Zeit für einen Wechsel: Ihre Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einführung einer neuen Kundenservice-Plattform

Die Regeln des Kundensupports werden völlig neu geschrieben, und jeder, der dachte, „diese ganze KI-Sache“ würde irgendwann scheitern, aktualisiert seine Vorhersagen. Aber was muss Ihr Team tun, um die allmächtige Kombination aus menschlicher und KI-gestützter Unterstützung zu nutzen?

Für Support-Führungskräfte, die beobachten, wie sich die Welt des Kundensupports verändert, ist es selbstverständlich, dass sie sich für diese neue Ära schlecht gerüstet fühlen. Die meisten Kundenservice-Tools wurden für den von Menschen geleiteten Support entwickelt, mit ein wenig Automatisierung als Zugabe.

Da nun Menschen Seite an Seite mit KI und Automatisierung zusammenarbeiten, um die Teamleistung und das Kundenerlebnis zu verbessern, ist es wichtig zu beurteilen, ob Ihre aktuellen Tools dieser Aufgabe gewachsen sind.

Könnte eine andere Kundenserviceplattform besser zu Ihrem Team passen?

Die Erwartungen der Kunden steigen und die Support-Teams müssen sich mehr denn je darum kümmern. Es scheint vielleicht der schlechteste Zeitpunkt zu sein, über den Wechsel zu einer neuen Kundenservice-Plattform nachzudenken, aber wenn Sie immer mehr über die sich verändernde Welt des Kundenservices lesen, haben Sie möglicherweise das Gefühl, dass Ihr aktuelles Tool Sie zurückhält. Und da KI im Kundenservice immer wichtiger wird, läuft alles auf eine Frage hinaus: Können Sie es sich leisten,nichtauf ein moderneres Support-Tool umzusteigen?

Wenn Sie über einen Plattformwechsel nachdenken, befolgen Sie diese Schritte, um einen erfolgreichen Übergang für Ihre Kunden, Ihr Team und Ihr Unternehmen sicherzustellen.

Schritt 1: Identifizieren Sie, warum Sie wechseln möchten

Warum denken Sie darüber nach, das Werkzeug zu wechseln? Sobald Sie die Faktoren identifiziert haben, die Sie von Ihrem aktuellen Tool abbringen und Sie zu einem anderen Tool hinziehen, können Sie entscheiden, was Sie durch einen Plattformwechsel erreichen möchten.

Die vier Kräfte, die Ihre Entscheidung beeinflussen, auf eine neue Kundenservice-Plattform zu wechseln

Push-Faktoren

Dies sind die Dinge, die Ihnen an Ihrem aktuellen Tool nicht gefallen – die Faktoren, die es mit den Zukunftsplänen, die Sie für Ihr Team haben, unvereinbar machen. Zu den häufigsten Push-Faktoren gehören:

• Unvollständige Plattform: Sie stellen viele verschiedene Tools zusammen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und Ihr Team hat mit dem mangelnden Zusammenhalt zwischen ihnen zu kämpfen.
• Geringe Kapitalrendite: Wenn Sie Ihre Kundenservice-Plattform durch andere Tools ergänzen müssen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, zahlen Sie wahrscheinlich viel mehr als nötig für die Belohnung, die Sie erhalten.
• Mangelnde Innovation: Für einen Bereich, der sich so schnell entwickelt wie der Kundenservice, ist das Innovationstempo bei Legacy-Tools viel zu langsam.
• Veraltete, unhandliche Benutzeroberfläche : Wenn die Tools älter werden, wird die prägnante, optimierte Vision, die am Anfang so klar war, möglicherweise unzusammenhängender.Hersteller veralteter Support-Tools bauen oft weiterhin auf Teilen des Produkts auf, die für ihre Kunden keinen Mehrwert mehr bieten, ohne einen ganzheitlichen Blick darauf zu werfen, wie sich neue Ergänzungen auf das Produkt als Ganzes auswirken. Ohne eine moderne Produktvision und Roadmap können Tools unhandlich und schwer zu navigieren sein.
• Schwierig zu verwalten: Wenn Ihr Tool nicht intuitiv und komplex ist, wird jede kleine Änderung oder Anpassung zu einem großen Ärger für Ihr Team.Supportteams haben oft keinen Zugriff auf die technischen Ressourcen, die sie benötigen, um komplexe Plattformen an ihre Bedürfnisse und Prozesse anzupassen.

Pull-Faktoren

Dies sind die Faktoren, die Sie dazu ermutigen, andere Tools in Betracht zu ziehen, die Ihren Anforderungen – und den Erwartungen Ihrer Kunden – eher entsprechen. Gibt es bessere Tools, die sich gemeinsam mit Ihrem Support-Team weiterentwickeln können? Haben andere Supportleiter ein bestimmtes Tool empfohlen? Haben Sie Bewertungen gelesen, die Sie denken lassen: „Dieses Tool würde für uns funktionieren“?

„Wenn Sie das „Warum“ des Wechsels verstehen, sollten Ihre Prioritäten für eine neue Plattform klarer werden.“

Grundsätzlich gibt es mehrere Dinge, die Sie von einem modernen Kundenservice-Tool erwarten, das eine nahtlose Mensch-KI-Partnerschaft ermöglicht:

• Geschwindigkeit
• Erweiterte KI- und Automatisierungsfunktionen zur Verbesserung der Teamleistung
• Omnichannel-Unterstützung
• Konversationeller Ansatz im Gegensatz zu einem Ticket-basierten Ansatz
• Große Auswahl an Integrationen

[Benötigen Sie Hilfe bei der Suche nach dem richtigen KI-Tool für Sie?Schauen Sie sich unsere Checkliste für KI-Chatbot-Käufer an]

Wenn Sie das „Warum“ des Wechsels verstehen, sollten Sie Ihre Prioritäten für eine neue Plattform klarer erkennen – und das Ausmaß des Wechsels ins rechte Licht rücken. Bereiten Sie Ihr Team auf mehrere Schlüsselbereiche vor und Sie werden überrascht sein, wie unkompliziert der Wechsel sein kann.

Widerstand gegen Veränderungen verstehen

Nachdem Sie nun die Faktoren identifiziert haben, die Sie zu einem neuen Tool und einer Abkehr von Ihrem aktuellen bewegen, ist es an der Zeit, die andere Seite der Medaille zu betrachten. Menschen sind von Natur aus abgeneigt gegenüber Veränderungen und es wird immer Gründe geben, etwas nicht zu tun. Der Aufbau eines wirklich erfolgreichen Plattformübergangsprozesses erfordert ein tiefes Verständnis für die Zurückhaltung und das Zögern, die einige oder alle Ihres Teams möglicherweise verspüren, wenn es um den großen Wechsel geht.

Ängste

Unabhängig davon, wie viel Sie recherchieren, erfordert die Einführung eines neuen Tools einen gewissen Vertrauensvorschuss – und das kann beängstigend sein. Es ist völlig natürlich, Fragen zu haben wie:

• Wird ein neues Werkzeug alles bewältigen können, wofür Sie sich auf Ihr aktuelles Werkzeug verlassen?
• Fehlen einige wichtige Funktionen oder Berichtsfunktionen?
• Wie wird sich Ihr Team an eine neue Plattform anpassen?
• Wie wird sich die Umstellung auf die Kundenzufriedenheit auswirken?

Trägheit

Der Komfort und die Erfahrung Ihres Teams mit Ihrem vorhandenen Tool können ein großes Hindernis für Änderungen sein. Wenn Sie über die Arbeitsabläufe, Prozesse und Automatisierungen nachdenken, die Sie eingerichtet haben – und darüber, wie gut Ihr Team mit deren Funktionsweise vertraut ist –, kann der Wechsel der Tools überwältigend erscheinen.

Wenn Sie das Zögern in Ihrem Team und im gesamten Unternehmen in den Griff bekommen, können Sie Sicherheit in den Übergangsprozess einbauen und Veränderungen effektiver bewältigen, sodass später größerer Widerstand vermieden wird.

Die Überwindung von Ängsten und Gewohnheiten erfordert Offenheit für Feedback, Transparenz und Geduld. Hier sind einige einfache Möglichkeiten, wie Sie dem Widerstand gegen einen Plattformwechsel begegnen können:

1. Schaffen Sie Begeisterung, indem Sie Geschichten über ähnliche Unternehmen erzählen, die den Wechsel vorgenommen haben, und über die positiven Ergebnisse, die sie sehen.
2. Zeigen Sie deutlich, wie das neue Tool die Schwachstellen (Push-Faktoren) des Teams angeht.
3. Erläutern Sie, wie die neue Plattform die Leistung, Arbeitsabläufe und Arbeitsmoral des Teams durch die Modernisierung seiner Arbeitsweise verbessern wird.

Schritt 2: Bewerten Sie das neue Tool

Sobald Sie herausgefunden haben, was Sie von einem neuen Tool erwarten – und was Sie von einem Wechsel abhält – ist es an der Zeit, mit der Bewertung der verschiedenen Tools auf dem Markt zu beginnen.

Sie und Ihr Team werden wissen, was Sie über jeden Einzelnen herausfinden müssen, aber im Großen und Ganzen werden Sie Fragen stellen wie:

• Kann das Tool die Grundbedürfnisse meines Teams erfüllen?
• Welche zusätzlichen Vorteile könnte das Tool zusätzlich zu unseren Grundbedürfnissen bieten?
• Erfüllt das neue Tool die Pull-Faktoren, die ich im letzten Schritt identifiziert habe?
• Negiert es die Push-Faktoren, die ich identifiziert habe?
• Wie hoch ist der Preis des neuen Tools im Vergleich zu unseren aktuellen Ausgaben?
• Ist es einfach einzurichten und sofort einsatzbereit? Welche Ressourcen benötige ich, um das neue Tool auf den Markt zu bringen?

Ihre Recherche könnte darin bestehen, sich an Vertriebsteams zu wenden, mit Branchenkollegen über ihre bevorzugten Tools zu chatten oder das Tool im Rahmen einer kostenlosen Testversion auszuprobieren. Hier bei Intercom bieten wir Webdemos und kartenlose Testversionen an , damit Sie vor dem Kauf sicher sein können, dass unsere Plattform die richtige für Sie ist.

[Schauen Sie sich unsere Demo an, um mehr über die komplette KI-gestützte Kundendienstlösung von Intercom zu erfahren]

Schritt 3: Planen Sie den Wechsel

In der Planungsphase geht es darum, die Menschen für die Idee der Veränderung zu gewinnen – und Verfechter des neuen Tools und seiner Vorteile zu schaffen. Nachdenken über:

Sponsoring

Wer ist auf der höchsten Ebene des Unternehmens in den Wandel investiert? Welche Unterstützung haben Sie von der Führungsebene und wie werden Sie diese Unterstützung nutzen, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten?

„Um Ihre Kundendienstplattform auf einen zukunftsorientierteren, kundenzentrierteren Ansatz umzustellen, ist nicht nur ein Toolwechsel erforderlich, sondern auch eine Änderung der Philosophie.“

Beteiligung

Wer hilft Ihnen bei der Umsetzung der Änderung? Benötigen Sie externe Unterstützung oder sind genügend interne Ressourcen vorhanden, um den Erfolg sicherzustellen? Ermitteln Sie die wichtigsten Stakeholder, die an der Änderung beteiligt sein werden, damit Sie wissen, wer im Zuge dessen konsultiert, informiert und auf dem Laufenden gehalten werden sollte.

Buy-in

Möglicherweise verfügen Sie bereits über ein Sponsoring durch die Geschäftsleitung, aber wie wollen Sie die Akzeptanz im gesamten Unternehmen sichern und die Menschen für die Aussicht auf ein neues Kundenservice-Tool begeistern?

Auswirkungen

Wie würde Erfolg aussehen und wie werden Sie ihn messen?

Schritt 4: Führen Sie den Wechsel aus

Sie wissen, was passieren muss und wer beteiligt werden sollte. Jetzt ist es an der Zeit, mit der Umstellung auf eine neue Plattform zu beginnen. Der Prozess wird für jedes Support-Team anders sein, wir haben jedoch unten einige der wichtigsten zu berücksichtigenden Bereiche besprochen.

Helfen Sie Ihrem Team, seinen Support-Ansatz weiterzuentwickeln

Die Modernisierung Ihrer Kundendienstplattform für einen zukunftsorientierteren, kundenzentrierteren Ansatz erfordert nicht nur einen Toolwechsel, sondern auch eine Änderung der Philosophie. Wenn Ihr Team an einen reaktiven, E-Mail-orientierten Kundensupport gewöhnt ist, kann ein Umdenken erforderlich sein, bevor es bereit ist, ein proaktiveres, KI-gestütztes, gesprächiges Kundenerlebnis zu bieten.

„Seien Sie offen dafür, Ihre aktuellen Methoden zu überdenken – Ihr neues Tool eröffnet möglicherweise wertvolle Alternativen.“

Fragen Sie sich, was Ihr Team braucht, um eine neue Plattform und Arbeitsweise anzunehmen. Ob Informationsveranstaltungen, Brainstorming-Sitzungen, um über neue Wege zur Kundenzufriedenheit nachzudenken, oder spezielle Schulungen – für das Team ist es wichtig, mit einer neuen Plattform sein Bestes zu geben.

[Lesen Sie mehr über steigende Kundenerwartungen und andere aktuelle Trends im Kundenservice]

Übertragen bestehender Arbeitsabläufe und Prozesse

Wie lassen sich Ihre bestehenden Arbeitsabläufe auf das neue Tool übertragen? Möglicherweise ist es nicht möglich, Ihre Prozesse direkt auf ein neues Tool zu übertragen – Einstellungen und Nomenklatur variieren von Plattform zu Plattform – aber prüfen Sie, wie Sie Ihre bestehenden Prozesse so gut wie möglich nachbilden können.

Das gibt Ihnen die Möglichkeit zu beurteilen, wie gut Ihre Prozesse funktionieren und wo es Bereiche gibt, in denen Ihr Team die aktuellen Abläufe verbessern und optimieren kann. Seien Sie offen dafür, Ihre aktuellen Methoden zu überdenken – Ihr neues Tool eröffnet möglicherweise wertvolle Alternativen.

Stellen Sie sich Fragen wie:

• Gibt es Bereiche, in denen wir KI, geführten Self-Service und Automatisierung integrieren könnten, um ein reibungsloseres Kundenerlebnis zu schaffen und die Arbeitsbelastung des Teams zu verringern?
• Gibt es veraltete Kundenabläufe, die überarbeitet werden könnten, um neuere Hilfeinhalte und Blogbeiträge aufzunehmen oder Ihre Kunden über neue Funktionen zu informieren?
• Gibt es Bereiche, in denen ausführlichere Hilfeinhalte es den Kunden ermöglichen würden, sich selbst zu bedienen, anstatt mit einem Teammitglied zu chatten?
• Verfügt die neue Plattform über Funktionen, die es Ihnen ermöglichen, ein personalisierteres Kundenerlebnis zu bieten? Wie können Sie diese Funktionen in Ihre aktuellen Prozesse und Arbeitsabläufe integrieren?
• Können Sie neue Kundenprofildaten sammeln, um zum richtigen Zeitpunkt relevantere und ansprechendere Inhalte bereitzustellen?
• Können Sie Kundenprofildaten für eine effizientere Triage und Weiterleitung nutzen, um die Wartezeiten der Kunden und die Zeit bis zum Abschluss zu verkürzen?

Natürlich müssen Sie nicht alle Antworten von Anfang an kennen. Ein großer Teil der Einführung eines neuen Tools besteht darin, Ihre aktuellen Prozesse zu wiederholen und herauszufinden, wie neue Funktionen und Möglichkeiten Ihre bestehenden Arbeitsabläufe verbessern können.

Teamtraining

Es ist wichtig, dass sich Ihr Team mit Ihrem neuen Tool rundum wohl fühlt, nicht nur für einen hervorragenden Kundenservice, sondern auch für die Teammoral. Wenn Sie Ihr Team in ein brandneues Tool einbinden, ohne Zeit für die unvermeidliche Lernkurve zu haben, wird eine ohnehin schon anspruchsvolle Aufgabe noch schwieriger.

• Planen Sie einen möglichst schrittweisen Übergang ein, um sicherzustellen, dass es für Ihr Team und Ihre Kunden nur zu minimalen Störungen kommt.
• Bieten Sie ausführliche Schulungen für alle Teammitglieder an, mit Folgesitzungen für alle, die diese benötigen.
• Manche Leute werden sich schneller mit einem neuen Tool vertraut machen als andere – rekrutieren Sie diese Leute als Verfechter des Produkts und geben Sie ihnen Zeit, ihr Wissen und ihren Enthusiasmus mit Teammitgliedern zu teilen, die vielleicht nicht so begierig auf Veränderungen sind.
• Stellen Sie sicher, dass der Zeitpunkt richtig ist und dass Ihr Team sowohl über die Ressourcen als auch über die Dynamik verfügt, die es braucht, um eine solche Veränderung anzunehmen. Ein hohes Maß an Energie und Begeisterung für eine Veränderung wird Ihr Team dazu ermutigen, die Möglichkeiten, die eine neue Plattform bietet, zu maximieren, was sich auf Ihre Kunden auswirkt.

[Hören Sie von CS-Führungskräften, wie Sie Ihr Team am besten auf die nächste Generation von Support vorbereiten können]

Inhaltsmigration

Die Migration Ihrer Supportinhalte auf ein neues Tool kann zeitaufwändig und manchmal mühsam sein. Wenn man es Schritt für Schritt angeht, ist es weniger entmutigend. Entscheiden Sie, welche Methode für Ihr Team am besten geeignet ist, und stellen Sie unbedingt die folgenden Fragen:

1. Was sind Ihre leistungsstärksten Hilfeartikel? Beginnen Sie mit denen, die Ihre am häufigsten gestellten Fragen beantworten, und migrieren Sie dann nach und nach immer mehr.
2. Welche Artikel schneiden nicht so gut ab? Nutzen Sie die Umstellung als Gelegenheit, Feedback von Ihren Kunden einzuholen, wie Sie Ihre Supportinhalte verbessern können.
3. Welche Makros sind für Ihr Team am wichtigsten? Nutzen Sie beim Übertragen Ihrer Makros die Gelegenheit, sie zu aktualisieren oder neue Funktionen hinzuzufügen, die in Ihrem neuen Tool verfügbar sind. In Intercom können Sie beispielsweise dynamische Makros erstellen und sowohl Aktionen als auch Text hinzufügen, um die häufigsten Prozesse Ihres Teams zu beschleunigen.

[Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Supportinhalte am besten für die Arbeit mit einer KI-gestützten Supportplattform vorbereiten können]

Datenmigration

Der Wechsel der Tools bedeutet nicht, dass Sie alle Kundendaten und den Kontext verlieren müssen, die Sie im Laufe der Jahre aufgebaut haben – wie Benutzerinformationen, Ticketdaten, Gesprächsverlauf und mehr. Migrieren Sie Ihre Daten, um einen nahtlosen Übergang für Sie und Ihre Kunden zu gewährleisten.

Frag dich selbst:

Was?

Welche Art von Daten möchten Sie migrieren? ZB Ticketdaten, Benutzerdaten.

Warum?

Warum benötigen Sie diese Daten? Ihre Geschäftsanforderungen leiten Ihren Verlaufsdatenmigrationsprozess.

Wie?

Welche Tools und Prozesse stehen Ihnen zur Verfügung? Zum Beispiel APIs, Tools von Drittanbietern, native Migrationsfunktionen.

Ihre Geschäftsanforderungen leiten Ihren Verlaufsdatenmigrationsprozess. Für diesen Vorgang gibt es keinen strengen Zeitrahmen – alles hängt von dem Tool ab, von dem Sie wechseln, und zu dem Sie wechseln.

Interne Kommunikation

Ein Toolwechsel betrifft oft mehr als ein Team. Daher lohnt es sich, einen Kommunikationsplan zu entwickeln, um sicherzustellen, dass jeder genau weiß, was passieren wird und was er tun muss, um sich auf den Wechsel vorzubereiten.

Dazu gibt es mehrere Komponenten:

1. Sicherstellen, dass das Unternehmen weiß, dass das Support-Team auf ein neues Tool umsteigt, und sich darüber im Klaren ist, wie sich dies auf die Verfügbarkeit des Teams, den von anderen Teams benötigten Support und die Mitteilungen an die Kunden auswirkt, damit diese für alle Fragen bereit sind erhalten.
2. Kommunikation der Möglichkeiten, die das neue Tool für eine verstärkte Zusammenarbeit mit dem Support-Team eröffnet. Ein modernes Kundensupport-Tool sollte Teams neue Möglichkeiten eröffnen, zusammenzuarbeiten, um ihre Kunden besser zu bedienen.

[Erfahren Sie, wie Intercom-Tickets die Zusammenarbeit zwischen Teams erleichtern, um Kunden besser zu unterstützen]

Schritt 5: Überwachen und bewerten Sie den Schalter

Sie müssen diesen Schritt aus zwei verschiedenen Perspektiven betrachten: Überwachung und Bewertung der neuen Plattform und deren Auswirkungen auf Ihre regulären KPIs und Kennzahlen sowie Überwachung und Bewertung des Erfolgs der Änderung selbst.

In Schritt drei des Frameworks haben Sie die Indikatoren für einen erfolgreichen Wechsel identifiziert – und Sie haben sie wahrscheinlich während des gesamten Übergangs überwacht.

Sie haben wahrscheinlich auch über die traditionellen Metriken nachgedacht, die Ihr Team bisher verwendet hat, und darüber, wie diese in Ihre neuen Prozesse, Arbeitsabläufe und Arbeitsweisen passen. Es lohnt sich, sich etwas Zeit zu nehmen, um zu beurteilen, was genau Sie messen möchten – und wie Sie es am besten messen können – im Kontext einer modernen Kundenserviceplattform, die die Mensch-KI-Partnerschaft in den Vordergrund stellt.

Frag dich selbst:

• Welche Kennzahlen werden beim Übergang zu einer neuen Supportplattform weiterhin relevant sein?
• Welche Kennzahlen werden im Zuge der Einführung von KI und Automatisierung nicht mehr relevant sein?
• Wie wirkt sich die neue Plattform auf Ihre wichtigsten Kennzahlen aus?
• Welche neuen Kennzahlen und KPIs muss Ihr Team berücksichtigen, um den Erfolg der neuen Prozesse zu messen, die Sie implementieren werden?
• Wie messen Sie den Erfolg des Übergangs zu einer neuen Plattform? Was ist Ihr idealer Zeitrahmen, welchen Akzeptanzgrad streben Sie an?

[Lesen Sie mehr darüber, wie KI die Art und Weise verändert, wie Support-Teams den Erfolg messen]

Die Planung, wie Sie sich in diesen spezifischen Bereichen zurechtfinden, sollte die meisten Ihrer Ängste zerstreuen und Ihnen die Gewissheit geben, dass Sie erfolgreich auf eine modernere, leistungsfähigere Kundendienstplattform umsteigen können, die mit Ihrem Team zusammenarbeitet, um ein unvergleichliches Kundenerlebnis zu bieten.