Die 10 Gebote erfolgreicher B2B-Kundenbindung

Es ist das Alter des Kunden. Ob Sie über „kundenorientiertes“ oder „der Kunde zuerst“ Marketing sprechen oder über „das Kundenerlebnis“, „Kundenerfolg“ oder „Kundenbindung“ sprechen, es gibt keinen Mangel an Schlagwörtern über den Kunden.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter B2B-CMOs hat die Kundenbindung das Umsatzwachstum als strategischer Schwerpunkt Nr. 1 für 2017 übertroffen. Das ist klug – und Sie wissen wahrscheinlich warum.

Die meisten von uns haben die Statistik darüber gehört, dass es billiger ist, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu finden. Aber haben Sie schon von der Studie gehört, die herausfand, dass eine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 95 % führen kann?

Das ist eine Art Showstopper. Ich meine, wer kann etwas nicht auch nur um schlappe 5 % verbessern?

Und dennoch investieren wir immer noch nicht so gut in die Kundenbindung, wie wir könnten. Um Ihnen also zu helfen, Ihre Kundenbindung zu maximieren – und viel mehr als nur eine Verbesserung von 5 % zu erreichen – empfehlen wir Ihnen, einige dieser Best Practices zu befolgen.

Sind das wirklich Gesetze? Nein. Aber sie sind definitiv bewährte Taktiken.

1. Du sollst ein gutes Onboarding-Programm haben.

Nennen Sie es Kundenschulung. Nennen Sie es eine Willkommensserie. Nennen Sie es, wie Sie wollen.

Schnappen Sie sich nicht einfach den Verkauf und lassen Sie dann Ihre neuen Kunden fallen. Verwenden Sie diese Marketing-Automatisierungssoftware, die sie überhaupt zu Kunden gemacht hat, um sie jetzt herumzuführen und ihnen zu helfen, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen.

Erstellen Sie zumindest eine Reihe von Willkommens-E-Mails (auch bekannt als „Kunden-Onboarding“ oder „Kundenschulung“), die ihnen zeigen, wie sie das, was sie gekauft haben, verwenden können.

Wenn Sie können, bieten Sie ihnen Video-Tutorials, ein oder zwei On-Demand-Webinare an oder zeigen Sie ihnen Fallstudien darüber, wie andere Unternehmen Ihre Dienste genutzt haben. Weisen Sie sie dann darauf hin, wie sie Hilfe für sich selbst finden können, einschließlich der Suche nach der richtigen Person oder den richtigen Ressourcen in Ihrem Unternehmen.

2. Du sollst Inhalte für deine Bestandskunden erstellen.

Wir sprechen im Content Marketing so viel über Kundenakquise und Nachfragegenerierung. Aber das ist nur eine Sache, in der es gut ist. Die Seite der Kundenbindung ist ebenso wichtig – und effektiv.

Vielleicht müssen wir also die Definition von „Kundenreise“ erweitern. Es sollte nicht enden, wenn jemand Kunde wird. In gewissem Sinne hat die Customer Journey einer Person gerade erst begonnen, wenn sie eine Bestellung aufgegeben hat.

Erstellen Sie Ihre Inhalte entsprechend.

3. Du sollst Kunden nicht einfach verblassen lassen.

Verfolgen Sie, wer Ihr Produkt verwendet – und wer nicht. Wenn also jemand eine Weile nicht bestellt hat oder sich jemand eine Weile nicht eingeloggt hat, senden Sie ihm einen kleinen Schubs, um ihn zu engagieren, und versuchen Sie, ihn zurückzubekommen. Manchmal kann es sogar gut sein, sie anzurufen.

Tun Sie dies, wenn sich ihre Nutzung verlangsamt, nicht nachdem sie gestoppt wurde. Das ist effektiver, als zu warten, bis Sie sechs Monate lang nichts von ihnen gehört haben. Bis dahin sind sie möglicherweise nicht mehr wirklich ein Kunde.

4. Tun Sie hin und wieder etwas Nettes – und Unerwartetes.

Überraschungsgeschenke bedeuten uns oft mehr als Geschenke, von denen wir denken, dass wir sie verdient hätten. Versuchen Sie also, wo immer Sie können, Ihre Kunden mit besonders schönen Sachen zu überraschen.

Dazu kann es erforderlich sein, sich mit der Finanzabteilung und dem Kundendienst zusammenzusetzen, um herauszufinden, wo und wie Sie kleine, aber sinnvolle Dinge für Ihre Kunden tun können. Du kannst die Farm natürlich nicht verschenken, aber normalerweise gibt es ein paar nette Dinge, die du dir leisten kannst.

Es ist klug, diese Art von Gefälligkeiten danach zu skalieren, wie viel Geschäft jemand mit Ihnen macht. Das macht auch einfach Sinn. Zurück zu den Tagen mit Pferdekutschen, wenn jemand ein hochwertiger Kunde war, bekam er hier und da Werbegeschenke und zusätzliche Hilfe. Bessere Kunden bekommen bessere Geschenke.

5. Du sollst nicht schwer zu bekommen spielen.

Bitte halten Sie die Leute nicht zehn Minuten lang in der Warteschleife und zwingen Sie sie, sich eine Audioschleife anzuhören, die ihnen sagt, dass sie ein geschätzter Kunde sind. Sie werden offensichtlich nicht sehr geschätzt.

Hier ist eine andere Möglichkeit, dies auszudrücken: Gehen Sie beim Kundenservice nicht billig vor.

Wenn Sie Abstriche gemacht haben, starten Sie Ihr Kundenbindungsprogramm, indem Sie die Öffnungszeiten Ihres Helpdesks verlängern. Fügen Sie ein paar Wiederholungen mehr hinzu, damit die Leute nicht ewig warten müssen. Und seien Sie gut zu Ihren Vertriebsmitarbeitern, damit sie nicht erschöpft sind und anfangen, Sie auch zu hassen.

Kundenservice kann einer der härtesten Jobs überhaupt sein (rufen Sie einen verärgerten Kunden an und sehen Sie, wie gut Sie abschneiden). Geben Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern also die Ressourcen, die sie benötigen, um mitfühlend zu bleiben und weiterhin Probleme zu lösen. Dinge wie ein schöner Raum zum Abkühlen können helfen. So können sie ihre Arbeit einfach anerkennen.

6. Du sollst auf Beschwerden achten.

Sie kennen die Statistik – für jede Beschwerde, die Sie erhalten, gibt es 26 andere Kunden, die die gleiche Erfahrung gemacht haben und einfach nichts gesagt haben. Ignorieren oder lehnen Sie Beschwerden nicht ab. Sie sind wertvolle Informationen. Es gibt tatsächlich Untersuchungen, die gezeigt haben, dass Sie einen verärgerten Kunden in einen Fürsprecher verwandeln können, wenn Sie gut auf eine Beschwerde reagieren. Diese Beschwerden sind also nicht nur wertvolle Informationen – sie sind potenziell wertvolle Geschäfte.

7. Du sollst deine Analytik tatsächlich nutzen.

Eine gute Analysesoftware kann Ihnen zeigen, wann Ihre Kunden dazu neigen, inaktiv zu werden – auch bekannt als „gefährdet“.

Sobald Sie wissen, wann Menschen dazu neigen, abzufallen, ist es an der Zeit, das Gelernte anzuwenden. Senden Sie zumindest eine Erinnerungs-E-Mail mit einer kostenlosen Schulung oder einem Inhalt, der dazu neigt, das Interesse zu wecken, kurz bevor sie wahrscheinlich kündigen. Wenn sie nicht reagieren, senden Sie einen Gutschein oder bieten Sie eine kostenlose Testversion eines ergänzenden Produkts an.

8. Du sollst ihre Erfahrung personalisieren.

Dies ist eine weitere Möglichkeit zu beweisen – um nicht nur zu sagen – dass Ihnen ein Kunde wichtig ist. Wenn sie so wichtig sind, würden Sie Ihre Dienste und Ihre Inhalte für sie anpassen. Geben Sie ihnen die White-Glove-Behandlung.

Dies gilt auch für Ihre menschlichen Interaktionen. Wie Ihre Kundenbetreuer wissen, steht und fällt ihre Arbeit mit Kundenbeziehungen.

Also unterstütze sie. Weißt du – setz dich hin und rede. Ich bin sicher, sie haben viele Vorschläge, wie Sie ihnen helfen können.

9. Sie sollten Ihre Abwanderungsrate als Schlüsselkennzahl Ihres Unternehmens messen und verfolgen.

Wie bereits gesagt wurde: „Was gemessen wird, verbessert sich.

Doch nur 21 % der B2B-Vermarkter verfolgen die Abwanderungsrate. Was für Sie einen Wettbewerbsvorteil bedeuten könnte.

10. Du sollst ein Kundenrückgewinnungsprogramm haben.

Laut dem Buch Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal haben Sie eine Chance von 20-40 %, einen ehemaligen Kunden zurückzugewinnen – wenn Sie es überhaupt versuchen . Vergleichen Sie das mit Ihren Verkaufschancen an einen Interessenten, die nur 5-20 % betragen.

Es scheint eine so verschwendete Gelegenheit zu sein, nicht einmal zu versuchen, mit Ex-Kunden zu sprechen. Und angesichts dieser Statistik aus dem Winback-Buch scheinen Ihre Chancen ziemlich gut zu sein.

Also laufen die Zahlen. Was würde es kosten, ein bescheidenes Rückgewinnungsprogramm einzurichten? Und was wäre, wenn Sie nur halb so gut abschneiden würden, wie das Buch suggeriert, und 10 % Ihrer alten Kunden zurückbekommen würden?

Würde sich das für Ihre Rückgewinnungskampagne auszahlen?

Kundenbindung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum

Das kluge Geld im Marketing liegt zunehmend in der Priorisierung der Kundenbindung.

Ob dies in Form der Erstellung von Inhalten für bestehende Kunden, der Verbesserung von Produkten, der Personalisierung des Service oder schließlich der angemessenen Besetzung Ihrer Helplines erfolgt, hängt davon ab, wie Ihr Unternehmen derzeit arbeitet.

Wie die alte Säge sagt: „Du bist nur so stark wie dein schwächstes Glied.“ Wenn ein Aspekt Ihres Kundenerlebnisses besonders fehlerhaft ist, beheben Sie diesen, bevor Sie Millionen in andere Schnickschnack investieren.

Oder noch besser, fragen Sie Ihre Kunden. Die, die du hast, und die, die gegangen sind. Wenn wir Austrittsgespräche für Mitarbeiter haben, ist es dann nicht an der Zeit, sie auch für Kunden zu führen?