Wie Sie mit Micah Solomon Ihren Kundenservice von unverzeihlich zu unvergesslich machen

Einige Unternehmen scheinen die Kunst des außergewöhnlichen Kundenservice gemeistert zu haben. Was ist ihr Geheimnis?

Da die Kundenerwartungen weiter steigen und Unternehmen immer mehr um ihre Aufmerksamkeit und Loyalität konkurrieren, ist die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service nicht mehr nur ein nettes Extra – es ist eine absolute Notwendigkeit. Die Frage ist, was es braucht, um eine Kultur zu schaffen, die diese Erfahrungen vermittelt.

Micah Solomon ist ein erfahrener Kundendienstberater, Redner und Autor von Büchern wie Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization und High-Tech, High Touch Customer Service . Zu Beginn seiner Karriere baute er in seinem Haus ein Produktionsunternehmen „aus einem Gästezimmer“ zum zweitgrößten Unternehmen in der Nische auf. Und das lag nicht daran, dass seine Widgets besser waren als die anderer – sondern daran, dass er erkannte, dass die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses nicht nur ein Unterscheidungsmerkmal, sondern ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs ist.

In seiner neuesten Arbeit Ignore Your Customers (And They'll Go Away) zeigt Micah, wie Sie Ihre Kundenerlebnisse verbessern und eine Kundenservicekultur etablieren können, die Ihr Unternehmen verändern wird. Anhand von Anekdoten und Erkenntnissen von Kultmarken wie Apple, Amazon und The Ritz-Carlton zeigt er, wie man noch einen Schritt weiter geht und einen wirklich außergewöhnlichen Kundenservice bietet.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Micah Solomon getroffen, um darüber zu sprechen, was es braucht, um eine langweilige Kundeninteraktion zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen, das lebenslange Loyalität fördert.

Wenig Zeit? Hier sind einige wichtige Erkenntnisse:

• Im Kundendienst sollte es eine Vorgabe von ja geben. Außer in Fragen der Sicherheit, des Datenschutzes, der Gesundheit oder der Ethik sollte die Antwort ja lauten, es sei denn, Sie bieten vernünftige Alternativen an.
• Für Micah hat die CS-Kultur zwei Hauptelemente: die Art und Weise, wie das Unternehmen seine Kunden behandelt; und die Art und Weise, wie es seine Mitarbeiter behandelt. Und im Allgemeinen sind diejenigen, die am besten für die Mitarbeiter sind, auch am besten für die Kunden.
• Stresslevel wirken sich auf eine positive CS-Kultur aus. Durch die Einstellung der richtigen Mitarbeiter und die Schaffung von positivem Gruppendruck und situativem Einfühlungsvermögen können Unternehmen auch unter hohem Stress gute Leistungen erbringen.
• Beeindruckende Kunden schaffen Geschichten, an die sie sich über Jahre hinweg erinnern und die sie mit anderen teilen werden, selbst wenn sie irgendwann zu einer anderen Marke wechseln.
• Um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, konzentrieren Sie sich auf den Kunden vor Ihnen und erwägen Sie die Integration von KI-Technologie, um den Mitarbeitern zu helfen, Kunden besser zu bedienen.

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Ein Wettbewerbsvorteil

Liam Geraghty: Micah, willkommen zur Show. Vielen Dank, dass Sie sich mir heute angeschlossen haben.

Micah Solomon: Es freut mich, Liam. Danke für die Einladung.

Liam: Könnten Sie uns, bevor wir anfangen, ein wenig darüber erzählen, was Sie tun?

Micah: Ich bin Kundendienstberater, Redner, Trainer und Autor. Inc. Magazine nennt mich einen Experten für Kundenservice-Transformation. Ich gehe in ein Unternehmen, schaue, wie es ihnen jetzt geht, und wir verbessern es. Jetzt werde ich Ihnen sagen, dass die meisten Unternehmen, die in ihrem Kundenservice bereits ziemlich gut abschneiden, sich an mich wenden. Ich möchte mich nicht über eine Ihrer Irish Airlines lustig machen, aber sie arbeiten in der Regel gut genug, um den Wert des Kundenservice zu verstehen. Wenn sie einfach nur schrecklich sind, aber trotzdem Geld verdienen, finden sie einen anderen Weg, Geld zu verdienen – sie rufen mich normalerweise nicht an.

Liam: Wie bist du überhaupt dazu gekommen, das alles zu machen?

„Ich habe entschieden, dass ich mich neu erfinden muss“

Micah: Okay, dazu gibt es zwei Geschichten. Der Pressemitteilungsfreundlichere ist, dass ich ein Produktionsunternehmen von Grund auf aufgebaut habe – aus einem Gästezimmer in meinem sicherlich nicht dafür vorgesehenen kleinen Haus und es zum zweitgrößten Unternehmen in unserer kleinen Nische gemacht habe. Das ist übrigens viel einfacher, als es in das Größte einzubauen. Denn wenn Sie es zum zweitgrößten bauen, können Sie es an Ihren größten Konkurrenten verkaufen, weil er ein wenig nervös wird. Ich habe das gemacht. Mir wurde klar, dass unser Wettbewerbsvorteil das Kundenerlebnis war. Unsere Widgets waren nicht runder. Sie waren genauso gut wie alle anderen. Warum könnten wir eine kleine Prämie verlangen, einen Achtelcent pro Widget? Warum waren die Menschen so loyal? Es war die Erfahrung.

John le Carre sagt, dass es so ist, als würde man zusehen, wie aus einem Ochsen Brühwürfel werden, wenn man sieht, wie aus einem Roman ein Film wird. Es ist nicht ganz so schlimm, aber es ist ein bisschen so, wenn Sie Ihr Unternehmen verkaufen. Ich entschied, dass ich mich neu erfinden musste. Ich rief diesen Freund an, der all die großartigen Prozesse bei der Ritz-Carlton Hotel Company erfunden hat. Ich sagte: „Leonardo, willst du zusammen ein Buch schreiben? Das alles kennen Sie aus der Gastronomie – ich kenne das alles von Geschäft zu Geschäft.“ Er sagte, und ich zitiere: „Nein, ich werde mein eigenes Buch schreiben.“ Sechs Monate später rief ich ihn zurück und sagte: „Hey, wie kommt das Buch an?“ Er sagte: „Oh, ich habe nichts getan, aber ich denke, ich werde für ein Wochenende nach Bermuda gehen und es schreiben.“ Ich dachte: „Okay, viel Glück damit.“ Fünf Minuten später rief er mich verlegen zurück und sagte: „Meine Frau sagt, ich muss dieses Buch mit Ihnen schreiben, weil ich es eindeutig nicht alleine hinbekomme.“ Das war mein erstes Buch, Außergewöhnlicher Service, außergewöhnlicher Gewinn .

Die andere Geschichte, die vielleicht nicht so pressefreundlich, aber wahrscheinlich lustiger ist, ist, dass ich schon immer eine wirklich besondere Person war. Als ich aufwuchs, setzte sich mein Bruder nicht mit mir in ein Kino, bis ich drei verschiedene Plätze ausprobiert hatte, weil er wusste, dass wir wieder umziehen würden. Meine Eltern bewahrten diesen Brief auf, als ich das erste Mal zum Sommercamp ging, in dem es im Wesentlichen hieß: „Sehr geehrter Herr und Frau Solomon, wir bringen Ihren Sohn für die Nebensaison zu Ihnen zurück. Wir sind es gewohnt, von Campern Beschwerden wie „Oh, es regnet zu viel“ und so weiter zu bekommen. Aber Ihre Söhne waren viel konkreter: „Die Sloppy Joes und die Hamburger in der Kantine passten nicht gut zum Orangensaft“, „Die Pfeife am Wasser war verstimmt.“ Wir geben ihn und die rigorosen Freuden, mit ihm zusammen zu sein, bis zum nächsten Sommer zurück.“

Liam: Oh, was für ein fantastischer Brief.

Micha: Bitte schön.

Der Standardwert ist ja

Liam: Das war dein erstes Buch, und du hast seitdem zahlreiche gemacht. Liege ich richtig, wenn ich sage, der letzte lautet: Ignorieren Sie Ihre Kunden (und sie werden verschwinden): Das einfache Spielbuch für die Bereitstellung des ultimativen Kundenserviceerlebnisses ?

Micha: Das ist richtig.

Liam: Du verwendest diesen Ausdruck darin, „the default of yes“. Was bedeutet das? Können Sie uns ein Beispiel für ein Unternehmen nennen, das es verwendet hat?

„Wenn Sie ein wunderbares Hotel oder Kaufhaus betreten, wollen alle unbedingt ja sagen. Sie müssen nur herausfinden, wonach Sie fragen.“

Micah: Der Standardwert „Ja“ ist ein Konzept, bei dem die Antwort „Ja“ lautet oder „Ja“ lautet. Nun, was ist Ihre Frage? Nicht „Oh, hier ist noch ein Kunde. Sie werden eine Forderung haben und ich muss herausfinden, warum ich nein sagen muss.“ Wenn Sie ein wunderbares Hotel oder Kaufhaus betreten, sehnt sich jeder danach, ja zu sagen. Sie müssen nur herausfinden, wonach Sie fragen.

Ich habe ein Beispiel aus diesem Nordstrom-Kaufhaus. Ich trage gerne Button-down-Hemden mit kurzen Ärmeln, um meine Sommersprossen zu zeigen. Nordstrom besaß früher Faconnable, ein wunderbares Unternehmen. Ich würde Joanne, meine Verkäuferin dort, anrufen und sagen: „Hey, ich bin bereit für ein paar weitere Hemden.“ Einmal sagte sie: „Micah, ich habe wirklich schlechte Neuigkeiten.“ Ich dachte, jemand wäre gestorben oder so. Die schlechte Nachricht war, dass Nordstrom Faconnable verkauft hat, aber sie konnte die Shirts buchstäblich nicht mehr bekommen. Aber sie sagte: „Hast du 24 Stunden, die du mir geben kannst?“ Ich sagte: „Sicher, nimm 25. Es ist kein kurzärmliger, zugeknöpfter Notfall.“

Sie rief mich 22 Stunden später zurück – ich bin eine schreckliche Person, ich habe es zeitlich festgelegt – und sagte: „Micah, hast du jemals von Brooks Brothers gehört?“ Brooks Brothers ist einer ihrer bösartigsten Konkurrenten. Sie sagte: „Nun, gehen wir zur Website von Brooks Brothers, und wir navigieren sie gemeinsam.“ Sie fand einige Hemden für mich, die nicht ganz gleich waren, aber sie funktionierten. Joanne hat mit diesem Verkauf keinen Cent verdient, aber sie hat alle Bestellungen für größere Ticketartikel für mich bekommen, und ich habe sie in wahrscheinlich drei Büchern erwähnt.

Nun, was machst du, wenn du nicht ja sagen kannst? Das war wahrscheinlich Ihre nächste Frage, oder?

„Wenn man ein Fünf-Sterne-Hotel oder gar ein Vier-Sterne-Hotel sein will, gilt die Regel, niemals nein zu einem Gast zu sagen, ohne ein bis zwei vernünftige Alternativen anzubieten.“

Liam: Ja.

Micha: Das ist wichtig. Der Forbes-Standard ist hier großartig. Wenn Sie ein Fünf-Sterne-Hotel oder sogar ein Vier-Sterne-Hotel sein wollen, gilt die Regel, niemals nein zu einem Gast zu sagen, ohne ein bis zwei vernünftige Alternativen anzubieten. Eine vernünftige Alternative kann nicht sein: „Nun, wie wäre es mit nie? Funktioniert nie für dich?“ Es muss etwas Vernünftiges sein. Ein gutes Beispiel für die Bewirtung ist, wenn jemand um 14:00 Uhr hereinkommt und immer noch frühstücken möchte, aber das Mittagessen vorbereitet. Du sagst nicht einfach nein. Zunächst einmal würdest du tun, was du kannst. Dann, würdest du sagen, kann ich dich hier draußen im Pavillon oder an diesem gemütlichen Kamin unterbringen. Das wäre vielleicht eine Alternative. Oder wir bereiten Ihnen ein reichhaltiges Frühstück in Ihrem Gästezimmer zu. Das wären zwei Alternativen. Ich mache eine Ausnahme für die Standardeinstellung ja. Meine Ausnahme ist, dass es nicht für alles gilt, was mit Sicherheit, Datenschutz, Gesundheit oder Ethik zu tun hat.

Apple versucht sehr nett zu den Kunden zu sein. Vor vielen Jahren, und ich habe die Geschichte wahrscheinlich etwas falsch verstanden, rief jemand an und bat sie um das Passwort für so und so. Das war, bevor das Zurücksetzen eines Passworts so einfach war. Sie überzeugten die Person, gaben ihr das Passwort und es stellte sich heraus, dass es sich um einen Hacker handelte. Sie können nicht zu nett zu Sicherheit, Datenschutz oder Gesundheit sein. Es gibt Eltern, die fragen Hotels: „Kann ich das Tor zum Schwimmbad einfach aufstellen, weil ich das ganze Zeug zum Geburtstag meines Kindes einladen möchte?“ Nun, die Antwort muss nein sein.

Die Solomon-CS-Matrix

Liam: Kultur, insbesondere eine Kundendienstkultur, ist wirklich wichtig. Was bedeutet es, eine CS-Kultur zu haben, und welchen Rat würden Sie Leuten geben, die ihre Kultur verbessern möchten?

Micha: Absolut. Das erste, was ich sagen würde, weil mich die Leute darüber immer ärgern, ist, dass eine Kundenservicekultur nicht bedeutet, dass Sie nicht auch eine Mitarbeiterservicekultur haben. Aber es bedeutet, dass Sie verstehen, dass der Kunde Ihre Rechnungen bezahlt. Ein bisschen Theater gehört dazu. Einige Feinheiten.

„Du gehst in einen Disney-Park und sie meinen es ernst. Sie arbeiten am besten, wenn sie zu 90 % ausgelastet sind. Aber die meisten Unternehmen schneiden schlecht ab, wenn es mehr Stress gibt.“

Ich denke über Kultur nach, dass es vier Quadranten gibt. Ich habe meine Solomon-Kundendienstkultur-Matrix erstellt, und sie hat nur vier Kästchen. Das eine ist, wie wir unseren Kunden dienen, und das andere, wie wir denen dienen, die unsere Kunden bedienen. Diejenigen, die unsere Kunden bedienen, sind unsere Mitarbeiter, vielleicht sogar unsere Chefs oder Lieferanten. Das ist es. Dann machte ich eine Kreuzschraffur: „Wie machst du das, wenn der Stress gering ist, im Vergleich zu wenn der Stress hoch ist?“

Du gehst in einen Disney-Park und sie meinen es ernst. Sie arbeiten am besten, wenn sie zu 90 % ausgelastet sind. Wenn sie zu 65 % ausgelastet sind, kühlen sie ihre Fersen ab, und vielleicht ist es nicht einmal so gut. Aber die meisten Unternehmen schneiden schlecht ab, wenn es mehr Stress gibt. Und das funktioniert auch mit dem, was wir interne Kunden nennen könnten. Sie verprügeln die Anbieter, wenn die Zeiten knapp werden.

„Wenn du in einen Apple Store gehst, sind da all diese Leute, und sie sind ganz aufgeregt, dir das zu besorgen, was du brauchst.“

Wie erstellt man es? Idealerweise beginnt man mit der Einstellung – oder wie ich es gerne nenne: Mitarbeiterauswahl. Wenn Sie dafür Menschen mit guten Persönlichkeitsmerkmalen auswählen, ist das ideal. Wenn Sie das nicht können, können Sie daran arbeiten, das sogenannte situative Einfühlungsvermögen aufzubauen, das in dieser Situation bedeutet, sich darauf einzustellen, welche Stressoren mein Kunde möglicherweise erlebt. Dann ist es großartig von dort. Denn was passiert, ist positiver Gruppenzwang.

Zurück zum Apple-Store. Wenn Sie in einen Apple Store gehen, sind da all diese Leute, und sie sind begeistert, Ihnen das zu besorgen, was Sie brauchen. Sie kennen die Ausrüstung, aber sie sind nicht nur Geeks. Sie sind Geeks und freuen sich darauf, Ihnen dabei zu helfen, es zu bekommen. Auch wenn Sie, wie so oft, kein Geek sprechen. Das begann mit den ersten Mitarbeitern, die Apple anstellte. Tatsächlich schickten sie sie zum Ritz-Carlton-Training.

Ab da ist es gewachsen. Du weißt, dass es so gemacht wird. Sie können an andere Orte gehen und sehen, dass es leider das Gegenteil ist. „Wir machen die Dinge hier so, dass wir den Tag überstehen und bla, bla, bla.“ Das ist positiver Gruppenzwang. Nun, sogar mit dem positiven Gruppenzwang, wenn Sie das ausnutzen und Sie ein Chef sind, der sagt: „Nun, schauen Sie, wie gut sie heute mit der x-Anzahl von Anrufen abschneiden. Versuchen wir es morgen mal mit x plus fünf.“ Mit diesen großartigen, heldenhaften Menschen, die Sie haben, wird es eine Weile funktionieren. Aber gerade in der heutigen Zeit wird es nicht ewig funktionieren.

Liam: Diesen Ausdruck habe ich noch nie gehört, positiver Gruppenzwang . Das ist großartig.

Micha: Danke. Es gibt eine Frau namens Deborah Tannen, die ein Buch darüber geschrieben hat. Es ist ein ausgezeichnetes Buch. Aber meine Theorie dazu ist, dass wir Gruppenzwang immer als etwas Schlechtes ansehen. Ich glaube, nur ein Teenager in der Geschichte der Teenager – ich weiß nicht, ob er oder sie ein Indianer war oder ob es Sir Walter Raleigh war – hat das Rauchen erfunden. Sie fanden heraus, wie man den Tabak anbaut, ihn in ihrer Scheune aufhängt und aufrollt. Alle anderen Teenager lernten von diesem Typen oder Mädchen, weil sie auch cool sein wollten. Das verstehen wir unter negativem Gruppenzwang. Aber es könnte auch positiv wirken.

Der Wow-Effekt

Liam: Lassen Sie uns über einen meiner Lieblingsbereiche des Kundendienstes sprechen, die Kunden zu begeistern. Eine meiner Lieblingsgeschichten aus einem früheren Podcast, den wir vor ein paar Folgen gemacht haben, handelte vom Benachrichtigungston von Intercom. Kurz gesagt, eine Kundin mit Autismus stellte fest, dass der Benachrichtigungston ihre Reizüberflutung auslöste. Man merkte, dass es sie wirklich berührte. Aber gleichzeitig brauchte sie es. Sie hat uns kontaktiert, einer unserer Kundenbetreuer hat sich mit einem unserer Ingenieure in Verbindung gesetzt, und sie haben mit ihr zusammengearbeitet, um eine ganze Reihe neuer Sounds zu erstellen und eine Funktion zu aktivieren, die sie, wenn Sie wollten, ausschalten kann. Aber jetzt gibt es, glaube ich, sechs oder sieben neue Sounds, und Sie können denjenigen auswählen, der für Sie am besten funktioniert. Was sind einige der Wow-Momente, die Sie erlebt haben?

„Menschen neigen dazu, sich an Dinge in Form von Geschichten zu erinnern. Wenn Sie einen Kunden begeistern können, kann das viel bewirken.“

Micah: Nun, das werde ich nicht toppen können. Aber die Idee, einen Wow-Kundenservice zu bieten, ist, dass er Geschichten erschafft. Du erzählst die Geschichte gerade. Menschen neigen dazu, sich Dinge in Form von Geschichten zu merken. Wenn Sie einen Kunden begeistern können, kann das viel bewirken – teils beim Kunden, teils bei anderen Menschen, die der Kunde kennt. Früher hatten wir diese Metrik namens Lifetime Customer Value. Ich denke, die Leute sind nervös, es jetzt zu verwenden, weil es so viel mehr Marken gibt und es so viel einfacher ist, zu wechseln. Was wäre, wenn Sie die ganze Zeit damit verbringen, einen Kunden zu begeistern, und dieser dann zu einem anderen Unternehmen wechselt? Oder ihr Chef sagt, dass sie von einem anderen Anbieter kaufen müssen? Nun, war all dieser Wert verloren? Einiges davon könnte es gewesen sein, aber es gibt immer noch das, was ich den lebenslangen Netzwerkwert nenne. Diese Person verbreitet hoffentlich immer noch die Geschichte, als sie von Ihnen begeistert war.

Wow Kundenservice kann etwas Großartiges schaffen, wenn nichts schief gelaufen ist. Es gibt zwei Verwendungen für wow. Der eine ist, wenn etwas schief läuft und Sie eine spektakuläre Erholung davon schaffen. Das andere ist, wenn nichts schief geht und Sie etwas von Grund auf neu erstellen.

In der Kategorie „Nichts läuft schief“ übernachtete meine Familie in einem wundervollen Ritz-Carlton-Hotel in Arizona, und es war der Geburtstag eines meiner Kinder. Sie standen damals sehr auf bestimmte mythische Charaktere. Dies war das einzige Detail, das ich dem Ritz-Carlton erzählte. Außerdem war es ihr Geburtstag. Als wir kurz vor dem Abendessen dort ankamen, sagten sie: „Könnten Sie in die Lobby kommen? Wir wollen Ihnen etwas zeigen.“ Wir kamen herunter. Ich wusste nicht, ob sie uns zeigen würden, wie man sich zum Abendessen richtig anzieht oder was. Sie nahmen uns mit auf eine Tour, es war Dämmerung, und wir sahen all diese mythischen Dinge. Es war einfach unglaublich.

„Es ist buchstäblich unersetzlich. Das Versprechen über die Versicherung hat ihnen nicht wirklich viel gebracht.“

Ich denke, mein Lieblingsbeispiel dafür, wenn etwas nicht gut läuft, kommt von einer Fünf-Sterne-Kreuzfahrtlinie namens Seabourne. Es kommt einem Fünf-Sterne-Hotelerlebnis so nahe, wie es auf hoher See nur möglich ist. Stellen Sie sich vor, Sie sind auf einem Seabourne-Schiff, es ist eines Morgens, und alle stehen an der Rampe, um an Land zu gehen, damit sie einen morgendlichen Ausflug in die kleine Stadt in Italien oder wo immer sie war, machen können. Ich spiele das nicht einmal gerne nach, weil es mir so unangenehm ist, aber da war ein Paar, sie waren jung, und es war praktisch kurz nach ihren Flitterwochen. Sie hat ihre Hand eingecremt und wie Sie sich schon denken können, ist ihr Ehering abgefallen. Es traf die Rampe, nahm den schlimmstmöglichen Aufprall und landete im Wasser. Gegangen. Sie war außer sich. Ihr sehr netter Ehemann versuchte sie zu trösten, und die sehr einfühlsame Crew sagte: „Mach dir keine Sorgen, wenn du zurückkommst, haben wir alle Versicherungsunterlagen ausgefüllt und du kannst sie einfach unterschreiben und eine tolle Zeit haben .“

Nun, das Paar war guter Sport. Sie wollten niemandem ein schlechtes Gewissen machen. Aber es stellt sich heraus, dass der Ehering ein Erbstück war. Es ist im wahrsten Sinne des Wortes unersetzlich. Das Versprechen mit der Versicherung hat ihnen nicht wirklich viel gebracht. Als sie zurückkamen, gingen sie in ihre Kammern auf dem Boot, und dort stand ein schnurloses Telefon mit blinkendem Licht. Sie drückten auf die Nachrichtentaste und es hieß: „Hallo, ich bin Ihr Steward. Der Kapitän möchte Sie für ein paar Minuten treffen, sobald Sie sich für das Abendessen angezogen haben.“ Sie sagten: "Oh, großartig, er wird uns sagen, dass es ihm leid tut, und uns die Versicherungsunterlagen geben." Aber sie kamen dort an und der Kapitän sagte: „Wie ich höre, warst du heute Morgen etwas aufgeregt.“ Was sie nicht liebten. Es ist nicht die beste Wortwahl. Aber sie sagten: „Ja, wir hatten etwas Aufregung.“ Er gibt ihnen eine Kiste. Liam, was denkst du, war in der Kiste?

Liam: War es der Ring?

Micah: Es war eine andere Kiste! Nein, drinnen war, wie Sie erraten haben, der Ring. Was ist passiert? Was passierte, war, dass die Gäste weg waren. Dann ertönte dieser Schrei, wie ich es mir vorgestellt hatte: „Ehering über Bord, Ehering über Bord.“ Der Kapitän und die Besatzung entschieden, dass die einzige Abhilfe darin bestand, alles zu tun, um es zurückzubekommen. Der Kapitän rief eine Tauchcrew an, von der er wusste, dass sie in der Gegend war, und sie sagten: „Nein, wir sind beschäftigt.“ Das Zweite. „Nee, wir sind beschäftigt.“ Der Dritte sagte, wie immer bei diesen Geschichten: „Klar, wir versuchen es.“ Die See war ruhig und klar, und unglaublicherweise fanden sie es wie eine Nadel im Heuhaufen.

Liam: Wow, das ist unglaublich. Etwas so Kleines. Es ist wie eine Chance von einer Million. Aber sie haben sich Mühe gegeben. Sie haben ihm eine Chance gegeben. Gibt es Situationen, in denen es nicht die richtige Strategie ist, den Kunden zu begeistern?

Micha: Gute Frage. Die Antwort ist absolut. Sie müssen sich bewusst sein, wenn Kunden ungeduldig sind, wenn sie sofort etwas repariert haben wollen, wenn sie keine Zeit für all dieses Beeindrucken haben. Ich denke vollkommen, dass das stimmt.

Erwartungen steigen

Liam: Jeder, der in CS arbeitet, weiß, dass die Kundenerwartungen weiter steigen. Unser diesjähriger Bericht über Kundendiensttrends ergab, dass satte 83 % der Supportteams berichten, dass die Kundenerwartungen im vergangenen Jahr gestiegen sind. Micah, wie können Unternehmen das Kundenerlebnis erfolgreich in dieser neuen Realität ausrichten, in der das beschleunigte Tempo des Verbraucherlebens die Erwartungen der Kunden verändert hat?

„Man kann nicht ignorieren, dass die Erwartungen steigen. Nummer eins, seien Sie sich dessen bewusst. Nummer zwei, sagen Sie es Ihrem Chef, denn der Chef wird mehr Mitarbeiter brauchen.“

Micah: Als erstes darfst du es nicht ignorieren. Wir sind in Seattle. Dies ist die Welt von Amazon, und wir leben nur darin. Amazon hat tatsächlich ein Patent angemeldet, um Dinge zu versenden, bevor Sie überhaupt wissen, dass Sie sie bestellen möchten. Das ist wahr. Was bedeutet das? Das bedeutet, dass sie so viel über das wissen, was Liam oder Micah bestellen möchten, dass sie es an das nächste Lager liefern. Wenn ich dann denke, dass ich es freiwillig bestelle, sagen sie: „Ja, wir werden es dir in ein paar Stunden zukommen lassen.“ Nun, wenn ich eine Nebenbemerkung machen könnte, Amazon ist bis zu einem gewissen Grad ein Unternehmen, bei dem sich alles um den Kunden und nur zeitweise um den Mitarbeiter dreht. Das finde ich eher die Ausnahme. Im Großen und Ganzen sind die Unternehmen, die am besten für die Kunden gewinnen, auch die besten für die Mitarbeiter. Im Großen und Ganzen finde ich, dass diese beiden Listen übereinstimmen.

Sie können nicht ignorieren, dass die Erwartungen steigen. Es wird nicht funktionieren. Nummer eins, seien Sie sich dessen bewusst. Zweitens, sagen Sie es Ihrem Chef, denn der Chef wird mehr Mitarbeiter brauchen. Nummer drei: Versuchen Sie, nur an den Kunden vor Ihnen zu denken. Der Kunde möchte nichts von Ihrem Organigramm oder den anderen Kunden hören, und er möchte nicht, dass Sie so tun: „Oh, ich hatte dieselbe Frage schon 80 Mal.“

„Auch wenn Sie derzeit keine kundenorientierte KI haben, ist sie äußerst nützlich, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Kunden besser zu bedienen.“

Sie werden wahrscheinlich Technologie in die Mischung einbringen wollen. Es muss keine kundenorientierte KI sein – wenn Sie beispielsweise eine Luxusmarke sind, möchten Sie wahrscheinlich nicht viele kundenorientierte KI für die meisten Ihrer Kunden einsetzen. Ich sprach gerade von dem Fünf-Sterne-Hotel, wo sie für den Kinderturm zwei Roboter haben, die Popcorn und so servieren. Aber das ist großartig, denn das ist Unterhaltung. Wie auch immer, selbst wenn Sie derzeit keine kundenorientierte KI haben, ist sie äußerst nützlich, um Mitarbeitern dabei zu helfen, Kunden besser zu bedienen. Es kann einen allgemeinen Mitarbeiter zu einem Spezialisten machen, da Ihr Bildschirm mit den Informationen versehen werden könnte, nach denen der Kunde wahrscheinlich fragen wird.

Liam: Micah, es war mir eine Freude, mit dir zu sprechen. Bevor wir zum Schluss kommen, wo können die Leute mit Ihnen und Ihrer Arbeit Schritt halten?

Micah: Man muss sehr gut in Rechtschreibung sein oder ein Experte für die Bibel sein. Nun, Sie können einfach meinen Namen googeln, und ich werde angezeigt. Gehen Sie zu micahsolomon.com. Tatsächlich habe ich auch ein paar der alternativen Schreibweisen gekauft, also wird es dir gut gehen. Du kannst mir auch schreiben, wenn du möchtest. Meine Telefonnummer ist 484, in den USA +1-484-343-5881. Wir haben auch Live-Chat auf meiner Website.

Liam: Perfekt. Ich werde all diese in die Showbeschreibung aufnehmen, damit die Leute sie finden können. Micah, vielen Dank, dass Sie heute zu uns gekommen sind.

Micha: Vielen Dank, Liam.