Sorgen Sie dafür, dass Kunden mit der Überraschungs- und Freudentechnik wiederkommen

Treuekarten haben meinen Geldbeutel kaputt gemacht. Meine liebste Ledergeldbörse ist unter dem Druck dieser Kreditkarten-Lookalikes geplatzt, also beschloss ich, einen vorsichtigeren Blick darauf zu werfen, wo meine wahren Loyalitäten liegen.

Das Ergebnis? Mein fünfminütiges Wallet-Audit führte dazu, dass ich ein neues Zuhause für sechs Kundenkarten fand – den Mülleimer. Ich habe einen behalten (ich kann ermäßigtes thailändisches Essen nicht ablehnen).

Etwa die Hälfte aller Karten in meiner jetzt halbfunktionalen Brieftasche waren unbenutzte Kundenkarten, die ich in Cafés, Burrito-Bars und Einzelhändlern gekauft hatte.

Vielleicht ist es meine Schuld, dass ich so viele aufgesammelt habe, aber es hat mich dazu gebracht, über diese weit verbreiteten Plastikteile nachzudenken. Sie sind eine der billigsten und gängigsten Arten von Kundenbindungsstrategien. Gemessen daran, wie viele Unternehmen diese Karten herstellen, müssen sie funktionieren, oder?

Falsch. Sie sind so Standard geworden, dass sie die Kunden nicht mehr überraschen. Und sie sind auch nicht sehr entzückend (niemand freut sich über eine zerrissene Brieftasche).

Sicherstellen, dass der Online-Kunde zurückkommt

Loyalität wird immer schwieriger zu kaufen.

Kunden dazu zu motivieren, für Wiederholungsgeschäfte wiederzukommen, ist das, was jeder Verkäufer tun möchte – aber es ist keine leichte Aufgabe. Tatsächlich ist es für Online-Verkäufer sogar noch schwieriger als für den Einzelhandel.

Treueprogramme sind nichts Neues, aber sie können funktionieren. Kaufen Sie sieben Kaffees in Ihrem örtlichen Café und erhalten Sie einen gratis. Oder erhalten Sie 25 Prozent Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf über 50 € in einem Bekleidungsgeschäft. Diese Arten von Programmen sollen Freude bereiten, aber ihre Verbreitung hat die Fähigkeit dazu verringert.

Dies gilt auch für Online-Treueprogramme. Popularität und Verbreitung bedeuten, dass diese Taktiken den Kunden nicht mehr so ​​gefallen wie früher.

Käufer haben Zugang zu Millionen von Online-Verkäufern, die noch mehr Produkte anbieten. Wie generieren Sie Folgeaufträge in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld? Wie heben Sie Ihr Online-Verkaufsgeschäft von der Masse ab? Welche Strategie können Sie verfolgen, um Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern?

Wie „Überraschung und Freude“ treue Kunden schafft

„Überraschung und Freude“ ist eine Strategie, die Kunden unerwartete Vorteile bietet, um das Interesse an ihren Produkten und Dienstleistungen zu erneuern und die Botschaft zu verstärken.

Warum ist der Überraschungseffekt so wichtig? Weil es süchtig macht.

Überraschungen verändern das Verhalten, sie sind billig, sie laden Emotionen auf und fördern laut Harvard Business Review leidenschaftlichere Beziehungen zwischen Kunden und Marken.

Untersuchungen der Gartner Group zeigen, dass die erfolgreiche Kundenbindung ein wichtiger Gewinntreiber ist. Eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent kann zu Gewinnsteigerungen zwischen 5 % und 125 % führen.

Bei sorgfältiger und effektiver Umsetzung können Überraschung und Freude einen Glückskreislauf für Ihr Unternehmen schaffen.

Eine Überraschungs- und Freudenstrategie hat drei Kernziele:

• Machen Sie Kunden loyaler
• Schaffen Sie zahlungskräftigere Kunden
• Motivieren Sie Mund-zu-Mund-Marketing

Wenn es effektiv eingesetzt wird, generiert es eine der stärksten Formen des Marketings – Mundpropaganda.

Für die Generation, die sich vor dem Kauf von Produkten und der Nutzung von Websites auf Social Proof verlässt, ist erfolgreiches Mundpropaganda-Marketing Gold wert. Wenn Ihre Erfahrungen mit Kunden so wirkungsvoll sind, dass sie sie mit anderen teilen, kann ein Akt der Freundlichkeit für Tausende von neuen potenziellen Kunden verstärkt werden.

Kurz gesagt, sorgen Sie dafür, dass Ihre aktuellen Kunden zufrieden sind, regen Sie sie an, mehr auszugeben, und erfreuen Sie sie so weit, dass sie es ihren Freunden erzählen, und schaffen Sie so mehr Geschäft und Bekanntheit für Sie.

„Überraschung und Freude“ und Kundenbetreuung

Die E-Commerce-Giganten wie Amazon haben viele frühere Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale wie Produktqualität, Lieferzeiten und Verpackung standardisiert (und die Messlatte höher gelegt), um nur einige zu nennen.

Der Online-Kunde hat die Qual der Wahl und des Erlebnisses. Aber es gibt einen Bereich, den Sie schon heute besitzen können – den Kundensupport.

Kundensupportanfragen sind die Heimat der wütendsten, unzufriedensten, verwirrtesten, neugierigsten und interessiertesten Segmente Ihrer Zielgruppe. Es ist der perfekte Ort, um eine Überraschungs- und Freudenstrategie zu starten.

Einen Kunden zu begeistern, erfordert viel Überlegung und Mühe. Deshalb sollten Sie es mit Überraschung koppeln, denn Sie müssen und sollten es nicht jedes Mal tun. Aber wenn Sie eine Gelegenheit spüren, zu überraschen und zu erfreuen, sollten Sie sie nutzen.

„Überraschung und Freude“ als Technik hat ihre Wurzeln in der Verbraucherverhaltenstheorie. Die Strategie wird in der Regel am Point-of-Sale oder in der Post-Sales-Kommunikation eingesetzt.

In diesen Phasen hat der Kunde genug Interesse und den Wunsch bekundet, Ihr Produkt zunächst zu kaufen. Ihnen nach der Transaktion etwas Besonderes anzubieten, könnte sich wie ein Bonus anfühlen. Diese Kunden sind bereits einigermaßen zufrieden, und ihnen diese zusätzliche Freude zu bereiten, könnte ein einfacher Gewinn für Wiederholungsgeschäfte sein.

Aber die wahre Geschichte ist, wenn Sie die Emotionen eines wütenden Kunden ändern können – nehmen Sie seinen Ärger, umgehen Sie Langeweile und Ignoranz und schleudern Sie ihn direkt in das Reich der Freude.

Sie können auf der Skala unten sehen, dass es keine leichte Aufgabe ist, die Erfahrung eines Kunden von Wut in Freude umzuwandeln.

Einen unzufriedenen Kunden in einen glücklichen umzuwandeln ist wirkungsvoll, weil es eine monumentale Veränderung in der Erfahrung des Kunden darstellt – und in der Stimmung. Wenn Sie es schaffen könnten, wäre es eine Geschichte, die es wert wäre, erzählt zu werden.

Aus diesem Grund kann die Anwendung von „Überraschung und Freude“ auf Ihre Kundenbetreuung ein starker Generator für Kundenbindung sein.

Dazu müssen Sie drei Dinge identifizieren:

1. Das Problem Ihres Kunden
2. So stellen Sie schnell eine Lösung bereit
3. Wie steigern Sie den Wert des Kundenerlebnisses auf eine Weise, die er normalerweise nicht erwarten würde?

Die ersten beiden Punkte sind das, was Sie bei all Ihren Interaktionen mit einem Kunden anstreben sollten.

Sie können einen Kunden hoch zufrieden stellen, indem Sie sein Problem schnell lösen. Aber der dritte Punkt ist, wo die Chance liegt, Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern.

„Überraschung und Freude“ im E-Commerce

Die beliebtesten Online-Überraschungs- und Freudenkampagnen, die immer noch viel Anklang finden, sind:

1. Personalisierte Angebote
2. Exklusive Veranstaltungen
3. Zufällige Taten der Freundlichkeit (die besten)

Diese ersten beiden Beispiele sind nicht nativ für den Kundensupport, können aber in Ihren Interaktionen verwendet werden, um Ihre Kunden zu erfreuen – und zu beruhigen. Das dritte Beispiel kann das leistungsstärkste sein und gehört dem Kundensupport-Team.

Werfen wir einen Blick auf ein Beispiel für jede Strategie.

1. Personalisierte Angebote

Die Bereitstellung eines personalisierten Angebots, nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, zeigt, dass Sie versuchen, eine Eins-zu-Eins-Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie wissen, wer sie sind, was sie mögen, und Sie möchten ihre Erfahrung verbessern, indem Sie antizipieren, was sie brauchen könnten.

Das Versenden des Angebots in einer personalisierten E-Mail und das Anbieten eines exklusiven Rabatts kann Wiederholungskäufe anregen und Loyalität bei Ihren Kunden schaffen. Mach es nur nicht bei jedem Einkauf. Sorgen Sie dafür, dass sich die Interaktion einzigartig anfühlt.

Sehen Sie sich unten das Beispiel von Birchbox an.

Dies ist keine generische „Vielleicht gefällt Ihnen auch“-E-Mail, die Birchbox zusammengestellt hat.

Dies ist ein persönlicher Austausch zwischen Ihrem Unternehmen und dem Verkäufer, der darauf abzielt, sein Wohlbefinden zu verbessern, ihn für den Kauf Ihrer Produkte zu belohnen und ihm zu zeigen, dass Sie kein durchschnittlicher Online-Verkäufer sind.

Es stellt auch geschickt dar, wie es die Kaufhistorie des Kunden verwendet hat, um diese Empfehlungen zu geben – in einem transparenten und freundlichen Ton.

2. Exklusive Veranstaltungen

Einem Kunden ein Geschenk oder Erlebnis zu bieten, das zu schön erscheint, um wahr zu sein, und sich wie ein einmaliges Erlebnis anfühlt, schafft eine stärkere Bindung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Es kann auch einen gewissen Hype um Ihr Unternehmen erzeugen.

Nehmen wir zum Beispiel den Amazon Prime Day. Der E-Commerce-Riese nahm die Vorlage des Cyber ​​Monday und kreierte seine eigene riesige Verkaufsveranstaltung. Natürlich ist dies nicht etwas, das alle Unternehmen nachahmen können, aber hier gibt es wertvolle Lektionen.

Amazon belohnt seine ausgabefreudigsten und treuesten Mitglieder mit einem Umsatzbonanza.

Um einen zusätzlichen Hype um die Veranstaltung zu erzeugen, wird das Datum nicht bekannt gegeben.

Durch die Einrichtung dieses exklusiven Events für Prime-Mitglieder hat es mehr Anmeldungen für seine Premium-Mitgliedschaft gebracht.

Diese Taktiken können auf Vertriebsunternehmen jeder Größe angewendet werden. Ein Mitgliedschaftsmodell kombiniert mit einer Verkaufsveranstaltung, und Sie haben die Möglichkeit, Ihre treuesten Käufer zu begeistern und Ihr Geschäft für neue Kunden attraktiver zu machen.

Hier ist ein einfaches, aber sehr effektives Beispiel des Sporthändlers Pro-Direct Sports, wie Sie branchenspezifische Veranstaltungen nutzen können, um mehr Umsatz zu generieren.

Pro:Direct Soccer versucht, seine Kunden zu begeistern, indem es einen zeitkritischen Verkaufstag für Fußballschuhe mit einer der größten Fristen im Fußball – dem Tag der Transferfrist der englischen Premier League – anhängt.

Indem es das bestehende große Interesse an der Frist für den Spielertransfer bei seinem Kundenstamm nutzt, bindet es seine eigene Marke an ein beliebtes Ereignis und ermöglicht es den Kunden, ihre sportbezogene Begeisterung durch den Kauf von ermäßigter Sportbekleidung auszuleben.

Gibt es Veranstaltungen in Ihrer Branche, die für Ihre Kunden von Bedeutung sind? Schließen Sie sich dem Hype an und machen Sie mehr Umsatz. Laden Sie eine ausgewählte Anzahl von Kunden ein. Verwenden Sie es als Werkzeug, um Ihre wütenden Kunden in glückliche zu verwandeln, indem Sie sie zu diesen Veranstaltungen einladen, nachdem Sie ihre Fragen geklärt haben.

3. Zufällige Taten der Freundlichkeit

Diese Strategie ist tief in die Bereitstellung eines einzigartig erfreulichen Kundendiensterlebnisses eingebettet. Wenn zufällige Taten der Freundlichkeit in die sozialen Medien – und manchmal sogar in die Nachrichtenmedien – eindringen, werden sie zu Marketing-Goldstaub.

Wie oft haben Sie schon eine unglaubliche Kundensupport-Erfahrung mit einem Unternehmen gesehen, die in sozialen Medien oder auf einer Website für Unterhaltungsnachrichten geteilt wurde?

Der Wert von Freundlichkeit ist unermesslich und unvorhersehbar, aber wenn Sie einen unzufriedenen Kunden überraschen und erfreuen können, könnte das Auslösen einer Kehrtwende in den Emotionen des Kunden ihn dazu motivieren, seine Erfahrungen zu teilen und im Gegenzug Ihre Marke zu unterstützen.

Zufällige freundliche Handlungen können von handschriftlichen Notizen (siehe oben) reichen, um Ihre Wertschätzung zu zeigen, bis hin zu übertriebenen Anstrengungen, um den Käufer glücklich zu machen (siehe die Geschichte des Giraffenbrots von Sainsbury).

Diese Handlungen können unglaublich vielfältig sein – kein Beispiel passt für alle. Wenn Sie Ihre Kunden kennen und verstehen lernen und ihre Beziehung zu Ihren Produkten und Ihrem Geschäft verstehen, können Sie einem glücklichen Käufer heute ein einzigartig überraschendes und erfreuliches Erlebnis bieten.

Was verspricht der erfolgreiche Einsatz der „Surprise and Delight“-Technik

Sie gewinnen die Macht, Ihre Kunden so zufrieden zu stellen, dass sie dankbar sind, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Indem Sie ein Gefühl der Dankbarkeit schaffen, schaffen Sie einen unvergesslichen Moment zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden, der über die Transaktion hinausgeht – es schafft eine Beziehung.

Überraschen, erfreuen und bieten Sie also die Art von Kundensupport, die bei Ihren Kunden Dankbarkeit hervorruft. Sobald Sie das erreicht haben, wird Loyalität folgen.

Aber Loyalität ist nur gut, wenn sie anhält, und Langlebigkeit erfordert mehr als Taktik.

Um ihr Versprechen einzulösen, muss die „Überraschung und Freude“-Technik Teil der DNA Ihres Unternehmens werden.

Wird es ein dreimonatiges Experiment, bei dem Sie die Dinge ein wenig verändert haben? Oder wird es der Reflex, den Sie Ihrem Unternehmen eingepflanzt haben, der Ihre Kunden dazu inspiriert, es ihren Freunden zu erzählen, und der die versprochenen Ergebnisse liefert?

Es ist an der Zeit, über die Transaktion hinaus zu denken. In einem Raum, in dem Loyalität knapp ist, kann ein bisschen mehr viel bewirken.

Buchen Sie eine Demo, um mehr darüber zu erfahren, wie eDesk Ihnen helfen kann, Ihre Kunden zu begeistern. Bereit, jetzt loszulegen? Testen Sie eDesk 14 Tage lang kostenlos, keine Kreditkarte erforderlich.