Taps, Clicks, Bricks: Teil 4 – Playbooks: Wie Top-Marken und Einzelhändler gewinnen

Veröffentlicht: 2018-05-18

Wir sehen massive Veränderungen im Handel.

Der mobile Handel wird in diesem Jahr fast 2 Billionen US-Dollar erreichen. Markenbegegnungen werden zu 90 % mobil vermittelt. Und doch ist der Desktop riesig, und wir sehen eine umgekehrte Migration: eine Konvergenz von Silicon Valley und Main Street … neue stationäre Handels-Startups von sowohl neuen als auch etablierten Technologieunternehmen.

Wie soll eine Marke reagieren?

Wir haben sieben große Unternehmen um ihre Erkenntnisse gebeten: Citi, Home Depot, Walmart, OceanX, Unilever, ACI Worldwide und eBay.

Dies ist der vierte Teil einer fünfteiligen Serie über Omnichannel-Kundenengagement, die in unserem neuen E-Book „Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower“ vorgestellt wird. Laden Sie hier das vollständige E-Book kostenlos herunter.

Kaufen ändert sich: Harte Daten
Einkaufen verändert sich: Die neue Customer Journey
Der neue Einzelhandel: Silicon Valley und Main Street wachsen zusammen
Playbooks: Wie Top-Marken und Einzelhändler gewinnen
Erste Schritte: 5 kritische Komponenten für den Erfolg

Die Trends rund um Mobile, Apps und M-Commerce sind ziemlich klar. Gleichzeitig verdeutlichen die Daten, dass Verbraucher den physischen Standort immer noch als zentrale Methode für das Betrachten, Vergleichen und Kaufen von Produkten sowie für Support und Service nach dem Kauf priorisieren.

Aber wie wir gesehen haben, übertrumpft die Beziehung alles.

Die gute Nachricht ist, dass verschiedene Marken unter unterschiedlichen Umständen mehrere Wege zum Erfolg gefunden haben. Hier sind einige bemerkenswerte Beispiele, die zeigen, wie verschiedene Strategien funktioniert haben.

Citi: Mobile-First Omnichannel, weil Engagement

Wie George Orwell nicht ganz gesagt hat, sind alle Kanäle gleich, aber einige Kanäle sind gleicher als andere.

Citi ist ein 2-Billionen-Dollar-Unternehmen mit 3.500 Mitarbeitern, und seine Kunden reichen von Senioren, die in seinen 4.600 Filialen Bankgeschäfte tätigen, bis zu Millenials, die ausschließlich per App Bankgeschäfte tätigen. Alle Kanäle sind wichtig, sagt Alice Milligan, Chief Experience Officer von Citi, aber nicht gleichermaßen.

„Wir haben unsere Lösungen so konzipiert, dass sie Omnichannel sind … einige sind jedoch wichtiger“, erklärt Milligan. „Ich glaube definitiv, dass Mobile für uns das Wichtigste ist … und insbesondere Mobile App. Wir konzentrieren uns dort aufgrund dessen, was es ermöglicht.“

Und was ermöglicht die mobile App für Citi?

Einfach: unschätzbares Kundenengagement. Und als Ergebnis stärkere Beziehungen zu bekannten, verstandenen Kunden.

„Verbraucher, die über ihr Handy Bankgeschäfte tätigen, interagieren im Durchschnitt sieben Tage im Monat mit Citi, und bei den Millennials sind es etwa zehn Tage im Monat … es gibt ein viel höheres Engagement“, sagt Milligan. „Wir hatten ein Wachstum von 21 % bei mobilen Nutzern im Vergleich zum Vorjahr … das höchste Wachstum unter unseren Wettbewerbern.“

Citi hat in seine mobile App investiert und bietet Funktionen wie automatisierte Push-Benachrichtigungen für Änderungen der Kreditwürdigkeit und die Option, den Fortschritt in der Mitte einer Transaktion zu speichern und später darauf zurückzukommen. Zu den weiteren App-Funktionen gehören Ausgabenanalyse, Prämieneinlösung und Nachverfolgung von Ersatzkarten.

Das Unternehmen bietet auch mobile Webfunktionen und -erlebnisse über andere Kanäle an und arbeitet hart daran, Omnichannel zu sein.

Gerade im Banking haben Apps jedoch etwas Unbestreitbares.

„Früher dachten wir, das mobile Web und reaktionsschnelle mobile Websites würden die Zukunft sein“, sagt Milligan. „Aber die App ist der bevorzugte mobile Kanal, und wir sind bei der Verwendung der nativen Funktionen des Geräts raffinierter geworden.“

Diese Raffinesse hat Citi dabei geholfen, junge Kunden zu gewinnen: „Etwa 40 % unserer Nutzer mobiler Apps in den USA sind Millennials“, so Milligan.

Noch wichtiger ist, dass diese Strategie es Citi ermöglicht hat, seine Kunden persönlich zu kennen und regelmäßig mit ihnen in Kontakt zu treten – starke Absicherungen gegen den Wettbewerb und eine wichtige Grundlage für die Rentabilität.

Home Depot: Web + App + Store = Angemeldeter Omnichannel

Mit 2.300 Standorten und fast 400.000 Mitarbeitern ist Home Depot groß – genau wie die Produkte, die sie verkaufen. Große Artikel erschweren die Online-Bestellung und -Lieferung und haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem E-Commerce-Riesen Amazon und anderen geschaffen.

Aber es ist eine integrierte Strategie für Web, App und Store, die der wahre Treiber des jüngsten Wachstums des Unternehmens war.

„Kunden wechseln nahtlos zwischen unseren Geschäften, online und mobil“, sagt Pratt Vemana, VP of Online bei Home Depot. „Sie nutzen Mobilgeräte innerhalb des Geschäfts und senden SMS-Adressen von ihren Desktops an ihre Telefone.“

Interessanterweise finden etwa 15 % der mobilen App-Nutzung von Home Depot an den physischen Standorten des Unternehmens statt.

Es mag überflüssig erscheinen, die Home Depot-App in einem Home Depot-Geschäft zu verwenden, aber der Wahnsinn hat Methode, sagt Vemana. Kunden, die dies tun, erledigen mehrere Aufgaben in der App, nicht zuletzt das Überprüfen ihrer Home Depot-Einkaufslisten.

„Sie sind wegweisend und finden schnell das gewünschte Produkt“, sagt Vemana. Aber es geht noch tiefer: „Sie … sehen sich ein Produkt an und möchten Details und Bewertungen … also gehen die Leute auf die Produktdetailseite in der App und interagieren mit den Produktbewertungen.“

Obwohl die App wichtig ist, bleibt Home Depot aggressiv Omnichannel.

Laut Vemana besteht über alle Kanäle hinweg ein einziges digitales Home Depot-Erlebnis; Angemeldete Kunden können ihre Einkaufslisten, gespeicherten Artikel, ausstehenden Bestellungen und andere Details im Desktop-Web, im mobilen Web und in der App sehen.

Das ist natürlich der Schlüssel: angemeldete Kunden. Nur wenn Kunden sich anmelden, kann Home Depot die Erfahrung und die Ressourcen bereitstellen, die Kunden wünschen. Und nur wenn sich Kunden anmelden, kann Home Depot die benötigten Kundendaten abrufen.

Und ja, das mobile Web ist wichtig.

„Das mobile Web ist für den Kunden da, egal ob er bei uns einkauft oder nicht“, sagt Vemana. "Es ist sichtbar, verfügbar [und es den Menschen zu ermöglichen], zu kaufen, zu stöbern und zu unserem Geschäft zu gelangen."

Allerdings ist die mobile App für hochwertige Kunden gedacht.

„Mobile App sind wirklich die Kunden, die uns die Möglichkeit gegeben haben, auf ihrer Homepage zu sein“, sagt Vemana. „Es ist mehr Premium: Wir haben uns ihren Respekt verdient und werden genug geschätzt, um auf ihrem Mobiltelefon zu sein, und der Wert der Kunden tendiert dazu, mit einem hohen Bestellwert höher zu sein … alles an diesem Kunden ist wertvoll.“

Desktop-Web ist ebenfalls wichtig.

Der Kauf großer Haushaltsgeräte ist eine große Sache, und die Verbraucher möchten mehrere Modelle sehen und vergleichen, wenn sie eine Entscheidung treffen. Das braucht Platz auf dem Bildschirm, den das Desktop-Web liefert. Von dort aus macht es Home Depot einfach, den Kaufprozess im Geschäft durchzuführen, indem es auch anzeigt, welche Modelle im örtlichen Geschäft auf Lager sind, und indem es den Produktstandort per SMS an die Telefone der Kunden sendet.

Für Home Depot ist die „End-to-End“-Kundenreise von entscheidender Bedeutung: Entdeckung und Kauf, sicher, aber auch Lieferung, Besitz, Nutzung und Service.

„Der gesamte Weg ist uns wichtig, vom frühen Einkaufsverhalten über den tatsächlichen Kauf bis hin zur Lieferung“, sagt Vemana. „Egal wo sie einkaufen wollen.“

Dazu gehören Rückgaben und Umtausch, die im Allgemeinen nach einem Online-Kauf im Geschäft stattfinden.

„Das gesamte Erlebnis … wir stellen sicher, dass es nicht danach unterscheidet, wie Sie das Produkt gekauft haben“, sagt Vemana. „Sie erhalten den gleichen Service, wie auch immer und wo immer Sie ihn gekauft haben.“

Walmart: Store Assistant zu Einkaufslisten zu … Lieferung nach Hause?

Walmart ist ein Einzelhandelsriese mit 2,3 Millionen Mitarbeitern und dem starken Wunsch, es mit dem aufstrebenden Online-Konkurrenten Amazon aufzunehmen. Jüngste Akquisitionen haben sowohl die allgemeinen technischen Fähigkeiten des Unternehmens als auch seine mobilen Fähigkeiten gestärkt, und die Ergebnisse wurden kürzlich deutlich.

Ähnlich wie Home Depot wechselt die App von Walmart jetzt automatisch in den Store Assistant-Modus, wenn sie an einem Walmart-Standort geöffnet wird, der 200.000 Quadratfuß oder mehr groß sein kann.

Store Assistant bietet Kunden neue Möglichkeiten, wie z. B. das Auffinden eines Produkts (bis hin zum Gang und Regal) auf einer detaillierten Filialkarte.

Walmart macht auch seine In-App-Einkaufsliste intelligent, mit Diensten, die die Gesamtkosten des Einkaufswagens und die Verfügbarkeit von Artikeln an einem bestimmten Ort in Echtzeit berechnen.

Wenn Sie alles zusammenzählen, erhalten Sie zwei große Gewinne für die mobile Strategie von Walmart.

Erstens, wenn Kunden die Walmart-App häufiger und im Geschäft verwenden, ist es wahrscheinlicher, dass sie Walmart Pay verwenden. Denken Sie an Starbucks, das herausragende Beispiel einer Marke und eines Einzelhändlers, die dank einer Strategie für mobile Zahlungen enorme Gewinne in Bezug auf Kundentreue, Kaufhäufigkeit und tiefes Kundenwissen erzielen. Walmart hofft, die gleichen Vorteile zu sehen.

(Außerdem ist es billiger als ein Treueprogramm mit den gleichen potenziellen Ergebnissen.)

Zweitens, wenn Kunden die Walmart-App zum Einkaufen (Erstellen von In-App-Einkaufslisten) und Bezahlen (Walmart Pay) verwenden, sind sie nur einen kurzen Schritt von der Online-Bestellung und der Lieferung ihrer Einkaufsliste entfernt. In beiden Szenarien bietet Walmart bekannten Kunden auf zwei Arten Anreize: Bequemlichkeit und niedrigere Preise.

Da die App-Nutzung zunimmt, kann man sich Walmart-Läden leicht als die See-it-Try-it-Vertriebszentren vorstellen, die Amazon jetzt erwirbt, und es ist plausibel, dass ein erheblicher Prozentsatz seines Geschäfts auf ein Liefermodell umstellen könnte – oder auf Abonnementbasis laufen könnte. Das macht vor allem für das Lebensmittelgeschäft, das 56 % des Umsatzes von Walmart ausmacht, sehr viel Sinn. Lebensmittelkunden, die digital einkaufen, sind profitablere Kunden für den Einzelhandelsriesen … und das Wichtigste an Lebensmitteln ist, dass Sie sie jede Woche brauchen.

Walmart mag in seinem letzten Quartal gestolpert sein und die Wall Street mit „nur“ 23 % Wachstum im digitalen Handel gegenüber dem Vorquartal unzufrieden gemacht haben, aber die langfristige Strategie des Unternehmens ist immer noch solide.

Und diese langfristige Strategie basiert auf bekannten Kunden.

OceanX: Anpassung = Beziehung = Rentabilität

Obwohl Sie den Namen OceanX vielleicht nicht kennen, haben Sie höchstwahrscheinlich ein Produkt oder ein Abonnement von einem ihrer Kunden bestellt.

OceanX bietet wöchentliche und monatliche Produktabonnements für 30 weltweit führende Marken an, darunter Einzelhändler und CPG-Unternehmen. Alles in allem erwirtschaften die 60 Ingenieure und 40 Datenwissenschaftler des Unternehmens durch Produktabonnementdienste – denken Sie an Dollar Shave Club, Proactiv und Birchbox – einen Jahresumsatz von über einer Milliarde Dollar für ihre Kunden.

Interessanterweise wird fast der gesamte Umsatz dieser Milliarde Dollar über das mobile Internet erzielt.

„Unsere Welt ist komplett mobil“, sagt OceanX-CEO Georg Richter. „Heute gehen mindestens 85 % unserer Bestellungen über das mobile Web ein … es gibt keine nativen Apps, sondern nur Web-Apps.“

Produktabonnements sind eine einzigartige und neue Nische im Handel, die die Welt der physischen Produkte mit der Wirtschaftlichkeit von Software-as-a-Service-Geschäftsmodellen verbindet. Fügen Sie eine direkte Eins-zu-Eins-Beziehung mit dem Endkunden einer Marke hinzu, und das Ergebnis ist sowohl lukrativ als auch vorhersehbar – genug, dass ein junger Emporkömmling namens Dollar Shave Club für 1 Milliarde US-Dollar an eine große Marke verkauft wurde.

Und diese Nische hat einzigartige Eigenschaften.

„Anpassung ist der wichtigste Weg, um zu verstehen, wie glücklich Menschen sind“, sagt Richter. „Je mehr sie anpassen, desto länger halten sie.“

Wenn Einzelhändler eine neue Marke auf den Markt bringen, werben sie normalerweise auf Snapchat, Pinterest und Facebook, bevor sie die ein oder zwei Kanäle finden, die am besten funktionieren. Sie geben etwa 30 % ihres Umsatzes aus, um neue Geschäfte zu akquirieren, Kunden auf einer Website anzuwerben und sie in einen regelmäßigen E-Mail-Versand zu bringen. Käufer passen ihre Produkte auf der Website an und erhalten regelmäßig, normalerweise monatlich, Kisten mit neuen Produkten.

Es dreht sich alles um die Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden, und das Öl, das dieses Rad schmiert, sind Daten.

„Wir betreiben Beziehungsmarketing“, sagt Richter. „Sie erfahren viel über die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer [Kunden], und das hilft Ihnen auch beim Upselling oder Cross-Selling.“

Diese Daten helfen Marken, menschlicher zu sein, glaubt Richter.

„Letztendlich geht es um Storytelling. Mit der Technologie verschwindet die menschliche Konnektivität … aber wir tun dies mit Herz und Leidenschaft.“

Unilever: Online recherchieren und überall kaufen (aber zuerst mobil)

Der britisch-niederländische Mischkonzern Unilever besitzt mehr als 400 Marken, beschäftigt 170.000 Mitarbeiter und erzielt einen Jahresumsatz von über 50 Milliarden Euro. Dove, Lipton und Ben & Jerry's sind nur einige der Marken, die nach Angaben des Unternehmens täglich von über 2,5 Milliarden Menschen verwendet werden.

„Mobilfunk ist jetzt der erste Prüfstein“, sagt Ollie Bradley, Global e-Commerce Experience Design Director bei Unilever. „Wir müssen tatsächlich mit Mobilgeräten beginnen, anstatt mit Desktops.“

Der Desktop-Handel macht in den USA immer noch mehr Geschäft aus als der mobile Handel, aber das ist weltweit nicht der Fall. Und die USA stehen laut Bradley an einem Wendepunkt, an dem der M-Commerce den E-Commerce bald überholen wird.

Zur Vorbereitung hat Unilever einen Spielplan und eine Reihe von Standards für Kommunikation, Bilder und Marken entwickelt, die Mobilgeräten Priorität einräumen. Und ermöglichen Sie natürlich auch den Handel überall: auf einem Telefon, auf einem Desktop, in einem Geschäft, per Sprache, auf einer sozialen Plattform oder wo immer ein Verbraucher es wünscht.

„Recherchieren Sie online, kaufen Sie überall“, sagt Bradley.

Im Wesentlichen handelt es sich dabei um eine Omnichannel-Strategie, da Unilevers Fokus darauf liegt, überall ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten – unabhängig vom Gerät und unabhängig von der Bildschirmgröße.

Der nächste Schritt sind jedoch Eins-zu-Eins-Beziehungen mit Kunden.

ACI Worldwide: Jeden Tag 14 Billionen US-Dollar verarbeiten, in jeder Hinsicht

Wenn Sie noch nie von ACI Worldwide gehört haben, sind Sie Mitglied eines sehr beliebten Clubs. Dennoch verarbeitet dieses Back-End-Unternehmen jeden Tag unglaubliche 14 Billionen US-Dollar für mehr als 5.100 der weltweit größten Einzelhändler und Banken.

Es überrascht nicht, dass die tägliche Verarbeitung von 14 Billionen US-Dollar an Handel und Wertpapieren etwas über E-Commerce, M-Commerce und so ziemlich jede andere Art von Handel aussagt, die es gibt.

Die primäre Botschaft?

Marken brauchen eine konsistente Präsentation und Leistungsfähigkeit über alle Kanäle hinweg.

„Unsere Kunden wenden sich immer häufiger an uns und suchen nach einheitlichen Angeboten, die ihr Zahlungsökosystem zusammenführen“, sagt Mark Ranta, Head of Digital Banking Solutions bei ACI. „Speziell in Bezug auf E-Commerce- und M-Commerce-Zahlungen können Sie keinen separaten Ansatz für einen Kanal gegenüber einem anderen haben … die Zahlungsoptionen müssen unabhängig davon konsistent sein.“

Zu Hause, bei der Arbeit und mit Freunden zeigen Sie vielleicht unterschiedliche Aspekte Ihrer Persönlichkeit, aber Sie sind immer noch dieselbe Person. Dasselbe gilt für Marken.

Und es geht nicht nur um den digitalen Handel.

Es geht um den gesamten Handel, in allen Kanälen.

„Wir haben einen Trend gesehen, dass mehr E-Commerce-First-Händler (wie Amazon und Warby Parker) zu stationären Geschäften wechseln“, sagt Ranta. „Offensichtlich ist auch das Gegenteil der Fall, da einige der bekannteren stationären Marken versucht haben, zu einem M-Commerce- und E-Commerce-First-Ansatz überzugehen (wie Walmart).“

Mobile ist in einer Omnichannel-Umgebung aufgrund ihrer Allgegenwärtigkeit und (wie wir bereits gesehen haben) der überwiegenden Zeit, die Menschen auf ihren mobilen Geräten verbringen, immer noch von entscheidender Bedeutung. Daher ist es für Marken entscheidend, ein für Mobilgeräte optimiertes Erlebnis anzubieten, sagt Ranta.

Aber bei Mobilgeräten geht es nicht nur um die letzte Meile des Bezahlens.

„Das mobile Gerät kann mehr in das Erlebnis einfließen als nur die Zahlung“, sagt Ranta. „Wenn Sie dies zu einem früheren Zeitpunkt in der Customer Journey in das Erlebnis einbeziehen (im Geschäft beim Betrachten von Artikeln oder beim Bestellen Ihres Kaffees, bevor Sie zur Abholung im Geschäft ankommen), kann dies sowohl bei der Conversion-Rate als auch beim Wechsel des Kunden zur bevorzugten Zahlungsmethode helfen Least-Cost-Routing für den Händler (eine Win-Win-Situation!)“

eBay: Mobile First, aber Mobile ist Multi-Channel

Fast 400 Millionen Menschen nutzen eBay und geben jährlich fast 90 Milliarden US-Dollar über die ursprüngliche Auktionsseite des Internets aus. Das ist ein riesiges Volumen, und es wird von einer enormen Vielfalt an Kanälen begleitet – obwohl die meisten von ihnen mobil sind.

Das fängt bei Apps an. Die mobile App von eBay ist dank der Innovationen, die das Unternehmen entwickelt hat und die sowohl das Kaufen als auch das Verkaufen vereinfachen, von entscheidender Bedeutung.

„Wir geben Kunden die Möglichkeit, einen Artikel zu finden und zu kaufen, den sie auf einem Foto sehen“, sagt James Meeks, Head of Mobile bei eBay. „Die Bildsuche ermöglicht es Käufern, ein Foto auf ihrem Mobilgerät aufzunehmen, und eBay sucht dann schnell nach Artikeln, die gleich oder ähnlich sind, und zeigt sie zum Kauf an.“

Aber es gibt auch Integrationen und andere Kanäle.

Das mobile Web hat seinen Platz, da die Funktion „Find It On eBay“ des Unternehmens es Pinterest, neben anderen Einkaufszielen, ermöglicht, potenzielle Käufer auf Waren auf der Website hinzuweisen. Voice-First-Interaktionen mit KI-Assistenten sind verfügbar: eBay-Kunden können Google Assistant bitten, Produkte zu finden oder den Wert eines Artikels zu prüfen, den sie verkaufen möchten. Und eBay hat Messaging-Plattformen nicht vergessen: Facebook Messenger-Benutzer können mit ShopBot chatten, um die besten Angebote aus über 1 Milliarde Angeboten zu finden, sagt Meeks.

eBay betreibt kein Ladengeschäft. Aber das Unternehmen arbeitet an einer Technologie, von der es glaubt, dass sie den Wunsch einer Mehrheit der Verbraucher stillen kann, physisch mit einem Produkt zu interagieren: Augmented Reality.

„AR-Technologie kann viele der Vorteile zum Leben erwecken, die Käufer immer noch in den Laden treiben, wie z. B. das Anprobieren von Kleidung, das Einsteigen in ein Auto oder das Betrachten von Wohnmöbeln in großem Maßstab“, sagt Meeks. „In der Vergangenheit betrachteten viele Kunden diese Dinge als Hindernisse, bevor sie ihren Kauf abschließen konnten, aber mit der AR-Technologie können Kunden über computergenerierte Inhalte online mit den Produkten interagieren. Letztendlich sollte AR E-Shopper ansprechen und zu mehr Browsing und inspirierendem Online-Kauf anregen.“

Omnichannel ist für eBay wichtig, aber am wichtigsten ist ein integriertes, eingeloggtes Erlebnis.

„Wir konzentrieren uns darauf, ein personalisierteres, nahtloses Online-Einkaufserlebnis über mehrere Bildschirme hinweg zu schaffen und unseren Kunden die Freiheit zu geben, überall online einzukaufen, wann sie wollen und wie sie wollen“, sagt Meeks.

Dies ist sinnvoll, wenn man bedenkt, dass 61 % des Bruttowarenwerts von eBay in Höhe von 90 Milliarden US-Dollar mindestens einen mobilen Berührungspunkt betreffen.

Es macht auch Sinn, weil Web immer noch wichtig ist. Für eBay läuft der Handel im Desktop-Web schneller ab als in der mobilen App.

„Von unseren Smartphone-Käufern wissen wir, dass mobile Käufer einen durchschnittlichen Kaufzyklus von 28 Tagen oder 10 Sitzungen haben, im Vergleich zu unseren Desktop-Käufern, die nur 20 Tage oder fünf Sitzungen verbringen“, sagt Meeks. „Wir sind bestrebt, unser mobiles Erlebnis weiter zu iterieren, um das bestmögliche Kundenerlebnis auf jeder Plattform zu schaffen.“

Das Endergebnis ist mobil zuerst, aber über mehrere mobil vermittelte Kanäle und (natürlich) bekannte, angemeldete Erfahrungen in jedem von ihnen.

Unterschiedliche Marken, unterschiedliche Lösungen

Jede Marke verfolgt leicht unterschiedliche Ziele und verfolgt leicht unterschiedliche Strategien. Aber es gibt einige Gemeinsamkeiten.

Nächste Woche werden wir die fünf wichtigsten Lehren aus diesen Marken untersuchen – und die Forschung, die wir abgeschlossen haben. Das Ziel: Ihre Ressourcen so ausrichten, dass Sie sich erfolgreich positionieren.

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Wird nächste Woche abgeschlossen: Erste Schritte: 5 kritische Komponenten für den Erfolg.