TCPA-Compliance-Checkliste und Best Practices für Unternehmen

Bei der TCPA-Konformität handelt es sich um die Einhaltung der Vorschriften des Telephone Consumer Protection Act (TCPA), der von Unternehmen verlangt, vorab eine ausdrückliche Zustimmung einzuholen, bevor sie Marketinggespräche mit ihnen aufnehmen.

Die Einhaltung von Vorschriften ist nicht nur eine gesetzliche Verpflichtung, sondern ein Beweis für ethische Geschäftspraktiken.

Das TCPA ist ein Eckpfeiler des Verbraucherschutzes in der Marketingkommunikation, und Unternehmen müssen die TCPA-Anforderungen im Auge behalten, um kostspielige Verstöße und Strafen zu vermeiden, insbesondere im Hinblick auf den Betrieb ihres Contact Centers .

Im Folgenden befassen wir uns eingehend mit einer TCPA-Compliance-Checkliste, die alle Geschäftskommunikationsplattformen abdeckt und auf Verstöße und deren Folgen eingeht. Wir kümmern uns auch um die Implementierung eines TCPA-Compliance-Plans für Ihr Unternehmen.

Lass uns anfangen.

1. Einwilligung einholen und dokumentieren

Der Kern des TCPA besteht darin, die Privatsphäre und Autonomie der Verbraucher zu respektieren, indem sie ihre Einwilligung zum Versenden von Marketingmitteilungen einholen. Dies schützt Verbraucher vor unerwünschten und aufdringlichen Marketingpraktiken und hilft Unternehmen, ihre Callcenter-Kampagnen effektiver auszurichten.

TCPA schreibt vor, dass Unternehmen die ausdrückliche schriftliche Zustimmung der Verbraucher einholen müssen, bevor sie mit ihnen kommunizieren. Wenn Sie nicht zuerst die Einwilligung einholen, drohen empfindliche Strafen und rechtliche Konsequenzen.

Es gibt drei Hauptarten der Einwilligung zur TCPA-Konformität:

• Ausdrückliche schriftliche Einwilligung: Dies ist der höchste von der TCPA geforderte Einwilligungsstandard, der in physischer oder digitaler Form eingeholt wird.
• Ausdrückliche mündliche Einwilligung: Während eine mündliche Einwilligung gemäß TCPA akzeptabel ist, müssen Sie genaue Aufzeichnungen führen, einschließlich Datum, Uhrzeit und Art der Einwilligung.
• Stillschweigende Einwilligung: Unternehmen können Verbraucher über Telemarketing-Nachrichten kontaktieren, wenn eine bestehende Geschäftsbeziehung besteht, beispielsweise ein kürzlich getätigter Kauf. Der stillschweigenden Einwilligung sind Grenzen gesetzt, und Kunden müssen einen klaren Weg haben, sich abzumelden.

Diese drei Arten der Einwilligung geben unterschiedlich viel Sicherheit darüber, ob die Verbraucher bereit sind, Ihnen Marketing zu ermöglichen. Sie bilden die Grundlage eines TCPA-konformen Plans.

Best Practices für die Aufbewahrung und Dokumentation von Aufzeichnungen

Sie können die Einwilligung über Online-Formulare, Opt-in-Texte oder E-Mails, verschiedene CRM- Systeme und auf andere Weise einholen. Abgesehen von der Einholung der Einwilligung sollten Sie sorgfältige Aufzeichnungen führen, um dies nachzuweisen. Durch eine gute Führung von Aufzeichnungen können Unternehmen nachweisen, dass sie sich an Richtlinien halten, und Aufzeichnungen können dabei helfen, sich gegen potenzielle rechtliche Herausforderungen zu verteidigen.

Sobald Sie die Einwilligung erhalten haben, dokumentieren Sie diese. Geben Sie die Methode der Einwilligung (z. B. ein Online-Formular oder eine mündliche Kommunikation) sowie Datum, Uhrzeit und alle relevanten Kommunikationsdetails an. Beachten Sie dies, wenn Kunden jegliche Kommunikation ablehnen.

Informieren Sie sich neben den Gesetzen auch über die Richtlinien zur akzeptablen Nutzung Ihres Callcenter-Softwareanbieters – einige verbieten möglicherweise bestimmte Anrufpraktiken, die möglicherweise legal sind, aber den für andere Kunden bereitgestellten Service beeinträchtigen.

2. Ehren Sie die nationale Do-Not-Call-Registrierung

Gemeinsam unterhalten die Federal Communications Commission (FCC) und die Federal Trade Commission (FTC) das National Do Not Call (DNC)-Register, eine Datenbank mit Verbrauchern, die sich mit einer Bitte, nicht anzurufen, von der telefonischen Werbung abgemeldet haben. Einzelpersonen können ihre Nummern kostenlos registrieren. Das Gesetz verlangt von Telemarketern, auf das Register zuzugreifen und registrierte Nummern aus ihren Anruflisten zu entfernen.

Das DNC-Register gibt Verbrauchern die Möglichkeit, ihre Kontaktaufnahme mit Telemarketern zu kontrollieren und macht Unternehmen dafür verantwortlich, ihre Präferenzen zu respektieren.

Sie müssen Ihre eigene Do-Not-Call-Liste nicht aktualisieren – Sie können das Register mit automatisierten Systemen überwachen, die Ihre Anruflisten regelmäßig mit der FTC-Datenbank abgleichen.

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3. Halten Sie sich an die Anrufzeitbeschränkungen

Das TCPA verbietet Telemarketing-Anrufe an private Telefonnummern vor 8:00 Uhr oder nach 21:00 Uhr am Standort des angerufenen Teilnehmers.

Diese Einschränkungen regeln die spezifischen Tage und Stunden, zu denen Unternehmen Anrufe tätigen können. Während das TCPA Telemarketing an Wochenenden oder Feiertagen nicht ausdrücklich verbietet, verlangt es von Unternehmen, nach eigenem Ermessen Anrufe zu vermeiden, wenn Verbraucher wahrscheinlich nicht zu Hause sind oder für Marketinganrufe möglicherweise nicht offen sind.

Da VoIP-Telefone von jedem Ort mit Internetverbindung aus Sprachanrufe tätigen können, rufen Contact Center häufig Verbraucher in entfernten Zeitzonen an. Es liegt immer in der Verantwortung des Unternehmens, die Zeitzone des Anrufers zu kennen. Um einen möglichen Verstoß zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten die Uhrzeit kennen, egal wo sie anrufen.

4. Befolgen Sie die Telemarketing Sales Rule (TSR)

Bei der TSR handelt es sich um eine Reihe von Vorschriften, die Verbraucher vor betrügerischen und missbräuchlichen Telemarketing-Praktiken schützen. Während das TCPA in erster Linie die Telefonkommunikation zu Marketingzwecken regelt, bietet das TSR zusätzliche Richtlinien speziell für Telemarketing-Verkaufsgespräche.

Die Telemarketing-Verkaufsregel schreibt die Einhaltung des National Do Not Call Registry vor und verlangt von Telemarketern die Angabe einer genauen Anrufer-ID. Außerdem werden Telemarketing-Mitarbeitern Aufzeichnungspflichten auferlegt, einschließlich der Führung von Anruflisten, Einwilligungsaufzeichnungen und Aufzeichnungen von Verkaufstransaktionen – eine Best Practice für Callcenter.

5. Respektieren Sie Opt-out-Anfragen

Abmeldeanfragen kommen von Verbrauchern, die keine Telemarketing-Anrufe oder Textnachrichten mehr erhalten möchten. Jedes Unternehmen, das Marketinganrufe, Textnachrichten, persönliche Nachrichten oder E-Mails versendet, muss den Verbrauchern die Möglichkeit geben, den Empfang dieser E-Mails abzulehnen.

Wenn sich jemand abmeldet, müssen Sie dieser Bitte umgehend nachkommen. Vermeiden Sie die Kommunikation mit diesem Verbraucher, es sei denn, er erklärt sich ausdrücklich dazu bereit, die Vorschriften einzuhalten.

Auch wenn es vielleicht nicht aufregend ist zu hören, dass jemand nicht mehr von Ihrem Unternehmen hören möchte, ist es wichtig, seine Vorlieben zu respektieren.

6. Beachten Sie die Anforderungen an die Anrufer-ID

Transparenz ist ein zentrales Ziel der TCPA-Vorschriften, und Anforderungen an die Anrufer-ID tragen dazu bei, dieses Ziel zu erreichen. Telemarketer müssen identifizierende Informationen wie eine Telefonnummer und, wenn möglich, einen Firmennamen genau übermitteln. Das STIR/SHAKEN -Protokoll hilft Unternehmen dabei, ein digitales Zertifikat zu erhalten, das ihr Unternehmen authentifiziert und sich gegenüber Verbrauchern identifiziert.

Das Fälschen von Kontaktinformationen zur Täuschung von Verbrauchern und zur Verschleierung der Identität wird als Spoofing bezeichnet. Die Anrufer-ID trägt dazu bei, das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken und positive Beziehungen aufzubauen. Eine gefälschte Anrufer-ID kann zu kostspieligen Verstößen und einem Rufschaden führen.

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7. Priorisieren Sie die SMS-Compliance

Mit einem echten Omnichannel-Kontaktcenter können Unternehmen die Konversation am Laufen halten, wenn ein Kunde den Kommunikationskanal wechselt – der Kontext ihrer vorherigen Konversation wird bei der nächsten Konversation berücksichtigt, unabhängig davon, auf welchem ​​Kanal sie stattfindet.

Im Kontext von TCPA bedeutet dies mehr Kanäle, über die Unternehmen für die Kommunikation mit Kunden eine ausdrückliche Zustimmung einholen müssen.

Fast ein Drittel der Kunden geben an, eine SMS zu senden, um ein Unternehmen um Hilfe zu bitten – alle diese Nachrichten erfordern eine Opt-in-Zustimmung, damit Sie antworten können. Wenn Sie Ihrer SMS-Compliance keine Priorität einräumen, verpassen Sie möglicherweise eine wichtige Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern.

TCPA deckt auch Automatisierungen und Business-SMS-Tools ab. Sie müssen sich auch an zeitliche Beschränkungen halten und es vermeiden, außerhalb der Geschäftszeiten jemandem eine SMS zu schreiben.

8. Beachten Sie die Robocall-Bestimmungen

Robocalls sind automatisierte Telefonanrufe, bei denen eine Auto-Dialer-Software zum Übermitteln einer zuvor aufgezeichneten Sprachnachricht verwendet wird.

Die TCPA-Regeln gelten für Robocalls genauso wie für andere Telemarketing-Kommunikationen. Das bedeutet nicht, dass Robocalls nun der Vergangenheit angehören, aber es trägt dazu bei, lästigen Spam (und einige häufige Betrügereien ) einzudämmen.

VoIP-Funktionen können Unternehmen dabei helfen, vorab aufgezeichnete Anrufe zu verwalten und sie auf TCPA-Verstöße zu kennzeichnen, z. B. eine erweiterte Anrufverwaltung zum Blockieren und Filtern von Robocalls in Echtzeit oder Apps, die Crowdsourcing-Daten und maschinelles Lernen nutzen, um eingehende Robocalls zu überprüfen und zu blockieren.

TCPA-Verstöße und Strafen: Was Unternehmen wissen müssen

Die Nichteinhaltung des TCPA kann zu erheblichen Strafen führen. Die Bußgelder der TCPA variieren je nach Schwere des Verstoßes – in der Regel davon, ob es sich um fahrlässige oder vorsätzliche Verstöße handelt. Wenn ein Unternehmen vorsätzlich gegen die TCPA-Regeln verstößt, wird ihm wahrscheinlich eine höhere Geldstrafe auferlegt.

Der beste Weg, das Risiko hinsichtlich der TCPA-Compliance zu mindern, besteht darin, sicherzustellen, dass die Zustimmung bei allen Ihren Kommunikationspraktiken oberste Priorität hat. Holen Sie die Einwilligung ein, dokumentieren Sie diese gründlich und bleiben Sie über regulatorische Änderungen im Zusammenhang mit TCPA und TSR auf dem Laufenden.

Beschwerden und sogar Klagen sind mögliche Folgen von TCPA-Verstößen. Der Umgang mit ihnen erfordert einen proaktiven Ansatz für das Reputationsmanagement und die Risikominderung, der Folgendes umfassen kann:

• Reaktion: Nehmen Sie Beschwerden ernst und reagieren Sie so schnell wie möglich darauf. Bieten Sie klare und prägnante Erklärungen und eine angemessene Lösung an, z. B. die Abmeldung von künftigen Mitteilungen.
• Untersuchung: Dokumentieren Sie alle Beschwerden, einschließlich aller als Reaktion darauf ergriffenen Maßnahmen. Führen Sie eine umfassende Untersuchung durch, um die Grundursache der Beschwerde zu ermitteln und Verbesserungsmöglichkeiten für Compliance-Praktiken festzustellen.
• Rechtliche Beratung: Wenden Sie sich an einen mit den TCPA-Vorschriften erfahrenen Rechtsberater und lassen Sie sich zu möglichen Reaktionen beraten. In Fällen, in denen Beschwerden zu rechtlichen Schritten führen, prüfen Sie die Möglichkeit einer Einigung, um kostspielige Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden.

Mit den richtigen proaktiven Schritten zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Risikominderung können Sie TCPA-bezogene Herausforderungen besser bewältigen.

So implementieren Sie TCPA-Compliance in Ihrem Unternehmen

Der beste Weg, TCPA-Verstöße zu vermeiden, besteht darin, Ihre Compliance von Anfang an regelmäßig zu überprüfen. Unternehmen, die das TCPA einhalten, können das Vertrauen ihrer Kunden besser wahren, indem sie unerwünschte (und illegale) Kommunikation vermeiden.

Entwickeln Sie eine TCPA-Compliance-Richtlinie

Sie benötigen einen Compliance-Plan, wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie alle TCPA-Vorschriften einhalten und TCPA-Rechtsstreitigkeiten vermeiden möchten. Sie müssen außerdem einen Compliance-Beauftragten benennen, der für die Umsetzung und Überwachung Ihrer Compliance-Bemühungen verantwortlich ist.

Trainieren und schulen Sie Ihr Team

Halten Sie Ihr Team mit speziellen Schulungsprogrammen zu Best Practices im Callcenter auf dem Laufenden und halten Sie die Vorschriften ein.

Es ist eine gute Idee, Themen anzusprechen wie:

• TCPA-Vorschriften
• Compliance-Anforderungen
• Ethische Kommunikationspraktiken

Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wie sie eine ordnungsgemäße Einwilligung einholen, Opt-out-Anfragen nachkommen, genaue Anrufer-IDs angeben und detaillierte Aufzeichnungen führen.

Führen Sie regelmäßige Compliance-Audits durch

Audits und Callcenter-Qualitätssicherung können dabei helfen, blinde Flecken in Ihrem Compliance-Plan zu erkennen. Durch regelmäßige Überprüfungen der Aufzeichnungen und Aufzeichnungspraktiken können Sie sicherstellen, dass Sie die richtige Art von Einwilligung einholen und diese ordnungsgemäß nachverfolgen.

Mithilfe von Audits können Sie wichtiges Kundenfeedback zu Ihren Kommunikationspraktiken einholen. Sie können auch Fälle von Verstößen erkennen und diese schnell beheben.

Nutzen Sie die richtige Technologie für Compliance

Die Customer-Experience-Technologie erleichtert die TCPA-Compliance, indem sie es einfacher denn je macht, Ihre Bemühungen zur Einholung der Einwilligung zu verfolgen. Mit Datenverwaltungstools können Aufzeichnungen zugänglich bleiben und in Echtzeit aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass Ihre Kundenpräferenzen immer aktuell sind. Darüber hinaus hilft die Technologie mit Tools wie der Anruferverifizierung dabei, Transparenz und Anrufersicherheit zu priorisieren.

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Arbeiten Sie zur Compliance-Sicherung mit einem Rechtsberater zusammen

Beschwerden und rechtliche Anfechtungen sind nicht ideal. Ein Rechtsberater kann Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Sie über die TCPA-Regeln auf dem Laufenden sind, und Ihre Compliance-Richtlinien gestalten. Dies wird Ihnen helfen, sich an eventuelle künftige regulatorische Änderungen anzupassen.

️ Obwohl wir auf einige Gesetze im Zusammenhang mit Telemarketing verwiesen haben, stellt dieser Leitfaden keine Rechtsberatung dar. Wenn Sie spezifische Fragen zu Ihrer Situation haben, wenden Sie sich an einen zugelassenen Anwalt in Ihrem Bundesstaat.

Skalieren Sie Ihr Contact Center sorgenfrei mit Nextiva

Die TCPA-Konformität ist ein Muss für jedes Unternehmen, das Marketingkommunikation nutzt. Verstöße können zu rechtlichen Konsequenzen und finanziellen Strafen führen, die Ihren Ruf erheblich schädigen können. Glücklicherweise kann Ihnen eine TCPA-Compliance-Checkliste dabei helfen, auf der richtigen Seite des Gesetzes zu bleiben und das Vertrauen Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten.

Sie können regulatorische Komplexitäten bewältigen und gleichzeitig das Vertrauen und den Respekt Ihrer Kunden aufbauen, indem Sie die TCPA-Anforderungen verstehen, strenge Compliance-Maßnahmen umsetzen und wachsam bleiben.

Die moderne Contact-Center-Software von heute verfügt über integrierte Compliance- und Berichtsfunktionen, sodass Sie ohne Angst wachsen können und sicher sein können, dass Ihr Team auf dem Laufenden bleibt.