Jahr 2024 noch mehr Echtzeit-Kommunikationsmöglichkeiten bieten, die dem Bedürfnis des Kunden nach sofortiger Aufmerksamkeit gerecht werden. Auf KI basierende Chatbots und Live-Chat-Funktionen können Kunden in dem Moment ansprechen, in dem sie Hilfe oder Informationen suchen, wodurch das Gesamterlebnis verbessert und die Reaktionszeiten verkürzt werden.

Verbesserter Datenschutz und Sicherheit

Durch die Priorisierung von Datenschutz und Sicherheit schaffen CRM-Systeme Vertrauen. Kunden sind eher bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie wissen, dass diese geschützt und verantwortungsvoll verwendet werden. Eine Umfrage von Cisco ergab, dass 84 % der Kunden mehr Kontrolle über ihre Daten wünschen. Die Beachtung dieser Wünsche wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen aus.

Self-Service-Portale

Zu den CRM-Trends des Jahres 2024 gehören ausgefeilte Self-Service-Portale , die es Kunden ermöglichen, Informationen zu finden, ihre Konten zu verwalten und Probleme selbst zu lösen. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis durch Komfort, sondern entspricht auch den Wünschen der Kunden nach Autonomie bei ihren Interaktionen.

Reibungslose Customer Journeys

CRM-Systeme bilden die Customer Journey nun genauer ab und identifizieren wichtige Berührungspunkte und Möglichkeiten zur Verbesserung des Erlebnisses. Diese Erkenntnisse ermöglichen reibungslosere, intuitivere Customer Journeys mit weniger Schwachstellen, was für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist.

Reibungslose Transaktionen

Durch eine verbesserte Datenverarbeitung und -verarbeitung ermöglichen CRM-Systeme reibungslosere Transaktionen, sei es beim Kauf, bei der Aktualisierung von Kontoinformationen oder bei der Erneuerung eines Abonnements. Diese einfache Transaktion ist ein wesentlicher Faktor für ein positives Kundenerlebnis.

Emotionale Verbindungen

Fortschritte in der NLP- und Stimmungsanalyse ermöglichen es Unternehmen, den emotionalen Ton von Kundeninteraktionen zu verstehen. Dies ermöglicht es ihnen, auf eine Weise zu reagieren, die der Stimmung des Kunden entspricht, und so ein einfühlsameres und vernetzteres Erlebnis zu schaffen.

Zugänglichkeit und Inklusivität

Es gibt einen wachsenden Trend, CRM-Systeme zugänglicher und integrativer zu gestalten, um sicherzustellen, dass die Kundenerlebnisse für Menschen aller Fähigkeiten positiv sind. Dies spiegelt einen umfassenderen gesellschaftlichen Wandel hin zu Inklusion wider und ist für die Erreichung einer breiteren Kundenbasis von entscheidender Bedeutung.

Abschließend

Im Jahr 2024 werden sich CRM-Trends durch eine tiefere KI-Integration für personalisierte Erlebnisse, nahtlose Integrationen von Technologieökosystemen, Sprach- und Konversationsschnittstellen sowie einen Mobile-First-Ansatz auszeichnen.

KI beeinflusst CRM durch Hyperpersonalisierung, prädiktive Analysen, verbesserten Kundenservice und verbesserte Umsatzprognosen. Datenschutz ist von zentraler Bedeutung, mit Compliance, Vertrauensaufbau, Privacy-by-Design-Lösungen und erweiterten Sicherheitsfunktionen.

Diese Trends verbessern das Kundenerlebnis erheblich durch personalisierte Interaktionen, proaktiven Service, Omnichannel-Konsistenz, Echtzeit-Engagement und einen Fokus auf Datenschutz und Sicherheit.