In-Context oder Out-of-Touch: Die Zukunft des Online-Kundenservice

Support-Teams stehen vor einem kritischen Punkt: Geschäftskosten und Kundenerwartungen steigen weiter, während Ressourcen wie Mitarbeiterzahl und Budget abnehmen.

Wenn es um Support geht, erwarten moderne Kunden von Unternehmen eine persönliche On-Demand-Erfahrung – wobei 75 % der Support-Führungskräfte sagen, dass die Kundenerwartungen gestiegen sind, aber nur 34 % davon überzeugt sind, dass sie diese Erwartungen erfüllen können.

Effiziente, persönliche Betreuung ist das A und O, wenn es darum geht, diese Lücke zu schließen. Jetzt ist es an der Zeit, dass Support-Führungskräfte frühere Support-Strategien verbessern und neue Taktiken anwenden.

Die Unterstützung Ihrer Kunden im Zusammenhang mit dem, was sie tun, in ihrem Moment der Not, ist der neue Ansatz, den Unternehmen für einen modernisierten Kundenservice benötigen. Aber machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie mit „In-Context-Support“ noch nicht vertraut sind – heute zeigen wir Ihnen seine Leistungsfähigkeit und wie Sie Ihre Strategie in Gang bringen können.

Was bedeutet es, Kunden im Kontext zu unterstützen?

Kunden im Kontext zu unterstützen bedeutet, ihre Probleme zu lösen, wann und wo sie sie haben – das heißt, während sie Ihr Produkt, Ihre App oder Ihre Website verwenden. Angetrieben von einem Messenger mit Automatisierungs- und Selbstbedienungsfunktionen kann Ihr Team genau den Support bieten, den Kunden benötigen, und zwar genau in dem Moment, in dem sie ihn benötigen.

Indem Sie kontextbezogenen Support zu Ihrem Tech-Stack hinzufügen, können Sie Ihr Support-Team zu einem bedeutenden Werttreiber machen – ohne Investitionen in zahlreiche Tools zu tätigen oder Ihre Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Wie kann es also Ihr Angebot in ein Erlebnis verwandeln, das die Loyalität fördert?

• Indem Sie Ihrem Produkt einen Messenger hinzufügen, können Sie Kunden in ihrem Moment der Not helfen – in Ihrem Produkt, auf Ihrer Website oder in Ihrer App, während ihre Anfrage im Vordergrund steht.
• Die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird, wird dank Automatisierung reduziert. Chatbots können einfache, sich wiederholende Anfragen lösen oder Kunden die Möglichkeit geben, sich innerhalb des Messengers selbst zu bedienen.
• Im Gegenzug wird Ihr Team entlastet, um sich auf die Lösung von Anfragen mit hoher Priorität und VIP-Anfragen zu konzentrieren.
• Ein Messenger kann über Chatbots, Umfragen, Integrationen von Drittanbietern und andere hochmoderne Technologien automatisch reichhaltige, aktuelle Erstanbieterdaten für Sie sammeln. Diese Kundendaten und der Gesprächsverlauf werden über alle Kanäle übertragen, sodass Ihr Team nahtlos zwischen Tools wie Chat, E-Mail und Telefon wechseln kann, ohne den Kontext zu verlieren. Mit all diesem Kontext auf Knopfdruck ist Ihr Team in der Lage, persönlicheren, effizienteren Support zu leisten, und Kunden müssen keine Zeit damit verschwenden, sich zu wiederholen.
• Ausgestattet mit kontextbezogenen Daten können Sie auch personalisiertere und zielgerichtetere Kundenerlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg schaffen – von personalisierten proaktiven ausgehenden Nachrichten bis hin zu messergenauen Chatbot-Antworten und mehr.

Der Gesprächsverlauf wird über alle Kanäle übertragen, wodurch Ihr Team in die Lage versetzt wird, persönlichen, effizienten Support zu leisten, ohne den Kontext zu verlieren.

Warum ist die Bereitstellung von Support im Kontext die Zukunft des Kundenservices?

Da die digitale Landschaft in allen Branchen zu einem hart umkämpften Raum wird, ist es einfacher (und effektiver), Ihre Kunden zu gewinnen und zu halten, als neue zu gewinnen. Tatsächlich kostet es fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Außerdem stammen 65 % des Umsatzes eines durchschnittlichen Unternehmens von Bestandskunden – es zahlt sich also langfristig aus, diese zufrieden zu stellen.

Effektiver Support spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung – es ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern und aufzuklären, ihre Probleme zu lösen und insgesamt die Beziehung zu Ihrer Marke zu verbessern. Dies ist jedoch kein leichtes Unterfangen, da die Kunden von heute ein persönliches On-Demand-Erlebnis erwarten, das für sie bequem ist. Und wenn sich ein Unternehmen nicht an die neuen Normen anpasst, werden Kunden Konkurrenten suchen, die dies tun.

„Always-on, immer im Kontext, immer einen Klick entfernt und sofort geliefert, das ist die neue Denkweise der Verbraucher.“

Immer aktiv, immer im Kontext, immer einen Klick entfernt und im Handumdrehen geliefert, das ist die neue Denkweise der Verbraucher. Und wenn Sie Kunden im Kontext unterstützen, können Sie genau das bieten, indem Sie den Moment nutzen, in dem ein Kunde auf Sie aufmerksam wird – in Ihrem Produkt, auf der Website, in Ihrer App. Angetrieben durch Automatisierung und Bereitstellung von Self-Service-Support können Sie nicht nur diese Kundenerwartungen erfüllen, sondern auch Ihr Support-Team zu hocheffizienten, kundenbindenden Geschäftspartnern machen.

Wie können Sie ein zukunftssicheres Support-Erlebnis bieten?

An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht: „Wie kann ich eine Support-Erfahrung bieten, die flexibel genug ist, um diese Anforderungen zu bewältigen, ohne mein Budget zu erhöhen?“ Die Antwort ist, sich auf drei Schlüsselbereiche zu konzentrieren:

„Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen, aber die Erwartungen wachsen ständig“

Optimieren Sie Ihre Kommunikationsmethoden: Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen, aber die Erwartungen wachsen ständig. Kunden erwarten immer noch, Sie per Telefon und E-Mail kontaktieren zu können – aber indem Sie Ihrem bestehenden Tech-Stack einen Messenger hinzufügen, können Sie Support sofort und über alle Kanäle hinweg verfügbar machen. Die Automatisierung und die Befähigung der Kunden zur Selbstbedienung helfen Ihren Teammitgliedern, sich mit komplexeren Anfragen zu befassen, wie z. Im Gegenzug steigern Sie die Effizienz, ohne Ihre Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Der Teufel steckt in den Daten: Daten sind der Treibstoff für Effizienz. Kunden wollen bekannt und verstanden werden – sie erwarten, dass ihnen der Kontext von Kanal zu Kanal folgt, und sie erwarten sofortige Interaktionen. Das ist keine Kleinigkeit – aber die Fähigkeit, First-Party-Daten von Ihren Kunden, wie etwa ihre persönlichen Daten, Vorlieben und Probleme, automatisch zu sammeln, ist der leistungsfähigste Weg, all dies zu erreichen. Durch den Einsatz von Tools wie Chatbots, Umfragen, Integrationen von Drittanbietern und anderen Spitzentechnologien können Sie umfangreiche Daten sammeln, um die Automatisierung, den Self-Service-Support und Ihr allgemeines Kundenerlebnis zu optimieren.

Lassen Sie Ihren Tech-Stack für sich arbeiten: Und zwar funktionsübergreifend! 47 % der Kundenbetreuer kämpfen mit mangelnder Effizienz, weil ihre Tools nicht miteinander integriert sind. Durch die Integration Ihrer wichtigsten Kundenkommunikationstools – wie Messenger, leistungsstarker Posteingang, E-Mail und Telefon – hat Ihr Team alle Daten und den Gesprächsverlauf zur Hand, die es benötigt. So können sie Ihre Kunden persönlich und effizient betreuen – ohne Werkzeugwechsel. Der Intercom-Messenger und -Posteingang lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden Supportkanäle wie E-Mail und Telefon integrieren.

Welche geschäftlichen Vorteile bietet die Bereitstellung von Support im Kontext?

Investitionskosten reduzieren

Es gibt drei kraftvolle Worte, die Musik in den Ohren eines jeden Support-Leiters sind: „Dies. Schnitte. Kosten." Die Bereitstellung von kontextbezogenem Support verwandelt Ihr Support-Team von einer Kostenstelle in einen Werttreiber, indem die betriebliche Effizienz verbessert wird:

• Ein reduziertes eingehendes Volumen für Ihr menschliches Support-Team bedeutet niedrigere Servicekosten.
• Dies wiederum gibt den Supportmitarbeitern die Möglichkeit, dort zu arbeiten, wo sie die größte Wirkung erzielen können – Kunden mit einzigartigen, komplexen Anfragen qualitativ hochwertigen Support zu bieten.
• Infolgedessen verbessert dies die Teammoral und reduziert die hohen Kosten, die mit der Mitarbeiterfluktuation und der Schulung neuer Mitarbeiter verbunden sind.

„Das Lösen von Kundenproblemen in dem Moment, in dem sie sich befinden, führt zu schnelleren Lösungszeiten und kürzeren Erstreaktionszeiten.“

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Wie wir oben festgestellt haben, spielt kontextbezogener Support eine wichtige Rolle bei der Bindung Ihrer Kunden – und dies hat zahlreiche Vorteile für Ihr Endergebnis:

• Das Lösen von Kundenproblemen in dem Moment, in dem sie sich befinden, führt zu schnelleren Lösungszeiten und kürzeren Erstreaktionszeiten.
• Mit schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten sind die Kunden zufriedener und bleiben wahrscheinlicher, was zu einem erhöhten Kundenlebensdauerwert führt – was zu einer höheren Rentabilität führt.

Ein verbesserter Ruf fördert den Umsatz

Die Sache mit dem Ruf ist, dass er nicht gekauft, sondern nur verdient werden kann. Mit kontextbezogenem Support, der die Qualität Ihres Kundenservice verbessert, werden Kunden eher zu Fürsprechern Ihres Unternehmens.

• Ihr Messenger und Ihre Bots können umfangreiche First-Party-Daten sammeln, die Sie verwenden können, um Ihr Kundenerlebnis in großem Maßstab zu optimieren – so können Sie gezielte Nachrichten nach Segmenten senden, Kampagnen personalisieren und Chatbots trainieren, um häufig gestellte Fragen zu erkennen und zu lösen.
• Mit Automatisierung, die die Zeit bis zur Lösung verkürzt, Bots, die First-Party-Daten sammeln, Ihrem Messenger, der Kunden kontextbezogen anspricht, und Ihrem Support-Team, das sich um komplexere Anfragen kümmern kann, werden sich Kunden gezwungen fühlen, immer wieder auf diese schnelle, effiziente und personalisierte Erfahrung zurückzukommen wieder.
• Stammkunden geben tendenziell 67 % mehr aus als Neukunden – was zu einer höheren Rentabilität Ihres Unternehmens führt. Außerdem empfehlen 64 % der Kunden aufgrund positiver Erfahrungen eher andere – was zu neuen Kunden und höheren Umsätzen führt.

Jedes Support-Gespräch ist eine Gelegenheit, Loyalität und Wachstum zu fördern

Jeder Berührungspunkt in der Customer Journey ist eine Gelegenheit, eine positive, lang anhaltende Verbindung zu einem Kunden aufzubauen, aber es ist auch eine Gelegenheit für Kunden, auf Hindernisse oder andere Schmerzpunkte zu stoßen.

Mit den richtigen Tools können Sie diese Hindernisse beseitigen, sobald sie auftreten (oder bevor sie auftreten!) – und Ihren Kunden schnelle, personalisierte und relevante Hilfe innerhalb Ihres Produkts, Ihrer App und Ihrer Website bieten. Sind Sie bereit, Ihre Support-Strategie zu verbessern? Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie die Leistungsfähigkeit des kontextbezogenen Kundenservice nutzen können.