Was ist ein Support-Ticket-System und wie wird eines verwendet?

Kundensupport-Tickets. Vielleicht ist es ein Satz, den Sie schon einmal gehört haben, oder vielleicht sind Sie bereits mit ihnen vertraut und arbeiten täglich damit. Möglicherweise haben Sie auch gehört, dass sie als Support-Tickets, Helpdesk-Tickets oder Kundenservice-Ticketing bezeichnet werden.

Wie auch immer die Redewendung lautet, die Kundenservice-Softwarebranche verwendet im Allgemeinen den breiten Begriff „Ticketing“, um die Rolle des Helpdesks zu beschreiben, der im Wesentlichen jede Kundenanfrage in ein „Ticket“ verwandelt, das von einem Vertreter bearbeitet werden muss.

In der Geschäftswelt ist „Ticketing“ ein Ausdruck, der uns hilft, jede Kundenanfrage als eigene separate Aktion zu betrachten, die durch den Helpdesk geleitet wird, bis sie gelöst ist. Und die Kundendienst-Ticketing-Systeme sind die ausgeklügelten, softwaregesteuerten Verfahren, die entwickelt wurden, um viele Kundensupport-Tickets in großem Umfang zu verwalten.

Ticketsysteme können zweifellos den Kundensupport einfacher und effizienter machen . Support-Tickets und Support-Ticket-Systeme arbeiten zusammen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen gelöst und ihre Bedürfnisse erfüllt werden.

Lassen Sie uns ein wenig tiefer in die Funktionsweise von Ticketing-Systemen eintauchen und wie sie Ihrem Unternehmen helfen können, seinen Kundenservice zu verwalten und zu verfolgen, damit er im Laufe der Zeit optimiert werden kann.

Definieren von Kundensupport-Tickets

Wie oben erwähnt, sind Kunden-Support-Tickets jeweils eine Einzelauflistung der eindeutigen Anfrage jedes Kunden. Sie existieren als eine Einheit, als ein einziges Problem, das es zu lösen gilt. Sie bieten Vertretern eine individualisierte Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, und liefern gleichzeitig eine genaue Aufzeichnung aller Berührungspunkte in Bezug auf eine bestimmte Anfrage.

Kunden-Support-Tickets können einen Kundendienstmitarbeiter über das Problem des Kunden informieren, wie der Bestellverlauf des Kunden aussieht und alle anderen Interaktionen, die er zu diesem Problem mit anderen Kundendienstmitarbeitern hatte. Dies kann äußerst hilfreich sein, um die Historie zu erstellen und sicherzustellen, dass der Vertreter über die aktuellsten Informationen verfügt, um das Problem des Kunden zu lösen.

Die Aufzeichnung auf einem Kundensupport-Ticket kann besonders in Situationen nützlich sein, in denen eine Anfrage komplex ist und mehrere verschiedene Kundendienstmitarbeiter zur Bearbeitung erforderlich sind. Das Ticket kann historische Informationen über frühere Kundendienstinteraktionen enthalten, die unter den Vertriebsmitarbeitern geteilt werden können, sodass unterwegs keine Details verloren gehen.

Da Kundendienstmitarbeiter jeden Tag mit mehreren Kunden arbeiten, ist es unerlässlich, dass ein Unternehmen über ein Ticketsystem verfügt, das bei Supportanfragen hilft und Prozesse wie das Aktualisieren von Kundeninformationen einfach und zugänglich macht.

Im weiteren Sinne bieten Tickets jedem Unternehmen eine nützliche Aufzeichnung der gelösten Probleme, der Lösungsmethoden und der Mitarbeiter, die welche Probleme gelöst haben. All diese Daten können analysiert werden, um festzustellen, wo Verbesserungen vorgenommen werden können.

Gibt es beispielsweise bestimmte Personen oder Teams, die in einigen Bereichen zusätzliche Unterstützung oder Schulung benötigen? Oder leisten bestimmte Teams besonders gute Arbeit darin, Kundensupport-Tickets schnell und zufriedenstellend zu bearbeiten? Dies ist die Art von Feedback, die Ticketing-Daten liefern können, was dem Unternehmen hilft, sein Kundenserviceangebot zu optimieren.

Wichtig ist, dass die Daten aus Kunden-Support-Tickets auch an Produktmanager übermittelt werden können, um ihnen wertvolles Feedback über die Erfahrungen der Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen zu geben. Wenn aus den Tickets beispielsweise hervorgeht, dass ein bestimmtes Problem bei einem bestimmten Produkt wiederholt auftritt, kann dies bedeuten, dass das Produktteam eine Aktualisierung oder Verbesserung nachfolgender Modelle in Betracht ziehen sollte.

Tickets können also über die Unterstützung des Kundenservice hinausgehen und anderen Abteilungen und dem Unternehmen als Ganzes einen Mehrwert bieten.

Woher Kundensupport-Tickets kommen

Bevor wir über Ticketing-Systeme sprechen, ist es wichtig, die Tatsache anzusprechen, dass Kundensupport-Tickets aus mehreren verschiedenen Kanälen stammen.

Tickets können kommen von:

• Kundenanfragen über soziale Medien
• E-Mails von Kunden
• Chatten Sie über Ihre Website

Das Schöne an einem E-Commerce-Helpdesk ist, dass es alle Anfragen aus allen verschiedenen Kanälen sammelt und Tickets erstellt, die alle an einem Ort vorhanden sind. Dies ist sehr wichtig für die heutigen Omnichannel-Unternehmen.

Noch besser ist, dass der Helpdesk dies ohne menschliches Eingreifen erledigt, was bedeutet, dass sich Ihre Teams nicht bei verschiedenen Messaging-Systemen anmelden müssen, um Tickets zu erhalten. Stattdessen werden sie automatisch an einer zentralen Stelle im Helpdesk-Dashboard angezeigt.

eDesk verwendet native Integrationen, sodass Sie sich keine Gedanken über Apps oder Plugins machen müssen. Alles, was Sie brauchen, ist bereits da.

Der zentralisierte gemeinsame Posteingang von eDesk macht es Support-Teams leicht, schneller zu reagieren.

Die meisten Kundensupport-Programme kennzeichnen eingehende Tickets nach dem Kanal, über den sie eingegangen sind. Während sie also alle zentralisiert sind, werden die Social-Media-Tickets als solche gekennzeichnet und so weiter. Dies ist wichtig für Ihr Team, um nachvollziehen zu können, woher die Tickets stammen, damit sie am besten darauf reagieren können.

Es ist auch hilfreich, sich Ihre Analysen und Erkenntnisse anzusehen, damit Sie einen Bericht darüber erstellen können, aus welchem ​​​​Kanal die Mehrheit Ihrer Tickets stammt.

Wenn es einen Kanal gibt, der mehr Lautstärke als die anderen im Omnichannel-Mix sieht, ist das vielleicht ein Indikator dafür, dass Sie diesem Kanal etwas mehr Aufmerksamkeit schenken müssen. Oder vielleicht möchten Sie Ihre Kunden auf andere Kanäle aufmerksam machen, über die sie Ihr Unternehmen erreichen können.

Was Sie mit den Daten machen, hängt stark von Ihrem Unternehmen ab, aber der Zugriff auf diese Erkenntnisse ist immer von Vorteil.

Verschiedene Arten von Support-Tickets

Wir haben Support-Tickets definiert und woher sie kommen könnten, aber es ist auch nützlich, sich die verschiedenen möglichen Arten von Support-Tickets anzusehen.

Tatsächlich werden sie nicht immer Tickets genannt. Einige Unternehmen nennen ihre Support-Tickets „Gespräche“, während andere sie „Chats“ nennen. Dies kann getan werden, um Tickets auf emotionaler Ebene zu definieren, im Einklang mit der Marke eines Unternehmens, damit sich die Kundendienstteams daran erinnern, dass ihre Rolle letztendlich darin besteht, die Kommunikation zu erleichtern.

Support-Tickets können sich jedoch auch dahingehend unterscheiden, dass auf sie möglicherweise zusätzliche Funktionen angewendet werden. Einige können beispielsweise sogar wie Chats aussehen, bei denen die Mitarbeiter tatsächlich mit dem Kunden innerhalb des Tickets sprechen und Informationen in Echtzeit innerhalb des Chats/Tickets selbst aktualisieren können.

Andere Unternehmen haben möglicherweise ein Service Level Agreement (SLA)-System, das jedem Ticket beigefügt ist. Diese Funktion bedeutet, dass jedes Ticket den Agenten daran erinnert, dass er einem Kunden antworten muss, wenn dies versprochen wurde.

Unabhängig von ihrem Namen und ihren unterschiedlichen Merkmalen können wir sie im Allgemeinen als „Support-Tickets“ bezeichnen, wenn wir sie branchenweit diskutieren. Es ist wichtig zu verstehen, dass sie sich jedoch unterscheiden können und die Funktionen variieren.

Ticketing-Systeme für den Kundensupport verstehen

Nachdem wir nun definiert haben, was Tickets sind, woher sie kommen und welche unterschiedlichen Typen sie haben, lassen Sie uns über Kundensupport-Ticketsysteme sprechen. Dies sind die Rahmenbedingungen, in denen die Tickets existieren. Diese Systeme sind darauf ausgelegt, die Effizienz der Tickets selbst zu maximieren und sicherzustellen, dass sie so verarbeitet werden, dass jede Anfrage zeitnah bearbeitet wird und für das Kundendienstteam einfach zu handhaben ist.

Wenn Unternehmen wachsen, wächst auch ihr Volumen an Kunden-Support-Tickets . Aus diesem Grund ist ein solides Ticketing-System von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen beim Kundenservice an der Spitze bleibt und gut aufgestellt ist, um zu wachsen.

Das Support-Ticket-System wird es Unternehmen ermöglichen, ihre Kundendienstanfragen an einem zentralen Ort zu speichern, zu organisieren und zu verwalten. Tickets können aus all den verschiedenen bereits erwähnten Quellen eingehen, einschließlich Social Media, E-Mail und Telefonanrufen, aber mit dem Ticketing-System werden sie alle zentral gespeichert, um einen einfachen Zugriff und eine einfache Bezugnahme zu ermöglichen.

Ticketing-Systeme ermöglichen es den Vertriebsmitarbeitern, mehrere Tickets gleichzeitig zu verwalten und sogar Tickets untereinander zu teilen, während sie ihre individuellen Beiträge an einem zentralen Ort priorisieren und protokollieren. Ticketing-Systeme werden in der Regel von Helpdesks verwaltet, ausgeklügelten digitalen Dashboards, die Tickets und ihre Systeme verwalten und Funktionen wie Tagging, Sortierung und Priorisierung bereitstellen, wodurch die Arbeit des Kundendienstteams einfacher und effizienter wird.

Ein solides Ticketsystem, das in Ihrem Unternehmen implementiert ist, kann als „Rückgrat“ Ihres Kundendienstprogramms dienen, da es der Motor ist, der die Tickets gut organisiert und weiterbewegt, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dies ohne ein Ticketing-System zu erreichen, ist nahezu unmöglich, aber ein Ticketing-System allein reicht nicht aus, Sie müssen sicherstellen, dass Sie das richtige Ticketing-System für Ihr Unternehmen auswählen!

Siehe auch: Wie Right Deals UK fünfmal schneller auf Kundennachrichten reagiert

Welche Art von Unternehmen benötigt ein Support-Ticket-System?

Alle Geschäftstypen, von KMUs bis hin zu Unternehmensorganisationen, werden von einem Support-Ticket-System gut bedient. Dies liegt daran, dass die Verwaltung von Kundentickets ohne eines, wie wir bereits erwähnt haben, für alle außer für Kleinstunternehmen unmöglich ist.

Für jedes wachsende, florierende Unternehmen können Sie mit einem logischen, organisierten Rahmen, auf dem Sie Ihre Kundendienstinteraktionen aufbauen, sicherstellen, dass keine Kundenanfragen durch das Raster fallen.

Das Erstellen von Verfahren wie das Sicherstellen, dass eine erste Antwort innerhalb von sechs Stunden nach Erhalt einer Anfrage gesendet wird, und das Priorisieren von Tickets nach Dringlichkeit sind wesentliche Elemente beim Aufbau eines Support-Ticket-Systems, das für Ihr Team und Ihre Kunden funktioniert.

Es ist sinnvoll, ein Ticketing-System zu starten, auch wenn sich das Unternehmen noch in der Anfangsphase befindet. Wenn das Volumen steigt und das Unternehmen zu wachsen beginnt, bedeutet ein bereits vorhandenes Ticketing-System, dass Sie bereit sind, mit Ihren Kunden zu wachsen. Es ist auch wichtig, in Technologie zu investieren, um das richtige Ticketsystem aufzubauen.

Da jedes Unternehmen anders ist, hängt die Anpassung Ihres Ticketsystems von Ihren individuellen Anforderungen ab. Die Technologie, die Sie zur Verwaltung Ihres Ticketing-Systems wählen, sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen und verbesserte und ausgefeiltere Optionen bieten, wenn Ihre Anforderungen steigen.

Siehe auch: 7 Schritte zur Verbesserung Ihrer Kundensupport-Strategie

Funktionen von Support-Ticketing-Systemen

Verschiedene Support-Ticketing-Systeme bieten unterschiedliche Funktionen, daher ist es hilfreich, sich die auf dem Markt verfügbaren Optionen anzusehen, um die für Sie richtige auszuwählen.

Hier einige Hinweise:

• Die meisten Lösungen, die den Kundenservice unterstützen, ermöglichen es Ihnen , mehrere Kundentickets gleichzeitig zu verwalten und die verschiedenen Kommunikationskanäle zentral zusammenzuführen.
• Sie sollten in der Lage sein, pro Kunde zu zentralisieren , was bedeutet, dass, wenn derselbe Kunde Ihr Unternehmen per Tweet kontaktiert und dann eine E-Mail sendet, die beiden Konversationen in einer praktischen digitalen Kundendatei zusammengefasst werden, die dem Vertriebsmitarbeiter nützliche Hintergrundinformationen über den Kunden liefert diverse Abfragen. Dieser moderne Omnichannel-Ansatz ist ideal, um Kundenprobleme effektiv zu lösen.
• Einige Ticketing-Systeme bieten auch die Möglichkeit , eine Wissensdatenbank zu häufig auftretenden Problemen Ihrer Benutzer zu erstellen . Dieses Self-Service-Tool kann sowohl intern als auch extern eine hervorragende Referenz sein, die es Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, es als Referenz zu verwenden, und eine kundenorientierte Version, mit der Kunden die Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst finden können.
• Ticketsysteme können auch Automatisierungsdienste bereitstellen , was bedeutet, dass bestimmte häufige Aufgaben automatisiert werden können, um Ihrem Kundendienstteam Zeit zu sparen. Wenn beispielsweise eine Kundenanfrage eine häufig gestellte Frage beinhaltet, kann dies automatisiert werden, um den Kunden an Self-Service-Kanäle, die Wissensdatenbank oder einen spezialisierten Vertreter weiterzuleiten, der auf die Behandlung dieses bestimmten Problems spezialisiert ist.

Während verschiedene Support-Ticket-Systeme leicht unterschiedliche Funktionen bieten können, haben sie alle gemeinsam, dass sie Ihnen helfen sollen, Ihr Kundendienstprogramm zu skalieren, indem sie bessere, rationalisiertere Kundendienstprozesse bieten.

Abschließende Gedanken

Ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das gerade erst anfängt, oder ein größeres Unternehmen, das schnell wächst, das richtige Kundensupport-Ticketsystem kann den Unterschied zu Ihrem Erfolg ausmachen. Mit dem richtigen Support-Ticketing-System kann Ihr Unternehmen seine Kunden besser bedienen.

Wir alle wissen, dass ein effizienter, positiver Kundenservice das Lebenselixier eines jeden Unternehmens ist, insbesondere in diesem schnelllebigen, digitalen Zeitalter der sofortigen Antworten. Die Einrichtung des richtigen Ticketing-Systems hilft Ihrem Unternehmen dabei, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, der das Wachstum Ihres Unternehmens direkt unterstützt.

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