Die 4 führenden digitalen CX-Trends von 2022

Best Practices für das Kundenerlebnis (CX) sind nicht mehr nur „nice to have“ – sie sind ein wesentliches Element des Marketingerfolgs. CX-Technologien und -Trends entwickeln sich schnell weiter, und obwohl dies Teil ihrer Stärke ist, kann die schnelle Entwicklung auch die Aufgabe erschweren, durch CX-Trends zu navigieren und zu bestimmen, welche für Ihre Marke am besten geeignet sind.

Um den Lärm zu unterdrücken und die CX-Praktiken zu ermitteln, die die größten Renditeversprechen bieten, finden Sie hier die vier wichtigsten digitalen CX-Trends, die es wert sind, besser kennengelernt zu werden.

1. Personalisierte Inhalte

Kunden prüfen heute mehr denn je sorgfältig die Marken, mit denen sie Geschäfte machen. Nachdem sie während der COVID-19-Pandemie mit neuen Möglichkeiten des Einkaufens und der Interaktion mit Unternehmen experimentiert haben, haben sie gesehen, wie eine außergewöhnliche CX aussieht – und viele sind nicht bereit, etwas weniger zu akzeptieren. Personalisierung bietet eine leistungsstarke Möglichkeit, sich mit Ihrer Zielgruppe zu ihren Bedingungen zu verbinden, ihre einzigartigen Vorlieben anzuerkennen und zu erkennen, dass die Customer Journey nicht mehr linear verläuft.

Laut dem State of Personalization Report 2021 sagen 75 Prozent der Unternehmensleiter, dass Personalisierung jetzt ein wesentlicher Bestandteil digitaler Erlebnisse ist. Inzwischen sagen mehr als die Hälfte der Kunden, dass die Personalisierung das Kundenerlebnis verbessert. Berücksichtigen Sie auch die Kapitalrendite: Unternehmen, die in Personalisierung investieren, erzielen im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun, höhere Einnahmen. Sechzig Prozent der Kunden sagen, dass sie nach einer personalisierten Erfahrung mit einem Einzelhändler zu Wiederholungskäufern werden. 2017 waren es gerade einmal 44 Prozent, was zeigt, wie sehr Kunden in den letzten Jahren auf Personalisierung Wert gelegt haben.

Selbst Marken, die denken, dass sie mit Personalisierung bereits gute Arbeit leisten, täten gut daran, zu bestätigen, dass sie die Erwartungen der Kunden in diesem Umfeld tatsächlich erfüllen. Während 85 Prozent der Unternehmen angeben, dass sie ihren Kunden personalisierte Erlebnisse bieten, stimmen nur 60 Prozent der Kunden dieser Einschätzung zu.

Diese Kluft zu überbrücken ist leichter gesagt als getan. Aus inhaltlicher Sicht erfordert die Personalisierungstechnologie, dass Sie Inhalte in großem Umfang erstellen, alle diese Inhalte modularisieren, sicherstellen, dass sie mit den entsprechenden Metadaten versehen sind, und alle erforderlichen Integrationen im Voraus eingerichtet haben. Sie müssen auch eine Lernkurve durchlaufen, wenn Sie sich mit Personalisierungspraktiken und -technologien auskennen.

Der beste Weg, um mit der Personalisierung der Inhalte Ihrer Marke zu beginnen, besteht darin, eine klare Personalisierungsstrategie zu definieren, anstatt Entscheidungen ad hoc oder von Fall zu Fall zu treffen. Dazu müssen Sie die für Ihre Marke geeigneten Personalisierungsauslöser identifizieren und berücksichtigen, wann und wie Ihre Kunden am meisten von maßgeschneiderten, hilfreichen Informationen profitieren können. Von dort aus wird es viel einfacher, strategisch fundierte Entscheidungen zu treffen – nicht nur über die Inhalte, die Sie bereitstellen, sondern auch über die digitale CX-Technologie, die sie liefert.

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2. Gesprächserfahrungen

Kunden möchten nicht nur, dass Marken sie auf personalisierter Basis ansprechen, sondern sie suchen auch nach einem interaktiveren Erlebnis. Dies ist zum großen Teil auf den Einfluss von Messaging-Apps zurückzuführen, deren Popularität während der Pandemie sprunghaft angestiegen ist.

Laut dem Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk ist die Nutzung von Messaging-Apps auf Plattformen wie WhatsApp und Facebook Messenger auf geschätzte 2,2 Milliarden monatliche Nutzer weltweit gestiegen. Jetzt interagieren Kunden mit Marken in denselben Umgebungen, in denen sie mit Freunden und Familie chatten. Darüber hinaus erwarten sie, dass diese Gespräche genauso bequem und persönlich sind.

Viele Marken verwenden Chatbots, um ihre Kunden über genau diese Apps anzusprechen. Bei guter Implementierung können Chatbots eine lohnende digitale CX schaffen. Viele Chatbot-Interaktionen wirken jedoch immer noch unnatürlich, es fehlt ihnen an Relevanz und menschlicher Wärme. Ohne die richtige Investition in Technologie und Strategie könnten Sie unbeabsichtigt Gespräche führen, die die Marke nicht widerspiegeln oder die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.

Allerdings verbessert sich die Technologie, die Kundengespräche antreibt. Chatbots können von der Verarbeitung natürlicher Sprache profitieren, sodass sie die Absichten der Kunden genauer erkennen und die richtigen Antworten liefern können. Conversational Artificial Intelligence (AI) erleichtert auch das Verständnis der Kundenstimmung und liefert hochrelevante Antworten auf Kundenfragen über mehrere Kanäle – einschließlich (aber nicht beschränkt auf) Chatbots in Messaging-Apps.

Die erfolgreiche Bereitstellung von Gesprächserlebnissen hängt jedoch von der Fähigkeit Ihres Teams ab, einige häufige Herausforderungen proaktiv anzugehen. Wie bei jeder guten Personalisierungsstrategie benötigt ein außergewöhnliches Chatbot- oder Konversations-KI-Erlebnis Zugriff auf eine große Menge hochwertiger Daten. KI hängt auch vom richtigen Trainingsmodell ab, um das beabsichtigte Ergebnis zu erzielen. Das Erstellen des richtigen Modells für ein wirklich ansprechendes KI-Erlebnis kann Zeit, domänenspezifisches Fachwissen und die richtige Skalierung erfordern.

3. Vorausschauende künstliche Intelligenz

Obwohl KI eine Rolle bei der Schaffung eines Gesprächserlebnisses spielt, ist es auch ein wichtiger CX-Trend für sich. Zu lernen, wie man KI für eine erfolgreiche CX nutzt, ist eine Fähigkeit, die nur noch wichtiger dafür werden wird, wie Marken in Zukunft Kunden ansprechen. Kunden legen beispielsweise bereits großen Wert auf Self-Service-Optionen, die es ihnen ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen und unabhängig auf Ressourcen zuzugreifen. Dies wird jedoch durch den Wunsch untermauert, dass sie sich verstanden fühlen und dass das Unternehmen auf ihre Bedürfnisse reagieren wird, wenn sie sich ändern.

In Zukunft könnten Marken auf KI-gestützte Technologie zurückgreifen, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden proaktiv auf einer tieferen Ebene zu entdecken. Durch das Sammeln umfassender Kundendaten in Form von Kundenbeschwerden, Fragen, Lob und anderen Arten von Feedback über Chatbots und andere Berührungspunkte können Marken ein viel differenzierteres Verständnis dafür entwickeln, wer ihre Kunden sind und was sie wollen. Sie können diese Erkenntnisse dann nutzen, um relevante Inhalte und Gesprächserlebnisse zu erstellen, die Kunden genau dort treffen, wo sie sich befinden.

Die Pflege solcher Beziehungen zu Ihrem Publikum ist unerlässlich, um eine dauerhafte Kundenbindung zu schaffen, stellt jedoch auch eine Herausforderung hinsichtlich der Größenordnung dar. KI kann Ihnen dabei helfen, nicht nur die Daten zu sammeln, die erforderlich sind, um schnell Kundenschmerzpunkte zu identifizieren, wenn sie sich entwickeln, sondern auch Kunden mit einer persönlichen Note im erforderlichen Umfang anzusprechen. Letztendlich kann Ihr Team KI verwenden, um die Reise Ihrer Kunden bei jedem Schritt abzubilden, zu orchestrieren und zu unterstützen.

Auch hier gibt es eine Vielzahl von Faktoren zu beachten. Ihr Team sollte darauf achten, sowohl die richtigen KI-Tools auszuwählen, um diesen Ansatz zu ermöglichen, als auch Kenntnisse in ihrer Verwendung zu entwickeln. Erwägen Sie, mit einem kleineren Pilotprojekt einen Zeh ins Wasser zu tauchen, anstatt mit einem großangelegten Vorhaben direkt ins kalte Wasser zu springen – insbesondere, wenn Ihr Marketingteam und das Unternehmen insgesamt noch nicht über nennenswerte KI-Expertise verfügen. Indem Sie sich mit einem kleineren KI-Projekt zu Beginn einen schnellen Erfolg sichern, kann Ihr Team Impulse für sukzessive ehrgeizigere CX-Innovationen setzen.

4. Gesamterfahrung

Marken haben sich in den letzten Jahren stark auf CX konzentriert, und das aus gutem Grund. Die Employee Experience (EX) wird aber auch aus Business-Perspektive immer wichtiger – und sie beginnt mit CX zu konvergieren. Branchenexperten bezeichnen diesen Trend als Total Experience (TX), eine Strategie, die die Erfahrungen von Mitarbeitern, Kunden und Benutzern integriert, um das Wachstum zu beschleunigen.

Da Unternehmen auf voll engagierte Mitarbeiter angewiesen sind, um eine hervorragende CX zu bieten, wenden sich viele Marken vielen der oben aufgeführten Technologien zu, um auch das Arbeitserlebnis zu verbessern. Einige Unternehmen bieten Mitarbeitern beispielsweise bereits Zugang zu Selbsthilfe-Chatbots oder KI-Assistenten, die in Echtzeit auf Fragen und Wünsche der Kunden reagieren können. So wie Kunden Selbsthilfe-Chatbots verwenden, um die benötigten Ressourcen zu erhalten, so sind es auch Mitarbeiter. KI-Assistenten und andere Tools haben das Potenzial, organisatorische Silos aufzubrechen, ihren menschlichen Kollegen rechtzeitig Hilfe zu leisten und ihnen zu helfen, effektiver in entfernten Umgebungen zu arbeiten.

Diese Innovation kann sogar dazu beitragen, ein weiteres Größenproblem anzugehen: die Überforderung der Mitarbeiter. Es ist kein Geheimnis, dass Marketingorganisationen herausragende Inhalte mit schlanken Teams erstellen. Jetzt kann die Nutzung der richtigen Kombination aus Technologie und externen Partnern Ihr Team entlasten. Unternehmen in vielen Branchen haben dies durch den Einsatz von Automatisierungs- und Selbsthilfe-Tools, wie den zuvor beschriebenen, erreicht. Dies sind jedoch bei weitem nicht die einzigen Lösungen, die einen signifikanten Einfluss auf die Mitarbeitererfahrung haben.

Obwohl TX immer noch ein aufstrebender Trend ist, lohnt es sich, ihn im Hier und Jetzt zu erkunden. Laut CMSWire sind die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass die Gesamterfahrung ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer Organisation nach der Pandemie ist. Fortschritte in diesem Bereich können aus Markensicht wertvoll sein, da Kunden deutlich gemacht haben, dass es ihnen wichtig ist, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter behandeln. Es kann auch die Kreativität der Mitarbeiter freisetzen und Ihr Marketingteam in die Lage versetzen, wirklich außergewöhnliche Inhalte zu erstellen, die bei Ihren Kunden Anklang finden und die CX des Unternehmens vorantreiben.

Die größten digitalen CX-Trends verstehen

Das Kundenerlebnis ist ein Inhaltserlebnis. In Anbetracht dessen kann die Aktualisierung des Wissens Ihres Teams über CX-Trends und -Praktiken dazu beitragen, einen Weg zu bereiten, um den größten Return on Investment zu erzielen. Personalisierung, Gesprächserlebnisse, KI und TX können in Zukunft alle eine Rolle bei der CX spielen; Indem Sie untersuchen, was diese CX-Ansätze zu bieten haben, können Sie Ihre Marke so positionieren, dass sie bis weit in die Zukunft sinnvolle, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Inhalte in Ihre CX-Strategie passen können, kontaktieren Sie uns unter [email protected].