Ein praktischer Leitfaden zur Reduzierung der Umfrageermüdung und zur Verbesserung der Antwortqualität

Unternehmen nutzen die Kundenbefragung schon seit langem zur Informationsbeschaffung. Was begann damit, dass der Verkäufer im Gemischtwarenladen fragte: „Bevorzugen Sie einen Stoff- oder einen Papiersack?“ hat sich zu Online-Umfragen entwickelt, die darauf abzielen, anspruchsvolle Marketingdaten zu sammeln.

Das Feedback der Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich nutzen, ist ein unglaublich wichtiges Instrument für Business Intelligence. Das technologische Zeitalter hat Umfragen robuster gemacht als je zuvor.

Das bedeutet aber auch, dass „Umfragemüdigkeit“ zu einem drängenden Problem geworden ist, da immer mehr Unternehmen unermüdlich nach Erkenntnissen suchen, was zu sinkenden Rücklaufquoten und verzerrten Daten führen kann.

In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, wie Sie Umfragemüdigkeit erkennen und überwinden können, damit Ihre Bemühungen zu echten und umsetzbaren Ergebnissen führen.

Was ist Umfragemüdigkeit?

Die Fülle an Informationen, die durch Kundenfeedback verfügbar sind, ist verlockend. Aber genau wie beim täglichen Eisessen kann man auch zu viel des Guten essen.

Umfragemüdigkeit tritt auf, wenn Menschen durch die Teilnahme an zu vielen Umfragen oder durch lange, komplexe oder häufige Umfragen überfordert werden. Dies kann zu einem Rückgang der Rücklaufquoten, einer geringeren Qualität der Antworten (z. B. direkte oder zufällige Beantwortung von Fragen) oder einem völligen Abbruch des Umfrageprozesses führen.

Wenn dies geschieht, wirkt sich dies erheblich auf die Zuverlässigkeit und Gültigkeit der erfassten Daten aus, sodass es für Unternehmen schwierig wird, die Wirksamkeit ihrer Datenerfassungsstrategien aufrechtzuerhalten. Auch wenn es wie ein New-Age-Konzept klingt, ist Umfragemüdigkeit sehr real. Tatsächlich brechen 70 % der Befragten eine Umfrage aus Müdigkeit ab.

Arten der Umfrageermüdung

Ermüdung vor der Befragung (oder Überbefragung)

Damit ist die Müdigkeit gemeint, die einsetzt, bevor der Befragte überhaupt mit der Umfrage beginnt, oft weil er mit zu vielen Umfrageanfragen überhäuft wird. Höchstwahrscheinlich wurde Ihr Kunde in den letzten ein oder zwei Wochen bereits von einem oder drei anderen Unternehmen zu einer Umfrage eingeladen.

Umfragen sind sicherlich ein nützliches Instrument zur Kundenerfahrung, aber das bedeutet nur, dass sie mittlerweile von allen durchgeführt werden. Verbraucher können es satt haben, schlicht und einfach nach Antworten auf Ihre Fragen gefragt zu werden.

Ermüdung bei Umfragen (oder Überbefragung)

Damit ist die Ermüdung gemeint, die während der aktiven Teilnahme des Befragten an der Umfrage auftritt und durch bestimmte Elemente wie Länge, Fragetypen und sogar Umfragedesign ausgelöst wird.

Wenn Ihre Umfragefragen schwer zu verstehen sind oder nicht auf den Kunden zutreffen, verliert er schnell das Interesse. Wenn Ihre Umfrage einfach zu lang ist, werden sie möglicherweise ungeduldig und ihre Kundenzufriedenheit nimmt schnell ab.

Um besser zu veranschaulichen, wie stark sich die Länge einer Umfrage auf die Ergebnisse auswirkt, werfen Sie einen Blick auf dieses Diagramm aus einer aktuellen Studie Dritter:

Es ist verlockend, während einer Umfrage so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Eine sehr umfassende oder langwierige Umfrage ist jedoch in den meisten Fällen nicht der richtige Weg.

Was verursacht Umfragemüdigkeit?

Umfragemüdigkeit kann niedrige Rücklaufquoten oder unvollständige/falsche Umfragedaten bedeuten. Um diesem Problem entgegenzuwirken, ist es wichtig, die Ursachen der Umfragemüdigkeit und die Gründe dafür zu verstehen.

Ursachen für Ermüdung bei Umfragen vor der Beantwortung

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden mit zahlreichen anderen Unternehmen Geschäfte machen und dass jedes Unternehmen, mit dem Ihr Kunde interagiert, sie möglicherweise irgendwann einmal befragen könnte.

Daher können die Teilnehmer bereits erschöpft, entmutigt oder ungeduldig sein, bevor sie mit der Beantwortung Ihrer Fragen beginnen. Hier sind einige Gründe, warum dies passieren kann.

1. Zu viele Umfrageanfragen

Häufige Umfrageanfragen über einen kurzen Zeitraum können dazu führen, dass Sie sich überfordert fühlen – noch bevor Sie eine neue Umfrage starten. Schon der Anblick einer weiteren Anfrage im E-Mail-Posteingang kann ausreichen, damit jemand sie ungeduldig löscht.

2. Voraussichtliche Länge und Komplexität

Wenn eine Umfrage von Anfang an langwierig oder kompliziert erscheint, fühlen sich potenzielle Befragte möglicherweise von der Aussicht, sie auszufüllen, erschöpft. Dies kann an einer ersten Anleitung liegen, die auf eine lange Dauer schließen lässt oder an einer komplexen ersten Frage.

3. Mangelnde Relevanz

Umfragen, die für die Interessen oder Situationen der Teilnehmer irrelevant erscheinen, können vom Engagement abhalten. Wenn jemand in den Umfrageergebnissen, die sich direkt auf ihn beziehen, keinen klaren Nutzen oder Zweck erkennt, kann es zu präventiver Müdigkeit kommen.

4. Schlechtes Timing

Das Versenden von Umfragen während der Hochsaison oder in Zeiten hoher Belastung (z. B. am Jahresende für Unternehmen oder während Prüfungen für Studenten) kann zu Ermüdungserscheinungen vor der Beantwortung führen, da sich die Teilnehmer durch andere Aufgaben möglicherweise zu sehr belastet fühlen, als dass sie über die Teilnahme an einer weiteren Umfrage nachdenken könnten Umfrage.

5. Unzureichende Kommunikation

Wenn die Kommunikation über die Bedeutung der Umfrage oder die Auswirkungen der Antworten der Teilnehmer unklar oder nicht überzeugend ist, erkennen potenzielle Befragte möglicherweise nicht, welchen Wert es hat, ihre Zeit zu investieren.

Seien Sie also strategisch. Übermäßige Befragungen verringern nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihren Fragebogen beantwortet, sondern schädigen auch Ihre Marke. Häufige Einladungen zu Umfragen können als nervig und unprofessionell empfunden werden.

Ursachen für Müdigkeit bei Umfragen

1. Umfragelänge

Für die perfekte Umfrage gibt es keine magische Anzahl an Fragen oder Zeitdauer. Wie lange Ihre Umfrage dauert, hängt vom Thema, der Bevölkerungsgruppe und den Daten ab, die Sie sammeln möchten.

Aber die allgemeine Regel? Kürzer ist besser. Eine 30-minütige Umfrage im Vergleich zu einer 3-minütigen Umfrage – welche wird Ihrer Meinung nach mehr Antworten erhalten?

2. Unklare oder langwierige Fragen

Eine Online-Umfrage ist kein Test, also strukturieren Sie sie nicht wie einen solchen. Mit anderen Worten: Gestalten Sie Ihre Umfrage nicht kompliziert oder schwer verständlich.

Hier sind zwei Beispiele für schreckliche Umfragefragen (die ich tatsächlich selbst gesehen habe!):

• Auf einer Skala von 1 bis 10: Wie schwierig fanden Sie die Nutzung unserer Website nach dem ersten und zweiten Ausprobieren?
• Möchten Sie Ihr Essen vor dem Film bestellen und es dann während des Films liefern lassen, oder möchten Sie Ihr Essen lieber während des Films bestellen und es dann während des Films liefern lassen?

Ihr Kunde sollte sich die Zeit nehmen, über seine Meinung zu Ihrem Unternehmen nachzudenken und nicht darüber, wie er die Frage entschlüsseln kann, die Sie ihm gerade gestellt haben.

3. Persönliche oder bedrohliche Fragen zu Beginn

Stellen Sie sich eine Umfrage wie ein Blind Date vor. Sie wissen ein wenig über die Person, verfügen aber noch nicht wirklich über persönliche Informationen. Auch wenn Sie neugierig sind, tauchen Sie nicht gleich in die heiklen Fragen ein.

Ihre Umfrage sollte genauso sein. Wenn Sie zu früh in der Umfrage persönliche Fragen stellen, kann dies dazu führen, dass Ihr Kunde sich unwohl fühlt und zurückschreckt.

Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Fragen stellen wie:

• Wen haben Sie bei der letzten Wahl gewählt?
• Haben Sie Ihren Ehepartner betrogen?
• Wie viel Geld verdienen Sie jährlich?
• Sind Sie übergewichtig?

Wenn Sie der Meinung sind, dass sensible Fragen ein notwendiger Bestandteil Ihrer Umfrage sind, sollten Sie erwägen, diese am Ende einzufügen. Hoffentlich haben Sie bei Ihrem Kunden ein gewisses Maß an Vertrauen aufgebaut und er wird mit größerer Wahrscheinlichkeit antworten.

Verwandter Artikel

Über 60 Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage zur Verbesserung Ihrer Feedback-Strategie

Wie können Sie Umfrageermüdung verhindern?

Mit etwas Planung und Aufwand können Sie Ihren Teil dazu beitragen, Umfragemüdigkeit zu vermeiden. Und warum nicht? Wenn Sie den Stress, den Ihre Befragten während einer Umfrage verspüren, verringern, erhalten Sie nicht nur genauere Daten, sondern auch die Kundenzufriedenheit.

Es geht nicht nur um die heutige Umfrage, sondern um alle zukünftigen Umfragen, die Sie möglicherweise senden. Wenn Ihr Kunde heute ein angenehmes Erlebnis mit einer schnellen und einfachen Umfrage hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er in Zukunft an einer weiteren Umfrage von Ihnen teilnimmt, viel größer.

Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden positiv auf Ihre Umfrageanfrage reagieren.

1. Überprüfen Sie die Umfrage

Dieser ist ziemlich schmerzlos. Sobald Sie die Umfrage zusammengestellt haben, nehmen Sie selbst daran teil. Bitten Sie Ihre Kollegen, es mitzunehmen.

Fanden Sie oder Ihre Kollegen die Beurteilung langweilig oder schwer zu bewältigen? Waren die Fragen schwer zu verstehen? Alles, was Sie zum Nachdenken bringt, wird Ihren Befragten auf jeden Fall Probleme bereiten.

Schreiben Sie die Umfrage so oft wie nötig neu. Es sollte für Ihre Kunden sehr klar und leicht verständlich sein.

2. Erklären Sie den Wert

Das mag offensichtlich erscheinen, wird aber oft übersehen. Die Befragten nehmen viel lieber an Ihrer Umfrage teil, wenn Sie den Zweck erläutern. Kunden lieben Transparenz.

Es ist nicht nötig, auf allzu viele Details einzugehen. Eine einfache Erklärung wird ausreichen. Erwägen Sie die Verwendung von Aussagen wie „Helfen Sie uns, unseren Retourenprozess zu verbessern“ oder „Hat Ihnen unser neues Bestellsystem gefallen?“

3. Geben Sie eine genaue Zeitschätzung an

Die Länge Ihrer Umfrage hängt von mehreren Faktoren ab. Unabhängig von der Länge sollten Sie dem Kunden jedoch mitteilen, wie lange es dauern wird, bis das Feedback abgeschlossen ist.

Und seien Sie ehrlich bei langen Umfragen. Wenn Sie einen Testlauf durchgeführt haben und vier Minuten und 59 Sekunden damit verbracht haben, sagen Sie Ihrem Kunden nicht, dass es sich um eine fünfminütige Umfrage handelt. Offensichtlich werden sie dafür länger brauchen.

Wenn Sie dem Kunden nicht klar machen, wie viel Zeit er investiert, oder, noch schlimmer, wenn Sie die Wahrheit nicht sagen, besteht eine gute Chance, dass er vor dem Ende aufgibt.

4. Kommunizieren Sie das Umfrageergebnis

Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Teilnahme schätzen, besteht darin, ihnen das Umfrageergebnis mitzuteilen. Sie werden nicht nur das Gefühl haben, zu Verbesserungen in Ihrem Unternehmen beigetragen zu haben, sondern es ist auch wahrscheinlicher, dass sie in Zukunft an einer weiteren Umfrage teilnehmen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun.

Der erste Weg: Handeln Sie einfach. Wenn Ihre Umfrage ergab, dass die Nutzung Ihrer Website zu schwierig ist, überarbeiten Sie Ihre Website. Wenn Ihre Kunden die von Ihnen vorgenommenen Änderungen sehen, können sie stolz auf ihren Beitrag sein.

Der zweite Weg besteht darin, Maßnahmen zu ergreifen und ihnen davon zu erzählen. Nachdem Sie Ihre Website repariert haben, teilen Sie dies Ihren Kunden mit. Versuchen Sie etwas wie: „Aufgrund Ihres Feedbacks haben wir unsere Website überarbeitet.“ Wir laden Sie ein, es sich anzusehen!“

5. Fortschrittsbalken

Niemand möchte in einer langen Umfrage eine endlose Liste von Fragen beantworten. Selbst eine kurze Umfrage kann langwierig erscheinen, wenn Ihr Kunde nicht weiß, wo er sich im Prozess befindet oder was als nächstes kommt.

Ein einfacher Fortschrittsbalken informiert Ihren Kunden darüber, wie nah er am Abschluss der Umfrage ist. Wenn sie das Licht am Ende des Tunnels sehen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden mit wertvollem Feedback durchkommen. Wenn sie in einen Abgrund starren, geben sie vielleicht einfach auf.

6. Überspringen zulassen

Was passiert beim Ausfüllen von Umfragen, wenn die Befragten auf eine Frage stoßen, die sie nicht beantworten können (oder wollen)? Nun, wenn sie die Frage nicht überspringen und weitermachen können, werden Sie wahrscheinlich eine geringere Antwortquote erhalten.

In einer Umfrage darüber, ob den Leuten „Game of Thrones“ gefiel, die eine Sprunglogik verwendete (die es den Befragten ermöglichte, bestimmte Fragen zu überspringen), erhielt die Serie beispielsweise 4,15 Sterne. Die Version ohne Skip-Logik erhielt nur 2,98 Sterne.

Warum so ein großer Unterschied? Laut SurveyMonkey „hatte die Version, die die Skip-Logik vermied, einen starken Anstieg der Ein-Stern-Bewertungen, möglicherweise weil Befragte, die die Sendung nicht gesehen hatten, keine Antwortmöglichkeit hatten, die auf sie zutraf, und eine frustrierte Antwort gaben.“

7. Machen Sie es mobilfreundlich

Dieser ist nicht verhandelbar. Ihre Umfrage muss für Mobilgeräte geeignet sein.

Etwa 60 % des gesamten Website-Verkehrs erfolgt über ein mobiles Gerät. Wenn sich Ihr Umfragedesign nicht gut auf Smartphones übertragen lässt, entgeht Ihnen ein riesiger Pool an Befragten.

Hier sind noch ein paar Tipps, um Ihre Umfrage kurz zu halten:

• Halten Sie die Fragen klar und prägnant. Fragen, die viel Nachdenken oder Begründung erfordern, stellen eine Belastung für den Umfrageteilnehmer dar.
• Vermeiden Sie offene Fragen mit Ausfüllfragen. Siehe den Punkt oben. Diese Fragen erfordern zu viel Nachdenken seitens der Kunden. Sie werden schnell das Interesse verlieren.
• Verwenden Sie Ja/Nein- und Multiple-Choice-Fragen. Umfragefragen mit einer klaren Auswahl an Auswahlmöglichkeiten sind einfacher zu beantworten. Mit Ja/Nein und Multiple-Choice-Optionen können Sie in kürzerer Zeit mehr Fragen stellen.
• Vermeiden Sie die Verwendung einer Bewertungsmatrix. Präsentieren Sie Ihrem Kunden nicht eine Liste mit 20 Artikeln und bitten Sie ihn , jeden Artikel auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten . Es ist mühsam, es ist schwer, den Überblick zu behalten, und es ist ein idealer Ort, um den Umfrageteilnehmer zu verlieren.

Die Auswirkungen von Umfragemüdigkeit auf Ihr Unternehmen

Immer mehr Unternehmen verlassen sich bei wichtigen Entscheidungen fast vollständig auf Marktforschung. Und ein großer Teil dieser Marktforschung stammt aus Umfragen.

Es gibt auch einen monetären Faktor. Umfragen kosten Geld: Arbeitsaufwand für die Erstellung der Umfrage, ein Dritter für das Hosten der Umfrage und mehr Arbeitsaufwand für die Interpretation der Ergebnisse. Die Bedeutung guter, solider Umfragedaten in Verbindung mit den damit verbundenen Kosten bedeuten, dass Ermüdung der Befragten ein echtes Risiko darstellt.

Wir haben gelernt, welche Arten von Umfragemüdigkeit es gibt und wie man sie vermeidet. Aber was ist, wenn es trotzdem passiert? Was bedeutet es letztendlich für Ihre Umfrageergebnisse und Ihr Unternehmen?

1. Möglicherweise erhalten Sie nicht viele Antworten

Wenn Sie Ihre Kunden zu Tode befragen, werden sie irgendwann aufhören, sich zu engagieren. Und eine niedrige Rücklaufquote bedeutet, dass die von Ihnen gesammelten Daten weniger aussagekräftig sind. Wenn nur ein winziger Prozentsatz Ihres Kundenstamms seine Meinung äußert, können Sie diese Informationen nicht wirklich nutzen, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

2. Ihre Ergebnisse werden verzerrt sein

Es ist kein Geheimnis, dass unzufriedene Kunden ihre Meinung oder Beschwerden viel eher äußern als zufriedene Kunden. Das bedeutet, dass ein zufriedener Kunde Ihre Umfrage möglicherweise aufgibt, wenn sie zu lang oder verwirrend ist, während ein unzufriedener Kunde sie wahrscheinlich ausfüllen wird. Sie sind unzufrieden und möchten sicher sein, dass ihre Meinung gehört wird, auch wenn es schwierig war, die Umfrage durchzustehen.

3. Sie schädigen Ihre Marke

Achten Sie genau auf die Botschaft, die die Umfragen Ihres Unternehmens möglicherweise vermitteln.

Heutzutage haben Kunden das Gefühl, dass Umfragen nicht dazu dienen, ihr Erlebnis zu verbessern, sondern vielmehr darauf abzielen, mehr Geld für das Unternehmen zu verdienen. Diese Wahrnehmung ist schädlich. Es ist wichtig, dass Verbraucher das Gefühl haben, dass ihr Feedback dazu genutzt wird, ihr Erlebnis zu verbessern, nicht Ihres .

4. Sie könnten Kunden verlieren

Es ist unwahrscheinlich, dass ein Kunde aufhört, mit Ihnen Geschäfte zu machen, nur weil Sie ihm zu viele Umfragen geschickt haben oder eine Ihrer Umfragen zu lang war. Was auch immer der Grund sein mag: Glauben Sie, dass Umfragemüdigkeit tatsächlich dazu führen kann, dass Kunden verloren gehen?

Es könnte. Ihre Kundenbeziehungen sind die Gesamtheit vieler Teile. Von der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern über den Kauf bis hin zum Durchsuchen Ihrer Website hängt die Zufriedenheit Ihrer Kunden von all diesen und vielen weiteren Elementen ab.

Wenn Ihr Kunde bisher eine fantastische Erfahrung gemacht hat und ein paar Umfragen von Ihnen erhält, ist das kein Problem. Aber was wäre, wenn Ihre Mitarbeiter unhöflich wären, die Bestellung des Kunden fehlgeschlagen sei und er Ihre Website nicht nutzen könne, um Hilfe zu erhalten? Dann erhalten sie von Ihnen eine Reihe allgemeiner Umfragen ... Das könnte der Tropfen sein, der das Fass zum Überlaufen bringt. Sie könnten diesen Kunden vollständig verlieren.

Verwandter Artikel

21 taktische Tipps, um (schnell) echte Kundeneinblicke zu gewinnen

Umfragemüdigkeit: Die Lösung von Nextiva

Die Fragenmüdigkeit bleibt bestehen. Wir können davon ausgehen, dass es mit zunehmendem Informationszeitalter wahrscheinlich noch schlimmer wird.

Obwohl wir die Erschöpfung, die mit dieser Art der Datenerfassung einhergeht, nie ganz beseitigen können, gibt es doch Dinge, die Sie tun können, um der Umfragemüdigkeit entgegenzuwirken

Denken Sie an unsere Richtlinien zur Reduzierung der Umfragemüdigkeit:

• Überprüfen Sie Ihre Fragen und den Fragetyp
• Teilen Sie den Grund für Ihre Feedback-Umfrage mit
• Geben Sie eine geschätzte Zeit für den Abschluss der Umfrage an
• Verwenden Sie einen Fortschrittsbalken, um die Länge der Umfrage anzuzeigen
• Teilen Sie die Umfrageergebnisse mit Ihren Kunden
• Lassen Sie das Überspringen von Fragen in langen Umfragen zu
• Gestalten Sie die Umfrage mobilfreundlich

Wenn Sie bei Ihren Umfragen sorgfältig vorgehen, können sie dennoch ein hervorragendes Geschäftsinstrument sein. Mit Nextiva Surveys ist beispielsweise die Erstellung von Umfragen ein Kinderspiel. Echtzeitergebnisse stehen Ihnen in klaren, leicht verständlichen Tabellen und Grafiken zur Verfügung.

Überlassen Sie Nextiva Surveys den technischen Teil, während Sie sich darauf konzentrieren, die besten Fragen und das beste Targeting zu erstellen, um optimale Ergebnisse zu erzielen, die Sie zur Gestaltung Ihres Unternehmens nutzen können.

Häufig gestellte Fragen zur Umfrageermüdung